基于SMCC理論的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播機(jī)理分析
——以上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件為例

蔡禮彬 王 飛

（1.中國海洋大學(xué)管理學(xué)院 山東青島 266100；2.海昌（中國）投資有限公司 山東青島 266071）

引言

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2019）》顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)由以PC 互聯(lián)為主要途徑的初級階段發(fā)展到了以移動互聯(lián)為主導(dǎo)的人人互聯(lián)階段，社交領(lǐng)域的用戶數(shù)活躍度最高。相比于傳統(tǒng)媒體自上而下的表達(dá)模式，社交媒體賦予了公眾自主表達(dá)權(quán)，有利于民眾話語的釋放與公共議題的建構(gòu)。加拿大學(xué)者麥克盧漢曾提出“媒介即信息”，作為新興社交媒體的代表，截至2019年9月底，微博月活躍用戶數(shù)達(dá)4.97 億，日活躍用戶數(shù)達(dá)2.16 億，微博為輿論傳播提供新渠道的同時，也成了社會負(fù)面輿情的“放大器”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在社會民生等相關(guān)熱點(diǎn)輿論領(lǐng)域，由微博等社交媒體發(fā)布的輿情信息占比高達(dá)95%（趙丹，2017）。

縱觀近年來發(fā)生的旅游地輿情危機(jī)事件，如“麗江女游客被打毀容事件”“雪鄉(xiāng)宰客事件”等，均是首先在社交媒體平臺形成輿論風(fēng)波。目前學(xué)界多從網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑（Liu、Jin & Austin，2013）、輿情危機(jī)影響、旅游地形象修復(fù)等角度研究旅游地輿情危機(jī)，而探析旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理，有助于在復(fù)雜的輿情環(huán)境中把握輿情危機(jī)傳播的內(nèi)在邏輯，豐富相關(guān)理論。隨著社交媒體的快速發(fā)展，美國學(xué)者Austin 等認(rèn)識到傳統(tǒng)的情境危機(jī)傳播理論與形象修復(fù)策略在分析社交媒體危機(jī)傳播方面的不足，于2012年提出社交媒體危機(jī)溝通理論（Social-Mediated Crisis Communication，SMCC，以下均以此簡稱指代）。本文以SMCC 理論為指導(dǎo)，通過分析不同主體在輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展過程中的表現(xiàn)，探究旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理，以期豐富SMCC 理論的應(yīng)用成果，提高各輿論主體的輿情危機(jī)應(yīng)對水平，完善旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對相關(guān)理論體系。

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.社交媒體網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播

Lee、Lee 和Myung 等（2018）認(rèn)為社交媒體是被廣泛使用的、能夠促進(jìn)用戶與組織間互動交流及內(nèi)容交換的數(shù)字工具與應(yīng)用程序。劉績宏和張海（2014）認(rèn)為輿情危機(jī)能夠引起公眾的廣泛注意，形成更廣泛的輿論“合意空間”，刺激大眾的神經(jīng)“爆點(diǎn)”，形成強(qiáng)烈的輿論反應(yīng)，且相比于普通輿情事件，消退更為緩慢。本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是社會問題經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布、傳播，在較短時間內(nèi)引發(fā)公眾及相關(guān)媒體持續(xù)關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)平臺反響強(qiáng)烈，對現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生重大負(fù)面影響的危機(jī)事件。

社交媒體中輿論的聚合、擴(kuò)散有多種傳播機(jī)制，參考張哲（2011）、李彪和鄭滿寧（2014）、彭劍（2016）的研究成果，本文將網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制劃分為4 種類型（見表1）。

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制Tab.1 Network public opinion dissemination mechanism

輿情事件的產(chǎn)生發(fā)展具有一定的生命周期。以往研究者一般結(jié)合時間、輿論熱度等因素，基于不同研究視角提出三階段、四階段、五階段、六階段模型，本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期包括潛伏、發(fā)酵、爆發(fā)、蔓延、消退/潛伏共5個階段。其中，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)潛伏階段，輿情事件相關(guān)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的瀏覽量較高，但網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量較少；在發(fā)酵階段，輿情事件相關(guān)話題的用戶參與數(shù)增多，轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量增多；在爆發(fā)階段，用戶的群體利益訴求導(dǎo)向明確，通過發(fā)布輿情相關(guān)信息，評論、轉(zhuǎn)發(fā)等行為反映自身訴求，通過多種方式表達(dá)觀點(diǎn)尋求“共鳴”，形成較大范圍的網(wǎng)絡(luò)“合意空間”；在蔓延階段，輿情事件的最新關(guān)注用戶逐漸增多，關(guān)注輿情事件進(jìn)展的公眾不斷增多；在消退/潛伏階段，受持續(xù)時間、治理措施等因素影響，公眾關(guān)注度逐漸降低，但該階段如果危機(jī)主體采取不當(dāng)?shù)妮浨橹卫砘蛞龑?dǎo)措施，極易引發(fā)次生輿情的新一輪傳播。

旅游業(yè)作為信息密集型行業(yè)，極易受到輿論危機(jī)的沖擊，旅游輿情危機(jī)也因此成為國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注重點(diǎn)。Mariani、Di Felice 和Mura（2016）利用臉書數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)布者所發(fā)布帖子的內(nèi)容長度、呈現(xiàn)形式、發(fā)布頻率、發(fā)布時間會影響用戶的轉(zhuǎn)發(fā)、評論等行為。胥興安、王立磊和高峰強(qiáng)（2017），武傳表和張珊珊（2018）將旅游廣告、旅游地網(wǎng)絡(luò)負(fù)面點(diǎn)評文本等作為研究對象，與游客負(fù)面旅游形象感知進(jìn)行了交叉研究。張薇、史坤博和楊永春等（2019），李勇、蔣冠文和毛太田等（2019）將“青島天價大蝦”“麗江女游客被打毀容”等典型的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件作為案例，從目的地形象感知和輿情演化規(guī)律角度進(jìn)行了分析?？傮w而言，已有研究成果中，缺乏對旅游網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情事件在社交媒體環(huán)境下的整體傳播機(jī)理分析。

