質(zhì)量管理基礎(chǔ)方法與工具

在質(zhì)量管理的基礎(chǔ)方法與工具里，質(zhì)量調(diào)查方法的工具包含了抽樣調(diào)查方法、調(diào)查表法、頭腦風(fēng)暴法、分層法；數(shù)據(jù)資料分析的基礎(chǔ)方法與工具包含了排列圖、因果圖、直方圖、散布圖；非數(shù)據(jù)資料分析的基礎(chǔ)方法與工具包含了關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、親和圖、過程決策程序圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法以及KT決策法。

質(zhì)量調(diào)查的基礎(chǔ)方法與工具

抽樣調(diào)查方法：在抽取樣本時(shí)，需明確抽樣的對象和總體，抽取樣本要獨(dú)立和隨機(jī)且具有代表性，抽取樣本時(shí)要適度均衡，抽取樣本方案確定后不能隨意擴(kuò)大抽樣。

在進(jìn)行抽樣調(diào)查時(shí)，首先要確定調(diào)查的個(gè)體，然后要設(shè)計(jì)抽樣調(diào)查的方案，接下來就要實(shí)施抽樣調(diào)查并進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集，之后進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理與分析，最后確定調(diào)查的信度和效度。

調(diào)查表法：調(diào)查表法是為了反映過程和結(jié)果的現(xiàn)狀，通過調(diào)查表中設(shè)置的項(xiàng)目，有目的地收集數(shù)據(jù)和信息，用于匯總、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)處理和分析。

頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法可以引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考問題，產(chǎn)生或澄清大量觀點(diǎn)、問題或議題。

分層法：分層法就是把收集來的原始數(shù)據(jù)按照一定的目的和要求加以分類整理，以便進(jìn)行比較分析。

質(zhì)量數(shù)據(jù)資料分析的基礎(chǔ)工具

兩圖一表：兩圖一表即排列圖、因果圖和對策表。排列圖是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列的一種圖，是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要因素所使用的圖。因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的一種工具。它是揭示過程輸出缺陷或問題與其潛在原因之間關(guān)系的圖表，也是表達(dá)和分析其因果關(guān)系的重要工具和文檔。對策表也叫措施計(jì)劃表。其內(nèi)容一般包括重要原因、現(xiàn)狀、對策、目標(biāo)、措施、完成地點(diǎn)、完成時(shí)間和負(fù)責(zé)人等。它既是改進(jìn)措施計(jì)劃實(shí)施的表格，又是檢查改進(jìn)措施計(jì)劃是否完成的依據(jù)。

直方圖：直方圖常用于了解數(shù)據(jù)的分布情況，是一組數(shù)據(jù)的圖形標(biāo)識，這種展示數(shù)據(jù)的方法可以清晰地體現(xiàn)數(shù)據(jù)的分散程度和中心趨勢，并與要求的分布進(jìn)行比較。

散布圖：散布圖也稱為散點(diǎn)圖，是用來分析研究兩個(gè)對應(yīng)變量間是否存在相關(guān)關(guān)系的一種作圖方法。它通過將兩種對應(yīng)的變量的數(shù)據(jù)點(diǎn)繪在平面坐標(biāo)上，判斷兩組變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系及相關(guān)的程度如何。

矩陣數(shù)據(jù)分析法：矩陣數(shù)據(jù)分析法是通過矩陣圖把各因素之間的關(guān)系用一定量來表達(dá)，從而對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測、計(jì)算整理分析的方法。它是一種將多個(gè)變量化為少數(shù)綜合變量的一種多元統(tǒng)計(jì)方法，利用此法可從原始數(shù)據(jù)中獲得許多有益的信息。

質(zhì)量非數(shù)據(jù)資料分析的基礎(chǔ)工具

關(guān)聯(lián)圖：關(guān)聯(lián)圖是對關(guān)系復(fù)雜而相互糾纏的問題，依據(jù)原因—結(jié)果或目的—手段等關(guān)系，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關(guān)系連接起來，理清復(fù)雜問題、整理語言文字資料的一種圖形。關(guān)聯(lián)圖適用于分析整理各種復(fù)雜因素交織在一起的問題。經(jīng)多次修改、繪制，可以明確解決問題的關(guān)鍵，準(zhǔn)確抓住重點(diǎn)。

系統(tǒng)圖：系統(tǒng)圖就是把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施。

過程決策程序圖：過程決策程序圖是指為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制訂行動計(jì)劃進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。

網(wǎng)絡(luò)圖：網(wǎng)絡(luò)圖是安排和編制最佳日常計(jì)劃，有效地實(shí)施進(jìn)度管理的一種科學(xué)管理方法。它是把推進(jìn)計(jì)劃所需的各項(xiàng)工作按時(shí)間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)形式表示的一種“矢線圖”。

