智慧旅游視域下的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)研究

劉 鄧

（武漢交通職業(yè)學(xué)院，武漢 430065）

0 引 言

隨著改革開放的深入，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)多年快速增長(zhǎng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)也不斷成熟和普及，網(wǎng)絡(luò)帶速在不斷提高的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)也在不斷下調(diào)或者持平。2019年8月30日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，據(jù)《統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億人。尤其是近幾年我國(guó)的移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷成熟，五六十歲的網(wǎng)民數(shù)量不斷增加。在這樣的背景下，旅游業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)依賴程度極大。不論是景點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)方，還是旅行社或游客，都已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去滿足自己的需求。經(jīng)營(yíng)方需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了解游客的需求和痛點(diǎn)，游客需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了解景點(diǎn)的相關(guān)情況。旅客可以更便捷地了解景點(diǎn)的價(jià)格、周圍交通情況、住宿情況、路線規(guī)劃情況等。這就大大提高了旅客的旅游效率，節(jié)約了時(shí)間和成本，這也是我國(guó)各個(gè)景點(diǎn)游客數(shù)量不斷增加的原因之一。

1 智慧旅游的概念

智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游體驗(yàn)、旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷4個(gè)層面。

2 智慧旅游的市場(chǎng)特點(diǎn)

傳統(tǒng)的旅游景區(qū)管理完全靠口口相傳的口碑或者一些傳統(tǒng)媒體的描述、記錄，這樣的模式已經(jīng)完全不能匹配當(dāng)前的智慧型互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。當(dāng)前的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理更注重通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)吸引更多的游客、優(yōu)化游客的旅游感受，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)收入和口碑雙豐收。隨著智慧旅游的不斷發(fā)展和成熟，旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。

2.1 自助游人數(shù)逐漸增多

在傳統(tǒng)的旅游中，絕大部分人都是通過(guò)旅行社進(jìn)行旅游，這是受當(dāng)時(shí)的時(shí)代背景所影響。2000年，可以說(shuō)是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重要的分水嶺，2000年過(guò)后，我國(guó)的計(jì)算機(jī)開始大量普及，互聯(lián)網(wǎng)開始走入人們的生活。在這樣的背景下，我國(guó)開始出現(xiàn)了自助游，人們可以根據(jù)自己的需要安排自己的時(shí)間，不再受旅行社的約束和團(tuán)隊(duì)束縛。當(dāng)前的自助游已經(jīng)涉及了各個(gè)年齡段的游客，且已經(jīng)成為我國(guó)當(dāng)前旅游的主力軍。我國(guó)的民宿近年來(lái)迅猛發(fā)展，足以證明我國(guó)自助游的興旺。

2.2 游客自我意識(shí)不斷增強(qiáng)

隨著20世紀(jì)80年代和20世紀(jì)90年代出生人群的成長(zhǎng)，他們已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)旅游市場(chǎng)消費(fèi)的主要力量之一。20世紀(jì)80年代和20世紀(jì)90年代出生人群基本上是獨(dú)生子女，他們的價(jià)值觀和20世紀(jì)70年代和20世紀(jì)60年代出生的人有很大的不同。他們的自我意識(shí)更強(qiáng)，更強(qiáng)調(diào)自我。當(dāng)然，這和他們從小相對(duì)優(yōu)越的生活環(huán)境有一定關(guān)系。在旅游中，他們喜歡強(qiáng)調(diào)自我感受，所以在智慧旅游的視域下，他們往往通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息查詢、信息咨詢，進(jìn)行適合自己的個(gè)性化選擇，很多游客會(huì)在一個(gè)固定的地方停留幾天慢慢享受，而不是像過(guò)去那樣走馬觀花。

