智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)研究及應(yīng)用

蘇 楊，白 雪，俞 茜

(貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司 信息中心，貴州 貴陽 550003)

0 引言

隨著大數(shù)據(jù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，人們生活方式與行為習(xí)慣發(fā)生重大改變?？蛻糇詣臃?wù)意識得到明顯提高，移動式與碎片化消費(fèi)需求特征更為明顯。同時，客戶服務(wù)渠道變得更加電子化與多樣化，客戶對企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)渠道的需求同樣更為多樣化，對服務(wù)內(nèi)容傾向于專業(yè)、智能與便捷。所以，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)向著智能化方向發(fā)展。通過智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，支持豐富知識的智能快速檢索與關(guān)聯(lián)知識的精準(zhǔn)推動，滿足客戶服務(wù)內(nèi)外部全渠道應(yīng)用需求。此外，打造智能化電力客戶服務(wù)全新模式，提高智能化水平，在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)與滿意度的同時，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

1 客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

信息時代背景下，傳統(tǒng)客戶服務(wù)是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務(wù)企業(yè)也積極努力探索更加經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)絡(luò)客服、智能手機(jī)應(yīng)用或即時通信工具等，而通過對智能化客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，能夠?qū)Χ嗲揽蛻舴?wù)中心做出充分整合，在降低客戶服務(wù)成本的同時，可以有效節(jié)約人工成本，并增強(qiáng)用戶實(shí)際體驗(yàn)，使服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到全面提升。

隨著電力客戶服務(wù)技術(shù)的快速推廣應(yīng)用，用戶規(guī)模也呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，服務(wù)全網(wǎng)電力用戶的通信服務(wù)熱線，呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。與此同時，隨著通信業(yè)務(wù)的快速良好發(fā)展，電力通信服務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識水平與工作時間等方面的制約影響，客服平臺無法有效滿足話務(wù)咨詢的快速增長需求。人工座席與傳統(tǒng)自主語音應(yīng)答系統(tǒng)，均以按鍵交互方式為主，對用戶和系統(tǒng)的交互效果產(chǎn)生約束限制，用戶等待時間較久，致使客服體驗(yàn)較差，對客戶體驗(yàn)造成相應(yīng)的影響。若用戶無法快速準(zhǔn)確地獲取所需的具體服務(wù)，便會轉(zhuǎn)向求助于人工客服，致使人工話務(wù)壓力驟增，運(yùn)營成本明顯提高。除此之外，客服系統(tǒng)中，記錄存儲大量錄音文件，為對客服質(zhì)量做出嚴(yán)格監(jiān)督與客觀評價，有效提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，傳統(tǒng)人工監(jiān)聽質(zhì)檢方式也異常困難，效率低下，工作被動，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實(shí)有效地提高電力客戶服務(wù)工作效率與質(zhì)量，已然成為電力行業(yè)需要面對的重點(diǎn)問題[1]。

2 智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的優(yōu)勢分析

2.1 智能服務(wù)

通過應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于電力專業(yè)詞庫與規(guī)則管理以及知識場景化，實(shí)現(xiàn)對知識的快準(zhǔn)檢索以及精準(zhǔn)推動，便于用于快速準(zhǔn)確地獲取所需的知識和服務(wù)。

2.2 隱形知識挖掘

依托于個人知識支撐，鼓勵個人知識貢獻(xiàn)，構(gòu)建企業(yè)知識良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)知識的充分挖掘與有效沉淀，提高企業(yè)知識資產(chǎn)價值的同時，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量[2]。

2.3 海量數(shù)據(jù)高效處理

應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于人工智能技術(shù)，確保良好的靈活性以及可拓展性，強(qiáng)化提高并發(fā)展檢索請求處理能力。靈活開放的優(yōu)勢特點(diǎn)，可以提供更加優(yōu)質(zhì)的動態(tài)延展能力，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的實(shí)際需求[3]。

2.4 客戶化和人性化

通過對智能化、人機(jī)交互與人工智能技術(shù)的充分整合，滿足客戶化提問方式，提供以語義為標(biāo)準(zhǔn)的智能檢索，滿足用戶個性化搜索需求?；谡Z言模型所具備的計(jì)算技術(shù)，結(jié)合智能推薦引擎，提高對關(guān)聯(lián)知識的智能化推薦。

