基于因子與IPA分析的敦煌文博會(huì)禮儀形象評價(jià)研究

趙愛婷 張曉玉 李妙書

（1.蘭州文理學(xué)院旅游學(xué)院；2.甘肅寧臥莊賓館培訓(xùn)部，甘肅 蘭州 730000）

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國內(nèi)外目前關(guān)于會(huì)展禮儀形象的研究成果還比較少，如Anonymous（2008）探討了禮儀規(guī)范在對客服務(wù)過程中的調(diào)節(jié)作用［1］；Nicolau Cristina（2017）提出了禮儀培訓(xùn)的重要性［2］；Pemmaraju Naveen（2017）則從新媒體會(huì)議角度探討了網(wǎng)絡(luò)禮儀與規(guī)范［3］；Khushbeen Kaur Sohi（2018）則從社區(qū)參與角度探討了禮儀規(guī)范與幸福感之間的相關(guān)性［4］.國外對民族、宗教、社區(qū)等方面的研究較多，注重探討禮儀的重要性、作用與聯(lián)系，而從服務(wù)角度的研究較少，對本文的借鑒作用較為有限.

國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)中，對本文的研究較有借鑒意義的主要是禮儀形象的構(gòu)成、指標(biāo)評價(jià)、會(huì)展禮儀影響等方面.如趙寧（2009）［5］提出城市會(huì)展形象可從核心要素和基礎(chǔ)要素兩個(gè)方面展開；季誠、史華楠（2009）［6］則以CI 理論為基礎(chǔ)，將禮儀形象設(shè)計(jì)為內(nèi)在品質(zhì)、行為舉止、儀容儀表三個(gè)方面；李婧（2010）［7］則用SERVQUAL模型構(gòu)建了會(huì)展服務(wù)質(zhì)量測評體系；呂臣、丁陽、彭淑貞（2015）［8］將指標(biāo)設(shè)計(jì)為支持指標(biāo)、推動(dòng)指標(biāo)和拉動(dòng)指標(biāo)；李彩云、楊樹彬（2016）［9］提出個(gè)人優(yōu)質(zhì)形象應(yīng)該從內(nèi)在修養(yǎng)、行為舉止、儀表形象等三個(gè)方面進(jìn)行塑造；洪曄（2019）［10］提出會(huì)展形象應(yīng)該從會(huì)展主體、內(nèi)容、媒介、受眾、效果五個(gè)維度進(jìn)行測量.從目前的研究成果來看，關(guān)于會(huì)展禮儀形象的研究熱度并不高，多以經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市發(fā)展、形象傳播為核心，從會(huì)展角度切入的研究較少，具有影響力的研究文獻(xiàn)也較少且深度有限，缺乏定量研究.

2 研究設(shè)計(jì)

基于以上研究現(xiàn)狀，本文將以會(huì)展參與主體為突破點(diǎn)，將會(huì)展禮儀形象的構(gòu)成要素定義為志愿者、參展商、觀眾和市民禮儀形象.而從禮儀形象的構(gòu)成要素方面，則以CI 理論為基礎(chǔ)，從理念、行為、視覺三個(gè)維度將其設(shè)計(jì)為內(nèi)在素養(yǎng)、禮儀舉止、儀容形象等3個(gè)二級指標(biāo).在三級指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，筆者選擇了禮儀培訓(xùn)師、文博會(huì)組委會(huì)工作人員、禮儀志愿者共計(jì)10名專家進(jìn)行了意見征詢，對指標(biāo)體系進(jìn)行了修正.基于此，本文構(gòu)建了會(huì)展禮儀形象的三級指標(biāo)評價(jià)體系，具體如表2-1所示.

表2-1 會(huì)展禮儀形象評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

3 調(diào)查結(jié)果分析

本文采用以上指標(biāo)體系，針對具有敦煌文博會(huì)服務(wù)或觀看經(jīng)驗(yàn)的群體，于2019年9月至10月期間進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查與采訪，并于2020 年2 月至3 月期間進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充調(diào)查，共計(jì)發(fā)放并回收有效問卷296 份，回收率100%.具體的研究中，采用了spss23.0 軟件，進(jìn)行了可靠性分析、均值分析、相關(guān)分析、因子分析、IPA分析等.

