基于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式

寧 勇，王 思

（吉林省社會科學(xué)院，吉林 長春 130033）

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式的中心結(jié)構(gòu)為文字機構(gòu)，是以現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)發(fā)展起來的具有精準(zhǔn)服務(wù)作用的知識服務(wù)機制，可以根據(jù)用戶需求進行資源整合和配置，并以此為基礎(chǔ)，為用戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)，具有較強的個性化和高效化。通過分析國內(nèi)諸多圖書館精準(zhǔn)服務(wù)管理模式發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過各大圖書館的積極努力，雖然該服務(wù)模式的發(fā)展已經(jīng)取得了較大的進步，但是具體管理工作中的人員管理以及模式開發(fā)等各個方面仍然存在一定的問題。為此，本研究對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式的發(fā)展進行了深入的剖析和介紹。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下的精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)涵

精準(zhǔn)服務(wù)的提出和應(yīng)用更加契合“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)戰(zhàn)略提出的所有要求。隨著去中心化的提出，互聯(lián)網(wǎng)的價值和作用不斷被放大。從“信息熵”的角度進行分析，在“互聯(lián)網(wǎng)+”體系中，需要進行連接的層級單位越小，連接過程中的消耗就越少，連接的效率、有序性和確定性等就越強，生態(tài)體系的表現(xiàn)也就越有活力，反之，體系內(nèi)部各個分支就會發(fā)生脫節(jié)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展起來的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，為用戶提供服務(wù)的過程就是根據(jù)用戶的不同需求，應(yīng)用高效、精準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)圖書館資源的有效配置，滿足用戶個性需求的同時，提高館藏利用效率，因此，精準(zhǔn)服務(wù)不僅是服務(wù)方式的創(chuàng)新，更是服務(wù)理念的改革[1]。

精準(zhǔn)服務(wù)在實際應(yīng)用中主要體現(xiàn)以下3個“精”：（1）可以精準(zhǔn)地把握用戶的真正需求，具有較強的目的性和專業(yè)性。（2）可以更加精細(xì)地完成資源配置，切實提高資源利用效率。（3）可以為用戶提供更加精細(xì)的服務(wù)，促進服務(wù)不斷朝著人性化和主動化的方向發(fā)展，使服務(wù)過程更加細(xì)節(jié)化。精準(zhǔn)服務(wù)不僅可以深入挖掘圖書館的應(yīng)用價值，還可以有效延伸圖書館服務(wù)理念。

2 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館精準(zhǔn)服務(wù)體系的構(gòu)建問題

2.1 用戶流失

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)知識資源的數(shù)量與日俱增，用戶獲取知識資源信息的渠道也越來越多，給圖書館的發(fā)展造成了巨大的沖擊，導(dǎo)致圖書館用戶流失嚴(yán)重的問題。近年來，國內(nèi)大部分圖書館認(rèn)識到新時代給自身帶來的危機，開始重視精準(zhǔn)服務(wù)體系的構(gòu)建，但是受多種因素的影響，精準(zhǔn)服務(wù)體系的構(gòu)建仍然存在諸多問題，不能有效地為用戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)，所以，圖書館的用戶流失問題沒有得到根本性的解決。

2.2 服務(wù)效果較低

新時代背景下，各大圖書館資源數(shù)量不斷增加，用戶不僅需要在海量的圖書中快速找到需要的圖書或者信息，還需要花費較少的時間和成本，獲取更加權(quán)威和專業(yè)的知識和信息，對圖書館信息管理的精準(zhǔn)化和垂直化提出了更高的要求。圖書館只有加強創(chuàng)新，積極探索可以快速精準(zhǔn)地搜集和獲取信息的方式，為用戶提供有效的知識服務(wù)，才能滿足圖書館智能化、精準(zhǔn)化發(fā)展的實際需求。

2.3 用戶需求多元化

不同用戶的需求不同，圖書館在為用戶提供服務(wù)的過程中，如果僅提供統(tǒng)一的服務(wù)方式，必將降低圖書館工作效率，難以滿足圖書館未來發(fā)展的實際要求。國內(nèi)諸多圖書館還未建成符合自身發(fā)展、較為完善的精準(zhǔn)化服務(wù)體系，很難采取有效的方法開展具體的服務(wù)活動，無疑給圖書館的發(fā)展帶來阻礙。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實施路徑

3.1 密切關(guān)注用戶需求，有效提升用戶體驗度

精準(zhǔn)服務(wù)更加重視和強調(diào)用戶體驗，服務(wù)的過程更加以人為本。馬云曾經(jīng)提出，目前，人類的發(fā)展已經(jīng)迎來嶄新的時代——DT時代，最為明顯的特征就是體驗。所謂體驗，就是用戶感受，不僅可以衡量服務(wù)質(zhì)量，還可以避免用戶的流失。在全球范圍內(nèi)，Google引擎家喻戶曉，其之所以強大，不僅是因為技術(shù)強大，還因為其正確的經(jīng)營理念：“用戶當(dāng)作本源”。一直以來，Google將這句座右銘作為自己發(fā)展的基礎(chǔ)。這些經(jīng)驗都值得圖書館學(xué)習(xí)和反思。

