淺談我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

廣東省高新技術(shù)高級(jí)技工學(xué)校 陳偉鋒

1 我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

（1）服務(wù)專業(yè)化水平參差不齊，人才流動(dòng)性較高。汽車售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員文化程度、學(xué)歷層次、技能水平高低不一，學(xué)歷層次從初中、中職、高中、高職、大專、本科到研究生，其中以中職為主，整體的從業(yè)人員學(xué)歷文化層次較低，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解不統(tǒng)一，導(dǎo)致在服務(wù)專業(yè)化的水平參差不齊。在技能水平上，大部分服務(wù)人員的技能等級(jí)在中級(jí)工、高級(jí)工層次，技師、高級(jí)技師的人數(shù)遠(yuǎn)小于行業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足企業(yè)的需求。

（2）汽車售后服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，產(chǎn)群規(guī)?；桓?。隨著國(guó)家提出“推動(dòng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，加快建設(shè)科技強(qiáng)國(guó)”的發(fā)展戰(zhàn)略，涌現(xiàn)出一大批新興的汽車售后服務(wù)企業(yè)，包括汽車金融貸款、汽車美容、汽車配件、汽車維修保養(yǎng)、汽車保險(xiǎn)、新能源相關(guān)汽車技術(shù)培訓(xùn)等。由于準(zhǔn)入的門檻低，出現(xiàn)了一大批綜合維修廠、美容精品店、汽車改裝店等小型企業(yè)或機(jī)構(gòu)，以夫妻檔、路邊攤、小區(qū)店居多，集團(tuán)型、連鎖型等大型企業(yè)較少。小型企業(yè)的售后服務(wù)理念低，經(jīng)營(yíng)管理差，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，顧客無法得到高質(zhì)量的售后服務(wù)。同時(shí)，集團(tuán)型和連鎖型等在經(jīng)營(yíng)地選址上以便民和分散補(bǔ)點(diǎn)為主，產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)不高，難以體現(xiàn)產(chǎn)群規(guī)模化帶來的好處。

（3）服務(wù)以營(yíng)利為主要目的，缺乏差異化特色化的服務(wù)。售后的意義在于解決顧客在使用過程中遇到的技術(shù)問題，以解燃眉之急。但是以4S店為主的服務(wù)企業(yè)為了業(yè)績(jī)考核，往往把盈利放在首位而忽視了顧客的實(shí)際需求，在服務(wù)的理解上存在誤區(qū)。比如在正常的檢測(cè)維修過程中，售后服務(wù)顧問會(huì)向顧客夸大故障的嚴(yán)重性，以安全為導(dǎo)向引導(dǎo)客戶購(gòu)買一些不必要的產(chǎn)品、套餐或者配件；顧客沒達(dá)到一定的里程數(shù)，為了KPI考核，售后顧問向顧客介紹燃油添加劑；需要更換零配件的時(shí)候，首先推薦較貴的產(chǎn)品；推薦精裝配件會(huì)過分地夸大和渲染配件的功能，刺激顧客沖動(dòng)消費(fèi)，達(dá)成交易。

2 我國(guó)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

（1）汽車售后服務(wù)向數(shù)字化方向發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備使用率越來越高。經(jīng)銷商在不斷努力通過數(shù)字化的服務(wù)使得客戶有更好的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)顧問利用平板電腦為客戶提供售后服務(wù)，客戶滿意度指數(shù)（CSI）要比不使用平板電腦的售后服務(wù)顧問要高得多。

數(shù)字化平臺(tái)不僅能夠給車主提供非常有效的實(shí)時(shí)車況，同時(shí)還提供了售后服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)銷商可以通過平臺(tái)獲取有效的數(shù)據(jù)，及時(shí)為車主排憂解難。同時(shí)，隨著5G技術(shù)的普及，甚至可以給客戶提供車輛售后保養(yǎng)和維修的實(shí)時(shí)畫面，為客戶滿意度加分。