3.1 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

3.1.1 信度及效度分析

為了檢驗(yàn)問卷數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性與適應(yīng)性，本文進(jìn)行了信度及效度分析，如表3-1所示.顯然，各類指標(biāo)的克隆巴赫系數(shù)均在0.896以上，信度很好，內(nèi)部一致性高.此外，Bartlett 球度檢驗(yàn)中，P值均為0，各變量間具有顯著相關(guān)性，因子分析有效；再者，KMO值均＞0.7，效度良好，4組系列數(shù)據(jù)均適合進(jìn)行因子分析.

表3-1 檢驗(yàn)結(jié)果

3.1.2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素分析

此次在調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征方面，主要調(diào)查了被訪者的性別、居住地、年齡、身份等.被調(diào)查者中，女性占比53.4%，男性占46.6%，性別比例約為6∶5，性別結(jié)構(gòu)呈相對均衡的狀態(tài)，調(diào)查結(jié)果有效.在地域結(jié)構(gòu)方面，省內(nèi)占比94.2%，國內(nèi)其他地區(qū)占比3.4%，其他國家占比2.4%.文博會(huì)舉辦地在敦煌市，被訪者中的工作人員、志愿者、市民、部分參展商等均來自甘肅省，因此占比較大.在年齡構(gòu)成方面，18歲以下占2.7%，18-25歲占48.3%，26-40歲占26%，41-60歲占12.8%，60歲及以上游客占10.1%.其中，18-25歲及26-40歲群體即中青年群體所占的比例合計(jì)高達(dá)74%，是文博會(huì)主要的服務(wù)者，能夠較為準(zhǔn)確的反映文博會(huì)的實(shí)際情況.在身份構(gòu)成方面，觀眾占比25.3%，通過電視及網(wǎng)絡(luò)了解的觀眾占比19.3%，舉辦方工作人員占比16.9%，志愿者占比17.6%，市民占比11.5%，參展商占比9.5%.其中，舉辦方工作人員、參展商、志愿者等服務(wù)方代表占比累計(jì)43.9%，觀眾及市民等占比56.1%，從體驗(yàn)角度來講，觀眾是會(huì)展禮儀形象感知最直接、也是最有權(quán)威的評判者，他們的評價(jià)與感知情況能夠較為準(zhǔn)確的反映文博會(huì)的實(shí)際禮儀形象，對數(shù)據(jù)分析結(jié)果的科學(xué)性較為有利.

3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.2.1 重要性分析

3.2.1.1 相關(guān)性驗(yàn)證分析

為了驗(yàn)證各個(gè)群體之間的相關(guān)性，本文對志愿者、參展商、觀眾、市民等四類群體禮儀形象之間的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)分析.如表3-2所示，在相關(guān)分析中，各項(xiàng)指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)均＞0，各項(xiàng)指標(biāo)之間存在正相關(guān)的關(guān)系，四類群體之間的禮儀形象會(huì)相互影響，說明本研究的設(shè)計(jì)與分析結(jié)果有效.其中，文博會(huì)志愿者與參展商工作人員之間的相關(guān)系數(shù)為0.804，相關(guān)性較強(qiáng)，應(yīng)是會(huì)展禮儀形象塑造的重點(diǎn).

表3-2 相關(guān)性矩陣

3.2.1.2 各參與群體的重要性分析

本文采取主成分分析法對四類群體的重要性數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，可提取1項(xiàng)主成分作為公共因子，其方差貢獻(xiàn)率為76.338%，分析有效，具體數(shù)據(jù)如表3-3所示.

表3-3 總方差解釋

表3-4 成分系數(shù)矩陣

如表3-4所示，對主成分1的得分除以主成分方差的算數(shù)平方根，得到其成分系數(shù)，各類群體的禮儀形象重要性權(quán)重表達(dá)式可以定義為：

3.2.1.3 禮儀形象指標(biāo)的重要性分析

采用主成分分析法，依次對二級指標(biāo)B1、B2、B3分別進(jìn)行因子分析，各提取了1項(xiàng)主成分作為公共因子，其載荷值分布在0.893與0.97之間，結(jié)果有效.此外，三項(xiàng)主成分因子的Cronbachα值均在95%以上，能夠充分解釋原數(shù)據(jù)，可以全部進(jìn)行因子權(quán)重設(shè)定，具體分析結(jié)果見表3-5.

