企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行問(wèn)題的整改研討

劉 鑫，盧黃麗

(1.南京泰通科技股份有限公司，江蘇 南京210039；2.江蘇華創(chuàng)微系統(tǒng)有限公司，江蘇 南京211899)

一、引言

“整改”一詞是整頓和改進(jìn)的簡(jiǎn)稱，是企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中的一種很重要、也很有意義的活動(dòng)。它是針對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理和產(chǎn)品存在的技術(shù)問(wèn)題，提出整改要求，找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因，采取必要的措施，以達(dá)到預(yù)期目的的活動(dòng)的總稱。因?yàn)槠髽I(yè)管理涉及的范圍寬、問(wèn)題多，因此整改難度較大。特別是在內(nèi)外部審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改，更是增加了整改的難度。因此，必須有計(jì)劃、有措施，有針對(duì)性、舉一反三、跟蹤驗(yàn)證，才能有效地完成整改工作，才能使企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，以利企業(yè)管理水平全面提升。

二、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)

“整改”問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，一般有兩個(gè)方面：一是來(lái)源于企業(yè)的科研生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，二是來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部的管理文件和記錄。

科研生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題主要是企業(yè)管理不規(guī)范，直接或間接影響產(chǎn)品質(zhì)量，如：科研、生產(chǎn)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)條件不滿足本企業(yè)產(chǎn)品的基本要求；缺少關(guān)鍵科研、生產(chǎn)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)設(shè)備；生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備的完好性未達(dá)標(biāo)；工藝員編制的生產(chǎn)工藝流程與實(shí)際需要的生產(chǎn)流程有偏差；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各種區(qū)域狀態(tài)標(biāo)識(shí)不清楚或不明確(下料區(qū)、待檢區(qū)、合格品區(qū)、不合格品區(qū)及廢品隔離區(qū))；這些區(qū)域內(nèi)的物品有的臺(tái)賬不全，有遺漏；倉(cāng)庫(kù)物資管理品名與數(shù)量不一致；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境不達(dá)標(biāo)，有多余物等。

管理文件和記錄主要存在文實(shí)不一致、文文不一致的問(wèn)題。如：倉(cāng)庫(kù)管理制度要求電子元器件存儲(chǔ)在有溫濕度控制的條件下，可是該庫(kù)房并沒(méi)有空調(diào)，也沒(méi)有配置干燥儀和除濕儀，更沒(méi)有溫濕度記錄臺(tái)賬；另外，制度不具有可操作性，如：?jiǎn)T工培訓(xùn)制度規(guī)定，每季度進(jìn)行一次全體員工的安全和質(zhì)量教育，并沒(méi)有規(guī)定季度的什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，也沒(méi)有規(guī)定教育的具體內(nèi)容(安全和質(zhì)量的內(nèi)容是非常廣泛的)，更沒(méi)有明確由誰(shuí)來(lái)主持，誰(shuí)來(lái)講課。一個(gè)季度過(guò)去了，該項(xiàng)制度并未執(zhí)行。還有普遍存在的記錄與制度的規(guī)定不一致的情況，以及記錄與技術(shù)文件的規(guī)定不一致的情況，等等。

三、整改的方法和技巧

要“整改”的問(wèn)題一般分為兩類：一類是產(chǎn)品技術(shù)存在的缺陷問(wèn)題，一類是企業(yè)管理不善的問(wèn)題。這兩類問(wèn)題的整改主體和整改方法完全不同。

(一)技術(shù)類問(wèn)題

對(duì)于發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)類問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際技術(shù)的復(fù)雜程度和技術(shù)難度，由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員，查找發(fā)生問(wèn)題的具體位置；然后，通過(guò)各種試驗(yàn)和理論分析等手段，厘清問(wèn)題發(fā)生的本質(zhì)原因；之后，再通過(guò)模擬、仿真試驗(yàn)以及其他技術(shù)方法，使問(wèn)題再次出現(xiàn)，從而證實(shí)問(wèn)題定位是準(zhǔn)確的，同時(shí)機(jī)理分析也是正確的；在此基礎(chǔ)上，制訂糾正措施才有針對(duì)性。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)某些影響面廣，以及涉及關(guān)鍵要素的技術(shù)問(wèn)題的糾正措施，應(yīng)向上級(jí)主管報(bào)告并組織會(huì)議評(píng)審或組成驗(yàn)證小組進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)，應(yīng)將發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題的信息傳遞給相關(guān)部門，引起共同警惕，防止同類問(wèn)題的再次發(fā)生。