2.SMCC 理論

隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的快速發(fā)展，在社交媒體時代下，Austin、Liu 和Jin（2012）更傾向于將危機(jī)發(fā)生與傳播過程中的傳播行為作為研究對象，揭示以社交媒體為媒介的危機(jī)輿情傳播機(jī)理，因此提出了社交媒體危機(jī)傳播理論（SMCC），意在說明組織危機(jī)事件過程中個人與組織如何利用社交媒體進(jìn)行輿情危機(jī)信息的交流、傳播。Liu、Jin 和Austin（2013）進(jìn)一步對SMCC 理論中危機(jī)起源、信息傳播形式與危機(jī)應(yīng)對策略的匹配等進(jìn)行研究，形成了相對成熟的SMCC 理論框架，具體模型見圖1。

圖1 SMCC 理論模型Fig.1 SMCC theoretical model

SMCC 理論利用灰色的凸字形方塊表示各主體參與輿情信息傳播的輿論場域，利用實(shí)線箭頭表示各主體間的直接聯(lián)系，虛線箭頭表示非直接聯(lián)系，展示輿情發(fā)展演變過程中各主體間的聯(lián)系方式。

SMCC 理論還描述了有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾（社交媒體追隨者、社交媒體非活躍者）在輿情危機(jī)信息創(chuàng)作、傳播等階段的互動關(guān)系，具體特征與行為表現(xiàn)見表2。

表2 社交媒體主體的特征與行為表現(xiàn)Tab.2 Main characteristics and expression modes of main bodies

國外學(xué)者多將SMCC 理論應(yīng)用于危機(jī)事件的傳播與應(yīng)對策略分析中，如Penco、Profumo 和Remondino（2018）聚焦航空公司的負(fù)面輿情事件，運(yùn)用SMCC 理論，分析得出寬松型的危機(jī)信息處理策略能夠更好地安慰公眾。國內(nèi)學(xué)者中，鐘偉軍和黃怡夢（2016）最早在文獻(xiàn)中闡述基于新型社交媒體的危機(jī)溝通理論模型——SMCC 理論?？傮w來看，國內(nèi)學(xué)者對SMCC 理論的關(guān)注與應(yīng)用并不充分，缺乏運(yùn)用SMCC 理論對輿情危機(jī)案例的具體分析研究。

二、案例研究

1.基于SMCC 理論的案例研究設(shè)計(jì)

本文意在探究復(fù)雜輿論環(huán)境中旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理，首先通過案例回顧、輿情發(fā)展整體趨勢分析，整理此次輿情危機(jī)生命階段中的關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)，繼而運(yùn)用SMCC 理論、社會網(wǎng)絡(luò)分析法探究組織、有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾間的輿論狀況，展現(xiàn)此次上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件的輿情危機(jī)產(chǎn)生及發(fā)展機(jī)理，提出相關(guān)管理啟示與思考。

2.案例回顧

2019年1月末，華東政法大學(xué)的學(xué)生小王和朋友們前往上海迪士尼樂園游玩，隨身的背包中攜帶有40 元左右的零食，在入園安檢時，小王被強(qiáng)制翻包，且被告知不允許攜帶飲食入園，所攜帶的飲食可在園外食用或丟棄，或者寄存在園區(qū)儲存柜，價格是80 元一天。小王認(rèn)為上海迪士尼樂園的做法侵犯了其合法權(quán)益，當(dāng)場撥打12315 和12345 投訴熱線進(jìn)行投訴，但未得到有效解決。經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼樂園制定的“游客須知”中規(guī)定“食物不允許被游客帶入園內(nèi)”。其后，小王調(diào)查發(fā)現(xiàn)，迪士尼公司在全球的6 處度假區(qū)中，位于美國和法國的3 處迪士尼樂園并未禁止游客攜帶飲食入園，而位于中國和日本的迪士尼樂園卻有此項(xiàng)規(guī)定。小王認(rèn)為此項(xiàng)規(guī)定有損消費(fèi)者權(quán)益，是“霸王條款”，于2019年3月5日到上海市浦東新區(qū)人民法院提起訴訟，訴訟請求為：

（1）要求確認(rèn)上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園的格式條款無效；

（2）請求上海迪士尼樂園賠償原告損失，包括原告在迪士尼樂園外購買卻因被告不合理規(guī)則而被迫丟棄的食品的費(fèi)用，共計(jì)46.3 元。

3.輿情發(fā)展階段

該事件的輿論峰值主要集中在2019年8月9日、8月13日、8月22日、8月24日，對這4 個時間點(diǎn)的輿論熱點(diǎn)話題整理如下：

（1）2019年8月9日，“看蘇州”APP 發(fā)布文章《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》，由“一槌工作室”率先獨(dú)家報(bào)道，結(jié)合律師的指導(dǎo)與辯詞，在報(bào)道中指明本案的爭議焦點(diǎn)并表明被告上海迪士尼樂園并沒有接受調(diào)解的意愿。此時輿情危機(jī)進(jìn)入潛伏階段。報(bào)道一經(jīng)發(fā)出，@中新經(jīng)緯、@中國青年報(bào)官方微博相繼轉(zhuǎn)發(fā)并跟進(jìn)事件情況，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注，相關(guān)話題登上微博熱搜榜，輿情危機(jī)進(jìn)入發(fā)酵階段。

