客運(yùn)專線車站運(yùn)營管理模式研究

楊桂鳳

（寧波公運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)中心有限公司，浙江 寧波 315012）

一、探索模式，推高基礎(chǔ)管控質(zhì)量

客運(yùn)專線顧名思義就是專為旅客所設(shè)定的線路，在此為了保證車站的秩序，相關(guān)管理部門需結(jié)合以往客流量以及高峰期實際輸送量做好相應(yīng)的劃分工作，針對現(xiàn)階段的實際情況及發(fā)展需求制定科學(xué)合理的運(yùn)營管理方案，并確保其具有一定的相符性及可行性。俗話說得好：“無規(guī)矩不成方圓”，讓任何事物的發(fā)展都需要在規(guī)章制度的約束下所完成，以此來推動事物朝向既定軌道穩(wěn)定前行，當(dāng)然在客運(yùn)專線車站運(yùn)營管理中亦是如此[1]?；A(chǔ)本就是各項工作有序開展的前提，只有打好堅實的基礎(chǔ)，才能讓后續(xù)工作的高效開展起到事半功倍的效果，在此就需要制定完善的管理制度，并結(jié)合對應(yīng)的手段來共同推進(jìn)，在此過程中還需要將各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行細(xì)化，并將責(zé)任落實到各部門，提升其責(zé)任意識，使其能夠協(xié)同配合下完成每一項工作，從而才能在保證旅客安全的前提下順利完成運(yùn)輸工作。

二、狠抓管理，強(qiáng)化運(yùn)輸組織秩序

（一）抓好客運(yùn)組織

秩序本就是保證客運(yùn)專線車站運(yùn)營管理有序開展的前提，當(dāng)前客運(yùn)專線作為群眾出行的首要選擇，其有著便捷性、穩(wěn)定性等優(yōu)勢，基于現(xiàn)階段出行人口流量大的特點，為了保證出行群眾的人身財產(chǎn)安全，車站應(yīng)當(dāng)做好相應(yīng)的秩序維護(hù)工作，并且全面落實實名制購票乘車制度，要求乘車人持有對應(yīng)的證件與票據(jù)進(jìn)入車站與乘車，在此過程中需進(jìn)行嚴(yán)格查驗，保以此來確保其相符性。同時在人流量較大時應(yīng)當(dāng)及時根據(jù)需求新開窗口，車站管理部門工作人員需在現(xiàn)場進(jìn)行引導(dǎo)，并在自動售票機(jī)前進(jìn)行指導(dǎo)，幫助群眾快速地完成購票操作，以此來減少排隊時間，使得車站更加具有秩序性。其次，對于送車人員還需進(jìn)行嚴(yán)格把控，并且以廣播進(jìn)行不間斷宣傳，使得出行群眾知曉送車所要遵守的規(guī)章制度，同時在站臺進(jìn)行巡邏查看，要求群眾處于安全線以外，引導(dǎo)人員在相應(yīng)的車廂站臺上等候上車，避免過于慌亂所出現(xiàn)的隨車奔跑現(xiàn)象導(dǎo)致的安全事故問題發(fā)生，在車輛入站后再有序上車，確保每一位乘客都處于安全狀態(tài)[2]。最后，對于出站還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，并嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，確保出站人員的行為規(guī)范性，在此過程中若出站人員數(shù)量較多時，還需要開啟多個出站口，采取人工檢票的方式，使得群眾都可以有秩序地排隊出站，從而才能降低因人流量大所導(dǎo)致的停滯不前以及安全事故問題發(fā)生。

（二）抓好行車安全

若想提高車站運(yùn)營管理的整體質(zhì)量，不僅要做好客運(yùn)的管理工作，還需要對行車安全加強(qiáng)重視度，并且嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時車站領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)當(dāng)在車輛到站時在站臺進(jìn)行實時監(jiān)督，確保實際運(yùn)營狀態(tài)與實際預(yù)案的相符性，并結(jié)合以往經(jīng)驗提前制定相應(yīng)的預(yù)防措施，以便于在出現(xiàn)緊急問題時能夠從容應(yīng)當(dāng)，降低對出行群眾以及車站秩序性所造成的影響，將各種不可控問題控制在可控范圍內(nèi)，以此來保證社會穩(wěn)定性[3]。其次，還需要根據(jù)實際需求實時更新優(yōu)化應(yīng)急參考手冊，并順應(yīng)時代的發(fā)展加入一些高科技技術(shù)手段，將文字以視頻或者語音的方式展現(xiàn)出來，同時還應(yīng)當(dāng)將各程序進(jìn)行分隔開來，確保每個程序都能在單獨情況下進(jìn)行執(zhí)行或者更改，該方式可讓行車人員在處理問題時更加高質(zhì)且高效。