2.5 全渠道應(yīng)用

基于跨平臺與規(guī)?；南⑼ㄖ约罢霞夹g(shù)，完成對內(nèi)、外部等全渠道知識應(yīng)用的有效接入，統(tǒng)一支持后臺管理整合，實(shí)現(xiàn)知識單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布的“一點(diǎn)采編多渠道應(yīng)用”[4]。

2.6 管理決策支撐

全面系統(tǒng)的管控指標(biāo)，可以實(shí)現(xiàn)對運(yùn)營數(shù)據(jù)的“全景展示”。對用戶行為進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)分析，智能搜集用戶搜索的信息和日常點(diǎn)擊軌跡等，并可以實(shí)現(xiàn)對用戶搜索趨勢與特征的科學(xué)系統(tǒng)分析，輔助企業(yè)運(yùn)營決策，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

3 智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，屬于供電企業(yè)和用戶直接溝通的重要窗口，成為挖掘客服服務(wù)業(yè)務(wù)與運(yùn)營價值，以及質(zhì)量和各類業(yè)務(wù)指標(biāo)之間存在的潛在關(guān)系，完善健全經(jīng)營內(nèi)心體系的重要渠道?，F(xiàn)階段，電力客戶服務(wù)也更具智能化特點(diǎn)，并能開展對智能應(yīng)答、智能質(zhì)檢與語音識別分析等人工智能技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用。智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于人工智能技術(shù)，在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效應(yīng)用，也衍生出眾多科學(xué)輔助工具與方法，使電力客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量得到全面提高，使客戶對電力客戶服務(wù)的觀感得到明顯改善，切實(shí)推動電力行業(yè)的良好發(fā)展。

3.1 多技術(shù)集成的智能質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

為對電力客戶服務(wù)質(zhì)檢體系現(xiàn)狀進(jìn)行有效改善，應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于人工智能技術(shù)，設(shè)計(jì)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，基于模式對人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)全量檢測，并對錄音所隱藏的信息進(jìn)行充分挖掘，為數(shù)據(jù)挖掘、分析以及用戶精準(zhǔn)營銷等方面提供重要的基礎(chǔ)支撐。

3.1.1 基于語音識別的實(shí)時轉(zhuǎn)譯和情感分析

基于語音識別技術(shù)，用戶和客服座席通話期間，對語音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，有利于座席班長對通話實(shí)施監(jiān)控。除此之外，系統(tǒng)通過提取有關(guān)聲音特征參數(shù)，對客服座席采取實(shí)時預(yù)警，從而做出有效調(diào)整，確保良好的通話質(zhì)量。與此同時，基于對音頻、音高等變化幅度的分析監(jiān)測，可以對用戶通話期間所產(chǎn)生的情緒波動變化等異常信息做出重點(diǎn)偵測，對用戶情緒表達(dá)做出相應(yīng)的判斷。

語音轉(zhuǎn)譯文本、用戶情緒變化以及預(yù)警統(tǒng)計(jì)等信息均成為系統(tǒng)對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查與客觀評分的重要基礎(chǔ)，配合質(zhì)檢員完成人工測聽和復(fù)檢，客觀反映出客服所具備的業(yè)務(wù)能力以及掌握的服務(wù)方法和技巧。

