論高職院校網(wǎng)上辦事大廳構(gòu)建

劉佳

（湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湘潭411102）

0 引言

隨著高職院校智慧校園的建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，各類(lèi)系統(tǒng)的應(yīng)用正逐步從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。對(duì)師生用戶(hù)而言，網(wǎng)上辦事屏蔽了各種信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，統(tǒng)一了辦事入口，以達(dá)到方便師生的目的。網(wǎng)上辦事大廳的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。實(shí)現(xiàn)用戶(hù)少跑路，甚至不跑路。而讓“數(shù)據(jù)”多跑路的目標(biāo)。在建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳之前，我們必須明確：信息化的目的不是為了信息化而信息化。信息化的目的是為了簡(jiǎn)化流程，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)管理向服務(wù)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。

1 高職院校網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)目標(biāo)

高職院校網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的總目標(biāo)將可移植的業(yè)務(wù)流程從線下搬到線上，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化。將高職院校為師生提供的各項(xiàng)服務(wù)集中在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的某個(gè)區(qū)域，為教師、學(xué)生、校友、家長(zhǎng)、社會(huì)訪客提供方便快捷的教務(wù)教學(xué)、科研、人事、后勤、審批等類(lèi)別的線上服務(wù)體驗(yàn)。如《請(qǐng)假申請(qǐng)流程》、《加班申請(qǐng)流程》、《考勤異常補(bǔ)卡流程》、《信息設(shè)備申購(gòu)流程》、《物品申購(gòu)流程》、《費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程》、《外派申請(qǐng)流程》、《離職申請(qǐng)流程》、《簽呈流程》等。最終實(shí)現(xiàn)千人千面的柔性融合網(wǎng)上辦事信息門(mén)戶(hù)，方便快捷的提供用戶(hù)入口，適應(yīng)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變的動(dòng)態(tài)變化。

2 高職院校構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳的難點(diǎn)和重點(diǎn)

2.1 舊有的平臺(tái)、入口、流程、機(jī)制無(wú)法匹配智慧校園發(fā)展的要求

在高職院校數(shù)字校園建設(shè)向智慧校園發(fā)展的過(guò)程中，傳統(tǒng)的信息門(mén)戶(hù)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下平臺(tái)和入口碎片化的客觀環(huán)境，無(wú)法保障用戶(hù)體驗(yàn)的一致性、信息觸達(dá)的及時(shí)與有效。在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中跨部門(mén)協(xié)作和流程審批過(guò)于繁瑣，“折返跑”和“打乒乓”的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。這就使高職院校的師生無(wú)法感受到信息化發(fā)展帶來(lái)的便利。甚至在信息化推進(jìn)過(guò)程中容易產(chǎn)生抵觸情緒。由于各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)較為分散導(dǎo)致身份認(rèn)證機(jī)制不完整，無(wú)法滿(mǎn)足多元身份和校內(nèi)校外應(yīng)用生態(tài)融合的需求。伴隨手機(jī)、平板移動(dòng)應(yīng)用的推廣發(fā)展，舊有的平臺(tái)、入口、流程、機(jī)制移動(dòng)應(yīng)用建設(shè)不足，師生“掌上”服務(wù)不充分。面向管理的傳統(tǒng)數(shù)字校園缺少與用戶(hù)高效低廉的方式，存在與用戶(hù)溝通的鴻溝。

2.2 高職院校數(shù)據(jù)治理能力較差，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重

近十年來(lái)，隨著高職院校信息化的迅速發(fā)展，學(xué)校教學(xué)、科研、后勤等管理和服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)初具規(guī)模，這些管理系統(tǒng)，規(guī)范了業(yè)務(wù)管理工作，提升了業(yè)務(wù)管理水平，也積累了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（例如：學(xué)生課程、課表、考試等業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)，教師、學(xué)生等一卡通消費(fèi)、圖書(shū)借閱等活動(dòng)交易數(shù)據(jù)；通知、公告、新聞等辦公宣傳數(shù)據(jù)；教職工、學(xué)生的個(gè)人私有數(shù)據(jù)等，可以說(shuō)目前高職院校中的數(shù)據(jù)是無(wú)處不在的）。事實(shí)上各個(gè)高職院校數(shù)據(jù)大量分散存在，數(shù)據(jù)存的多，用的少。各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏全量數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)，由于高職院校信息化水平較為薄弱，缺乏數(shù)據(jù)分析和開(kāi)發(fā)的相關(guān)人才，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析舍本逐末，無(wú)法有效輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。師生服務(wù)體驗(yàn)差，日益增強(qiáng)的服務(wù)觀念以及互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)了師生用戶(hù)與校園信息管理部門(mén)的矛盾。

2.3 高職院校網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的重點(diǎn)

