ISO9000質(zhì)量管理體系與保證體系融合的研究
——談高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量管理體系

馬時強

（四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 成都 610399）

國務(wù)院于1991年頒布了《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)技術(shù)教育的決定》，此后數(shù)年，我國高職院?？倲?shù)快速增長，迅速突破1000所。為確保人才培養(yǎng)質(zhì)量，教育部于2004年開展了高職院校人才培養(yǎng)工作水平評估工作。在高職教育井噴式發(fā)展期，此舉對確保人才培養(yǎng)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。這一時期，院校自身也在積極探索人才培養(yǎng)質(zhì)量管理體系。以四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院、內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院等為代表的一批高職院校積極引入ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立起了具有明顯高職教育特色的質(zhì)量管理體系并獲得中國質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證。高職院校質(zhì)量管理體系在運行中持續(xù)改進、完善，對不斷改進教學(xué)質(zhì)量起到了重要作用。在教育部以前組織的兩輪辦學(xué)水平評估中，上述學(xué)院的質(zhì)量管理體系普遍獲得評估專家的高度評價。同時，評估工作與基于ISO 9000質(zhì)量管理體系之間產(chǎn)生了良好的互動與共融，共同促進了高職院校教育教學(xué)質(zhì)量的提高。國務(wù)院于2014年明確要求“管辦評分離”，教育行政主管部門及辦學(xué)主體不再組織開展教育教學(xué)評估。2015年，職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進制度建設(shè)正式啟動。

從宏觀上講，診改需要做好以下幾件事：一是構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系；二是構(gòu)建目標(biāo)鏈和標(biāo)準(zhǔn)鏈；三是設(shè)計質(zhì)量改進螺旋；四是構(gòu)建基于信息化平臺。運行了十余年的ISO 9000質(zhì)量管理體系必須與政府主導(dǎo)的診改相融合，并作出全面修訂。如何讓管理運行與診改深度融合，避免形成“兩層皮”便是本文研究的重點。

段紅衛(wèi)等[1]通過對ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系等定義進行了分析，認(rèn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理體系從理念上講仍屬于質(zhì)保模式的質(zhì)量管理。騰鑄[2]從體系環(huán)境、直接用途等方面分析了質(zhì)量管理體系與質(zhì)量保證體系的差異。李文杰[3]論述了質(zhì)量管理體系對高職院校構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系的重要性。這些成果為以后的研究奠定了一定的理論基礎(chǔ)。

一、相關(guān)概念的界定

（一）診改

這里的診改是指診斷內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行出現(xiàn)的問題并進行改進的工作機制。由此可見，診改的基礎(chǔ)是建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系。診改的對象是體系運行中的問題，診改的實質(zhì)是工作機制建設(shè)。這一工作機制有利于及時發(fā)現(xiàn)和改進問題[4]。

（二）內(nèi)部質(zhì)量保證體系

文獻[5]從企業(yè)的角度闡釋了質(zhì)量保證體系（也稱質(zhì)量保障體系）的定義。高等職業(yè)教育質(zhì)量保證體系由外部質(zhì)量保證體系和學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保證體系組成。高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量保證體系是高等職業(yè)教育質(zhì)量的內(nèi)部保證；而教育行政部門、社會機構(gòu)等對高職院校教學(xué)活動及其質(zhì)量所進行的監(jiān)控、評估等屬于高等職業(yè)教育質(zhì)量的外部保證[6]。由此可見，教育部主導(dǎo)的診改工作本身是屬于人才培養(yǎng)質(zhì)量的外部保證，但診改的目的是指導(dǎo)學(xué)校建立科學(xué)合理的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，促進其自我反省、改進與提高。

（三）ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。該體系標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)：一是質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，必須使影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素在整個生產(chǎn)過程始終處于受控狀態(tài)；二是以文件的形式規(guī)范所有質(zhì)量活動的所有環(huán)節(jié)。