矩陣圖：矩陣圖法就是利用多元性思考去逐步明確問題的方法。就是在復(fù)雜的質(zhì)量問題中找出成對的質(zhì)量因素，分別排列成行和列，在其交叉處表示其關(guān)系程度，據(jù)此可以找出存在哪些問題和問題的形態(tài)，從而找到解決問題的思路。

親和圖：所謂親和圖法，就是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識、想法和意見等語言、文字資料，按其相互間的親和性歸納整理這些資料，從復(fù)雜的現(xiàn)象中明確問題，從而解決問題。

這些方法與工具簡單直觀、易于理解，適用范圍廣泛，不但涉及獲取資料實(shí)施調(diào)查的基本方法，也涵蓋了質(zhì)量管理的“老七種工具”中的調(diào)查表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、散布圖和“新七種工具”中的關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、親和圖、過程決策程序圖、網(wǎng)絡(luò)圖和矩陣數(shù)據(jù)分析法，“老七種工具”和“新七種工具”是質(zhì)量管理中經(jīng)典的質(zhì)量管理方法與工具，不僅應(yīng)用在質(zhì)量管理領(lǐng)域，也在其他管理領(lǐng)域中均有應(yīng)用。

鏈接：管理體系實(shí)現(xiàn)過程的四大基本方法

管理體系繼承了質(zhì)量管理的經(jīng)典管理理念，經(jīng)過幾十年的發(fā)展和實(shí)踐，一些現(xiàn)代的管理理念也在管理體系中得到應(yīng)用。運(yùn)用過程方法、采用PDCA循環(huán)、建立風(fēng)險(xiǎn)管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與循證決策、關(guān)系管理等理念已經(jīng)被大多數(shù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)全部或部分采用。這些核心理念在管理體系中是共性的，掌握這些核心理念，對管理體系的理解和應(yīng)用至關(guān)重要。

一個(gè)組織針對某個(gè)特定領(lǐng)域管理的深度和廣度，會依據(jù)自身的需求來確定。當(dāng)需要對一個(gè)特定領(lǐng)域?qū)嵤┫到y(tǒng)化管理時(shí)，組織若按照一個(gè)特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施管理，這無疑是一種全面、有效和高效的選擇。無論組織依據(jù)哪個(gè)領(lǐng)域的管理體系標(biāo)準(zhǔn)來建立其管理體系，組織所使用的方法和過程基本是一樣的。掌握這些基本方法，對一個(gè)管理體系的策劃者、設(shè)計(jì)者、運(yùn)行者、檢查者及改進(jìn)者會有很大的幫助。

這些基本方法主要包括：管理體系的建立；管理體系的運(yùn)行；績效評價(jià)；管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

管理體系的建立：管理體系的建立包括管理體系的策劃啟動、策劃信息及內(nèi)容和創(chuàng)建體系文件。首先，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對管理體系的作用有足夠的認(rèn)識，管理體系策劃的科學(xué)性、系統(tǒng)性和適宜性，直接關(guān)系到管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的有效性。管理體系的策劃是組織對擬建立的管理體系的統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析和整體設(shè)計(jì)。

在以下情況時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建體系文件：管理體系標(biāo)準(zhǔn)對要求內(nèi)容需要形成文件的信息。

在沒有文件化信息支持下，無法確保過程結(jié)果的有效實(shí)現(xiàn)；組織為持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)驗(yàn)傳遞、積累知識、提供證據(jù)或其他原因所需的形成文件的信息。創(chuàng)建管理體系的原則包括：系統(tǒng)協(xié)調(diào)原則；融合優(yōu)化原則；可操作原則。

管理體系的運(yùn)行：管理體系建立階段完成后，體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行的目的是驗(yàn)證管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露的問題采取糾正和改進(jìn)措施，從而進(jìn)一步完善管理體系。

績效評價(jià)：過程結(jié)果和管理體系結(jié)果可以通過過程績效評價(jià)、合規(guī)性評價(jià)和管理體系評價(jià)的方法進(jìn)行驗(yàn)證。過程績效評價(jià)主要通過對過程的監(jiān)視、測量和分析的結(jié)果進(jìn)行評價(jià)；合規(guī)性評價(jià)是對組織應(yīng)遵守的法律法規(guī)和其他要求進(jìn)行評價(jià)；管理體系評價(jià)主要是通過內(nèi)部審核、管理評審自我評價(jià)等方式來實(shí)現(xiàn)。

管理體系的持續(xù)改進(jìn)：改進(jìn)是PDCA一個(gè)循環(huán)的結(jié)束，改進(jìn)的措施又成為下一個(gè)PDCA的輸入，這樣使得管理體系處于螺旋上升的狀態(tài)。改進(jìn)的驅(qū)動力來自內(nèi)部的主動追求和外部的要求和期望。實(shí)施改進(jìn)的兩條基本途徑是漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)。掌握好管理體系的實(shí)現(xiàn)過程，對一個(gè)管理體系的策劃者、設(shè)計(jì)者、運(yùn)行者和檢查者及改進(jìn)者都有莫大的幫助。