表3-5 成分系數(shù)矩陣

通過以上的因子載荷結(jié)果，可將會(huì)展禮儀形象各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重表達(dá)式定義為：

根據(jù)以上數(shù)據(jù)研究過程，本文建立的會(huì)展禮儀形象評價(jià)指標(biāo)和權(quán)重表達(dá)式可以有效地用于敦煌文博會(huì)禮儀形象的評價(jià)，評價(jià)結(jié)果可信.

3.2.2 實(shí)際感知分析

3.2.2.1 對各群體禮儀形象的實(shí)際感知分析

如表3-6所示，依次對志愿者、參展商、觀眾、市民的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行單樣本T檢驗(yàn)與重要性分析，顯著性p值為0，檢驗(yàn)有效.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，志愿者的實(shí)際感知得分在4.25-4.56之間，評分介于比較完美和非常完美之間.其中，志愿者的道德素養(yǎng)、親和力以及行為舉止的規(guī)范性得分最高，獲得了被調(diào)查者們的一致肯定.而志愿者們的語言使用與場合的適宜程度、表情及妝容的適宜程度、體現(xiàn)出來的自信程度三項(xiàng)指標(biāo)相對略低，需要在以后的禮儀培訓(xùn)和服務(wù)中加強(qiáng).

參展商的實(shí)際感知得分在4.06-4.44 之間.其中，參展商的文明意識和道德素養(yǎng)的得分最高，獲得了被調(diào)查者們的一致肯定.而參展商工作人員的表情及妝容的適宜程度及行為舉止的規(guī)范性等2項(xiàng)指標(biāo)相對略低，需要在以后的會(huì)展舉辦前進(jìn)行禮儀指導(dǎo).

觀眾的調(diào)查結(jié)果顯示，其實(shí)際感知得分在3.87-4.32之間.其中，觀眾的熱情程度和道德素養(yǎng)2項(xiàng)指標(biāo)得分最高.而觀眾服飾、行為舉止、表情等與場合適宜程度3項(xiàng)指標(biāo)相對略低，觀眾與參展商、志愿者相比，服飾、舉止、表情等的隨意性較大，因此得分較低.

市民的實(shí)際感知得分在3.93-4.29之間.市民的熱情程度和道德素養(yǎng)2項(xiàng)指標(biāo)得分最高，獲得了被調(diào)查者們的一致肯定.而市民的服飾禮儀指標(biāo)得分相對略低，均在4分以下，市民與參展商、志愿者、觀眾相比，日常穿著較為隨意，因此得分較低.

表3-6 各群體單樣本檢驗(yàn)結(jié)果

3.2.2.2 比較分析

根據(jù)會(huì)展禮儀形象的指標(biāo)權(quán)重表達(dá)式，計(jì)算志愿者、參展商、觀眾及市民在敦煌文博會(huì)中的禮儀形象各級指標(biāo)的得分及綜合指數(shù)，并繪制綜合指數(shù)柱狀圖，如圖3-1所示.根據(jù)各類群體的權(quán)重賦分及綜合指數(shù)比較，志愿者的會(huì)展禮儀形象的各項(xiàng)得分均很高，明顯優(yōu)于其他群體，其次是參展商，觀眾與市民的評價(jià)得分較為相近.顯然，志愿者是舉辦方的形象代表，在舉辦會(huì)展期間進(jìn)行了較為專業(yè)的禮儀相關(guān)培訓(xùn)，在地域文化、會(huì)展知識、服務(wù)與技能、服裝配飾等方面都進(jìn)行了長期的準(zhǔn)備，較高的評分也是對文博會(huì)舉辦方的認(rèn)可和肯定.對參展商而言，參與文博會(huì)是企業(yè)文化的展示與交流過程，因此在行為、語言、服裝等方面的約束性也較強(qiáng)，因此評分較高.對觀眾和市民來講，其內(nèi)在素養(yǎng)得分較高，其中尤其是對于他們熱情程度的評價(jià)較高，也很好的體現(xiàn)了敦煌市民及觀眾的友好度.

