智能交通科技AHP-模糊分析法的因素等級評價技術

（西華大學 汽車與交通學院，四川 成都 610039）

1 概述

城市公共交通系統(tǒng)是城市發(fā)展過程中不可缺少的動力源泉，而地鐵所具有的容納量大、價格便宜、運距長、速度快等特點一躍成為城市居民使用率最高的出行交通工具。所以本文針對成都市乘客對地鐵服務水平的滿意度進行研究調查，從出行者對公共交通服務水平的滿意度來研究，可以直觀的反映地鐵公交系統(tǒng)的服務水平程度。將得到數(shù)據(jù)進行一系列相關的定性與定量分析，總結之前的經驗教訓從而改進地鐵公共交通服務水平，提高地鐵方面的競爭力。地鐵是不斷吸引著乘客就坐公共交通系統(tǒng)出行的方式，可以有效緩解交通擁堵帶來的影響，是解決擁堵的重要途徑[1]。

出行滿意度的評估是基于服務水平指標的數(shù)量差異，從出行者自己評價的滿意度得分了解他們對各個指標的滿意度[2]。本文基于改進的AHP 法層次模型和模糊綜合評價相結合，基于出行者滿意度特征的研究，從經濟、及時、便捷、舒適4 個方面著手，建立了成都市城間地鐵之間的乘客出行滿意度評價模型[3]。

已有研究從公共交通管理部門和運營主體的角度建立了服務水平評價指標體系，忽視了乘客群體自身對公共交通服務不同地方的個人感知，缺乏整合不同利益相關者的系統(tǒng)評價體系。研究多采用專家打分法計算各評價指標之間的權重大小來評價其對旅客總體滿意程度的影響，缺乏部分的客觀存在性。在對地鐵運營人員和乘客群體進行分析的基礎上，在分析地鐵滿意度因素和乘客特征的基礎上，運用模糊綜合評價法和層次分析法，構建了成都地鐵服務滿意度評價體系，并得出各評價指標[4]。滿意度評價結果指數(shù)研究成果可以客觀評價成都市地鐵的乘客服務水平，為有關部門提高其服務水平，制定不同的政策吸引更多的出行者提供決策參考。

1.1 AHP 模糊綜合評價模型的特征

層次模糊綜合評價模型將定性與定量分析有機結合，采用理論與數(shù)據(jù)相結合的模式，不僅能完美表現(xiàn)評價過程和評價指標之間的模糊性，而且也可以降低部分主觀因素造成的缺點，這相對于傳統(tǒng)打分和點評方式更加貼近實際情況[5]。

1.2 建立地鐵滿意度評價指標

根據(jù)成都市地鐵公交體系的特征[6]，探究公共交通系統(tǒng)其對公共交通系統(tǒng)服務水平的影響因素和服務的主要目的。以地鐵乘客滿意度評價指標體系U 為目標層，經濟U1、及時U2、舒適U3、便捷U4 等4 個方面為準則層，模型的評價指標集地鐵票價U11、站內商品販售價格U12、列車到發(fā)站的及時性U21、進出站驗票的速度U22、服務員服務的及時性U23、乘務員的服務態(tài)度U31、站內設施（如座椅）使用U32、站內擁擠程度U33、站內換乘便捷性U41、出發(fā)點距地鐵站距離U42、線上線下購票便捷性U43 為方案層，建立出地鐵乘客滿意度評價指標系統(tǒng)（如下圖1 所示）。

2 層次分析法確定權重向量

2.1 構造判斷矩陣

從問卷調查對各評價指標重要性的調查結果進行系統(tǒng)的統(tǒng)計整理分析，構建比較矩陣Aij，對每列分別求和后用矩陣中的每個具體數(shù)值除以每列對應的求和值，全部求出后構成一個新的矩陣Bij，其中Bij=1/Bji。

2.2 計算指標權重

圖1

在具體操作中，近似求解方法簡單，完全能滿足現(xiàn)實生活中的需要。使用平方根法雖然簡便且容易操作，但擴大了各指標權值之間的差異，使結果與實際相對不符合，不能全面且真實的反應乘客對地鐵的服務滿意水平。地鐵乘客滿意度調查結果能直接映射出乘客對地鐵的滿意度真實情況。因此采用和積法更合適，與原始調查結果相差不大[7]。

將Bij進行行加和得到Ci，而，計算得到所有的判斷矩W,=(W,1,W,2，…，W,n)T。根據(jù)上述公式對向量W，進行化一處理，得到新的評價指標權重向W=(W1,W2，…，Wn)T。

