撥開行業(yè)數(shù)字化價(jià)值的迷霧

車企做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，上數(shù)字化產(chǎn)品，到底有什么價(jià)值？

這是一個(gè)靈魂拷問(wèn)，我們不妨先看幾個(gè)最常見的問(wèn)題或者質(zhì)疑吧。

“大數(shù)據(jù)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買能力的預(yù)測(cè)能達(dá)到什么水平？能否超過(guò)銷冠對(duì)用戶的判斷？”

“大數(shù)據(jù)對(duì)一個(gè)消費(fèi)者換車需求的捕捉，能否勝過(guò)優(yōu)秀的二手車顧問(wèn)？”

“大數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)，能否超過(guò)頂尖的銷售運(yùn)營(yíng)管理高手？”

“大數(shù)據(jù)對(duì)庫(kù)存計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化，能否超過(guò)經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)劃專員？”

客觀來(lái)說(shuō)，不一定能，或者說(shuō)一開始不太能，長(zhǎng)期迭代運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間，也許可以，也許還是不可以。為此，有人就質(zhì)疑，我耗費(fèi)大量投入去購(gòu)買你的數(shù)字化產(chǎn)品到底有什么價(jià)值呢？

在行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，數(shù)據(jù)智能不像圍棋大師AlphaGo 機(jī)器人，業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的變量特別多，且很多變量還沒有辦法量化。

我們對(duì)人的行為的量化方法無(wú)法做到圍棋棋盤的窮舉并根據(jù)概率測(cè)算每一步棋的勝率，我們只能對(duì)人的行為進(jìn)行標(biāo)簽化轉(zhuǎn)譯，將消費(fèi)者的行為打上一個(gè)一個(gè)的標(biāo)簽，加上時(shí)間戳，加上對(duì)標(biāo)簽行為的組合，通過(guò)大量的帶標(biāo)簽、帶時(shí)間戳、帶過(guò)程變量，同時(shí)有結(jié)果數(shù)據(jù)的一整套大數(shù)據(jù)算法和模型去訓(xùn)練，以達(dá)到通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)結(jié)果的效果。

只要數(shù)據(jù)量夠大，數(shù)據(jù)時(shí)間周期滿足要求，標(biāo)簽構(gòu)建合理并準(zhǔn)確收集，結(jié)果數(shù)據(jù)回傳及時(shí)、準(zhǔn)確，算法技術(shù)選擇合理，那么只需要持續(xù)迭代，數(shù)據(jù)模型對(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性都會(huì)不斷提高。

根據(jù)上面的提問(wèn)，我就拿購(gòu)買可能性預(yù)測(cè)這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如何判斷一個(gè)用戶購(gòu)買某個(gè)品牌車輛的可能性？我們分三個(gè)數(shù)據(jù)段來(lái)說(shuō)。

第一個(gè)數(shù)據(jù)段或第一階段，是沒有進(jìn)展廳之前的線上數(shù)據(jù)分析，數(shù)策的數(shù)字化產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)在線行為數(shù)據(jù)的充分挖掘，判斷用戶進(jìn)店的可能性；

第二個(gè)階段是進(jìn)展廳之后的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)對(duì)到店客戶溝通行為的捕捉和錄音自動(dòng)分析，豐富用戶在店標(biāo)簽，也支持優(yōu)秀的銷冠對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)簽補(bǔ)全，盡量將溝通過(guò)程數(shù)字化；

第三個(gè)階段是客戶離開展廳之后的跟進(jìn)溝通數(shù)據(jù)分析，我們通過(guò)企業(yè)微信合法授權(quán)的溝通記錄分析用戶與銷售顧問(wèn)的線上溝通行為（或者一整套移動(dòng)版的潛客跟進(jìn)系統(tǒng)分析。一般線上溝通都是微信，所以，微信溝通是最貼近用戶交流習(xí)慣的方式）。

這三個(gè)階段將會(huì)沉淀一套完整的用戶行為數(shù)據(jù)痕跡，最終匹配該客戶是否到店，是否成交，是否戰(zhàn)敗，戰(zhàn)敗給什么競(jìng)品，客戶的成交周期，促進(jìn)成交的關(guān)鍵行為，戰(zhàn)敗行為等，同時(shí)這些信息都會(huì)被標(biāo)簽化固定下來(lái)。經(jīng)過(guò)持續(xù)一段時(shí)間的模型訓(xùn)練，數(shù)據(jù)產(chǎn)品便可以實(shí)現(xiàn)對(duì)線上用戶到店概率和成交可能性及購(gòu)買周期的預(yù)測(cè)。

二手車置換、經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、庫(kù)存優(yōu)化，都是這樣一個(gè)邏輯。

