網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究

文/新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館 李朝茹

基于人工智能在圖書(shū)館行業(yè)內(nèi)的普遍應(yīng)用，為圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了新的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，也帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，圖書(shū)館應(yīng)該牢牢把握人工智能發(fā)展的重大歷史機(jī)遇，積極借助新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合當(dāng)前新的發(fā)展機(jī)遇打造自己的閱讀優(yōu)勢(shì)，不斷通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析加工來(lái)關(guān)注讀者的閱讀習(xí)慣及訴求變化，以此方能滿(mǎn)足新時(shí)期對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展要求。

一、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

（一）圖書(shū)館管理人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提升。在網(wǎng)絡(luò)這種開(kāi)放式的環(huán)境中，圖書(shū)館工作人員唯有切實(shí)掌握與圖書(shū)館相關(guān)的各類(lèi)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能并深入了解諸如電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫(kù)等一眾于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代誕生的新型圖情資源，更需要館員有較高的文化素養(yǎng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)全面并且熟悉館藏結(jié)構(gòu)，善于利用圖書(shū)館資源幫助讀者解決問(wèn)題，積極開(kāi)展科研工作，不斷提升單位的科研綜合實(shí)力和社會(huì)服務(wù)能力，方能彰顯圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)宗旨，更能極大地發(fā)揮圖書(shū)館的公益教育陣地作用，用活用好公共文化設(shè)施，不斷提高公共文化服務(wù)效能。然而，目前大多數(shù)圖書(shū)館工作人員恰好在此方面有所欠缺，加之受傳統(tǒng)服務(wù)理念之束縛而未能給讀者帶來(lái)更好的閱讀服務(wù)，也因此而丟失了不少讀者。

（二）讀者服務(wù)機(jī)制有待轉(zhuǎn)變和提升。因公共圖書(shū)館所服務(wù)的對(duì)象往往存在較大的年齡跨度，故無(wú)論是在知識(shí)層面、受教育程度、對(duì)閱讀信息的需求、對(duì)先進(jìn)科技的掌握以及人工智能的熟悉度等諸多方面均存在明顯的區(qū)別，尤其是年齡稍大的老人和年幼的小孩，因大多數(shù)并不會(huì)使用人工智能終端來(lái)獲取自身想要的圖情信息，這便要求圖書(shū)館管理人員需對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)機(jī)制予以轉(zhuǎn)變及提升，以此方能提高網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用率。

（三）讀者服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)有待提升?；谀壳白x者在查閱未處理的信息時(shí)往往存在搜索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、搜索內(nèi)容過(guò)多、文獻(xiàn)定位不準(zhǔn)確、被某些不良信息誤導(dǎo)的問(wèn)題。因此，為帶給讀者更好的閱讀體驗(yàn)，圖書(shū)館方面亦需充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在信息篩選方面的優(yōu)勢(shì)，一方面全方位地開(kāi)展讀者活動(dòng)加強(qiáng)讀者培訓(xùn)工作，讓讀者參與到圖書(shū)館的管理和各項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)；另一方面要做好參考咨詢(xún)工作，積極開(kāi)發(fā)二次文獻(xiàn)，提高科研實(shí)力，以此加強(qiáng)對(duì)知識(shí)平臺(tái)的利用度。

（四）服務(wù)形式有待創(chuàng)新。目前，除省級(jí)大型綜合性圖書(shū)館之外，大多數(shù)圖書(shū)館均僅向讀者提供單一的服務(wù)而無(wú)法滿(mǎn)足讀者對(duì)信息的檢索及閱讀需求。因此，圖書(shū)館目前最急需解決的讀者服務(wù)問(wèn)題之一便是要?jiǎng)?chuàng)新自身的服務(wù)形式，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析讀者多層次的需求，深入挖掘圖書(shū)館與讀者的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，使得圖書(shū)館閱讀服務(wù)和讀者活動(dòng)盡可能全方位高效覆蓋每一位讀者，更好地滿(mǎn)足當(dāng)代讀者的多樣化閱讀需求，為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化創(chuàng)新

（一）增強(qiáng)圖書(shū)館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，吸引讀者重新喜歡圖書(shū)館。傳統(tǒng)的圖書(shū)館讀者服務(wù)主要是提供書(shū)刊的借還、檢索以及簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會(huì)的不斷發(fā)展，使得當(dāng)代讀者在服務(wù)需求方面也發(fā)現(xiàn)了巨大變化。對(duì)此，為盡可能滿(mǎn)足讀者的多樣化需求，圖書(shū)館方面亦當(dāng)對(duì)服務(wù)類(lèi)型予以不斷豐富，如秉持良好的動(dòng)態(tài)服務(wù)意識(shí)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)最新信息的分類(lèi)捕捉與跟蹤；提供交互式的服務(wù)來(lái)為讀者提供借閱情況統(tǒng)計(jì)以及信息推送等服務(wù)。當(dāng)然，這便對(duì)圖書(shū)館管理人員的個(gè)人素質(zhì)、能力及信息素養(yǎng)等方面提出了一定的要求，對(duì)此，為確保以上目標(biāo)的順利達(dá)成，圖書(shū)館方面需務(wù)必加大對(duì)管理人員的培養(yǎng)力度，尤其是在發(fā)展他們的信息素養(yǎng)方面更是要引起圖書(shū)館的足夠重視。與此同時(shí)，圖書(shū)館還可積極與其他部門(mén)聯(lián)合，以實(shí)現(xiàn)對(duì)多方資源的全面整合，這樣既能豐富圖書(shū)館的館藏資源，亦能最大限度地滿(mǎn)足讀者的多樣化需求。