（2）汽車配件售后服務(wù)向O2O經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展。汽車配件售后服務(wù)將會(huì)搭乘互聯(lián)網(wǎng)的快速列車飛速發(fā)展。配件供應(yīng)商搭建網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，與汽車售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行合作，開展綜合性的銷售模式。這是一種垂直電商平臺(tái)綜合合作銷售的管理措施，能為整體的管理效果升級(jí)提供保障。車主注冊(cè)賬號(hào)后，選擇對(duì)應(yīng)的車型，垂直平臺(tái)利用車主搜索關(guān)鍵詞或綜合大數(shù)據(jù)分析，會(huì)推送的關(guān)鍵信息給客戶，車主根據(jù)自身實(shí)際需求，選擇對(duì)應(yīng)的商品直接購(gòu)買，除了可以購(gòu)買實(shí)體的商品外，還可以購(gòu)買虛擬化的服務(wù)，同時(shí)車主在購(gòu)買時(shí)可選擇就近門店。一旦購(gòu)買關(guān)系達(dá)成，配件商與服務(wù)點(diǎn)之間生成訂單，客戶可以直接到選擇的售后服務(wù)點(diǎn)享受對(duì)應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。無論是小到更換機(jī)油，還是大到更換發(fā)動(dòng)機(jī)解體檢修，車主都可通過平臺(tái)了解到服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品咨詢、套餐價(jià)格、保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用等，有效連接配件經(jīng)銷商、車主和汽車售后服務(wù)企業(yè)，車主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和正規(guī)配件，配件廠商促進(jìn)銷量，線下服務(wù)點(diǎn)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，實(shí)現(xiàn)三贏。

（3）汽車售后服務(wù)重心從傳統(tǒng)汽車走向新能源汽車。在國(guó)家政策的指引下，新能源汽車的發(fā)展已經(jīng)是一股不可逆的潮流。以4S店為首的售后服務(wù)企業(yè)勢(shì)必將重心慢慢轉(zhuǎn)移到以純電動(dòng)汽車為主的新能源汽車上。純電動(dòng)汽車特別是動(dòng)力電池故障率相對(duì)較高。同時(shí)，純電動(dòng)汽車現(xiàn)在最致命的問題在于續(xù)航里程，而續(xù)航里程的大小其中一個(gè)方面取決于動(dòng)力電池的材料、能量密度、電池容量等。新能源汽車企業(yè)可以采用新模式解決難題，例如推廣換電+電池租賃模式，潛在的市場(chǎng)需求主要存在于以運(yùn)營(yíng)為主的商用車輛。一旦運(yùn)營(yíng)類公司能夠在車輛運(yùn)營(yíng)時(shí)間方面獲得成本優(yōu)勢(shì)，換電模式就會(huì)存在優(yōu)勢(shì)，就具有潛在需求。該合作模式對(duì)純電動(dòng)汽車動(dòng)力電池行業(yè)產(chǎn)生非常多的影響，例如相關(guān)企業(yè)可以劃定區(qū)域，設(shè)定管理專一服務(wù)部門，優(yōu)化區(qū)域電池的純電動(dòng)汽車電池更換、保養(yǎng)等管理制度，實(shí)現(xiàn)共享動(dòng)力電池，類似于市面上的共享充電寶，大大降低人們出行的憂慮。同時(shí)，可以與廠商、保險(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議，由保險(xiǎn)公司承保，廠商派專業(yè)的工作人員定期維護(hù)，為客戶解決后顧之憂。

總體來說，國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀仍然有不少亟待解決的痛點(diǎn)，除了以上列出的三點(diǎn)，還有比如說預(yù)約服務(wù)不盡人意；維修車間服務(wù)流程效率低；以及客戶關(guān)懷、內(nèi)部管理效率等問題亟待解決。

未來的售后服務(wù)將在5G時(shí)代與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐下，朝著數(shù)字化、電商化、平臺(tái)化發(fā)展，配件商、車主、售后服務(wù)點(diǎn)的連線，也將會(huì)形成一個(gè)三贏的局面，新能源汽車在國(guó)家政策的扶持下，相關(guān)售后服務(wù)必將迎來新的發(fā)展。汽車售后服務(wù)也將朝著更好的方向進(jìn)步。