通過(guò)前面的分析，我們知道網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的總體目標(biāo)是將可移植的業(yè)務(wù)流程重線下搬到線上，但在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)流程搬遷的過(guò)程中信息化建設(shè)部門(mén)側(cè)重流程發(fā)起和進(jìn)度查詢(xún)，缺乏前期面向師生的基本辦理指南，以及服務(wù)后期的評(píng)價(jià)及反饋。并且在辦事大廳構(gòu)建中存在辦事大廳服務(wù)太多，查詢(xún)不方便，無(wú)法快速找到所需服務(wù)或者應(yīng)用，分類(lèi)不清楚，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)很差。目前，網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)會(huì)遇到許多困難，未建網(wǎng)辦的學(xué)校需要考慮如何碎片化服務(wù)，跨部門(mén)協(xié)同，數(shù)據(jù)打通，做什么服務(wù)才能提升服務(wù)水平等問(wèn)題；對(duì)于已建網(wǎng)辦的學(xué)校，需要考慮的主要是如何提升業(yè)務(wù)流程的服務(wù)體驗(yàn)，業(yè)務(wù)上線和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提升以及建設(shè)成本與如何運(yùn)營(yíng)推廣的問(wèn)題。事實(shí)上在對(duì)于高職院校校務(wù)服務(wù)流程的具體分析中發(fā)現(xiàn)，辦事流程看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜，辦事體驗(yàn)決定師生是否能夠廣泛接受使用。具體分析按事前、事中、事后進(jìn)行具體分析：從使用者的角度來(lái)分析高校校務(wù)服務(wù)，需要從辦事前讓使用者能便捷的找到服務(wù)，了解辦事的過(guò)程和需要準(zhǔn)備的材料；辦事中需要能便捷的填寫(xiě)表單、實(shí)時(shí)了解審批進(jìn)度、讓數(shù)據(jù)多跑，讓人少跑腿，并縮短審批時(shí)間；辦事后能方便的統(tǒng)計(jì)查詢(xún)辦事情況，將業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)沉淀下來(lái)，以做評(píng)價(jià)與反饋；最好，在日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)中，能夠便捷的分析業(yè)務(wù)流程實(shí)例數(shù)據(jù)，便于業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化決策與服務(wù)。舉例說(shuō)明：學(xué)校除了復(fù)雜流程外，其實(shí)還有很多要對(duì)接的流程，例如說(shuō)畢業(yè)離校流程，需要和多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，當(dāng)驗(yàn)證過(guò)學(xué)生已經(jīng)無(wú)欠費(fèi)后可以進(jìn)行畢業(yè)離校申請(qǐng)；針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接的問(wèn)題，網(wǎng)辦平臺(tái)通過(guò)兩種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，與數(shù)據(jù)中心對(duì)接通過(guò)配置的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的讀取，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀取操作，可以通過(guò)插件的方式來(lái)進(jìn)行對(duì)接，隨著對(duì)接的系統(tǒng)越來(lái)越多，插件庫(kù)也越來(lái)越豐富，這也是一個(gè)逐步完善的過(guò)程。

3 結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建高職院校網(wǎng)上辦事大廳要落實(shí)以下幾點(diǎn)：打通用戶(hù)入口、千人千面服務(wù)；打通用戶(hù)入口、服務(wù)送到手邊；打通數(shù)據(jù)孤島、盤(pán)活數(shù)據(jù)資產(chǎn)；打通身份屬性、靈活區(qū)分服務(wù)；打通部門(mén)協(xié)作、提升服務(wù)體驗(yàn)；網(wǎng)上辦事平臺(tái)本身應(yīng)該是可以提供呼叫中心接入服務(wù)、PC 端網(wǎng)辦辦事、移動(dòng)端掌上辦事，除此之外還可以對(duì)接外部系統(tǒng)，如易班、釘釘?shù)龋堰@些外部系統(tǒng)作為網(wǎng)辦平臺(tái)的一個(gè)接入渠道，可以在這些渠道上提服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)的處理還是在網(wǎng)辦平臺(tái)上，這樣既滿(mǎn)足了行政、政策上的要求，又能保持學(xué)校業(yè)務(wù)服務(wù)的自主性。同時(shí)網(wǎng)辦平臺(tái)還應(yīng)保證可以通過(guò)微信企業(yè)號(hào)、服務(wù)號(hào)的接入打通了校外、校內(nèi)服務(wù)。校園網(wǎng)上辦事大廳要提供一站式流程服務(wù)，是校園用戶(hù)啟動(dòng)流程、接受服務(wù)、辦理任務(wù)、審批任務(wù)的統(tǒng)一入口。對(duì)后臺(tái)而言，網(wǎng)辦平臺(tái)要支持可視化建模，提供拖拽式、所見(jiàn)即所得的圖形化表單設(shè)計(jì)能力，以及表單數(shù)據(jù)自動(dòng)創(chuàng)建關(guān)系型數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)無(wú)需程序開(kāi)發(fā)，極簡(jiǎn)配置上線。

網(wǎng)上辦事平臺(tái)的落地是真正實(shí)現(xiàn)高職院校“最多跑一次”改革的具體體現(xiàn)，是高校改變辦事作風(fēng)、提高辦事效率的重要途徑，也是促進(jìn)智慧校園建設(shè)，檢驗(yàn)智慧校園建設(shè)成果的重要抓手。