（二）拓展圖書(shū)館服務(wù)職能，增強(qiáng)與讀者聯(lián)系?，F(xiàn)代信息社會(huì)背景下的絕大多數(shù)民眾，雖通過(guò)日常點(diǎn)滴積累了一部分的生活經(jīng)驗(yàn)，卻也容易被社會(huì)中的許多不良習(xí)氣所沾染，從而導(dǎo)致能靜下心來(lái)閱讀的人變得越來(lái)越少。對(duì)此，圖書(shū)館更應(yīng)充分發(fā)揮自身館藏資源的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)開(kāi)展豐富的讀書(shū)活動(dòng)加強(qiáng)與普通民眾之間的交流，或在網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)中設(shè)置留言板塊，鼓勵(lì)讀者提出意見(jiàn)建議，針對(duì)讀者意見(jiàn)或建議，一經(jīng)采納便給予提出建議者一定的物質(zhì)或非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建立其閱讀推廣的讀者獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制和館員自身的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)長(zhǎng)效機(jī)制，以此方能充分發(fā)揮出圖書(shū)館提升大眾整體素養(yǎng)的積極作用，更能充分激發(fā)館員對(duì)讀者服務(wù)的熱情，繼而切實(shí)維護(hù)圖書(shū)館的穩(wěn)定發(fā)展。

（三）強(qiáng)化館藏資源建設(shè)。優(yōu)化圖書(shū)館的讀者服務(wù)，則必然要從圖書(shū)館基礎(chǔ)館藏資源方面入手。一方面，通過(guò)強(qiáng)化圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)，更好地滿(mǎn)足當(dāng)代讀者多樣化的閱讀需求；另一方面，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源的整理及歸納，為讀者提供全方位的服務(wù)。對(duì)此，為切實(shí)維護(hù)現(xiàn)代圖書(shū)館的穩(wěn)定發(fā)展，基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館方面需對(duì)以下兩方面建設(shè)給予高度重視：一是對(duì)實(shí)體文獻(xiàn)資料的優(yōu)化整理?；诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館信息資源將不再是以單一形式的印刷文獻(xiàn)資源為主，而是同時(shí)包含了電子與網(wǎng)絡(luò)信息資源。對(duì)此，圖書(shū)館方面也需積極往數(shù)字化的方向轉(zhuǎn)型，以此方能充分發(fā)揮電子及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的優(yōu)勢(shì)來(lái)為讀者提供無(wú)障礙服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館在搜集并整理這些網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)，需對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格篩選，以確保圖書(shū)館館藏資源的高質(zhì)量。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)給予高度關(guān)注，相較于傳統(tǒng)的圖書(shū)文獻(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)信息資源則具有傳播更迅速且無(wú)障礙等特點(diǎn)，故也更能滿(mǎn)足當(dāng)代讀者碎片化的閱讀需求。

（四）服務(wù)理念的創(chuàng)新——以人為本，共創(chuàng)和諧圖書(shū)館?，F(xiàn)代社會(huì)，講究“以人為本”，即凡事多站在他人的角度去考慮。為滿(mǎn)足現(xiàn)代社會(huì)要求，圖書(shū)館也應(yīng)秉持“以人為本”服務(wù)態(tài)度，將讀者的滿(mǎn)意程度作為衡量自身工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從而促進(jìn)圖書(shū)館的和諧發(fā)展。此外，為進(jìn)一步提升圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量，圖書(shū)館應(yīng)利用多種渠道，及時(shí)獲取讀者的最新需求，確保在做好圖書(shū)館核心服務(wù)工作的同時(shí)還能為讀者提供更加便捷與支持性的服務(wù)，以充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。當(dāng)然，圖書(shū)館員熱情周到的服務(wù)則是保證讀者滿(mǎn)意的根本。因此，圖書(shū)館員應(yīng)始終保持高度的服務(wù)熱情，以微笑面對(duì)讀者，讓讀者在閱讀過(guò)程中始終保持愉悅的心情。與此同時(shí)，作為管理者，應(yīng)時(shí)刻關(guān)心每一位工作人員，幫助每一位工作人員都能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，以營(yíng)造出輕松、和諧的人際氛圍，從而保證每一位工作人員在服務(wù)過(guò)程中也始終保持著高度的激情。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)工作開(kāi)展，唯有意識(shí)到當(dāng)代讀者的閱讀需求已然變得多樣化，圖書(shū)館唯有在促使自身服務(wù)逐步往智能化、自動(dòng)化、信息化人工智能等方向轉(zhuǎn)型，才能最大限度滿(mǎn)足當(dāng)代讀者的多樣化閱讀需求，從而有效推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)更加穩(wěn)定健康的發(fā)展。