基層宣傳部門突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力探究

周建宇

摘要：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指在突發(fā)事件發(fā)生后，社會公眾以網(wǎng)絡(luò)為載體表達(dá)對事件或事件相關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)和社會具有影響和傾向性意見、情緒與態(tài)度的總和。具有發(fā)生即時(shí)性、主體隱匿性、交流互動(dòng)性、內(nèi)容豐富性和群體極化性等特征。一般來說，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化可以分為生成階段、擴(kuò)散階段和消減階段，并且在每個(gè)階段呈現(xiàn)著一定的演化規(guī)律。本文旨在研究突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成過程的基礎(chǔ)上，通過具體案例的生成、擴(kuò)散和消減來探討突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演進(jìn)規(guī)律，為基層政府，一線宣傳部門對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理提供決策參考。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情演化；傳播規(guī)律

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指突發(fā)事件后對事件或事件有影響和傾向的政治、經(jīng)濟(jì)和社會輿論、情緒和態(tài)度的總和。正確分析和把握網(wǎng)絡(luò)輿論的演變走向，是有效處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)鍵所在。在現(xiàn)場處置中，真誠接受社會監(jiān)督，同時(shí)正確分析輿情的起因發(fā)展，冷靜判斷社會關(guān)切，并且字斟句酌炮制回應(yīng)通稿。處理突發(fā)輿情事件，環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少，這也是處理每一件突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情必須經(jīng)歷的過程。

目前，國內(nèi)學(xué)者這一問題進(jìn)行了研究，張一文等人運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型對“網(wǎng)絡(luò)輿論和非常規(guī)突發(fā)事件的作用機(jī)制”的研究中事物自身的演化機(jī)制進(jìn)行了探索，為控制非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播和指導(dǎo)公共場所的傳播提供了強(qiáng)有力的依據(jù)。宋海龍等人在研究“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的形成、演變和控制”時(shí)，根據(jù)突發(fā)變化，探討了形成、高漲、波動(dòng)和最終淡化四個(gè)階段網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制問題。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的基本規(guī)律

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成規(guī)律

應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論是在“自然經(jīng)濟(jì)社會”系統(tǒng)的干擾下，在網(wǎng)絡(luò)中形成的一種特殊的風(fēng)險(xiǎn)因素和風(fēng)險(xiǎn)影響。有研究顯示，對應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生規(guī)律的分析和把握是有效引導(dǎo)和管理應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論的基本前提和關(guān)鍵。一般來說，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論生成的規(guī)律主要是對網(wǎng)絡(luò)輿論生成和演變過程的一種簡單直觀的描述，客觀地表達(dá)了生成階段的輿論內(nèi)部模式和機(jī)制。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散規(guī)律

由于緊急情況下互聯(lián)網(wǎng)輿論的自由、 互動(dòng)和復(fù)雜性，其傳播和發(fā)展不單是直線上升或下降，而是一個(gè)復(fù)雜的過程。但是，突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播一般是指網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)后，網(wǎng)絡(luò)輿論從小到大，從弱到強(qiáng)，從隱性到顯性的傳播和變化的過程。

（三）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的消減規(guī)律

世界上的每一次物質(zhì)運(yùn)動(dòng)都是交替發(fā)展與衰落的過程。必須有上升和下降，而上升和下降必須是物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展和下降。同樣，緊急輿論也在經(jīng)歷上升和下降的過程。緊急輿論的減少主要是指產(chǎn)生和傳播后的輿論減少的過程。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具體案例的演化規(guī)律分析——青島市嶗山區(qū)外國人插隊(duì)事件

（一）事件概述

2020年3月31日，有用戶在抖音上爆料稱在青島市嶗山區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行核酸檢測時(shí)，遭遇三名外國人插隊(duì)。視頻中顯示三名外國人插隊(duì)時(shí)不僅態(tài)度蠻橫，還與在場其他等待檢測人員發(fā)生爭執(zhí)，扔掉其中一人的檢測單并叫囂“Chinese get out”。這一視頻被迅速發(fā)酵并傳播至新浪微博。微博@北京人不知道的北京事、@四川觀察等博主率先對這一微博進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)并掀起了第一輪輿論關(guān)注。