互聯(lián)網(wǎng)思維的實質(zhì)是用戶思維，更加重視用戶的體驗和需求，基于用戶思維的服務(wù)更具針對性。所以，圖書館要想為用戶提供精準(zhǔn)的、有針對性的服務(wù)，就必須從用戶的角度出發(fā)思考問題，建立互聯(lián)網(wǎng)思維，進一步提高自身感知用戶的能力，根據(jù)實際需求，綜合考慮用戶應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的習(xí)慣，通過一種網(wǎng)絡(luò)社交的方式和用戶進行交互和對話，進而為用戶提供更好的服務(wù)。例如，隨著互聯(lián)網(wǎng)移動終端的發(fā)展，閱讀APP的數(shù)量越來越多，讓用戶體會隨時閱讀的興趣，這種閱讀模式深受用戶青睞[2]。

3.2 重視連接，服務(wù)跟進

在互聯(lián)網(wǎng)體系中，信息相互連接的寬度、廣度以及密度直接決定了互聯(lián)網(wǎng)的價值，信息連接的寬度、廣度和密度越大，互聯(lián)網(wǎng)的價值越高。廣泛的信息連接過程會產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)或信息，數(shù)據(jù)是信息和數(shù)據(jù)連接所產(chǎn)生的重要價值。為了更好地和讀者進行深入的連接，圖書館必須做好角色轉(zhuǎn)變，將資源提供的過程從靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)，圖書館所提供的服務(wù)才更加智慧化和主動化。

通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將合適的內(nèi)容篩選出來，再通過最合理的渠道將信息推送給有需要的人，進一步提高圖書館資源的利用效率，抓住讀者的心，取得用戶的信賴。圖書管理員應(yīng)該正確認(rèn)識自己和用戶之間的關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)，建立和形成細(xì)胞級的連接，確保可以更好地和用戶進行交互，促使用戶更加深刻地理解圖書館。目前，國內(nèi)某些圖書館已經(jīng)成立了個人館員項目，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書管理員的個人影響力會得到有效的放大，同時，對充分發(fā)揮圖書館的應(yīng)用價值具有積極的意義。

3.3 精準(zhǔn)地解讀和把握讀者需求

要想實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，就必須了解讀者的實際閱讀需求。只有做好數(shù)據(jù)收集和處理，才能精準(zhǔn)地定位讀者需求，為精準(zhǔn)服務(wù)提供重要的支撐。讀者的閱讀需求主要分為兩種：顯性需求和隱性需求。其中，顯性需求的定位較為容易，而想要獲取隱性需求，就必須做好詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。在精準(zhǔn)地把握和定位讀者的閱讀需求后，為讀者提供更具針對性的服務(wù)，確保讀者可以獲得最佳的服務(wù)體驗。

首先，必須重視圖書館數(shù)據(jù)管理，深入挖掘數(shù)據(jù)價值。圖書館包含海量數(shù)據(jù)，其中的小數(shù)據(jù)是和讀者信息有關(guān)的數(shù)據(jù)集合，通過采集和分析小數(shù)據(jù)，就可以更加準(zhǔn)確地把握和定位作者的閱讀需求，并以此為基礎(chǔ)，為讀者提供更具針對性的服務(wù)。

其次，提高圖書館數(shù)據(jù)的開放性、流動性。積極與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺建立聯(lián)系和對接，以充分保護讀者隱私為基礎(chǔ)，為讀者獲取信息和數(shù)據(jù)提供更大的便利，讓數(shù)據(jù)真正在平臺和圖書館之間“流動”起來，發(fā)揮其最大價值[3]。

3.4 加強服務(wù)創(chuàng)新

在發(fā)展的過程中，圖書館必須正確看待互聯(lián)網(wǎng)，真正地實現(xiàn)圖書館和互聯(lián)網(wǎng)之間的融合。和互聯(lián)網(wǎng)相互融合時，切記抓好融合點，避免出現(xiàn)邊緣化融合的現(xiàn)象。因此，圖書館需要順應(yīng)時代的發(fā)展，轉(zhuǎn)變觀念，以開放的姿態(tài)融入互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境中，謀求更為廣闊的發(fā)展空間。

目前，國內(nèi)各大圖書館先后進行了積極的嘗試，例如，北大圖書館已經(jīng)簽署了相關(guān)的戰(zhàn)略合作協(xié)議，旨在從各個層次和互聯(lián)網(wǎng)建立合作。跨界融合可以促進圖書館業(yè)務(wù)的拓展，完成和其他領(lǐng)域以及專業(yè)的嫁接，為圖書館提供更多的服務(wù)接口。圖書館也應(yīng)該從專業(yè)的思維和角度對融合進行思考，促進服務(wù)創(chuàng)新，將其服務(wù)潛能充分發(fā)揮出來。

4 結(jié)語

一直以來，國內(nèi)圖書館都在不斷努力，旨在提升其服務(wù)能力。在新時代背景下，圖書館應(yīng)該做好和互聯(lián)網(wǎng)的融合，做好數(shù)據(jù)采集和處理，為圖書館數(shù)字化和智能化發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。為了充分發(fā)揮圖書館的應(yīng)用價值，圖書館還要積極和其他專業(yè)進行嫁接，豐富服務(wù)形式，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，實現(xiàn)服務(wù)的有效提升和升級。