以客戶為中心創(chuàng)新大客戶用電服務(wù)新模式的探究

王唯祎 何章明

國網(wǎng)嘉魚縣供電公司 湖北嘉魚 437200

電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟支柱型產(chǎn)業(yè)之一，對于促進社會穩(wěn)定發(fā)展有著重要的意義，而電力資源也是保證其他行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的前提。電力體制的改革使得電力行業(yè)在供電服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營和營銷模式上都發(fā)生了巨大的變化[1]。因此，電力企業(yè)要實現(xiàn)自身的發(fā)展，就要積極改變自身的經(jīng)營理念和服務(wù)理念，以客戶為中心，從大客戶入手，將提升大客戶增值服務(wù)作為工作的核心，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，采用靈活的策略，為大客戶降低用電成本，從而實現(xiàn)電力企業(yè)和用電大客戶之間的雙贏。

1 電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

通過對部分地區(qū)電力公司經(jīng)營現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電力公司在管理機制和服務(wù)質(zhì)量上存在著一些不足，制約了企業(yè)的發(fā)展。第一、營銷管理機制相對落后。在互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是客戶資料信息的儲存和收錄，還是日常辦公，在很大程度上都要依托互聯(lián)網(wǎng)來進行。目前部分電力企業(yè)存在用電客戶的營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全的問題，直接導(dǎo)致了在進行日常業(yè)務(wù)過程中傳票無法正常上傳，相關(guān)的信息也不能共享，影響了工作的正常開展。第二、缺乏增值服務(wù)。一方面，部分電力企業(yè)為客戶提供的服務(wù)依舊沿用傳統(tǒng)的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，對于用電客戶在用電過程中出現(xiàn)的一些新的問題沒有良好的解決方案，無法滿足用電客戶的需求。另一方面，增值服務(wù)不僅能夠滿足客戶的需求還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展，提高電力企業(yè)在電力行業(yè)中的核心競爭力。第三、服務(wù)工作缺乏動力，部分員工缺乏服務(wù)意識。在傳統(tǒng)的經(jīng)營體制中，采用 “口號式” 的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的市場經(jīng)濟體制，電力企業(yè)要從自身的利益素訴求和員工的利益為出發(fā)點，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)于水平[2]。

2 以客戶為中心創(chuàng)新大客戶用電服務(wù)新模式的實現(xiàn)路徑

2.1 打造科學(xué)的管理平臺

無論是對于大客戶還是對于普通客戶來說，科學(xué)的管理平臺是提高辦公效率和提升服務(wù)品質(zhì)的重要保證。要打造科學(xué)的管理平臺，首先，要對業(yè)擴全流程進行實時管控。比如，根據(jù)業(yè)擴報裝總體的時限要求，積極尋找通過協(xié)同業(yè)務(wù)辦理來實現(xiàn)時限分解的方法，從而提高工作效率和服務(wù)水平。對于各部門和班組的日常工作進行實時監(jiān)控，保證工作進度。著眼高壓業(yè)擴全過程設(shè)置時序，關(guān)注每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，每個部門設(shè)置預(yù)警閾值和告警閾值，實現(xiàn)預(yù)警信息和告警信息能夠自動進行實時推送，從而加強對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)控。在市場調(diào)研方面強化管理，同時深化供電方案協(xié)同編制、對工程建設(shè)的全過程加強監(jiān)督，積極收集客戶的意見及建議，針對自身的不足及時改正。根據(jù)客戶的接電時間要求，設(shè)置合理的排班機制，各部門加強溝通，提高業(yè)擴協(xié)同效率。

完善信息共享平臺。傳統(tǒng)的電網(wǎng)資源信息一般是由單一部門提供的，從某種程度上來說，這種機制存在弊端，如信息發(fā)布不及時等。加大信息的公開能夠有效避免操作過程中失誤，提高各部門之間的協(xié)作能力，提高工作效率。例如，完善預(yù)警清單管理機制，由運檢部門和調(diào)控部門定期發(fā)布業(yè)擴接入電網(wǎng)預(yù)警清單和溝道斷面信息。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過計算機相關(guān)工作系統(tǒng)自動計算和規(guī)劃配網(wǎng)線路和公用配變負載情況，及時上傳到業(yè)務(wù)管控平臺，為相關(guān)人員制定科學(xué)合理的供電方案提供參考[3]。加大收集客戶端和網(wǎng)站互動平臺的開發(fā)力度，實現(xiàn)線上受理、線上辦電、實時溝通和意見反饋等功能。

2.2 制定大客戶服務(wù)督辦制度

通過充分的市場調(diào)研和分析，對于潛在的大客戶做到提前服務(wù)。例如研究產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策，走訪潛在大客戶，了解用電情況和用電需求，提前知道潛在客戶的用電信息。積極收集大客戶的信息如企業(yè)的背景、項目基本信息、項目進展情況、配套的電力設(shè)施建設(shè)和用電訴求等方面的信息，掌握充足的資料是進行跟進服務(wù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對于重點客戶的重點工程項目，實行掛牌督辦機制，縮短項目的準備期。對于一些延期或者推遲建設(shè)的用電較大的項目要及時跟進情況，了解延期或推遲的原因，積極與大客戶進行溝通，主動尋找解決的辦法，通過內(nèi)部積極督辦，外部主動協(xié)調(diào)的機制確保大客戶的項目能夠如期進行。根據(jù)大客戶的訴求和項目進行的緊急程度來確認本年度的重點項目，對重點項目各項環(huán)節(jié)加大監(jiān)管力度，在確保規(guī)范的基礎(chǔ)上縮短審計流程。確保用電安全。要定期針對大客戶的用電安全開展聯(lián)合檢查，排除用電隱患，確保用電安全。積極總結(jié)往期用電安全事故發(fā)生的原因，并探索相關(guān)的防范措施，防患于未然。與政府相關(guān)部門、用電客戶和電力企業(yè)之間建立三級聯(lián)動的工作機制，加強用電安全管理。

2.3 提供大客戶增值服務(wù)

對于許多大客戶來講，除了最基本的用電需求之外，一些特殊的工程設(shè)施建設(shè)對用電的要求比較高，電力企業(yè)要積極創(chuàng)新，全面整合國網(wǎng)服務(wù)資源，不斷提高自身的服務(wù)能力。大力推廣科技創(chuàng)新增值服務(wù)，并且將這些增值服務(wù)做出成效，打造屬于自己的服務(wù)品牌，提升電力企業(yè)的核心競爭力。例如，在大客戶進行用電項目建設(shè)時，給客戶在分布式電源接入利用和電采暖等方面提供相應(yīng)的技術(shù)支持等。依靠自身在電源方面的專業(yè)優(yōu)勢，為大客戶提供高質(zhì)量的監(jiān)測服務(wù)，例如金屬專項檢測和設(shè)備節(jié)能診斷等。建立完善的大客戶增值服務(wù)制度，建立大客戶定期檢測服務(wù)的機制，不斷滿足大客戶的用電需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得大客戶的信賴和支持。

3 結(jié)語

總而言之，在新的經(jīng)濟體制下，電力企業(yè)要實現(xiàn)自身的發(fā)展就要不斷的進行創(chuàng)新，以客戶為中心，打造科學(xué)的管理平臺，針對大客戶制定大客戶服務(wù)督辦制度、提供大客戶增值服務(wù)，不斷提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，從而保證電力企業(yè)的健康發(fā)展。