三、提升品質(zhì)，營造文獻(xiàn)服務(wù)氛圍

（一）積極打造溫馨服務(wù)新理念

因客運(yùn)專線車站所面向及服務(wù)的對象本就是社會大眾，為了帶給群眾更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，車站運(yùn)營管理部門還應(yīng)當(dāng)時刻遵循以旅客為核心的服務(wù)事項理念，并以最真誠的服務(wù)來幫助旅客，給予其不同的感受，使其能夠真正地認(rèn)可鐵路服務(wù)。而且因不同的群眾的需求有較大的差異性，對待一些特殊的乘客，應(yīng)當(dāng)及時開通綠色通道，幫助其解決一些出行難題，為其提供相應(yīng)的便利，使其能夠切實感受到人性化所帶來的溫暖，只有在細(xì)節(jié)上追求質(zhì)量，在問題上追求進(jìn)步，才能提升客運(yùn)車站運(yùn)用管理的整體水平，使其更加具有綜合性、全面性等優(yōu)勢特點[4]。

（二）努力營造溫馨的候車環(huán)境

乘車人在進(jìn)入車站后續(xù)在相符的位置上進(jìn)行候車，在此為了能夠全面實現(xiàn)以群眾為本的目的，還需讓候車廳更加的人性化，并結(jié)合候車廳的實際布局進(jìn)行區(qū)域性劃分，并將乘車信息、公告須知等放置在最顯眼的位置，以此來為出行群眾提供便利性，在此為了降低車站嘈雜及刻板的氛圍，還可以將花卉盆栽作為裝飾品來凸顯車站的品位及內(nèi)涵，以此來幫助旅客放松心態(tài)，增強(qiáng)其舒適感，這其實也是服務(wù)品質(zhì)以及車站管理模式創(chuàng)新的表現(xiàn)形式。

（三）不斷彰顯溫馨服務(wù)新亮點

當(dāng)先隨著時代的發(fā)展與進(jìn)步，群眾的生活水平也得到了有效地提升，以往的管理模式已經(jīng)無法滿足旅客的心理需求，在此各客運(yùn)車站應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代發(fā)展及時轉(zhuǎn)變管理及服務(wù)理念，并結(jié)合實際不斷探索與創(chuàng)新，以當(dāng)?shù)靥厣鳛橹饕癸@內(nèi)容，以高端的服務(wù)來加深旅客的印象，使其能夠記住不同車站的亮點所在，從根本上提升客運(yùn)車站的服務(wù)質(zhì)量水平，推動運(yùn)營管理模式朝向多元化方向發(fā)展[5]。

四、抓好影響，努力提高經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益作為客運(yùn)專線運(yùn)營管理除服務(wù)外的主要目的，只有在經(jīng)濟(jì)效益得以有效發(fā)展的基礎(chǔ)上才能推動車站管理水平地提高，這其實也是兩者相輔相成的主要表現(xiàn)。首先應(yīng)當(dāng)利用當(dāng)前各種技術(shù)手段進(jìn)行大力宣傳，如電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等將車站最新的調(diào)整方案、車輛時間表、車輛價格、臨行車輛的發(fā)動時間等，使得群眾能夠在第一時間掌握最新消息，為其出行提供便利性。同時還需要對當(dāng)?shù)氐膶嶋H發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合以往客流動態(tài)等了解現(xiàn)階段的乘客出行信息等，根據(jù)各種動態(tài)變化趨勢不斷地調(diào)整車站運(yùn)營模式，確保其能夠全面的滿足乘客的需求[6]。其次在節(jié)假時，我國出行群眾的數(shù)量比平日增加數(shù)倍，這也給客運(yùn)專線增加了一定的壓力，為了可保證每位乘客都能夠順利的出行，還需要從多個途徑進(jìn)行放票安排，并做好相應(yīng)的控制管理工作，避免實際出票量超出車輛及車站的最大承載量，給群眾的出行再來一定的阻礙。在此需注意的是，還需要定期根據(jù)群眾的出行需求及規(guī)律進(jìn)行運(yùn)行軌道圖調(diào)整，并做好運(yùn)營時間的控制工作，以免出現(xiàn)對沖問題，以科學(xué)合理的營銷手段來提高車站的經(jīng)濟(jì)效益，并推動運(yùn)輸效率、質(zhì)量安全等環(huán)節(jié)工作的有序開展。

五、結(jié)束語

綜上所述，在當(dāng)下高品質(zhì)服務(wù)一直是各服務(wù)性場所滿足客戶期望的主要追求，只有做好此環(huán)節(jié)的工作，才能提高場所的內(nèi)生動力，當(dāng)然客運(yùn)車站亦是如此。服務(wù)、安全、效率、效益作為車站運(yùn)營管理的主要內(nèi)容，只有采取合適的管理手段，并通過多個途徑探索全新的管理模式，才能提升客運(yùn)車站的整體管理水平，全面滿足群眾的各項需求，從而實現(xiàn)運(yùn)輸管理的根本發(fā)展目的。