（四）質(zhì)量保證體系與質(zhì)量管理體系的異同

文獻[2]詳細剖析了質(zhì)量保證體系和質(zhì)量管理體系在體系環(huán)境、直接用途、體系數(shù)量、確定方式等方面的差異。二者建立并運行的目的都是為了使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求和期望，提高企業(yè)的競爭地位。根據(jù)文獻[2]的部分觀點，可以分析得出高職院校教學(xué)質(zhì)量保證體系和高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下方面：

一是二者所處的管理環(huán)境有區(qū)別。質(zhì)量管理體系是為實施學(xué)校內(nèi)部的質(zhì)量管理而建立的體系，無需外部強制約束。質(zhì)量保證體系僅存于合同管理或行政管理環(huán)境中，屬于外部質(zhì)量保證的范疇。

二是二者的數(shù)量有區(qū)別。質(zhì)量管理體系針對一所學(xué)校只需建立一個。質(zhì)量保證體系會因為需方的不同而不同。

三是二者的用途有區(qū)別。質(zhì)量管理體系是保證學(xué)校質(zhì)量方針、政策得以實現(xiàn)而規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量管理而建立的體系。質(zhì)量保證體系是根據(jù)教育行政管理需要而建立的針對教學(xué)質(zhì)量來保護教育產(chǎn)品需方利益的體系。

四是二者要素的確定方式有區(qū)別。質(zhì)量管理體系要素的廣度和控制深度由學(xué)校自定。而質(zhì)量保證體系規(guī)定了教育行政主管部門對學(xué)校的要求，所以該體系的要素由雙方共同確定。

五是二者包含的質(zhì)量活動領(lǐng)域有區(qū)別。質(zhì)量管理體系從學(xué)校內(nèi)部的質(zhì)量管理需要出發(fā)，其質(zhì)量活動包括質(zhì)量控制和內(nèi)部質(zhì)量保證兩部分。質(zhì)量保證體系從教育行政部門對學(xué)校的要求出發(fā)，其質(zhì)量活動以外部質(zhì)量保證為前提。

六是二者的體系要素數(shù)量、內(nèi)容及側(cè)重點有區(qū)別。質(zhì)量管理體系對各要素的管理目標(biāo)、實施準(zhǔn)則、要求、內(nèi)容、程序、方法等都需作出明確指導(dǎo)和評審準(zhǔn)則。而質(zhì)量保證體系是從教育行政部門對學(xué)校建立質(zhì)量信心出發(fā)，其包含的質(zhì)量體系要素具有可變性。

教育行政主管部門更加關(guān)心體系要素的實施結(jié)果，而對要素的實施方式、方法等不予關(guān)注。

二、基于ISO 9000的內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建立與運行現(xiàn)狀

（一）內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建立

國內(nèi)部分高職院校早在2003年就先后取得ISO 9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立起了符合標(biāo)準(zhǔn)要求的、包含質(zhì)量手冊、程序文件和工作手冊在內(nèi)的管理體系文件。通過管理體系的運行，學(xué)院管理者和教職員工樹立起了基于ISO 9000八項原則的新教學(xué)質(zhì)量理念，教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高，并在教學(xué)評估中得到認(rèn)可。某高職院?；贗SO 9000的質(zhì)量管理體系流程圖如圖1所示。山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校張煥霞[7]基于ISO 9000提出了“三全一多樣”的管理模式。蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院趙常學(xué)等[8]將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入到高職教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。

圖1 基于ISO 9000的質(zhì)量管理體系流程圖

（二）質(zhì)量管理體系的運行及存在的問題

質(zhì)量管理體系的運行宏觀機制一般包括：一是內(nèi)部監(jiān)督審核。學(xué)院教職工經(jīng)過內(nèi)審員資格培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格后每年開展1～2次內(nèi)部交叉監(jiān)督審核，以此加強教學(xué)質(zhì)量管理。通過內(nèi)部交叉監(jiān)督審核，既相互監(jiān)督又相互學(xué)習(xí)。二是外部監(jiān)督審核。每年接受中國質(zhì)量認(rèn)證中心一次外部審核。審核包括教育教學(xué)服務(wù)提供過程、教育教學(xué)策劃、管理過程和上次不合格報告驗證等環(huán)節(jié)，并據(jù)此給出審核結(jié)論，從而保障學(xué)院教學(xué)質(zhì)量。三是年度評審總結(jié)。年終組織開展年度管理評審，對審核提出的問題進行分析整改，最后形成管理評審報告。四是質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