（二）傳播研析

1.多平臺發(fā)酵、意見領(lǐng)袖發(fā)聲推動(dòng)事件熱度走高

爆料信息首先由當(dāng)事人用手機(jī)拍攝，隨后發(fā)布在抖音平臺。后經(jīng)用戶“搬運(yùn)”至微博，并在微博上被大量轉(zhuǎn)發(fā)。報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)站、新聞客戶端均對此事予以關(guān)注。4月 1日至 4月2日，總討論量呈爆發(fā)式增長。（詳見圖 1）

在所有媒體出現(xiàn)的333，365篇討論中，新浪微博的討論量達(dá)到了305，595，占到了所有討論91.8%，所有新聞客戶端的討論量為13，366，占到所有討論量的4.0%。這兩種傳播方式成為了“外國人插隊(duì)”這一話題的主要推手。

截止4月15日，在事件發(fā)生的半個(gè)月后，話題#外籍男子插隊(duì)檢測點(diǎn)#、#青島外籍人士查對檢測被批評教育#、#青島外國人插隊(duì)#、#嶗山再次回應(yīng)核酸檢測外國人插隊(duì)#以及相關(guān)次生及延伸話題累計(jì)閱讀量為16.94億，評論量超過97.43萬。其中包括@人民日報(bào)、@共青團(tuán)中央、@央視新聞、@中國新聞網(wǎng)、@環(huán)球時(shí)報(bào)等多家媒體在新浪微博官方賬號對此事轉(zhuǎn)發(fā)或作出評論。討論甚至已經(jīng)跳脫出微博，從媒體議程影響社會議程。在4月2日外交部舉行的例行發(fā)布會上，發(fā)言人華春瑩表示，希望所有在中國的外國人能夠遵守中國當(dāng)?shù)氐姆酪叽胧?，自覺維護(hù)核酸檢測秩序。

2.權(quán)威回應(yīng)激起眾怒，再次將事件熱度推高

一般而言，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化可以分為生成階段、擴(kuò)散階段和消減階段。而擴(kuò)散階段和消減階段的轉(zhuǎn)折點(diǎn)通常在于官方聲音的及時(shí)介入，澄清事實(shí)回應(yīng)關(guān)切，從而使得輿論進(jìn)一步得到冷卻。但是在此次突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，官方回應(yīng)卻起到了推波助瀾的作用。4月1日晚上20：01分，在事件發(fā)生的七個(gè)小時(shí)之后，嶗山區(qū)衛(wèi)健局官方微博@嶗山衛(wèi)生健康發(fā)布第一條回應(yīng)公告。在未對事件調(diào)查清楚之前，便急切地以道歉的方式回應(yīng)網(wǎng)友的關(guān)切。但是始料未及的是，關(guān)注此事的網(wǎng)友對這種回應(yīng)顯然不滿意。沒有對“外國人為什么插隊(duì)”“核酸檢測現(xiàn)場為什么無人管理”“怎樣處理涉事外國人”等群眾最為關(guān)切的核心問題作出回應(yīng)，而只是倉促應(yīng)付了事。這份避重就輕的回應(yīng)非但沒有熄滅群眾的怒火，反而將群眾的憤怒又一次點(diǎn)燃，也直接導(dǎo)致“嶗山外國人插隊(duì)”這一話題在新浪微博的閱讀量破億。