（2）8月13日，人民網(wǎng)刊發(fā)文章《四問上海迪士尼：翻包、“雙標(biāo)”，憑什么？！》，該文對輿情危機(jī)發(fā)酵階段的網(wǎng)民輿論進(jìn)行了歸納總結(jié)，明確了輿論指向。經(jīng)多平臺轉(zhuǎn)發(fā)，公眾輿論指向明確，出現(xiàn)“一邊倒”的輿情狀況，輿情危機(jī)爆發(fā)并不斷蔓延。

（3）8月22日，人民網(wǎng)刊發(fā)文章《浦東消保委：上海迪士尼不接受調(diào)解，堅(jiān)持翻包檢查》，文章經(jīng)多平臺發(fā)布，稍有平息的輿論態(tài)勢再次被點(diǎn)燃。8月23日，上海迪士尼樂園官方微博終于發(fā)聲，但因危機(jī)回應(yīng)策略的失誤，未能對輿論態(tài)勢把控產(chǎn)生有利影響。

（4）8月24日，人民網(wǎng)再次發(fā)表文章《五問上海迪士尼：扯安檢大旗，為翻包強(qiáng)辯》，對上海迪士尼樂園于23日發(fā)布的“就上海迪士尼樂園度假區(qū)游客須知的一些說明”內(nèi)容，再次發(fā)出五連問，對“翻包”“相關(guān)部門”等表示質(zhì)疑，再次引發(fā)網(wǎng)民熱議，新一輪輿情危機(jī)產(chǎn)生。

4.輿情狀況分析

（1）上海迪士尼樂園的官方回應(yīng)與公眾輿論狀況

在此次“上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件”中，2019年8月8日至8月24日，輿情危機(jī)主體上海迪士尼樂園共作出兩次回應(yīng)，第一次是于8月11日回應(yīng)央視財(cái)經(jīng)頻道記者的郵件，第二次是于8月23日通過官方微信公眾號平臺與官方微博發(fā)布關(guān)于此次事件的說明，但公眾輿論主要集中于微博平臺。

①上海迪士尼樂園的官方回應(yīng)分析

A.危機(jī)起源：

上海迪士尼樂園規(guī)定游客不可攜帶飲食進(jìn)入園區(qū)，游客小王在入園時被工作人員強(qiáng)制翻包并被拒絕攜帶食品進(jìn)入園區(qū)，小王在求助12315與12345 熱線無果后，向上海市浦東新區(qū)人民法院提起訴訟，上海迪士尼樂園因此被告上法庭。

B.危機(jī)類型：

經(jīng)中國消費(fèi)者協(xié)會確認(rèn)，上海迪士尼樂園在“游客須知”中規(guī)定的“游客不可攜帶食品入園”的條款是損害消費(fèi)者權(quán)益的錯誤規(guī)定，屬于最高人民法院禁止的“霸王條款”范疇，是上海迪士尼樂園在制度建設(shè)、運(yùn)營管理當(dāng)中產(chǎn)生的內(nèi)發(fā)性組織錯誤。因此，該事件屬于錯誤型危機(jī)。

C.組織構(gòu)造：

在此次輿情危機(jī)事件中，上海迪士尼樂園第一次回應(yīng)是于2019年8月18日回復(fù)央視財(cái)經(jīng)記者的郵件，并未主動在任何平臺發(fā)布相關(guān)回應(yīng)信息；第二次是于8月23日通過官方微信公眾號“上海迪士尼度假區(qū)發(fā)布”與官方微博“上海迪士尼度假區(qū)”發(fā)布的“就上海迪士尼樂園度假區(qū)游客須知的一些說明”，但該說明并未以紙質(zhì)版公文形式發(fā)布及加蓋公章，僅署名為“上海迪士尼度假區(qū)團(tuán)隊(duì)”。

D.信息策略：

對于輿情危機(jī)回應(yīng)策略的選擇，上海迪士尼樂園在“寬松型信息策略”與“防御型信息策略”中選擇了后者，對于網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)心的“翻包”“霸王條款”等問題并未作正面回應(yīng)，采用“辯解”策略時“顧左右而言他”，企圖推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁危機(jī)，為危機(jī)溝通不當(dāng)而引發(fā)新一輪輿情危機(jī)埋下隱患。

E.信息形式：

a.發(fā)布渠道。在此次輿情危機(jī)事件中，上海迪士尼樂園首次回應(yīng)是回復(fù)央視財(cái)經(jīng)頻道記者的郵件，央視財(cái)經(jīng)頻道通過電視、“央視新聞”APP、微博等向公眾展示了上海迪士尼樂園回復(fù)的相關(guān)內(nèi)容；第二次回應(yīng)是通過其官方微信公眾號與官方微博對此次事件作相關(guān)說明。b.信息文本。在首次回應(yīng)中，郵件信息文本顯示“關(guān)于外帶食品與飲料的規(guī)定，與中國大部分主題樂園以及迪士尼在亞洲的其他目的地一致；如果游客自己攜帶食品或飲料，可以在樂園外的休息區(qū)域享用”，回應(yīng)中對其“霸王條款”的不當(dāng)辯解進(jìn)一步激化了網(wǎng)民的負(fù)面情緒；在第二次回應(yīng)聲明中，上海迪士尼樂園不提“翻包”“禁帶食物”等問題，只談及安檢，且在聲明中提到的“相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)部門通力合作”等并不具備合理有效性質(zhì)的法律依據(jù)，存在明顯的危機(jī)回應(yīng)策略失誤。c.回應(yīng)時間?！吧虾５鲜磕峤麕э嬍潮桓媸录弊钤缭?019年8月8日被媒體報(bào)道，但上海迪士尼樂園作出回應(yīng)的時間分別是8月11日與8月23日，危機(jī)回應(yīng)時間明顯滯后，不符合“速度第一原則”。