(二)管理類問(wèn)題

管理類問(wèn)題的產(chǎn)生，一般有兩個(gè)原因。一是管理制度缺失(無(wú)制度)或制度有漏洞，二是制度宣傳貫徹不到位。

整改管理類問(wèn)題，首先是找出管理上的缺陷或薄弱環(huán)節(jié)，把事實(shí)搞清楚；然后查明管理問(wèn)題發(fā)生的原因；在此基礎(chǔ)上，找到造成問(wèn)題的有關(guān)部門和責(zé)任人，再區(qū)別主次責(zé)任及責(zé)任的大小。在以上事實(shí)明確后，制訂整改計(jì)劃、落實(shí)糾正措施并以此為例，廣泛檢查同類情況，如有類似情形，也同樣整改。

對(duì)再次發(fā)生的明顯違背管理規(guī)定的責(zé)任人，必須按企業(yè)有關(guān)考核制度進(jìn)行處罰，“殺一儆百”，絕不姑息。

必須指出的是，某些產(chǎn)品技術(shù)類問(wèn)題的整改不到位，主要責(zé)任不在技術(shù)人員，而在管理人員。如：審核發(fā)現(xiàn)某電子產(chǎn)品的某個(gè)設(shè)備未進(jìn)行可靠性計(jì)算分析，這當(dāng)然應(yīng)由技術(shù)人員負(fù)責(zé)整改。但審核時(shí)，該設(shè)備的技術(shù)負(fù)責(zé)人出差在外，不在審核現(xiàn)場(chǎng)，回公司后并沒(méi)有收到整改通知。等到一個(gè)月后，驗(yàn)證人員發(fā)現(xiàn)該設(shè)備仍未進(jìn)行可靠性計(jì)算分析。該項(xiàng)整改問(wèn)題由單一的技術(shù)整改，變成了技術(shù)和管理的復(fù)合整改。因?yàn)椴块T未將此項(xiàng)整改通知到整改的責(zé)任主體屬于管理問(wèn)題。

(三)整改的深度和廣度

1.糾正

糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施，即針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行改正，是治標(biāo)措施。

仍以某個(gè)設(shè)備未進(jìn)行可靠性計(jì)算分析為例，糾正方法就是對(duì)該設(shè)備進(jìn)行可靠性計(jì)算分析，并將計(jì)算分析的資料簽署歸檔。再如生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)缺少區(qū)域狀態(tài)標(biāo)識(shí)的問(wèn)題，糾正方法也很簡(jiǎn)單，只要將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所有區(qū)域進(jìn)行清理，明確待加工區(qū)(材料堆放區(qū))、加工區(qū)、待檢區(qū)、檢驗(yàn)合格區(qū)、不合格區(qū)、待轉(zhuǎn)區(qū)等的位置，并配以明顯的區(qū)域狀態(tài)標(biāo)識(shí)即可。

2.原因分析和糾正措施

找準(zhǔn)原因是整改的前提。“對(duì)癥下藥”是醫(yī)生治病的基本策略。企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中出了問(wèn)題，同樣需要找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，才能根據(jù)不同情況進(jìn)行處理。對(duì)于硬設(shè)備故障，容易找到故障原因，故障定位比較容易。對(duì)于軟設(shè)備故障(電氣故障或軟件故障)，往往不能直觀找到故障點(diǎn)，可能需要借助儀器或其他手段來(lái)確定，給判斷故障原因造成困難。而且，某些故障在不同時(shí)間、不同環(huán)境條件下才會(huì)出現(xiàn)，準(zhǔn)確找到故障原因的難度就更大。但是，在沒(méi)有準(zhǔn)確找到問(wèn)題原因的情況下，貿(mào)然采取措施，會(huì)使糾正工作欲速而不達(dá)。這種情況在中小企業(yè)中較為普遍。這種盲目糾正可能比未糾正的危害性更大。因?yàn)樗鼤?huì)蒙蔽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員的眼睛，造成問(wèn)題已經(jīng)糾正的假象，真正的故障變成了隱患，一旦條件成熟時(shí)必然會(huì)再次出現(xiàn)。因此，企業(yè)在整改時(shí)，一定要堅(jiān)持原則，以實(shí)事求是的態(tài)度，找到故障原因，這是完成整改工作的前提。