3.1.2 基于文本信息挖掘的熱詞統(tǒng)計(jì)和聯(lián)想

語音轉(zhuǎn)譯文本，通過進(jìn)行糾錯和順滑處理之后，全文轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率能夠超過85%。對文本信息進(jìn)行充分挖掘，快速發(fā)現(xiàn)與了解用戶關(guān)注特點(diǎn)，跟蹤分析特定用戶群體的一種行為，同樣也是完善業(yè)務(wù)監(jiān)控用戶投訴內(nèi)容和原因的主要方法。系統(tǒng)對通話轉(zhuǎn)移最初文本采取進(jìn)一步系統(tǒng)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，對同詞庫匹配度最高的關(guān)鍵詞和出現(xiàn)頻率最高的詞語等進(jìn)行自動篩選，并做出統(tǒng)計(jì)分析，以此為電力行業(yè)關(guān)鍵熱詞，再分析頁面形式。除此之外，通過對熱詞采取二次分析，以業(yè)務(wù)圖譜，對熱詞進(jìn)行組合與聯(lián)想。例如，發(fā)票、劃扣與打印、電費(fèi)等，可進(jìn)行組合聯(lián)想：發(fā)票如何打??？電費(fèi)劃扣等常見性問題。對于此類問題，對全量錄音文本采取二次挖掘?；跁r間、地域等具體的維度信息，對用戶需求分析報表數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，反映出用戶特征的同時，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力客服服務(wù)，以此為電力客戶服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提高提供可靠保障。

3.2 智能營業(yè)廳

基于“以客戶為中心”的人性化設(shè)計(jì)理念，基于一站式設(shè)備集成與軟件平臺建設(shè)，基于智能化技術(shù)、人工智能技術(shù)與智能營銷、管理信息系統(tǒng)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，對營業(yè)廳硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)采取科學(xué)整合與系統(tǒng)集成，有效強(qiáng)化服務(wù)智能化、人性化與互動化的感官式服務(wù)體驗(yàn)?；谥悄芑娏蛻舴?wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，建立智能營業(yè)廳，可以使電力客戶服務(wù)質(zhì)量得到切實(shí)有效提高。

3.3 智能機(jī)器人

基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，以智能機(jī)器人的形式，在機(jī)器人頭部位置，安裝設(shè)計(jì)高清攝像頭和內(nèi)核識別程序，可以自動智能的對用戶完成快速人臉識別，并按照用戶位置進(jìn)行轉(zhuǎn)身接待。同時，智能機(jī)器人對電力業(yè)務(wù)與電力政策等知識的掌握十分全面，可借助智能語音識別系統(tǒng)，為用戶提供停電潮汛、業(yè)務(wù)導(dǎo)引與業(yè)務(wù)辦理指南等服務(wù)。用戶無須等待，僅需通過使用智能機(jī)器人，并可以利用“電e寶”、微信或是支付寶等實(shí)現(xiàn)掃碼支付，方便快捷，并獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。

依托智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，建立智能運(yùn)用管理系統(tǒng)，為智能營業(yè)廳運(yùn)行提供可靠支撐，系統(tǒng)基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等，對營業(yè)廳運(yùn)行、服務(wù)與設(shè)備等采取全面監(jiān)控與維護(hù)，對智能服務(wù)設(shè)施采取統(tǒng)一管理。同時，基于對關(guān)鍵運(yùn)營數(shù)據(jù)的全面采集和科學(xué)分析，以此進(jìn)行智能化管理，為客戶互動服務(wù)質(zhì)量與電力客戶服務(wù)提供可靠保障。

3.4 遠(yuǎn)程客戶服務(wù)

利用網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶能夠完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理與客戶繳費(fèi)和業(yè)務(wù)咨詢以及在線咨詢等綜合業(yè)務(wù)的辦理。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，遠(yuǎn)程互動可以通過手機(jī)、平板等終端登錄，且功能操作同網(wǎng)上營業(yè)廳基本一致。除此之外，通過對智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，可以為用戶提供實(shí)時用電信息，并支持短信訂閱，用戶可利用短信訂閱的方式，對電費(fèi)通知、通電通知與欠費(fèi)通知、安全用電常識和電力法規(guī)政策等信息進(jìn)行選擇性的個性化訂閱，使用戶可以獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)電力客戶服務(wù)，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

綜上所述，市場體系的深化改革發(fā)展，對電力企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)產(chǎn)生重要影響。企業(yè)面臨著優(yōu)質(zhì)客戶流失、市場份額減少、營業(yè)范圍受限等眾多風(fēng)險。因此，電力企業(yè)務(wù)必重視智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，并對技術(shù)進(jìn)行深入分析研究，通過向用戶提供智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，為用戶帶來全新體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，增強(qiáng)用戶滿意度，使電力客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提高，以此促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定良好發(fā)展。