②公眾輿論分析

上海迪士尼樂園關(guān)于此次事件的第一次回應(yīng)未通過官方渠道發(fā)布信息，相關(guān)內(nèi)容主要由央視財(cái)經(jīng)頻道通過微博平臺向公眾披露，因此關(guān)于此次回應(yīng)的公眾輿論的信息采集主要通過央視財(cái)經(jīng)頻道發(fā)布信息的相關(guān)微博評論進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對第二次回應(yīng)的公眾輿論的信息采集則通過“上海迪士尼度假區(qū)”官方微博賬號發(fā)布的“就上海迪士尼樂園度假區(qū)游客須知的一些說明”相關(guān)博文信息下方的評論進(jìn)行采集分析。

A.信息采集與預(yù)處理

a.選擇網(wǎng)絡(luò)信源。對于此次上海迪士尼樂園禁止游客自帶飲食的報(bào)道，主流媒體的參與度高達(dá)75.9%，所發(fā)布的信息較為客觀、真實(shí)、公正，且主流媒體官方微博賬號的受關(guān)注度較高，用戶覆蓋面廣，在輿論聚合中可相對全面地反映公眾的輿論狀況。因此，本文將主流媒體賬號下的微博評論作為主要網(wǎng)絡(luò)信源，根據(jù)相關(guān)微博話題下的熱點(diǎn)微博排序，選擇央視財(cái)經(jīng)、新浪財(cái)經(jīng)、頭條新聞、每日經(jīng)濟(jì)新聞、人民網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)微博下方的評論作為主要信息來源。

b.確定時間區(qū)間。研究發(fā)現(xiàn)輿情熱度主要體現(xiàn)在上海迪士尼樂園的回應(yīng)信息被公布后的24 小時內(nèi)，因此采集對應(yīng)時段的相關(guān)微博評論進(jìn)行分析，即選取第一次回應(yīng)的時間區(qū)間為2019年8月11日20:55 至8月12日20:55；第二次回應(yīng)的時間區(qū)間為2019年8月23日21:30 至8月24日21:30。

c.檢索方式。確定上海迪士尼樂園兩次回應(yīng)引發(fā)的新浪微博的話題熱搜，即第一次回應(yīng)的#上海迪士尼回應(yīng)自帶飲食#與第二次回應(yīng)的#上海迪士尼回應(yīng)堅(jiān)持翻包檢查#作為信息檢索對象，依照微博熱點(diǎn)排序算法從中篩選出熱點(diǎn)微博。

d.采集數(shù)據(jù)。在確定采集區(qū)間與檢索方式后，使用網(wǎng)頁數(shù)據(jù)抓取工具Web Scraper 軟件，對確定的網(wǎng)絡(luò)地址進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，采集內(nèi)容包括用戶名 、評論時間 、評論內(nèi)容，并將采集的數(shù)據(jù)保存為CSV 文件格式。

e.數(shù)據(jù)清洗。利用EXCEL 軟件、ROST CM 6.0 高頻詞分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，刪除廣告等無用信息，去除“不了”“就是”“怎么”等無意義詞，最終得到初始數(shù)據(jù)。

B.對上海迪士尼樂園第一次回應(yīng)的分析

通過搜集“新浪財(cái)經(jīng)”與“頭條新聞”下方的微博評論，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗后共獲得1 740 條評論，利用ROST CM 6.0 進(jìn)行分詞與詞頻分析，利用可視化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析軟件Netdraw 進(jìn)行社會語義網(wǎng)絡(luò)分析。

從表3 可以發(fā)現(xiàn)，公眾評論中位于前五位的高頻詞為“迪士尼”“中國”“食物”“一致”“檢查”，體現(xiàn)了公眾對上海迪士尼樂園第一次回應(yīng)內(nèi)容的輿論集中點(diǎn)，部分輿論體現(xiàn)如“其他游樂園都這樣，為何非揪著人家迪士尼樂園不放？”“迪士尼樂園又不是非求著你去，不去就是了”“游客自己帶食品入園確實(shí)會產(chǎn)生很多垃圾，國人素質(zhì)堪憂”等，集中體現(xiàn)在“人家”“垃圾”等高頻詞，表現(xiàn)出對上海迪士尼樂園禁止游客自帶食品的支持態(tài)度；更多輿論體現(xiàn)如“向來如此，便對嗎”“堅(jiān)決抵制這種霸王條款”“這種規(guī)定不合法，侵犯消費(fèi)者權(quán)益”等，集中體現(xiàn)在“法律”“規(guī)定”“強(qiáng)制”“霸王條款”等高頻詞，表現(xiàn)出對上海迪士尼樂園禁止游客自帶飲食的抵制態(tài)度。

表3 對第一次回應(yīng)的公眾評論的高頻詞分析Tab.3 High frequency words in the first response to public comments

對第一次回應(yīng)的公眾評論進(jìn)行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析發(fā)現(xiàn)（見圖2），在核心區(qū)“迪士尼”節(jié)點(diǎn)周圍存在著“中國”“禁止”“食物”“進(jìn)去”“檢查”等次核心區(qū)節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)出公眾輿論對于上海迪士尼此次回應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)；在共現(xiàn)關(guān)系中，“迪士尼”“中國”“食品”“美國”之間的高共現(xiàn)關(guān)系體現(xiàn)出公眾對于不同地域迪士尼樂園關(guān)于食品禁帶入園規(guī)定的質(zhì)疑；“中國”“法律”“消費(fèi)者”之間的高共現(xiàn)關(guān)系體現(xiàn)出公眾對上海迪士尼樂園這一“霸王條款”合法性的質(zhì)疑?？傮w而言，在上海迪士尼樂園的第一次回應(yīng)中，公眾網(wǎng)絡(luò)評論出現(xiàn)多個中心度較高的節(jié)點(diǎn)，說明公眾輿論集中點(diǎn)較為分散。