質(zhì)量管理體系在高職院校運行十余年存在的問題主要包括：一是部分院校存在質(zhì)量管理體系目標(biāo)不夠明確，缺乏定量標(biāo)準(zhǔn)的描述且年度之間目標(biāo)缺乏提升。目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)未能有效分解傳遞并形成體系。二是作為質(zhì)量主體的學(xué)生、教師及用人單位主動地參與不夠。三是信息化技術(shù)在體系運行中的作用體現(xiàn)不足。對質(zhì)量形成過程的記錄以紙質(zhì)資料為主，存在后補資料情況。缺乏信息化過程采集與記錄。四是普遍缺乏實時預(yù)警與動態(tài)糾偏。五是缺乏對質(zhì)量文化的養(yǎng)成和凝練。

三、基于ISO 9000質(zhì)量管理體系與診改的融合

（一）融合的理論分析

診改的基礎(chǔ)是內(nèi)部質(zhì)量保證體系的建立和運行，而已建立并運行的是基于ISO 9000的質(zhì)量管理體系。診改是滿足教育行政主管部門（需方）的特定需求而建立的體系，這一體系的要素及其證實、評價、驗證的數(shù)量、水平、方式等需由供需雙方共同確定。具體來講，學(xué)校需在政府相關(guān)文件的指導(dǎo)下結(jié)合自身情況建立質(zhì)量保證體系。無論在哪種質(zhì)量體系環(huán)境下，學(xué)校仍應(yīng)建立一個有效且動態(tài)完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)。在行政管理環(huán)境下，質(zhì)量保證體系被納入到質(zhì)量管理體系之中。對外確立的質(zhì)量保證體系需根據(jù)行政主管部門的要求附加質(zhì)量保證措施、程序、證實并納入行政管理。質(zhì)量管理體系也應(yīng)及時按行政管理要求補充、完善原體系，使之完全包含質(zhì)量保證體系的要素[2]?；谝陨戏治?，ISO 9000質(zhì)量管理體系應(yīng)該包含用于診改的質(zhì)量保證體系。質(zhì)量管理體系應(yīng)該通過吸收診改工作機制來體現(xiàn)自身持續(xù)改進的原則。診改中的質(zhì)量保證體系的建立和運行也要盡可能吸收ISO 9000質(zhì)量管理體系中的精華。因此，對于ISO 9000質(zhì)量管理體系面臨的是修訂，而質(zhì)量保證體系面臨的是新建。兩者在運行過程中應(yīng)當(dāng)最大程度的共享資源，尤其是基于信息化平臺的質(zhì)量形成過程監(jiān)控預(yù)警資源。兩者的宏觀工作機制保持相對獨立，如ISO 9000開展的內(nèi)審與外審、診改開展的自診與復(fù)核。

（二）ISO9000質(zhì)量管理體系與診改的相互借鑒

前述提到的質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)的問題也正是診改中質(zhì)量保證體系所要關(guān)注和強化的地方。例如目前已被廣泛采用的“55821”（5—“五縱”，即決策指揮、質(zhì)量生成、資源建設(shè)、支持服務(wù)、監(jiān)督控制五個系統(tǒng)；5—“五橫”，即學(xué)校、專業(yè)、課程、教師、學(xué)生五個層面；8—“8字形質(zhì)量改進螺旋”運行單元；2—質(zhì)量文化和質(zhì)量機制“雙引擎”；1—1個教育教學(xué)管理信息化平臺）診改質(zhì)量保證體系框架[9]強調(diào)的目標(biāo)鏈和標(biāo)準(zhǔn)鏈（包括遞進鏈和分解鏈）就有效解決了目標(biāo)的提升和傳遞問題。診改強調(diào)質(zhì)量主體這個內(nèi)因能動性的充分釋放，讓學(xué)生和老師分別制定自己的發(fā)展目標(biāo)并據(jù)此構(gòu)建質(zhì)量改進螺旋。診改強調(diào)的信息化平臺，更是ISO 9000質(zhì)量管理體系基于事實的決策方法與過程方法原則的體現(xiàn)。此舉也為實時預(yù)警與糾偏提供了保證。