3.2.3 IPA分析

在會(huì)展禮儀形象的綜合評價(jià)中，本研究主要選取了IPA四象限評價(jià)模型作為衡量會(huì)展禮儀形象效果的評價(jià)方法，通過分析其重要性及程度性的散落區(qū)間能夠較為直觀的進(jìn)行評價(jià)與判斷.本文采用文博會(huì)禮儀形象的重要性與實(shí)際感知基礎(chǔ)數(shù)據(jù)制作了折線圖，顯然四類群體中，志愿者、參展商的禮儀形象明顯優(yōu)于觀眾及市民，具體如圖3-2所示.

圖3-2 各類群體會(huì)展禮儀形象重要性-程度性調(diào)查折線圖

3.2.3.1 志愿者禮儀形象IPA分析

如圖3-3所示，以其重要性中值4.5405，和程度性中值4.4035為交叉點(diǎn)，繪制了的志愿者的IPA定位圖.根據(jù)IPA 模型分析結(jié)果，志愿者的禮儀形象指標(biāo)中，處于第一象限的志愿者禮儀形象指標(biāo)有5項(xiàng)，此5個(gè)方面的認(rèn)可度很高，需要繼續(xù)保持優(yōu)勢；處于第二象限的指標(biāo)有3項(xiàng)，屬于過度供給；處于第三象限的指標(biāo)有2項(xiàng)，屬于低優(yōu)先級指標(biāo)；處于第四象限的指標(biāo)有2項(xiàng)，是需要重點(diǎn)提升與改善的指標(biāo).在四類群體中，觀眾們對志愿者的要求最高，期望他們在內(nèi)在素養(yǎng)方面，重點(diǎn)改進(jìn)其親和力和服務(wù)時(shí)的熱情程度.同時(shí)，在志愿者儀容形象方面，也期望能夠看到體現(xiàn)地域文化特色、與眾不同的服裝設(shè)計(jì)，以代表地區(qū)形象.此外志愿者們的表情管理及妝容與場合的適宜性，也需要進(jìn)一步改進(jìn)與提升.

圖3-3 志愿者禮儀形象IPA四象限定位圖

3.2.3.2 參展商禮儀形象IPA分析

以重要性中值4.5405 和程度性中值4.257 為交叉點(diǎn)，繪制參展商的IPA 定位圖，結(jié)果如圖3-4 所示.參展商禮儀形象指標(biāo)中，無重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo)，文明意識、語言及行為等需要繼續(xù)保持，處于第三象限的4項(xiàng)指標(biāo)需要參展商工作人員在今后的工作過程中重視.

圖3-4 參展商禮儀形象IPA四象限定位圖

3.2.3.3 觀眾禮儀形象IPA分析

以重要性中值4.5405 和程度性中指值4.0915 為交叉點(diǎn)，繪制觀眾的IPA 定位圖，結(jié)果如圖3～5 所示.觀眾禮儀形象指標(biāo)中，熱情程度是需要重點(diǎn)提升的，處于第三象限的3項(xiàng)指標(biāo)，即親和力、服飾與表情管理三個(gè)方面需要觀眾們在參加會(huì)展活動(dòng)時(shí)有所改善.

3.2.3.4 市民禮儀形象IPA分析

以重要性中值4.5405和程度性中值4.0725為交叉點(diǎn)，繪制市民的IPA定位圖，結(jié)果如圖3-6所示.市民禮儀形象指標(biāo)中，親和力和熱情程度是需要重點(diǎn)提升的，此外，其服裝的美觀程度與整體印象、表情及妝容的適宜程度方面還需要有更好的展現(xiàn).

表3-7 各群體禮儀形象IPA定位圖統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.2.4 滿意度分析

本文對各類群體會(huì)展禮儀形象的滿意度進(jìn)了單樣本T檢驗(yàn)，顯著性p值為0，檢驗(yàn)有效.根據(jù)分析結(jié)果，志愿者的實(shí)際感知得分在4.159-4.466 之間，介于比較滿意和非常滿意，均值排序依次為志愿者、參展商、觀眾、市民.根據(jù)各類群體的禮儀形象重要性權(quán)重表達(dá)式，對滿意度均值數(shù)據(jù)進(jìn)行了計(jì)算，結(jié)果如表3-8所示.計(jì)算結(jié)果顯示，敦煌文博會(huì)的滿意度綜合指數(shù)為3.728分.