但是，回到本文最初提到的問(wèn)題，如果這個(gè)產(chǎn)品跟業(yè)內(nèi)高手來(lái)個(gè)挑戰(zhàn)，有多大的勝率呢？我們還真做過(guò)這樣的對(duì)比。結(jié)果就是我說(shuō)的，可能單一場(chǎng)景下比不過(guò)業(yè)內(nèi)頂尖高手，因?yàn)閿?shù)據(jù)模型入?yún)⒌淖兞亢蛯?duì)可能發(fā)生的變化是不能實(shí)時(shí)調(diào)整的，需要時(shí)間模型更新迭代。

如果這樣，其價(jià)值何在呢？我們從三個(gè)角度入手來(lái)分析一下：

第一，銷冠或者業(yè)務(wù)高手是否能一直保持競(jìng)賽時(shí)的狀態(tài)，平時(shí)會(huì)不會(huì)懈?。?/p>

第二，一個(gè)公司有幾個(gè)銷冠，或者有幾個(gè)業(yè)務(wù)高手，大部分人不是高手怎么辦？

第三，當(dāng)很多事情需要多個(gè)高手進(jìn)行協(xié)作，需要跨越組織界限的時(shí)候，高手們是否還能保持超高的工作狀態(tài)和合作狀態(tài)，并且持續(xù)這種狀態(tài)？可能性多大？

人是企業(yè)資源中最寶貴的資源，同時(shí)也是最難以控制的資源，肌肉會(huì)疲勞，情緒會(huì)懈怠，狀態(tài)起伏不定，協(xié)同合作難度也巨大。并且，一個(gè)企業(yè)中高手屈指可數(shù)，老板們最不放心的就是高手突然跳槽去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里；一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)能服務(wù)3 000 個(gè)車主，一旦離開，意味著他直接可以去開一家修理廠。

由此，數(shù)字化智能產(chǎn)品最大的價(jià)值在于“用電腦賦能人腦，用數(shù)據(jù)賦能經(jīng)驗(yàn)，將高手的經(jīng)驗(yàn)固化為數(shù)字化產(chǎn)品，通過(guò)推廣和普及來(lái)拉高行業(yè)從業(yè)人員的平均能力”。

注意這里我不說(shuō)“替代”，因?yàn)樘娲诂F(xiàn)階段幾乎還不可能，但是賦能完全可以做到。數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品可以大幅度提高員工的平均能力，能夠迅速提升團(tuán)隊(duì)短板以達(dá)到更高的整體水準(zhǔn)，老板因此也不會(huì)擔(dān)心銷冠離職的風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品還能穩(wěn)定地、不疲勞地進(jìn)行24 小時(shí)在線工作。在員工下班之后，客戶可以與智能產(chǎn)品溝通，仍舊可以獲得很好的體驗(yàn)和交互，這是靠人力加班做不到的事情。

“是賦能，而不是替代；是投資而不是消費(fèi)；補(bǔ)短板，提升平均水平，打破時(shí)空的界限，平衡波動(dòng)影響，減少不確定性。這些都是數(shù)字化最顯而易見的價(jià)值?！?/p>

同時(shí)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)開始變得復(fù)雜，不確定性開始激增的時(shí)候，管理和經(jīng)營(yíng)將會(huì)面臨巨大的不可控的風(fēng)險(xiǎn)，迅速的變化會(huì)讓管理層接受大量的數(shù)據(jù)和分析，決策變得異常困難。數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)在于它能夠吸收高手的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定并模擬決策過(guò)程和規(guī)則，甚至介入模型和算法提供自動(dòng)決策優(yōu)化輔助。海量數(shù)據(jù)處理不需要高管介入，高管完全可以改變以往“有問(wèn)題就拉數(shù)據(jù)、做PPT、等結(jié)果，搞清一個(gè)疑問(wèn)可能需要個(gè)把月的尷尬”，實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析和決策輔助產(chǎn)品將可以有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，捕捉機(jī)會(huì)，讓高管的大腦集中在決策本身而不是紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象和數(shù)據(jù)謎團(tuán)上。這便是數(shù)據(jù)賦能經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)賦能人腦的真實(shí)體現(xiàn)。

數(shù)字化的終極目標(biāo)是數(shù)字孿生，在一個(gè)數(shù)字世界中看到真實(shí)世界的樣子，并通過(guò)數(shù)據(jù)迅速指導(dǎo)和改善現(xiàn)實(shí)世界，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。這個(gè)夢(mèng)想要在營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)，路還很長(zhǎng)，數(shù)字化還無(wú)法完全還原真實(shí)世界，我們的數(shù)據(jù)采集在很大程度上還依賴于人。

我們著力在行業(yè)內(nèi)推行多種數(shù)據(jù)采集不依賴于人而是依賴于技術(shù)的解決方案，目的就是讓數(shù)據(jù)智能來(lái)得更快一些。如果能更多地認(rèn)知到數(shù)字化的價(jià)值，我們就一定會(huì)倒逼數(shù)據(jù)采集的升級(jí)，智能化又能催生新一輪的信息化基礎(chǔ)建設(shè)螺旋上升。這是行業(yè)最想看到的世界，而我們也正為此不懈努力。