新時代背景下酒店信息化管理的分析與思考

陳宇亮 蘭州大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院

隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展，在信息化社會的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，展現(xiàn)出酒店的客源多元化、客戶需求的個性化、顧客消費心理成熟化、消費模式快捷化，顧客出行便利化和隨機性，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式雖然發(fā)生巨大變化，仍然不能完全適應(yīng)信息時代的顧客需求。越來越多的酒店使用信息技術(shù)來提升自身的競爭力，將酒店傳統(tǒng)管理方式和現(xiàn)代化信息管理結(jié)合在一起逐漸成為酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢。酒店的信息化管理水平是酒店能否長期生存的核心所在。

一、酒店信息化管理的必要性

1.適應(yīng)社會發(fā)展的需要

從我國目前酒店的市場占有率來看，隨著中國對外開放和參與國際經(jīng)濟交流與合作的不斷深入，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了很多機遇，也無形中增加了酒店的工作量，龐大數(shù)量的接待量需要高效率的信息流程管理，所以酒店管理信息化將成為現(xiàn)在及未來酒店發(fā)展的趨勢，這是時代發(fā)展的需要，也是社會發(fā)展的必然要求。

2.提高酒店的核心競爭力

當(dāng)今世界各個企業(yè)的競爭實際上是科技水平的競爭，信息時代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用，創(chuàng)新了酒店的經(jīng)營管理方式，為酒店自身的發(fā)展提供了更加便捷的條件，完善的信息化管理、創(chuàng)新的營銷方式、高質(zhì)量的酒店服務(wù)以及特色的酒店產(chǎn)品等，都是信息化帶來的優(yōu)勢。為了酒店長期具備核心競爭力，信息化管理是最佳的選擇。

3.提高酒店的經(jīng)濟效益

信息化的使用不僅可以大大降低酒店運營成本，同時可以提高管理效率、提高員工的工作速度和準確性，增強部門間的協(xié)作，降低人力資源成本，還有利于管理者隨時掌握酒店的經(jīng)營狀況，信息化管理的發(fā)展給企業(yè)帶來的收益遠遠大于自身的成本，對酒店經(jīng)濟效益的提高有著積極的意義。

二、酒店信息化管理發(fā)展和存在的問題

（一）酒店信息化管理的發(fā)展

信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)成為酒店經(jīng)營管理的重要手段，也成為衡量酒店經(jīng)營效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更成為顧客消費的日常行為習(xí)慣。國內(nèi)外酒店信息化管理已經(jīng)走過了一段不尋常的路程。

酒店信息化管理，就是將酒店的對客服務(wù)、物料管理、人員考評、資金流動、經(jīng)營效率等全過程的數(shù)字化、標(biāo)準化，從而提高酒店服務(wù)管理水平，轉(zhuǎn)變酒店整體形象，提高經(jīng)營效率。

1.國外酒店信息管理系統(tǒng)應(yīng)用與發(fā)展

酒店信息化管理起源于二十世紀60 年代，美國的希爾頓酒店在每個客戶房間內(nèi)安裝了一臺計算機用于自動化管理，標(biāo)志著酒店管理水平的提升和效率的提高。早期應(yīng)用推廣比較著名的有：（1）ECI（EECO）酒店管理系統(tǒng)，以美國夏威夷喜來登飯店、廣州中國大飯店、杭州香格里拉大酒店為代表，應(yīng)用推廣達600 多家。（2）HIS 酒店管理系統(tǒng)，全世界擁有4000 多用戶，如上海希爾頓、北京中國大飯店等，香港的眾多高等級酒店也是用的該管理系統(tǒng)。（3）德國的Fidelio 酒店管理系統(tǒng)，70%以上的高端五星級酒店占和40%的四星級酒店，均采用此管理系統(tǒng)。（4）OPERA 酒店管理系統(tǒng)，其管理內(nèi)容包括前臺管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、消費服務(wù)系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)和財務(wù)收益管理系統(tǒng)，其功能更全面而且更強大，不僅能進行單體的酒店管理，而且能進行多酒店的數(shù)據(jù)共享。