第一波回應(yīng)沒有起到平息民憤的作用。在兩個(gè)小時(shí)后的4月2日凌晨00：10分，嶗山區(qū)人民政府新聞辦公室微博賬號@嶗山發(fā)布，針對外國人插隊(duì)事件再次回應(yīng)。回應(yīng)稱將“堅(jiān)持中國人、外國人一視同仁，依法依規(guī)處理”。顯然這份回應(yīng)依舊沒能準(zhǔn)確找到“外國人插隊(duì)事件”中群眾真心關(guān)注的焦點(diǎn)，反而又引出了新的問題。疫情發(fā)生以來，國人對外國人在抗疫期間種種不端行為忍耐已久，這兩份避重就輕又不知所云的回應(yīng)徹底點(diǎn)燃了群眾的反感情緒，一夜之間評論超過10萬條。這兩條回應(yīng)也直接導(dǎo)致此事件的社會輿論居高不下，遲遲無法進(jìn)入輿論發(fā)展的“消減階段”。

3.同時(shí)期相同事件多次出現(xiàn)，民族情緒達(dá)到高潮

在以往多次輿情事件的地區(qū)熱度分析中，一般而言，北京地區(qū)的熱度往往排名靠前，這是因?yàn)楸本┑貐^(qū)有數(shù)量、影響力相對可觀的媒體以及意見領(lǐng)袖博主，能起到一呼百應(yīng)的效果。而在這次事件中最先發(fā)帖的博主也正是“北京人不知道的北京事”，北京在輿論熱力榜上排名第一無可厚非。不僅僅是山東輿情，在全國輿情上，北京都是第一反應(yīng)的批次。

但是這次出人意料的是，輿論熱力榜上排名第二的地區(qū)是廣東省。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在此次外國人插隊(duì)事件發(fā)酵的同時(shí)，廣東出現(xiàn)了一起醫(yī)護(hù)人員被外國患者攻擊的事件。該事件同樣引起當(dāng)?shù)厝罕娭T多不滿。在“醫(yī)護(hù)人員被外籍男子攻擊”事件在微博傳播后，影響力并沒有“外國人插隊(duì)”事件討論熱度高，便將話題情緒轉(zhuǎn)移至“外國人插隊(duì)”相關(guān)話題。根據(jù)公開資料，截止2020年3月份，僅在廣州一地，非法居留的非洲裔人員就超過十萬。不難理解在這次外國人插隊(duì)事件中，廣東微博用戶為什么積極參與討論，并將一段時(shí)間以來積累的，排外、反外等民族情緒在兩個(gè)集中發(fā)生的事件中被釋放出來。

（三）輿論情況

此事的輿論觀感在官方通報(bào)前后發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)折。通報(bào)前，輿論聲音普遍譴責(zé)插隊(duì)者，但是在通報(bào)以后，輿論將矛頭指向了當(dāng)?shù)卣?。在微熱點(diǎn)（微輿情）中心對此事出具的輿情分析中就“輿論觀點(diǎn)”分布從新聞、論壇以及微博三個(gè)不同維度進(jìn)行了分析，并得出了以下數(shù)據(jù)。（見圖2）

新聞媒體觀點(diǎn)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（見圖3）

1.嶗山某社區(qū)核酸檢測外國人插隊(duì)（24.30%）

青島日報(bào)：嶗山某社區(qū)核酸檢測外國人插隊(duì) 官方回應(yīng)。

2.青島嶗山區(qū)衛(wèi)生局回應(yīng)“核酸檢測外國人插隊(duì)”（18.32%）

成都商報(bào)紅星新聞：青島嶗山區(qū)衛(wèi)生局回應(yīng)“核酸檢測外國人插隊(duì)”：深表歉意。

3.核酸檢測外國人插隊(duì)當(dāng)事人致歉（11.79%）

四川觀察：核酸檢測外國人插隊(duì)當(dāng)事人致歉：希望大家能原諒我的行為。

論壇觀點(diǎn)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（見圖4）

1.網(wǎng)曝青島3名外國人插隊(duì)檢測并叫囂（32.34%）

關(guān)注朋朋：[新型冠狀病毒吧]網(wǎng)曝青島3名外國人插隊(duì)檢測并叫囂：中國人出去！當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局致歉。