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，即從原因上得到改正，是治本措施。為了不再發(fā)生同樣或同類的不合格，必須采取全方位、多層次的長(zhǎng)效辦法，人們通常稱之為糾正措施。

仍以某個(gè)設(shè)備未進(jìn)行可靠性計(jì)算分析為例，首先要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，再根據(jù)原因采取糾正措施。就此事而言，為什么沒(méi)有收到整改通知?是沒(méi)有規(guī)定，還是有規(guī)定沒(méi)有執(zhí)行?如果沒(méi)有規(guī)定，就應(yīng)制定一個(gè)程序：明確由何人去通知，什么時(shí)間去通知，通過(guò)什么形式和方法去通知，接到通知的個(gè)人應(yīng)以何種形式和方法做出回應(yīng)，進(jìn)一步明確由何人去監(jiān)督此項(xiàng)工作的完成。有了這個(gè)規(guī)定，整改通知就不會(huì)再發(fā)生遺漏的情況。

同樣，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)缺少區(qū)域狀態(tài)標(biāo)識(shí)的問(wèn)題，也要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，再根據(jù)原因采取糾正措施。一般來(lái)說(shuō)，建立了質(zhì)量體系的企業(yè)，都知道應(yīng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域狀態(tài)標(biāo)識(shí)，有的企業(yè)還制定了“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理辦法。但是在各種審核中屢屢發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域狀態(tài)混亂或狀態(tài)標(biāo)識(shí)不清現(xiàn)象。究其根源，是企業(yè)最高管理者和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)此項(xiàng)工作不重視，有制度不執(zhí)行的問(wèn)題。糾正措施并不復(fù)雜，重點(diǎn)是管理者提高認(rèn)識(shí)，并由企業(yè)考核委員會(huì)對(duì)管理者實(shí)施績(jī)效考核，屢教不改者，除了經(jīng)濟(jì)處罰外，還要處以行政處罰并通報(bào)全公司。管理者一般不怕經(jīng)濟(jì)處罰，而怕丟面子。

應(yīng)該注意的是，一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因，因此，糾正措施都應(yīng)根據(jù)原因予以覆蓋。

3.提高整改的深度和廣度的良藥

(1)由表及里，查找問(wèn)題

對(duì)企業(yè)運(yùn)行中(包括審核)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不要就事論事，只注意糾正而忽視了糾正措施，必須由表及里，深挖細(xì)找問(wèn)題的根源。通常情況，可以根據(jù)問(wèn)題對(duì)體系的影響和解決難易程度，進(jìn)行分類(重點(diǎn)問(wèn)題、一般問(wèn)題、建議性問(wèn)題)。重點(diǎn)問(wèn)題必須及時(shí)整改，一般問(wèn)題分輕重緩急實(shí)施整改，建議性問(wèn)題如屬于偶發(fā)的、獨(dú)立的，對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行沒(méi)有影響的問(wèn)題，應(yīng)引以為戒。

整改要有明確的計(jì)劃。由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)工作會(huì)議，高層管理者統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提出總體要求。各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要親自參加，使整改工作具有權(quán)威性。會(huì)議結(jié)束后，立即將整改要求的文件印發(fā)至相關(guān)部門。各部門應(yīng)認(rèn)真梳理本部門需整改的問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任人及完成整改時(shí)間和驗(yàn)證人，為整改工作的順利推進(jìn)提供必要的保障。

檢查指導(dǎo)，落實(shí)整改。有部分企業(yè)因成立時(shí)間短，又缺乏專業(yè)質(zhì)量工作人員，對(duì)具體整改工作不熟悉，缺乏整改經(jīng)驗(yàn)，抓不住要領(lǐng)，往往不能按時(shí)完成整改任務(wù)。這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自己培養(yǎng)人才或外聘專家，進(jìn)行指導(dǎo)，以提高整改能力和水平。