2.3 部分旅游景區(qū)管理模式滯后

雖然很多旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理隨著智慧旅游的發(fā)展進(jìn)行了不斷完善。但仍然有部分旅游景區(qū)的管理模式滯后，依靠傳統(tǒng)的管理模式去管理這些景區(qū)已經(jīng)顯得格格不入。有的景區(qū)未對(duì)游客數(shù)量進(jìn)行研判和預(yù)估，未做相關(guān)處理措施，造成大量的游客集聚，極易造成安全隱患，也容易對(duì)景區(qū)造成一些傷害。諸如草坪被踩踏、廁所排隊(duì)長(zhǎng)龍、景區(qū)擁堵不堪、垃圾遍地，甚至出現(xiàn)孩童丟失和人員踩踏事件。

3 智慧旅游視域下傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的不足

3.1 宣傳方式傳統(tǒng)化，不與時(shí)俱進(jìn)

傳統(tǒng)的旅游景區(qū)的宣傳是通過(guò)廣告宣傳手冊(cè)、報(bào)紙、電視廣告、車體廣告、電視節(jié)目贊助等方式進(jìn)行宣傳，這些模式普遍較為傳統(tǒng)和陳舊，對(duì)消費(fèi)者的吸引力很低，且成本較高。在進(jìn)行地面推廣時(shí)，絕大部分路人不會(huì)接受地面推廣人員的宣傳單。

3.2 客戶來(lái)源有限

傳統(tǒng)的景區(qū)客戶靠的是旅行社的帶客，散客極少，但是隨著智慧旅游的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社帶來(lái)的客戶越來(lái)越少。大部分游客都是以散客的模式進(jìn)行旅游，傳統(tǒng)管理模式不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，這勢(shì)必會(huì)給客戶流量帶來(lái)巨大的影響。

3.3 景區(qū)管理水平低

傳統(tǒng)的景區(qū)管理水平普遍較低，一些管理者覺得自己的景區(qū)是獨(dú)一無(wú)二的資源，覺得游客會(huì)源源不斷地進(jìn)行旅游參觀。不重視景區(qū)的維護(hù)措施和管理措施，很多景區(qū)的管理都是流于形式。在很多景點(diǎn)，都會(huì)看到禁止拍照的圖片，但是景區(qū)管理人員對(duì)游客的拍照行為置之不理，還有一些游客隨意踐踏草坪，景區(qū)管理人員也是熟視無(wú)睹。

3.4 景區(qū)保護(hù)意識(shí)差

很多地方政府只是把景區(qū)作為增加財(cái)政收入的渠道之一，且往往只是注重短期的利益。很多景區(qū)都出現(xiàn)了過(guò)度消費(fèi)的現(xiàn)象，有些不可恢復(fù)的景區(qū)，每天都有超量的游客在進(jìn)行消費(fèi)，這勢(shì)必會(huì)給景區(qū)帶來(lái)不可估量的損失。還有一些景區(qū)的周邊環(huán)境遭到嚴(yán)重的破壞，對(duì)景區(qū)造成了巨大的污染，一些景區(qū)就在國(guó)道邊上，每天大量的煤車、貨車川流不息，大量的風(fēng)塵對(duì)景區(qū)造成了巨大的粉塵污染。為了暫時(shí)的財(cái)政收入，忽視整個(gè)景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，這也是我國(guó)很多景區(qū)存在的弊端。2019年，國(guó)家旅游局將山西的喬家大院從5A景區(qū)降為4A景區(qū)，原因就是景區(qū)的過(guò)度商業(yè)化；嵩山少林寺的過(guò)度商業(yè)化也被諸多游客詬病。歸根結(jié)底，這都是對(duì)旅游資源保護(hù)不力的結(jié)果。

4 智慧旅游視域下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型的方法

針對(duì)傳統(tǒng)的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式存在的很多不足，在智慧旅游背景下，筆者提出了一些促進(jìn)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型的方法。