2.如何看待青島某社區(qū)醫(yī)院核酸檢測外國人插隊(duì)并且讓中國人滾出去（17.09%）

知乎：如何看待青島某社區(qū)醫(yī)院核酸檢測外國人插隊(duì)并且讓中國人滾出去 。

3.#青島核酸檢測外國人插隊(duì)#（14.53%）

[股票配資吧]：#青島核酸檢測外國人插隊(duì)# 中國加油吧。

微博觀點(diǎn)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（見圖5）

1.#青島嶗山衛(wèi)生局回應(yīng)核酸檢測外國人插隊(duì)#（54.23%）

北京日報(bào)：【央媒評#嶗山核酸檢測外國人插隊(duì)#：誰給的底氣和特權(quán) 】

2.#嶗山再次回應(yīng)外國人插隊(duì)#（19.95%）

羊城晚報(bào)：【#嶗山再次回應(yīng)外國人插隊(duì)#：將依法處置】

3.有時(shí)候真別怪別人看不起咱們#廣州護(hù)士被外國人攻擊##青島外國人插隊(duì)#（7.44%）

鮑勃邁爾斯：在青島都被外國人罵著Chinese get out了，醒醒吧，為什么總要國人覺得外國人高人一等 有時(shí)候真別怪別人看不起咱們#青島外國人插隊(duì)#。

4.#青島外國人插隊(duì)# 那個(gè)扯掉中國人手中檢驗(yàn)單的黑人（6.65%）

歐瑪omar：我只想知道難道美國人就高人一等嗎 美國人就可以不講理嗎 美國人就可以那么囂張橫行霸道 我看還是從哪來回哪，再見不送。

5.有網(wǎng)友稱青島某社區(qū)市民排隊(duì)核酸檢測時(shí)出現(xiàn)外國人插隊(duì)情況（4.62%）

北京晚報(bào)：#官方回應(yīng)核酸檢測外籍人員插隊(duì)#【核酸檢測現(xiàn)場外籍人員插隊(duì) 官方回應(yīng)并致歉】

綜上所述，在“外國人插隊(duì)”事件中，媒體主流報(bào)道為“網(wǎng)曝青島3名外國人插隊(duì)檢測并叫囂”，網(wǎng)民主流意見為“青島嶗山衛(wèi)生局回應(yīng)核酸檢測外國人插隊(duì)”。

從上述結(jié)果可以看出，主流媒體在報(bào)道此事時(shí)，依然是遵守新聞媒體的行業(yè)準(zhǔn)則，較為準(zhǔn)確地向群眾復(fù)述事件過程，解釋事件的起因經(jīng)過。但是就一般網(wǎng)民而言，他們所討論的問題就較為具體：外國人為何如此囂張跋扈 為何區(qū)別對待國人 為何官方回應(yīng)閃爍其詞避重就輕 尤其是官方回應(yīng)的措辭，吸引了所有輿論“炮火”，并最終導(dǎo)致輿情一發(fā)不可收拾。

針對這一類輿情事件，應(yīng)深入挖掘網(wǎng)民意見和情感傾向，回應(yīng)網(wǎng)民重點(diǎn)關(guān)切，識別事件傳播過程中的意見領(lǐng)袖和主要信息來源，預(yù)測或追蹤輿論走向，以便對不良輿論進(jìn)行疏導(dǎo)。

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與導(dǎo)控

應(yīng)對目前的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)鍵在于加強(qiáng)基層黨組織的執(zhí)政能力和領(lǐng)導(dǎo)水平，不斷推進(jìn)治理體系與治理能力現(xiàn)代化，提升基層工作者領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)造力。

提升基層黨員、工作者創(chuàng)造力，堅(jiān)持創(chuàng)新思維，增強(qiáng)改革創(chuàng)新本領(lǐng)，保持銳意進(jìn)取的精神風(fēng)貌。適應(yīng)新形勢新任務(wù)新要求，加強(qiáng)黨員干部、基層工作者的治理能力和專業(yè)能力。探索破解難題的有效方法和途徑，積極研究新情況、解決新問題，善于結(jié)合實(shí)際創(chuàng)造性推動(dòng)工作。