圖3-6 市民禮儀形象IPA四象限定位圖

根據(jù)以上的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，敦煌文博會(huì)的禮儀形象評價(jià)結(jié)果及滿意度都很高，在文化交流活動(dòng)中，較好的反映了地區(qū)的會(huì)展形象乃至國家形象.研究表明，四類群體的禮儀形象之間具有正相關(guān)性，會(huì)相互影響，其中，志愿者禮儀形象及參展商禮儀形象受到了觀眾們的一直任何和肯定，但也是今后繼續(xù)保持和提升的重點(diǎn).尤其對志愿者來講，其內(nèi)在素養(yǎng)和禮儀舉止的專業(yè)能力被一致認(rèn)可，但在親和力、熱情程度、服裝美觀程度與整體印象、表情及妝容的適宜程度等方面還需要進(jìn)行改善和提升，觀眾們在服裝服飾的統(tǒng)一性、文化性、個(gè)性化等方面，以及待客友好度等方面都具有較高的要求和期待.志愿者作為舉辦方的代表，是國內(nèi)外媒體及大眾的關(guān)注重點(diǎn)，需要在選拔、禮儀培訓(xùn)、服裝設(shè)計(jì)、對客服務(wù)等方面進(jìn)行全方位準(zhǔn)備，以更好的展示敦煌文博會(huì)的整體形象.

圖3-8 文博會(huì)參與者禮儀形象綜合指數(shù)

4 敦煌文博會(huì)禮儀形象提升策略思考

絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會(huì)是一場國際性的文化盛會(huì)，世界上很多國家的企業(yè)和人員參與其中，期望通過文博會(huì)了解中國，我們需要通過這場會(huì)展活動(dòng)把更為全面立體的中國會(huì)展禮儀形象傳播給世界.對舉辦地區(qū)來講，一套較為成熟的會(huì)展禮儀形象指標(biāo)體系顯得尤為珍貴，應(yīng)該從文博會(huì)的志愿者、參展商、觀眾、市民等主要參與群體入手，展開禮儀形象的培訓(xùn)、宣傳與指導(dǎo)，以人為本，創(chuàng)造良好的人文視覺形象.

4.1 志愿者禮儀形象培育

敦煌文博會(huì)的志愿者主要由蘭州市各大高校學(xué)生，蘭州鐵路局、寧臥莊賓館等企業(yè)一線從業(yè)人員等構(gòu)成.在服務(wù)過程中，志愿者通過對禮儀舉止、語言、儀容形象等方面的修飾，塑造出優(yōu)雅整潔、端莊文明的禮儀形象，為廣大觀眾提供美的視覺享受，同時(shí)也展現(xiàn)了舉辦地的文化內(nèi)涵和形象.結(jié)果調(diào)查結(jié)果，本文認(rèn)為，可以通過以下兩個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)培育.

4.1.1 尤其注重內(nèi)在素養(yǎng)的培育與提升

親和力和熱情程度是志愿者內(nèi)在素養(yǎng)和服務(wù)意識的重要體現(xiàn)，而加強(qiáng)內(nèi)在素養(yǎng)的重要意義，在于踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，為文博會(huì)增添人文魅力.舉辦方可以通過建立人才儲備庫，通過邀請禮儀文化專家、優(yōu)秀志愿者舉辦專題講座、座談交流等方式統(tǒng)一培訓(xùn)，來繼續(xù)提升志愿者們的內(nèi)在素養(yǎng).再者，可引導(dǎo)志愿者們在日常生活中加強(qiáng)藝術(shù)、文化、禮儀等方面的知識儲備，不斷修煉與提升自我.

4.1.2 通過建立標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)禮儀形象的適宜性

會(huì)展活動(dòng)是一種以審美為突出特征的商務(wù)活動(dòng)，但由于崗位的不同，工作場合的不同，志愿者的服飾、妝容、禮儀舉止、語言等都應(yīng)有所變化，與會(huì)展現(xiàn)場的環(huán)境與氣氛融為一體，從而提供更加貼切并適宜的服務(wù).因此，有必要按照志愿者的類型與具體崗位、場合，在體現(xiàn)出會(huì)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化基礎(chǔ)上，建立會(huì)展禮儀形象的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，規(guī)定具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求，增強(qiáng)禮儀形象與場合的適宜程度，充分體現(xiàn)志愿者們的儀態(tài)、儀容、語言之美.