ISO 9000質(zhì)量管理體系的“八項原則”和“PDCA”循環(huán)（也稱“戴明循環(huán)”）是其精髓。將精髓引入到診改中的質(zhì)量保證體系中則是對其最好的借鑒。

1．以顧客關(guān)注為焦點

目標(biāo)是診改動力產(chǎn)生的源頭。制定目標(biāo)的原則就是以顧客關(guān)注為焦點。職業(yè)教育的顧客既包括微觀層面的學(xué)生、用人單位，也包括宏觀層面的國家。要找準(zhǔn)以上顧客的關(guān)注焦點，建立診改起點，構(gòu)建目標(biāo)鏈。標(biāo)準(zhǔn)是目標(biāo)達成的判斷依據(jù)，也應(yīng)該關(guān)注顧客的需求。要建立基于顧客導(dǎo)向的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系[10]。在質(zhì)量改進螺旋（大循環(huán)）的改進階段做好顧客售后服務(wù)，為下一循環(huán)的目標(biāo)制定提供依據(jù)。

2．領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)做好整個診改的頂層設(shè)計，確保診改在質(zhì)量管理體系中常態(tài)化運行。

3．全員參與

學(xué)生、教師以及各級行政管理人員均是學(xué)校之本。只有他們的充分參與診改，教學(xué)質(zhì)量保證體系的構(gòu)建與運行才能高質(zhì)有效。全員參與體現(xiàn)了充分調(diào)動質(zhì)量內(nèi)因的原則。過去較多關(guān)注專業(yè)與課程層面質(zhì)量保證體系建設(shè)，診改將全面關(guān)注教師和學(xué)生層面的發(fā)展。正如馮國驥所說：“教育管理的真諦和最高境界是成人之美，就是成全教師和學(xué)生?！?/p>

4．過程方法

基于信息化平臺和PDCA循環(huán)所建立的質(zhì)量改進螺旋是過程控制的突出表現(xiàn)，也是診改的核心工作機制。

5．管理的系統(tǒng)方法

目前各高職院校普遍認(rèn)同的“五縱五橫”內(nèi)部質(zhì)量保證體系框架就是以管理的系統(tǒng)方法打造的管理網(wǎng)絡(luò)。該管理網(wǎng)絡(luò)有利于提高學(xué)校實現(xiàn)目標(biāo)的高效性和有效性。

6．持續(xù)改進

持續(xù)改進的關(guān)鍵在于預(yù)警、診斷和改進等環(huán)節(jié)。診改中質(zhì)量改進螺旋就是根據(jù)質(zhì)量要素設(shè)定質(zhì)量監(jiān)控點，明確相應(yīng)的目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值和預(yù)警值，依托信息化平臺采用靜態(tài)與動態(tài)相結(jié)合的方式采集數(shù)據(jù)，在不同周期中持續(xù)預(yù)警、診斷與改進。

7．基于事實的決策方法

有效的決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)之上。這就要求診改的質(zhì)量保證體系中的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)控點等信息要數(shù)據(jù)化、真實化、有效化。

8．與供方互利的關(guān)系

學(xué)校與供方是相互依存的關(guān)系，這一關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價值的動力。這里的供方包括教師、學(xué)生（含家長）、校企合作資源等。在質(zhì)量保證體系中體現(xiàn)學(xué)校與這些供方互利共贏。

PDCA循環(huán)核心思想是在質(zhì)量管理過程中，將各項工作均按照制定計劃（Plan）、執(zhí)行計劃（Do）、檢查實施（Check）、改進處理（Action）等四個階段來實施。引入診改質(zhì)量保證體系時，每一階段又劃分為若干步驟。

制定計劃階段可分為：（1）制定目標(biāo)。通過調(diào)研、對比過去制定“跳一跳夠得著”的大螺旋目標(biāo)。（2）確立標(biāo)準(zhǔn)。針對目標(biāo)制定或確立達成目標(biāo)的衡量尺度（標(biāo)準(zhǔn)）。