4.1 保證網(wǎng)絡(luò)通信硬件配套完善

實(shí)現(xiàn)智慧旅游的一個(gè)最為基礎(chǔ)的前提就是網(wǎng)絡(luò)通信硬件設(shè)施要進(jìn)行完善配套。景區(qū)必須實(shí)現(xiàn)監(jiān)控全部覆蓋，手機(jī)4G信號(hào)全部覆蓋，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)全覆蓋。景區(qū)必須設(shè)立自己獨(dú)立的網(wǎng)站，并在網(wǎng)站可以全面瀏覽景區(qū)的相關(guān)信息，諸如具體景點(diǎn)的開放時(shí)間、開放項(xiàng)目、景區(qū)天氣狀況、游客人數(shù)預(yù)測(cè)、人數(shù)集中時(shí)間段、景區(qū)餐飲配備狀況等。

4.2 智慧旅游下的智慧辦公

要想真正實(shí)現(xiàn)智慧旅游，景區(qū)的辦公模式和方法也要進(jìn)行智慧化改革。工作人員的考勤可以采用自動(dòng)刷臉技術(shù)，系統(tǒng)對(duì)工作人員的上下班時(shí)間以及出入次數(shù)自動(dòng)進(jìn)行拍照，且主動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。景區(qū)工作人員可以配備對(duì)講系統(tǒng)，和相關(guān)工作人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和聯(lián)系，并可以看到對(duì)方的工作情況。此外，景區(qū)的相關(guān)通知和內(nèi)部會(huì)議盡量要以無(wú)紙化辦公方式進(jìn)行處理，一方面可以節(jié)約資源，另一方面大大節(jié)約了辦公時(shí)間和精力，工作人員可以利用碎片時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.3 智慧旅游下的自助電子導(dǎo)游服務(wù)

電子講解器和電子導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)逐漸被越來(lái)越多的景區(qū)所接受，且游客也開始越來(lái)越習(xí)慣用這種方式去進(jìn)行旅游和參觀。在景區(qū)的不同景點(diǎn)，游客只需點(diǎn)擊具體的景點(diǎn)，講解器就會(huì)講解相關(guān)的知識(shí)和來(lái)龍去脈。通過(guò)電子導(dǎo)游服務(wù)器，游客可以知道自己當(dāng)前所處的位置，且可以知道其他景點(diǎn)的游客數(shù)量，從而可以根據(jù)具體的情況去安排自己的參觀路線。

4.4 智慧旅游下的監(jiān)控系統(tǒng)全覆蓋

傳統(tǒng)的景區(qū)監(jiān)控只是把核心景點(diǎn)納入監(jiān)控范圍，而在智慧旅游視域下的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理概念下，監(jiān)控措施要在景區(qū)實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。景區(qū)的出入口、各旅游景點(diǎn)、景區(qū)的道路、停車場(chǎng)等都是重點(diǎn)監(jiān)控目標(biāo)。景區(qū)要做好每天的游客出入數(shù)據(jù)分析，每天有多少人進(jìn)行參觀旅游，每天什么時(shí)間段有多少游客，節(jié)假日等特殊日子的游客數(shù)量也要進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、分析和研判。對(duì)停車場(chǎng)的停車數(shù)量也要進(jìn)行登記、分析和研判。只有做好這些數(shù)據(jù)整理、分析和研判，才可能對(duì)游客數(shù)量的預(yù)判做出相應(yīng)的策略應(yīng)對(duì)。

4.5 智慧旅游下的安全保衛(wèi)措施

景區(qū)必須做好相關(guān)的保衛(wèi)措施，景區(qū)的自動(dòng)火警警報(bào)系統(tǒng)要定期進(jìn)行檢查，并要定期做好消防演練工作。對(duì)食品安全監(jiān)測(cè)也要放到較為重要的位置上，保證食品來(lái)源的安全可靠、加工過(guò)程的安全可靠，并要有相關(guān)的自動(dòng)快速檢測(cè)系統(tǒng)。電子巡查系統(tǒng)是另外一個(gè)十分重要的安全保衛(wèi)措施，通過(guò)電子巡查系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)的安全隱患，以便及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)和補(bǔ)救。