C.對上海迪士尼樂園第二次回應(yīng)的分析

在上海迪士尼樂園的第二次回應(yīng)中，公眾評論文本中的高頻詞（見表4）為“安檢”“迪士尼”“食物”“檢查”“法律”，體現(xiàn)出目前公眾輿論關(guān)注的集中點(diǎn)為安檢的“合法性”，“地鐵”“機(jī)場”“隱私”“侵犯”“機(jī)器”“違法”等高頻詞體現(xiàn)出公眾對于上海迪士尼安檢合理性、合法性的質(zhì)疑。

圖2 對第一次回應(yīng)的公眾評論的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析Fig.2 Co-occurrence network analysis of the first response to public comments

表4 對第二次回應(yīng)的公眾評論的高頻詞分析Tab.4 High frequency words in secondary response to public comments

對第二次回應(yīng)的公眾評論進(jìn)行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析（見圖3）發(fā)現(xiàn)，相比于第一次回應(yīng)，第二次回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)評論的核心節(jié)點(diǎn)為“迪士尼”“安檢”，周圍的次核心區(qū)節(jié)點(diǎn)為“食物”“檢查”“問題”，各節(jié)點(diǎn)集中度較高，且高中心度節(jié)點(diǎn)體現(xiàn)出更高的共現(xiàn)關(guān)系，說明公眾輿論更明確地指向?qū)ι虾５鲜磕針穲@安檢的質(zhì)疑。

從對上海迪士尼樂園兩次回應(yīng)的公眾輿論的分析來看，公眾輿論的集中點(diǎn)體現(xiàn)出由分散到集中的趨勢。在第一次回應(yīng)中，上海迪士尼樂園企圖用“與中國其他的游樂園一致”“可在園區(qū)外進(jìn)食”等辯解策略為自己開脫，雖然在一定程度上發(fā)揮了為危機(jī)“降溫”的作用，但是其采取的防御型信息策略并未直接回應(yīng)關(guān)乎公眾權(quán)益的核心問題，成為輿情危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。在第二次回應(yīng)中，公眾輿論集中在入園安檢這一爭議點(diǎn)，且出現(xiàn)較多的理性意見表達(dá)，從法律規(guī)定、機(jī)器安檢、機(jī)場安檢等多角度佐證上海迪士尼樂園此次回應(yīng)的漏洞，公眾對于解決根源問題的訴求進(jìn)一步擴(kuò)大。在第二次輿情危機(jī)發(fā)展過程中，有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者對公眾輿論價值訴求的引導(dǎo)起到重要作用。

圖3 對第二次回應(yīng)的公眾評論的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析Fig.3 Co-occurrence network analysis of secondary response public comments

（2）有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者與公眾輿論狀況

①主流媒體的內(nèi)容創(chuàng)造

在網(wǎng)絡(luò)信息過載環(huán)境下，公眾輿論的注意力極易被分散，主流媒體的“專業(yè)性”能夠通過連續(xù)、有效的議程設(shè)置，延續(xù)公共議題的生命力周期。

在此次輿情危機(jī)事件中，通過主流媒體的引導(dǎo)，“官方輿論場”與“民間輿論場”呈現(xiàn)出明顯的統(tǒng)一態(tài)勢，主流媒體通過精準(zhǔn)的議程設(shè)置，在輿論博弈中占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，引領(lǐng)公眾輿論聚焦在輿情事件的核心關(guān)注點(diǎn)與事實(shí)真相，通過多方主流媒體的組合傳播矩陣，最大限度發(fā)揮公眾輿論的影響力，促進(jìn)此次問題的解決。人民網(wǎng)、央視新聞、《人民日報(bào)》等主流媒體的發(fā)聲，表現(xiàn)出官方對于此問題的支持態(tài)度，為網(wǎng)民“增權(quán)”，增強(qiáng)了公眾輿論的信心。

在此次輿情危機(jī)的發(fā)酵階段，@中新經(jīng)緯、@Vista 看天下、@財(cái)經(jīng)網(wǎng)、@中國新聞網(wǎng)、@央視財(cái)經(jīng)等媒體相繼對“上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件”進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道。對它們微博下方評論的標(biāo)簽云進(jìn)行可視化分析發(fā)現(xiàn)，公眾一方面對上海迪士尼樂園禁帶飲食的“霸王條款”進(jìn)行指責(zé)，一方面對上海迪士尼樂園“游客須知”中禁止游客自帶飲食、“翻包”的合法性、園區(qū)內(nèi)部食品定價過高的問題提出質(zhì)疑。該階段公眾輿論未明顯聚焦，未呈現(xiàn)出自身的價值需求。8月13日，人民網(wǎng)發(fā)表評論員文章《四問迪士尼：翻包、“雙標(biāo)”，憑什么？！》，在文章中，人民網(wǎng)一問：憑什么搞“雙標(biāo)”，歐美帶得亞洲就帶不得？二問：憑什么強(qiáng)制翻包，游客隱私權(quán)如何保障？三問：禁帶食物是為園區(qū)衛(wèi)生？園區(qū)出售的飲食就沒氣味？四問：誰來糾正迪士尼樂園的“雙標(biāo)”行為？誰來保障消費(fèi)者權(quán)益？人民網(wǎng)提出的“四問”層層遞進(jìn)，通過明確的議程設(shè)置，發(fā)出對輿情事件真相的追問。@新浪新聞、@新浪財(cái)經(jīng)、@北京青年報(bào)、@中新經(jīng)緯等主流媒體迅速發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)微博，微博話題#人民網(wǎng)四問迪士尼#受到逾4 萬網(wǎng)友討論，登上當(dāng)日微博話題熱搜榜單第二名，公眾輿論指向在此引導(dǎo)下迅速統(tǒng)一，輿情危機(jī)正式爆發(fā)。