執(zhí)行計劃可分為四階段：（1）設(shè)計。設(shè)計實現(xiàn)目標(biāo)的路線及關(guān)鍵節(jié)點的質(zhì)量控制點。（2）組織。人、財、物等資源的整合調(diào)配，以便完成目標(biāo)任務(wù)。（3）實施。通過采取具體舉措，以便實現(xiàn)目標(biāo)。（4）監(jiān)測。通過采集適時數(shù)據(jù)，追蹤實施環(huán)節(jié)相關(guān)影響因素。（5）預(yù)警。對不滿足預(yù)設(shè)條件的監(jiān)測結(jié)果實時預(yù)警。（6）改進。對預(yù)警的相關(guān)內(nèi)容進行完善后返回至設(shè)計環(huán)節(jié)。

檢查實施階段也就是診斷階段。該階段將對照標(biāo)準(zhǔn)，檢查質(zhì)量控制點，確定目標(biāo)的達成度，發(fā)現(xiàn)問題。

改進處理可分為四階段。（1）激勵。以問題為導(dǎo)向，基于一定的激勵機制采取具體措施進行激勵。（2）學(xué)習(xí)。以問題為導(dǎo)向，在激勵措施的保障下進行全面學(xué)習(xí)。（3）創(chuàng)新。以問題為導(dǎo)向，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上尋求解決問題的新方法、新途徑。（4）改進。解決問題后，確定新的目標(biāo)，進入下一輪診改工作。

基于以上分析，四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院將自身已運行15年的ISO9000質(zhì)量管理體系與診改機制相融合，對原有的質(zhì)量管理體系進行修訂，并提出了診改機制下的“154821”內(nèi)部質(zhì)量保證體系（1—以學(xué)生成才為中心；5—學(xué)校、專業(yè)、課程、教師、學(xué)生五個層面；4—PDCA四個階段；8—“8字形質(zhì)量改進螺旋”運行單元；2—質(zhì)量文化和質(zhì)量機制“雙引擎”；1—1個教育教學(xué)管理信息化平臺），并將該內(nèi)部質(zhì)量保證體系納入到新修訂的質(zhì)量管理體系中。質(zhì)量管理體系仍然按照內(nèi)審、外審和總結(jié)的宏觀工作機制進行運行；質(zhì)量保證體系按照自診、復(fù)核的宏觀工作機制進行運行。二者形成既獨立又統(tǒng)一的辯證關(guān)系。圖2為課程內(nèi)部質(zhì)量保證體系，圖3為課程教學(xué)質(zhì)量改進螺旋。

圖2 基于ISO 9000的課程內(nèi)部質(zhì)量保證體系

圖3 課程教學(xué)質(zhì)量改進螺旋

四、結(jié)論

經(jīng)過上述理論分析與實踐應(yīng)用，厘清了診改與ISO 9000質(zhì)量管理體系的關(guān)系，并將二者在實踐中進行了很好的融合應(yīng)用，從而得出以下結(jié)論：

第一，診改中的質(zhì)量保證體系是為滿足第三方（教育行政主管部門）特定需求而建立的體系。該質(zhì)量保證體系被包含于學(xué)院的質(zhì)量管理體系中。

第二，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是被世界各國普遍認(rèn)可的國際標(biāo)準(zhǔn)，是凝聚了世界各國企業(yè)質(zhì)量管理的精華?；谠摌?biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)根據(jù)診改要求進行補充修訂，使之完全包含質(zhì)量保證體系的要素。這也是其持續(xù)改進原則的體現(xiàn)。

第三，診改可借鑒ISO 9000的精髓（八項原則和PDCA循環(huán)）建立新的質(zhì)量保證體系，同時診改又為ISO 9000質(zhì)量管理體系注入新的思想理念，促其完成補充修訂。在宏觀工作機制上，二者形成了既獨立又統(tǒng)一的辯證關(guān)系。

第四，四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院“154821”內(nèi)部質(zhì)量保證體系就是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)與診改進行融合的典型成果。