4.1.3 加強(qiáng)儀容形象的文化內(nèi)涵展示

志愿者所有可識別的外在形象都具有強(qiáng)烈的傳播效果，它是舉辦地區(qū)乃至國家的文化內(nèi)涵提現(xiàn).在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，觀眾們非常期待志愿者在服飾、妝容、語言等方面提現(xiàn)出地域特色.敦煌文化與元素在整個(gè)絲路沿線極具聲譽(yù)，也是中華文明的重要文化元素，若能在所有志愿者的服裝、服飾、發(fā)型等的設(shè)計(jì)之中加入飛天、九色鹿、壁畫紋飾等敦煌元素，必將提升整個(gè)會(huì)展活動(dòng)的文化吸引力與號召力.

4.2 參展商禮儀形象培育

對參展商而言，更多的是承擔(dān)會(huì)議與展覽方面的工作，包括場地布置、展覽內(nèi)容講解、觀眾接待與服務(wù)等，每一次與觀眾的接觸，都是對企業(yè)文化的有效展示.通常，接受邀請的參展工作人員在職業(yè)素養(yǎng)及操守方面具有較高水準(zhǔn).但調(diào)查結(jié)果顯示，參展商在親和力、熱情程度、以及服飾與表情的適宜程度等方面還需要提升.因此，作為參展單位，工作人員應(yīng)該更加熱情地宣傳和推介自己的企業(yè)和產(chǎn)品，在工作中應(yīng)著企業(yè)服裝，佩戴企業(yè)工牌，準(zhǔn)備好名片，與觀眾及客戶交流時(shí)，保持熱情有度，盡量邀請客戶在洽談桌座位交流，而避免展位內(nèi)或展覽通道擁堵.對舉辦方來講，可以通過前期說明與提示，以及合理的展位布置及通道設(shè)計(jì)，為參展商提供較為文明且舒適的交流空間及環(huán)境，讓參展方與觀眾能夠更為融洽的交流與合作.

4.3 會(huì)展觀眾禮儀形象培育

敦煌國際會(huì)展中心和敦煌大劇院是文博會(huì)展覽活動(dòng)中的重要場所，其服務(wù)設(shè)施設(shè)備及環(huán)境都經(jīng)過了多次展會(huì)活動(dòng)的檢驗(yàn)，能夠?yàn)閰⒂^者提供較為人性化和細(xì)節(jié)化的服務(wù).中國人崇尚禮儀往來，因此參觀者在場館內(nèi)的禮儀形象也顯得較為重要.調(diào)查顯示，觀眾的文明意識、道德素養(yǎng)和行為舉止等得分較高，但也受到了更高的期待，在親和力和熱情程度，以及儀容形象與場合適宜程度方面需要繼續(xù)提升.如在參觀前，觀眾可以選擇一些選擇相對正式、淡雅的服裝，與參觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；在參觀過程中，可保持得體而適宜的微笑；而在行為禮儀方面，則需要做到安靜有禮，動(dòng)眼不動(dòng)手，自覺遵守展覽要求.再者，舉辦方可以利用前期宣傳，設(shè)置提示性標(biāo)識牌，會(huì)場工作人員引領(lǐng)與溫馨提示等方法，幫助觀眾注意在參觀時(shí)的言行舉止和儀容形象，共同塑造較為和諧的氛圍.

4.4 居民禮儀形象培育

在會(huì)展活動(dòng)期間，居民和觀眾之間必然會(huì)產(chǎn)生良性互動(dòng).調(diào)查顯示，大部分觀眾期待敦煌市民在親和力、熱情程度、服裝的美觀度與整體印象、表情及妝容的適宜度方面能夠有更好的展現(xiàn).在對于市民的禮儀形象引導(dǎo)方面，敦煌市可以通過加強(qiáng)公共宣傳與公民教育來繼續(xù)保持和提升市民的內(nèi)在素養(yǎng)、行為舉止和儀容形象.如可通過市內(nèi)媒體的宣傳與推廣，讓市民對文博會(huì)有更為全面與深刻的認(rèn)識.再者，可通過加強(qiáng)社區(qū)作用，舉辦服飾搭配、表情管理、文明禮儀大講堂、綠色出行等與敦煌文博會(huì)有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)市民積極性，培養(yǎng)市民塑造自我形象的全新意識，提高榮譽(yù)感與自信力，全面提升市民的文明素養(yǎng)及整體風(fēng)貌.