8月22日，人民網(wǎng)再次發(fā)表文章《浦東消保委：上海迪士尼不接受調(diào)解，堅(jiān)持翻包檢查》，闡述了上海迪士尼樂園對于此次事件的調(diào)解態(tài)度，引用中國消費(fèi)者協(xié)會專家的意見表達(dá)對消費(fèi)者維權(quán)行動的支持，對于上海迪士尼樂園稱翻包系“相關(guān)部門”需求的模糊回應(yīng)表示質(zhì)疑。各主流媒體再次相繼轉(zhuǎn)發(fā)，公眾輿論的負(fù)面情緒再次被點(diǎn)燃，對上海迪士尼樂園的強(qiáng)硬態(tài)度表現(xiàn)出強(qiáng)烈的抵制情緒。對上海迪士尼樂園于8月23日發(fā)布的關(guān)于此次輿情事件的說明，人民網(wǎng)再次發(fā)表文章《五問上海迪士尼：扯安檢大旗，為翻包強(qiáng)辯？》，追問安檢真相，再一次將公眾輿論聚焦于此次輿情事件發(fā)生的主要導(dǎo)火索——安檢問題。

②權(quán)威機(jī)構(gòu)的內(nèi)容創(chuàng)造

在此次輿情危機(jī)事件正式爆發(fā)后，中國消費(fèi)者協(xié)會作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)威機(jī)構(gòu)也對此事件表態(tài)，在采訪中表示了對向上海迪士尼樂園發(fā)起訴訟的支持態(tài)度。經(jīng)各主流媒體報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)后，#中消協(xié)支持對上海迪士尼訴訟#登上微博熱搜話題，引發(fā)輿論關(guān)注，話題相關(guān)閱讀量達(dá)到1.5 億。權(quán)威機(jī)構(gòu)通過其專業(yè)性的解讀與態(tài)度表示，對公眾輿論起到了理性的引導(dǎo)作用，推動公眾輿論趨向?qū)κ录嫦?、問題根源的關(guān)注，也為公眾輿論的表達(dá)增強(qiáng)了信心。

③意見領(lǐng)袖的內(nèi)容創(chuàng)造

在此次輿情危機(jī)事件發(fā)展過程中，主要輿論導(dǎo)向由主流媒體引導(dǎo)，在發(fā)酵階段，新浪微博自媒體意見領(lǐng)袖多以配合主流媒體輿論、表明自身態(tài)度、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)微博、引導(dǎo)公眾發(fā)表意見為主。隨著輿情危機(jī)的爆發(fā)，一部分意見領(lǐng)袖利用自身的專業(yè)優(yōu)勢或信息資源分析上海迪士尼樂園的股權(quán)結(jié)構(gòu)等問題，為公眾輿論作相關(guān)信息補(bǔ)充；另有一部分意見領(lǐng)袖強(qiáng)烈表明自己對上海迪士尼樂園“翻包”現(xiàn)象的抵制態(tài)度；還有一部分意見領(lǐng)袖則在尋求引發(fā)此次輿情危機(jī)事件相關(guān)問題的解決方式，如“像機(jī)場車站一樣過安檢”等?？傊庖婎I(lǐng)袖在輿情發(fā)展過程中發(fā)揮著信息補(bǔ)充、助力輿情進(jìn)展等多種作用。

④其他社交媒體的內(nèi)容創(chuàng)造

此次輿情危機(jī)事件同樣在微信朋友圈引發(fā)公眾熱議。相比于微博，微信公眾號發(fā)布的文章有助于幫助公眾輿論深入探究此次事件的問題根源，幫助公眾全面了解事件的來龍去脈、法律依據(jù)等信息，拓展受眾。表5 列舉了在微信公眾號上閱讀量較高的一些文章，展示相關(guān)輿論狀況。

表5 微信公眾號文章Tab.5 WeChat official account

（3）社交媒體與傳統(tǒng)媒體輿論狀況

在SMCC 理論中，傳統(tǒng)媒體的輿論傳播同樣是社交媒體時代下輿情危機(jī)傳播的重要組成部分。傳統(tǒng)媒體以報(bào)刊、廣播、電視等為代表，為了體現(xiàn)傳統(tǒng)媒體的輿論熱度，本文將各大報(bào)紙對于此次上海迪士尼樂園輿情危機(jī)事件的報(bào)道作為參考依據(jù)。報(bào)紙作為傳統(tǒng)媒體的代表，報(bào)道專業(yè)性強(qiáng)，內(nèi)容深度化、價值高的特點(diǎn)使其可信度高且受眾廣泛，在互聯(lián)網(wǎng)的平臺效應(yīng)下，成為社交媒體輿情危機(jī)的重要媒介輔助。研究選用“梅子搜報(bào)網(wǎng)”為數(shù)據(jù)搜索平臺，以“上海迪士尼”“禁帶食品”“被告”等為搜索關(guān)鍵詞，將搜索時段鎖定在輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的2019年8月11日至8月25日。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，該時段內(nèi)相關(guān)報(bào)道數(shù)據(jù)為265 條，主要采取發(fā)表社論的方式，對起訴上海迪士尼樂園的小王同學(xué)給予支持，對“翻包”“雙標(biāo)”“霸王條款”等展開追問與聲討。該時段內(nèi)各類報(bào)紙對該事件相關(guān)報(bào)道的數(shù)量如圖4 所示。

圖4 各類報(bào)紙對該事件的報(bào)道數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)Fig.4 Statistics of reports on the incident in various newspapers