2.國內(nèi)酒店信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用與開發(fā)

我們國家酒店信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用起步較晚，但進步很快。在充分借鑒國外先進的酒店信息管理系統(tǒng)理念以后，酒店信息化管理得到普遍應(yīng)用，成為酒店現(xiàn)代化管理的新趨勢，基本了解決了酒店信息化管理“能用”的問題，并且逐步做到了“用好”和“用優(yōu)”的問題。隨著酒店信息化管理的應(yīng)用推廣，這項技術(shù)為當(dāng)今時代的共享經(jīng)濟奠定了扎實基礎(chǔ)。目前應(yīng)用比較廣泛的有：（1）FOXHIS 酒店管理系統(tǒng)，由杭州西軟科技有限公司開發(fā)，該公司是國內(nèi)最大的酒店信息管理系統(tǒng)公司，2006 年與Fidolio 和OPERA 系統(tǒng)合并。（2）北京華儀酒店管理系統(tǒng)，由清華大學(xué)研發(fā)，首先應(yīng)用于北京前門飯店，可以說這是真正意義上的自主研發(fā)的酒店信息化管理系統(tǒng)。（3）CSHIS 酒店管理系統(tǒng)，北京中軟好泰酒店計算機公司研發(fā)，沒有什么應(yīng)用推廣。（4）千里鄧酒店管理系統(tǒng)，由廣東勞業(yè)電腦系統(tǒng)開發(fā)公司研發(fā)，1998 年即被香港萬達電腦系統(tǒng)有限公司收購。

（二）酒店信息化管理存在的問題

1.管理模式傳統(tǒng)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，還有一些酒店餐飲仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等；入住登記時需要顧客逐項填寫登記單，即浪費了時間又引起顧客的反感。忽視了時代的需求，沒有與時俱進。

2.管理層中缺乏信息化專業(yè)人才

在人員配置或招聘上，很多酒店往往忽視了對信息人員的重視，信息管理系統(tǒng)的管理者常常由其他部門的人兼任，缺少專業(yè)的人員指導(dǎo)，在出現(xiàn)問題的時候因為不專業(yè)，常常缺乏正確的解決方案，信息化管理就很難跟上時代發(fā)展的步伐，從而影響酒店實際運營。

3.缺少先進的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一是酒店內(nèi)各部門使用的軟件不統(tǒng)一。當(dāng)員工進行操作時需要學(xué)習(xí)各種軟件，不但學(xué)習(xí)成本增加，而且影響工作效率。二是缺乏中央預(yù)訂系統(tǒng)。完善的中央預(yù)訂系統(tǒng)會為消費者帶來諸多便捷，而目前恰恰缺乏這種設(shè)施。三是酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施有待改善。

4.共享經(jīng)濟給酒店信息化管理帶來挑戰(zhàn)。進入二十一世紀，隨著我國改革開放的深入，“一帶一路”倡議，國際交流更加頻繁，信息化時代，共享經(jīng)濟給酒店的經(jīng)營管理帶來了極大挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機遇。大家熟知的攜程網(wǎng)、美團、微信客戶端、QQ 客戶端、移動支付客戶端、銀行客戶端等各類共享平臺，均可提供功能強大的服務(wù)，酒店預(yù)訂管理系統(tǒng)更是所有共享平臺爭奪的服務(wù)對象。