審查驗(yàn)證，提高整改效果?？梢越柚髽I(yè)內(nèi)部或外部專家的智慧，對(duì)已經(jīng)整改完成的材料進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)糾正內(nèi)容不確切、原因未分析到位、糾正措施不能有效防止不合格發(fā)生、未準(zhǔn)確進(jìn)行舉一反三等情況，驗(yàn)證人員應(yīng)提出意見(jiàn)。整改責(zé)任人應(yīng)再次整改，確保整改工作有效、徹底，使整改工作取得實(shí)質(zhì)性效果。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高整改能力。對(duì)整改工作進(jìn)行分析總結(jié)，是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要方面。通過(guò)對(duì)整改過(guò)程進(jìn)行反思，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)之處，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找到進(jìn)一步改進(jìn)的措施，以便納入今后質(zhì)量管理體系改進(jìn)計(jì)劃，為深化提升整改的有效性打好基礎(chǔ)。

(2)組織培訓(xùn)，提高認(rèn)知能力

管理者要帶頭培訓(xùn)。培訓(xùn)是制度貫徹的重要環(huán)節(jié)，管理者是制度貫徹的領(lǐng)導(dǎo)，有些企業(yè)有制度，但不能貫徹執(zhí)行，歸根結(jié)底是管理者對(duì)制度并不知情，因此常常出現(xiàn)“說(shuō)外行話”或偏離制度(規(guī)定的流程)的現(xiàn)象，不能不說(shuō)這是企業(yè)的一種悲哀。因此管理者一定要帶頭培訓(xùn)，學(xué)在前頭。已有企業(yè)規(guī)定了管理者學(xué)習(xí)制度的好辦法，即：新制度出臺(tái)后要求管理者在一個(gè)月內(nèi)寫出心得，對(duì)老制度，要求管理者每?jī)蓚€(gè)月選學(xué)一篇，寫出體會(huì)。

企業(yè)制度不僅與管理者密切相關(guān)，也涉及企業(yè)相關(guān)部門和員工，他們也必須是知情者，否則，員工就成了“無(wú)頭蒼蠅”，打亂仗。實(shí)踐證明，員工多數(shù)忙于完成本職工作，很少有人用自己的業(yè)余時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)的制度。人們常說(shuō)質(zhì)量關(guān)系全員，這從廣義上說(shuō)是對(duì)的，但不是每個(gè)質(zhì)量管理文件都涉及全員。因此有的放矢的培訓(xùn)才是有效培訓(xùn)。工程技術(shù)人員培訓(xùn)的重點(diǎn)是熟悉和掌握《產(chǎn)品研制工作程序》和《產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容；質(zhì)量管理人員培訓(xùn)的重點(diǎn)是熟悉和掌握《產(chǎn)品質(zhì)量保證大綱》和《產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)收規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容。

人力資源管理部門有責(zé)任制訂培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間，選聘合格的教師，組織好培訓(xùn)工作。培訓(xùn)活動(dòng)也要與績(jī)效掛鉤。企業(yè)制度在企業(yè)中發(fā)布了、培訓(xùn)了，就如同內(nèi)部法律，人人都要無(wú)條件執(zhí)行。任何相關(guān)人員，違反企業(yè)制度，給企業(yè)造成損失，都要按績(jī)效考核的規(guī)定，對(duì)其實(shí)施經(jīng)濟(jì)或行政處罰。只有堅(jiān)決執(zhí)行制度，才能提高員工對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和遵守制度的意識(shí)，才能維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。

(3)舉一反三，不留死角

“舉一反三”的本意是從一件事物的情況、道理聯(lián)想到其他事物的情況、道理，形容以此類推，由此及彼。文中指的是發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要整改，而且應(yīng)該由此問(wèn)題，聯(lián)想到其他類似問(wèn)題，一并整改，不留死角。例如：發(fā)現(xiàn)了一個(gè)部門文件發(fā)放未做記錄，需要整改，同時(shí)，應(yīng)聯(lián)想到其他部門有沒(méi)有文件發(fā)放未做記錄的類似問(wèn)題，如有，也應(yīng)一并整改。經(jīng)查實(shí)后，未發(fā)現(xiàn)其他部門文件發(fā)放未做記錄的類似情況，這也是通過(guò)“舉一反三”工作后才能得出的結(jié)論。通過(guò)“舉一反三”工作，才能使整改活動(dòng)真正有效。