4.6 完善電子票務(wù)系統(tǒng)

現(xiàn)在越來(lái)越多的游客習(xí)慣通過(guò)美團(tuán)、微信、支付寶、景點(diǎn)官網(wǎng)或者其他的票務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)票，或景區(qū)購(gòu)票窗口附近通過(guò)張貼二維碼進(jìn)行掃碼購(gòu)票。這些方式都是可以提前判斷游客數(shù)量的有效方式，也可以減少景區(qū)售票口的排隊(duì)數(shù)量。

4.7 加強(qiáng)相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)

這里所說(shuō)的配套設(shè)施主要指酒店和餐飲的配套服務(wù)，尤其是針對(duì)一些較大的景區(qū)，游覽需要較多時(shí)間的景點(diǎn)。通過(guò)智慧酒店建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)游客的自助下單和自助繳費(fèi)，游客通過(guò)系統(tǒng)可以看到當(dāng)前酒店的客房數(shù)量和剩余數(shù)量，從而大大節(jié)約了社會(huì)資源，提高了辦事效率和游客的旅游感受。

4.8 加強(qiáng)各個(gè)主管部門的協(xié)調(diào)配合

順應(yīng)“全域旅游”發(fā)展戰(zhàn)略是貫徹落實(shí)黨中央提出的創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享五大發(fā)展理念的現(xiàn)實(shí)要求，要綜合工商、交通、衛(wèi)生、質(zhì)檢、公安、司法等職能部門，形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，以深化行政體制改革為切入點(diǎn)，理順旅游投訴處理機(jī)制，將特定職能劃入旅游市場(chǎng)監(jiān)管中，推動(dòng)行業(yè)執(zhí)法、治安處罰、司法調(diào)解、刑事訴訟在旅游市場(chǎng)治理過(guò)程中的有效統(tǒng)一，提高政府主管部門在旅游問(wèn)題解決和旅游投訴處理上的能力，切實(shí)維護(hù)旅游市場(chǎng)的正常秩序。

4.9 建立智慧景區(qū)營(yíng)銷新模式

再好的景區(qū)也需要進(jìn)行營(yíng)銷，尤其是在智慧旅游的背景下，旅游景區(qū)更需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、貼吧、微信公眾號(hào)等方式，讓更多的潛在游客去了解景區(qū)，吸引更多的流量，以精準(zhǔn)匹配游客的需求。智慧營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷有很大區(qū)別，不再借助傳統(tǒng)媒介進(jìn)行營(yíng)銷和宣傳，而是通過(guò)新媒介來(lái)宣傳自己的景區(qū)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的精準(zhǔn)定位。通過(guò)以“智慧景區(qū)”為中心，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將云計(jì)算平臺(tái)與移動(dòng)智能終端設(shè)備相結(jié)合，利用B2C、O2O的營(yíng)銷模式，構(gòu)建面向廣大游客和旅游上下游企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，開展旅游信息推介、旅游文化展示，開展景區(qū)門票購(gòu)買、交通住宿預(yù)訂、行程路線推薦、招商引資洽談等活動(dòng)，從而廣泛吸引游客，塑造景區(qū)良好形象。

5 結(jié) 語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互相滲透融合的時(shí)代背景下，旅游業(yè)進(jìn)入智慧旅游時(shí)代，旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式的一系列弊端逐漸顯現(xiàn)，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)有利于構(gòu)建智慧型景區(qū)，達(dá)到整合需求、優(yōu)化供給、優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的效果，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)以新一代信息技術(shù)為紐帶的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融合，推動(dòng)旅游業(yè)在新的時(shí)代背景下實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中的支柱產(chǎn)業(yè)。因此有必要充分發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中優(yōu)化資源配置、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、革新工作流程、提高工作效能等作用，進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，面向市場(chǎng)需求，從外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面對(duì)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)新的時(shí)代背景下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。