三、提升酒店信息化管理的建議

1.加強認識，更新觀念

酒店信息化管理是酒店行業(yè)的大勢所趨，國內(nèi)大多酒店的管理者忽略了信息化管理與提高酒店經(jīng)濟效益的相關(guān)性，這會影響酒店的長久發(fā)展。首先，應(yīng)該認識到信息在酒店行業(yè)市場化競爭中的作用越來越重要，有時，一個重要的信息能夠挽救一個部門仍至一個酒店。其次，管理者應(yīng)梳理有效信息，并融入酒店的自身價值鏈中，改變以往對信息的漠視，要學(xué)會利用和推廣信息，增強酒店自身發(fā)展能力，從而提高酒店的競爭力。

2.選用符合酒店實際需要的酒店管理信息系統(tǒng)軟件

符合酒店實際需要的軟件是酒店信息化建設(shè)的出發(fā)點。如果是連鎖或集團酒店，應(yīng)采用統(tǒng)一的軟件，如果是個體經(jīng)營應(yīng)根據(jù)實際需要篩選軟件。另外，應(yīng)根據(jù)酒店的定位、自身檔次，根據(jù)顧客實際需要配置軟件，如商務(wù)型酒店注重做好會議接待、信息設(shè)備、無線與寬帶服務(wù)及信息安全等；以旅游為目的的酒店應(yīng)側(cè)重旅游信息的查詢、交通、門票的預(yù)訂，還要提供極富特色的餐飲、景點旅游、健身娛樂服務(wù)功能等。信息化管理軟件的選擇不是一成不變的，要根據(jù)酒店的發(fā)展態(tài)勢進行升級和優(yōu)化，增強酒店信息化管理的安全性和便利化，這就要求酒店信息化管理系統(tǒng)功能要更強大，服務(wù)內(nèi)容更豐富，涉及領(lǐng)域更寬廣，以期發(fā)展為更加適應(yīng)酒店的經(jīng)營和管理，達到良好的應(yīng)用效果。

3.利用大數(shù)據(jù)分析目標(biāo)顧客

酒店應(yīng)當(dāng)對自身的目標(biāo)顧客有著明確的定位，然后根據(jù)目標(biāo)顧客的消費習(xí)慣、年齡特征、職業(yè)范圍等因素中找到更多適合該顧客群體的產(chǎn)品和酒店服務(wù)，這樣的服務(wù)升級對于酒店發(fā)展來說是很重要的。利用酒店的信息化平臺，顧客的歷史檔案、消費記錄、消費偏好都可計入其中，當(dāng)顧客再來酒店消費時，顧客信息完全可由服務(wù)員提前打印出來，顧客只需簽字即可，這樣不但給顧客帶來好感，而且可以減少服務(wù)流程和時間，提高酒店的運營效率。

4.積極應(yīng)對各種風(fēng)險挑戰(zhàn)。2020 年的新冠肺炎疫情、2009 年的H1N1 流感疫情、2003 年的非典疫情等公共衛(wèi)生安全，影響著酒店的正常經(jīng)營與管理，酒店信息化管理要充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)來斟別客戶信息，有效應(yīng)對，為酒店高質(zhì)量管理提供科學(xué)保障和服務(wù)。

5.引進專業(yè)信息化人才，促進酒店信息管理專業(yè)化

信息化專門人才應(yīng)著力提升酒店員工的知識技術(shù)水平，讓員工對信息化系統(tǒng)使用的過程更加熟練，更加有利于信息系統(tǒng)在實際應(yīng)用中各項功能的實現(xiàn)。定期舉辦信息技術(shù)培訓(xùn)，讓員工接受崗位培訓(xùn)，并和人力資源部門將信息化培訓(xùn)當(dāng)作員工績效考核中的一部分。做到出現(xiàn)問題有人管，出現(xiàn)問題有對策。

從酒店長遠發(fā)展來看，信息管理系統(tǒng)往往需要不斷的更新?lián)Q代，才能逐漸完善，采用自有團隊對管理系統(tǒng)進行維護，才可以更好地服務(wù)于酒店。通過有效的信息化手段，降低管理及營運成本，提高管理和決策效率，給酒店帶來更大利潤空間的同時給所有顧客提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。