(4)完善制度，鞏固成果

“整改”是一項(xiàng)階段性、突擊性的工作。為使“整改”成為常態(tài)化，必須用制度予以保證。

企業(yè)開(kāi)展的活動(dòng)都應(yīng)有準(zhǔn)則，大家都遵照這個(gè)準(zhǔn)則辦事，就能統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動(dòng)，就能把事辦好。這個(gè)準(zhǔn)則是用制度的形式來(lái)表示的?！爸啤笔且?guī)范制約，“度”是尺度。企業(yè)在制定制度時(shí)，應(yīng)把制約的內(nèi)容控制到恰當(dāng)程度。一項(xiàng)優(yōu)秀的制度，一定能把握好制約的內(nèi)容和尺度；制度應(yīng)便于執(zhí)行者理解，而且操作簡(jiǎn)單、方便。

凡是成功企業(yè)都要建立一套完善的管理制度，既有約束也有激勵(lì)?！罢摹敝贫仁瞧髽I(yè)制度的重要組成部分，也要體現(xiàn)約束和激勵(lì)。

編寫制度時(shí)，應(yīng)進(jìn)行總體策劃，各個(gè)文件都要體現(xiàn)PDCA循環(huán)的要求，即按照計(jì)劃(P)—執(zhí)行(D)—檢查(C)—處理(A)的基本方式。制度一定要精練、簡(jiǎn)單，并不是制度越多越好，特別要防止文件之間發(fā)生沖突的情況，避免同一件事在不同文件中出現(xiàn)不同的規(guī)定。

四、整改——對(duì)體系深化的推進(jìn)

整改是改進(jìn)的一種形式和手段。所有整改的目的只有一個(gè)，就是提高企業(yè)管理者和員工的認(rèn)識(shí)、改進(jìn)工作方法。每一項(xiàng)整改，都會(huì)推動(dòng)一項(xiàng)得到改進(jìn)。通過(guò)整改的全過(guò)程活動(dòng)，找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采取有效的整改和預(yù)防措施，舉一反三，就能取得多方面的改進(jìn)，無(wú)疑會(huì)無(wú)形中全面推動(dòng)企業(yè)管理工作。

但是，整改又是一項(xiàng)復(fù)雜而煩心的工作，對(duì)具體的整改責(zé)任人而言，很容易產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。特別是在原因找不準(zhǔn)、措施不得力時(shí)，甚至?xí)颉巴颂霉摹?。其?shí)沒(méi)有過(guò)不去的坎，許多企業(yè)管理者都有體會(huì)：不怕有問(wèn)題多，就怕不整改。整改過(guò)程可能有痛苦，但整改過(guò)后必然帶給企業(yè)新的精神面貌：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)有質(zhì)的提高，責(zé)任心大大增強(qiáng)，工作流程執(zhí)行更加順暢?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)：整改是推動(dòng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行深化有效的撒手锏。

五、結(jié)語(yǔ)

整改工作是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)運(yùn)行過(guò)程遇到坎坷和問(wèn)題是常有的事，企業(yè)管理者應(yīng)具有“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改”的信念。

先進(jìn)的辦企理念、科學(xué)的管理方法、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)疑是助力企業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)。改進(jìn)企業(yè)發(fā)展中會(huì)遇到的問(wèn)題，搬掉企業(yè)前進(jìn)道路上的“絆腳石”和“攔路虎”，企業(yè)才能順利前進(jìn)和發(fā)展，這是助力企業(yè)改革前進(jìn)的撒手锏。但是，對(duì)待整改，僅僅只有決心是不夠的，必須對(duì)整改有充分、正確和足夠的認(rèn)識(shí)，從領(lǐng)導(dǎo)做起，找到產(chǎn)生問(wèn)題的原因、修訂和完善制度、以法治企。充分借助內(nèi)外部審核的機(jī)會(huì)，通過(guò)有效的整改活動(dòng)，使企業(yè)管理工作得到全面提升，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)使企業(yè)也得到實(shí)惠。

希望以上分析能為提高整改效能提供一些思路和方法，供相關(guān)企業(yè)參考。