強(qiáng)化客戶訴求觸點(diǎn)管理，提升房地產(chǎn)企業(yè)品牌美譽(yù)度

茹國洪

（浙江紹興首創(chuàng)陽光置業(yè)有限公司，浙江 紹興 312000）

在房地產(chǎn)市場日益激烈的今天，如何有效吸引并且持續(xù)維系客戶，逐漸成為各個房地產(chǎn)企業(yè)主要的競爭焦點(diǎn)，也就是說誰能夠充分掌握客戶實(shí)際需求，并贏得客戶的認(rèn)可和信賴，誰便能夠在市場當(dāng)中擁有較強(qiáng)的影響力以及競爭力，這對于房地產(chǎn)企業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展有著至關(guān)重要的價值和意義。

一、注重強(qiáng)化觸點(diǎn)管理，提高房地產(chǎn)企業(yè)美譽(yù)度

（一）開展無盲區(qū)的觸點(diǎn)識別工作

以往較為傳統(tǒng)的觸點(diǎn)識別，通常都是站在客戶的角度，將一些能夠與客戶接觸的過程進(jìn)行劃分，主要為：售前、售中以及售后三個階段。伴隨著觸點(diǎn)體系范圍的不斷延伸，為了更為全面有效地識別客戶觸點(diǎn)，還需要增加工作人員視角，開展各個階段的客戶觸點(diǎn)識別工作，避免出現(xiàn)識別盲點(diǎn)問題，對此，一般可以將其劃分為7個主要階段：

一是投資階段，二是設(shè)計階段，三是施工階段，四是產(chǎn)品營銷階段，五是產(chǎn)品交付階段，六是產(chǎn)品交付后投入使用階段，七是居住階段。

對于這些不同的階段來講，需要關(guān)注的觸點(diǎn)也會有所不同，例如：投資階段，需要關(guān)注項(xiàng)目所在區(qū)域、市場政策、配套設(shè)施以及規(guī)劃條件還有供求關(guān)系等；對于設(shè)計階段，需要關(guān)注到設(shè)備設(shè)施、規(guī)劃、戶型以及園林景觀、門窗、電梯等諸多觸點(diǎn)；對于銷售階段，需要關(guān)注到的觸點(diǎn)，一般可以分為獲取樓盤信息、看樓以及認(rèn)籌認(rèn)購等多個觸點(diǎn)[1]。

（二）開展無遺漏的觸點(diǎn)管理

一是，投資階段的觸點(diǎn)管控強(qiáng)化。此階段的管控工作，可以交由投資部門或者營銷部門進(jìn)行負(fù)責(zé)，同時由客戶關(guān)系部門開展監(jiān)督工作。企業(yè)在實(shí)際拿地之前的項(xiàng)目立項(xiàng)評審當(dāng)中，需要對各個觸點(diǎn)開展綜合評審工作。如果投資階段客戶觸點(diǎn)方面缺乏一個明確的管控標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)該由相關(guān)專業(yè)綜合評審工作來對項(xiàng)目立項(xiàng)做出可行性分析[2]。

二是，設(shè)計階段的觸點(diǎn)管控強(qiáng)化。對于這一階段的觸觸點(diǎn)管控工作，應(yīng)交由設(shè)計部門進(jìn)行負(fù)責(zé)，同時客關(guān)、營銷、工程以及項(xiàng)目部還有物業(yè)等部門進(jìn)行參與。對于方案設(shè)計以及施工圖設(shè)計階段等，需要分別開展方案評審、聯(lián)合審圖工作，同時對設(shè)計階段客戶觸點(diǎn)開展深入審查工作。現(xiàn)階段的居住空間已經(jīng)進(jìn)入了精裝以及智能時代，所以客戶對于智能化以及人性化等方面都有著相對較高的要求，對此，設(shè)計階段相關(guān)負(fù)責(zé)部門需要做出全面細(xì)致的分析。以衛(wèi)生間設(shè)計觸點(diǎn)為例，一般可以細(xì)分為以下幾點(diǎn)：首先采光通風(fēng)、插座設(shè)置以及鋪面布置，其次吊頂設(shè)置、下層空間設(shè)計等。

二、注重強(qiáng)化訴求管理，全面提升企業(yè)品牌美譽(yù)度

（一）建立健全訴求渠道以及完善訴求服務(wù)

首先，應(yīng)注重大力拓展訴求渠道。對于渠道方面而言，不但要保留以往較為傳統(tǒng)的電話渠道、前臺客服渠道以及信件渠道，同時還應(yīng)建立健全手機(jī)APP渠道、QQ群渠道、微信公眾平臺渠道以及專職管家等相應(yīng)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息訴求渠道。對于時間方面，應(yīng)注重打破以往早九晚五的常規(guī)設(shè)定，要實(shí)行全年365天以及全天24小時不間斷的訴求接收處理服務(wù)。

其次，注重改善服務(wù)態(tài)度。房地產(chǎn)企業(yè)需要建立健全一個接訪體系，并結(jié)合接訪時間、接訪說辭以及問題回饋等多個方面制定一個較為完善的訴求接訪制度。針對時間方面，需要明確好不同渠道的具體回復(fù)時間。對于說辭方面，要為專職客服配備專職的說辭，相應(yīng)的技術(shù)人員有自身的技術(shù)說辭以及一般員工要有一個良好的統(tǒng)一說辭等。對于回饋方面，需要提高回饋的時效性，對于回饋人員以及訴求處理的初步意見等做出明確。

（二）注重提高訴求分析質(zhì)量以及時效性

首先，明確訴求分析時效。房地產(chǎn)企業(yè)需要對訴求問題開展分類工作，切實(shí)結(jié)合實(shí)際情況，打造一個完善的訴求分析時效制度，以此來明確各類訴求處理的解決期限以及初步方案等。同時還需要明確渠道訴求的專職負(fù)責(zé)人以及最長處理時間，并安排專人定期開展檢查工作[3]。

其次，注重提高訴求分析質(zhì)量。對此，一是，需要分析企業(yè)以及房屋質(zhì)量的特點(diǎn)，以此來對客戶訴求出現(xiàn)的可能性以及嚴(yán)重性等做出預(yù)判，在此基礎(chǔ)上對于一切預(yù)判訴求開展處理方案的制定工作。二是，結(jié)合訴求類別、難易性、嚴(yán)重性以及緊急性等進(jìn)一步細(xì)分訴求類型，然后針對每類訴求制定較為明確的最長處理時間以及處理措施等。三是，注重建立健全專業(yè)客服、維保團(tuán)隊(duì)等，借助其專業(yè)性以及專職性高效開展突發(fā)性訴求的處理工作。

三、結(jié)束語

綜上所述，本文針對房地產(chǎn)企業(yè)的客戶訴求管理以及觸點(diǎn)管理強(qiáng)化做出了分析和研究，并提出了一些建議，以此來推動房地產(chǎn)企業(yè)更好地為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)健康長遠(yuǎn)的發(fā)展。