三、旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理分析

在此次輿情危機(jī)事件中，一部分公眾對上海迪士尼樂園翻包、禁帶飲食等行為持包容態(tài)度，同時，由于上海迪士尼樂園經(jīng)營權(quán)、所有權(quán)歸屬等原因，不少公眾對解決此次輿情事件根源問題持消極態(tài)度。隨著輿情態(tài)勢的發(fā)展和主流媒體在社交媒體平臺的引導(dǎo)，公眾輿論力量被最大限度地釋放，各輿論主體借助微博等社交媒體平臺向上海迪士尼樂園發(fā)起聲討，加之在此期間迪士尼樂園財(cái)務(wù)造假事件被曝光等負(fù)面事件的進(jìn)一步影響，整個八月，股價下跌的迪士尼公司一度損失了約合2 000 億人民幣的市值。9月12日，上海迪士尼樂園與小王雙方達(dá)成庭外和解結(jié)案，被告補(bǔ)償原告50 元，自2019年9月11日起，上海迪士尼樂園正式宣布允許游客自帶飲食入園。

總體而言，此次上海迪士尼輿情危機(jī)事件發(fā)生的根源在于“禁止游客自帶飲食”等一系列問題引發(fā)的雙方利益沖突，而輿情危機(jī)正是這種利益沖突在輿論場上曝光、發(fā)酵、尋求解決的表現(xiàn)。

基于SMCC 理論，可以發(fā)現(xiàn)組織、有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾之間的輿論傳播處在由“口碑”等構(gòu)成的輿論場域下，而這一輿論場域有橫向與縱向擴(kuò)散現(xiàn)象。輿論場域下的“負(fù)面口碑”不僅包括組織自身發(fā)展歷史中因錯誤型危機(jī)給公眾留下的負(fù)面印象，還包括與危機(jī)相關(guān)的社會敏感話題產(chǎn)生的重要影響。在此次輿情危機(jī)事件爆發(fā)前，受多個負(fù)面事件的影響，上海迪士尼樂園本就存在著一定的負(fù)面口碑。消費(fèi)者權(quán)益一直是社會敏感話題，公眾對于危機(jī)主體的標(biāo)簽化標(biāo)注使得此事件進(jìn)一步激發(fā)了網(wǎng)民的負(fù)面情緒，而這些成為社會輿論場域?yàn)檩浨槲C(jī)發(fā)展提供的基礎(chǔ)動力來源。

在此次上海迪士尼樂園輿情危機(jī)事件的發(fā)酵階段，公眾的參與程度較高，但公眾輿論集中點(diǎn)較為分散，呈現(xiàn)出典型的“去中心化”特征，在中心節(jié)點(diǎn)“迪士尼”附近出現(xiàn)“檢查”“一致”“食物”“禁止”等多個二級節(jié)點(diǎn)；在主流媒體的影響下，輿情危機(jī)正式進(jìn)入爆發(fā)階段，主流媒體憑借其權(quán)威性與公信力發(fā)揮著輿論引導(dǎo)、議程設(shè)置的作用，公眾輿論集中點(diǎn)明確，在中心節(jié)點(diǎn)“迪士尼”附近出現(xiàn)“安檢”等同級節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)間呈現(xiàn)出更為密集的共現(xiàn)關(guān)系，整體輿論場呈現(xiàn)顯著的“中心化”特征。在主流媒體與公眾共同形成的輿論合意空間態(tài)勢下，上海迪士尼樂園在危機(jī)溝通過程中表現(xiàn)出的強(qiáng)硬的公關(guān)態(tài)度，使其在輿論博弈過程中的輿論應(yīng)對空間不斷被擠壓?；谳浨槲C(jī)產(chǎn)生發(fā)展過程呈現(xiàn)出的特征，結(jié)合SMCC 理論，本文整理了此次上海迪士尼樂園輿情危機(jī)事件的傳播機(jī)理模型，以呈現(xiàn)該事件引發(fā)的輿情危機(jī)在傳播過程中的內(nèi)在邏輯（見圖5）。

圖5 上海迪士尼輿情危機(jī)傳播機(jī)理模型Fig.5 Mechanism model of Shanghai Disneyland public opinion crisis communication

四、結(jié)論與討論

1.結(jié)論與啟示

本研究發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)的傳播處于一個由“口碑”構(gòu)成的輿論場域之中。受組織危機(jī)歷史、相關(guān)敏感話題等多重因素影響形成的“負(fù)面口碑”構(gòu)成了輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的基本動力來源；在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，組織、有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾的輿論博弈影響著輿情危機(jī)的發(fā)展演變。有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者與公眾形成輿論合意空間后，主流媒體作為有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者的重要組成部分，在精準(zhǔn)、連續(xù)的議程設(shè)置的同時形成組合傳播矩陣，不斷引導(dǎo)公眾輿論導(dǎo)向，延長著輿論生命周期，匯聚著公眾輿論的力量，形成強(qiáng)大的輿論攻勢；而組織對于輿情危機(jī)處理的不當(dāng)態(tài)度以及在危機(jī)溝通中的不當(dāng)應(yīng)對策略，是輿情危機(jī)愈演愈烈的催化劑。