2.3 一致性檢驗

判斷矩陣的初始數(shù)值是基于乘客的主觀評價。為了減少乘客判斷想法出現(xiàn)一定的偏差，有必要通過一致性判斷來檢驗指標判斷矩陣的可行性。測試的一致性指數(shù)為：

式中:C.I——一致性指標

A——判斷矩陣

W——判斷矩陣優(yōu)先級向量

Wi——向量AW 的第i 個分量

C.I 的值越大，判斷矩陣的完全一致性越差。從上述公式計算得到平均隨機一致性指標CR，他可以在一定程度上克服一致性判斷指標隨n 增大而明顯增大的弊端。CR ≤0.1，即要求一致性比例應在0.1 內，若不滿足這個條件，判斷矩陣需要重新給定。

2.4 模糊綜合評價模型

評價體系分為三個部分目標層、準則層和指標層，準則層U={經濟性、及時性、舒適性、便捷性}。指標層共計11 個因素，分別為地鐵票價、站內商品販售價格、列車到發(fā)站的及時性、進出站驗票的速度、服務員服務的及時性、乘務員的服務態(tài)度、站內設施（如座椅）使用、站內擁擠程度、站內換乘便捷性、出發(fā)點距地鐵站距離、線上線下購票便捷性。在成都市地鐵乘客服務水平評價中，分為5個等級基準，V={優(yōu)、良、中、及格、不及格}，相對價值量V={5,4,3,2,1}。

構建隸屬度矩陣，該矩陣是基本且重要的概念。rij是指多個評價主體對某個評價對象的i 因素對應j 等級的可能性程度，從而得到隸屬度矩陣：

在公式中0

3 調查結果處理階段

3.1 模糊綜合評價

根據(jù)調查的情況得到的結果，分別統(tǒng)計規(guī)劃出不同指標間的價值量，從而計算指標層相應的隸屬度矩陣。構建五個矩陣模型并計算權重W，檢驗CR均小于0.1，滿足條件，以上的權重均按照條件處理使其加和為1，將所收集的問卷情況整理分類統(tǒng)計并生成單因素模糊評判表。根據(jù)公式S=WR，把計算出的W 分別與隸屬度矩陣R 進行相乘,最終得到綜合模糊評價向量S=(0.224，0.544，0.198，0.033,0.001)。又因為價值量 V={5,4,3,2,1}，與模糊綜合評價向量S 進行數(shù)據(jù)轉換，得到成都市乘坐地鐵滿意度服務水平評價為2.045。

3.2 評價結果分析

從調查分析得到，成都市乘客在地鐵滿意度方面評價的結果介于中到良之間，結果相對滿意，但成都地鐵服務滿意度水平有待進一步提高。

從計算出的模糊評價向量中可以看出及時性的占比最高，列車到發(fā)站的及時性、進出站驗票的速度、服務員服務的及時性滿意度占比相對平衡。其次是經濟性占比第二，但站內商品價格的滿意度卻偏下。舒適性占比第三，站內擁擠程度是大多數(shù)人覺得滿意較差的地方，地鐵存在不堵車，準點率高，換乘方便快捷是多數(shù)年輕人的首選，是存在一定的擁擠程度的，但這也為運營者提出了一些需要改進的地方，用以減少擁擠程度，從而提高地鐵的舒適性。其他方案也令人滿意，公共交通運營商和管理人員盡最大努力將其轉化為成都地鐵服務的優(yōu)勢。換乘方便性、滿意度和服務態(tài)度權重均較高，這是成都市公共交通服務的優(yōu)勢所在，符合成都地鐵發(fā)展對乘客的要求。

4 結語

本文采用AHP 模糊評價，從管理者和乘客的角度來分析問題所在，考慮了公共交通影響方面主要因素，以經濟性、及時性、舒適性、便捷性為指標，適時構建三級地鐵滿意度指標體系，實施成都地鐵乘客滿意度問卷調查，根據(jù)調查結果，構建模型，從而得出地鐵滿意度單因素模糊評判表和評價指標權向量。計算表明，所建模型既滿足客觀理論又滿足主觀現(xiàn)實，本研究的結果為相關部門提供了可靠的數(shù)據(jù)支持，說明成都目前公共交通運營的不足和優(yōu)勢。在未來的公共交通管理規(guī)劃中，應考慮乘客對指標的不滿，并根據(jù)實際情況制定相應政策，有目的性地進行優(yōu)化，提高成都地鐵的實力。