根據(jù)SMCC 理論，在面對錯誤型危機(jī)時，組織應(yīng)采取寬松型的信息策略，但在第一次回應(yīng)中，上海迪士尼樂園沒有對“翻包”“霸王條款”等作出正面回應(yīng)，反而顧左右而言他，表示“與中國內(nèi)地大部分主題樂園一致”，在第二次回應(yīng)中更是采取了模糊的辯解策略，以防御型信息策略應(yīng)對。危機(jī)溝通的失敗，使得以人民網(wǎng)為首的各大主流媒體與公眾一同展開輿論攻勢。這啟示各旅游地在處理輿情危機(jī)時，需正視自身建立的品牌資產(chǎn)，直面輿論問題的核心，自覺維護(hù)品牌形象，根據(jù)輿情危機(jī)的類型匹配即時、合理、有效的危機(jī)應(yīng)對策略；明確錯誤型危機(jī)處理的價值導(dǎo)向，將危機(jī)處理的導(dǎo)向轉(zhuǎn)向與公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)；在旅游地與社會公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)中，要關(guān)注游客的真實(shí)需求，自覺維護(hù)公眾權(quán)益。在輿情危機(jī)發(fā)酵階段，旅游地應(yīng)當(dāng)啟動輿情危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，以公眾的根本訴求與雙方的共同利益為出發(fā)點(diǎn)，全面、有效地分析負(fù)面輿情狀況，各部門聯(lián)動制訂危機(jī)化解對策，初步采取有效的信息“軟控制”策略。在旅游地與媒體公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)中，旅游地應(yīng)著重關(guān)注主流媒體的輿論導(dǎo)向，對有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者構(gòu)建權(quán)重明確、重點(diǎn)突出的應(yīng)對分析框架，并在此基礎(chǔ)上關(guān)注傳播內(nèi)容的主題敏感度、傳播持續(xù)度、態(tài)度傾向、累計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)率、累計(jì)評論率和累計(jì)點(diǎn)贊率等。在輿情危機(jī)爆發(fā)階段，旅游地應(yīng)重視將公信力、權(quán)威性高的輿論主體引入輿論場，積極爭取與媒體公眾的輿論合意空間。在輿情危機(jī)消退階段，旅游地應(yīng)分層次利用有影響力的社交媒體以采取有效的形象修復(fù)策略，避免自身再受類似輿情危機(jī)的負(fù)面影響。

楊振武曾提出“站在天安門上看問題，站在田埂上找感覺”，意思是媒體的報(bào)道既要有高度與前瞻性，又要貼合人民群眾的真實(shí)需求（王石川，2019）。在此次輿情危機(jī)事件中，主流媒體反映著公眾輿論的呼聲，發(fā)揮著主導(dǎo)作用。這啟示主流媒體要關(guān)注公眾的真實(shí)需求，建立由主流媒體引導(dǎo)的有影響力的社交媒體內(nèi)容解釋框架，為公眾權(quán)益而發(fā)聲，建立與社會公眾的互動溝通模式，與公眾形成共同的輿論合意空間。除此之外，主流媒體應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)性、權(quán)威性、引導(dǎo)性，通過精準(zhǔn)、有效的議程設(shè)置，將議題建構(gòu)引導(dǎo)至價值建構(gòu)（樊攀、郎勁松，2019），爭取真正解決現(xiàn)實(shí)問題。其他有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者，亦要堅(jiān)持理性傳播信息，科學(xué)引導(dǎo)公眾輿論的導(dǎo)向。

微博等社交媒體的出現(xiàn)拓展了“大眾麥克風(fēng)”時代公眾話語權(quán)的實(shí)現(xiàn)空間，并成為公眾輿論的主戰(zhàn)場。對于社會公眾而言，要敢于“發(fā)聲”、理性“發(fā)聲”，堅(jiān)持正義、理性的輿論參與，加強(qiáng)與有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者之間的聯(lián)系。當(dāng)公眾真正珍惜、理性運(yùn)用自身話語權(quán)時，才有利于充分發(fā)揮公眾輿論的優(yōu)勢，讓輿論真正反映人民群眾的呼聲。

對于此類旅游地輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的根源，本文有以下思考：旅游地的服務(wù)質(zhì)量與游客體驗(yàn)休戚相關(guān)，不恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式成為多數(shù)旅游地輿情危機(jī)的導(dǎo)火索。張凌云（2019）曾提出“非慣常環(huán)境”理論，認(rèn)為旅游是非慣常環(huán)境下的特殊體驗(yàn)，例如上海迪士尼樂園的宣傳口號是“點(diǎn)亮心中奇夢”，即為游客建構(gòu)的恰恰是區(qū)別于慣常環(huán)境的“童話世界”。對于旅游者而言，非慣常環(huán)境是一個充滿心理期待和想象的建構(gòu)空間，在這個視角下，當(dāng)這種建構(gòu)空間遭到破壞時，游客權(quán)益得不到保障，游客的“安全需要”“受尊重的需要”未能得到滿足，則會引發(fā)旅游者的抵制情緒，進(jìn)而成為旅游輿情危機(jī)的主要動力來源。隨著人們對旅游體驗(yàn)要求的不斷提高，如果旅游地不重視這種因自身錯誤型危機(jī)造成的破壞行為帶來的負(fù)面輿論影響，只會進(jìn)一步消解旅游地自身積累的品牌資產(chǎn)，讓這種“建構(gòu)空間”不再存在。另外，當(dāng)旅游者從“慣常環(huán)境”跨越到“非慣常環(huán)境”時，存在著某種“外地人”心理，較為形象化的場景便是上海迪士尼樂園入口處的“翻包”現(xiàn)象，大多數(shù)游客雖有抵觸情緒，但多因怕麻煩、想盡快入園等心理不與其計(jì)較。而旅游地“霸王條款”等格式條款的制訂，多是利用消費(fèi)者這種心理，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，但游客的這種抵觸情緒所形成的負(fù)面形象并非旅游地的“沉沒成本”，當(dāng)輿情危機(jī)事件發(fā)生時，極易發(fā)生“墻倒眾人推”的輿論現(xiàn)象，將危機(jī)主體送上輿論的風(fēng)口浪尖。

2.研究局限與未來展望

本文根據(jù)SMCC 理論探究旅游網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)理，選取的“上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件”雖具有典型性，但這一輿情危機(jī)的產(chǎn)生發(fā)展與主流媒體的持續(xù)跟進(jìn)及發(fā)聲密切相關(guān)，對于非主流媒體作為主要推動力的旅游地輿情危機(jī)的傳播機(jī)理是否適用有待進(jìn)一步驗(yàn)證。旅游地輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展有其內(nèi)在特殊性，本文關(guān)于其產(chǎn)生根源的探討缺乏實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的支撐，未來可彌補(bǔ)相關(guān)研究缺失，以明晰旅游地輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的根源。