論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

■竇曼雅/哈爾濱商業(yè)大學(xué)法學(xué)院

一、相關(guān)概念概述

（一）電子商務(wù)及電子商務(wù)法

電子商務(wù)通常是指全世界范圍內(nèi)廣泛的商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)的開放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，買賣雙方基于瀏覽器的應(yīng)用而進(jìn)行的各種貿(mào)易活動(dòng)，卻不相互見面，從而實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的網(wǎng)上購物這樣一種新型的網(wǎng)上交易和網(wǎng)上電子支付業(yè)務(wù)運(yùn)營模型，以及各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，交易活動(dòng)，財(cái)務(wù)活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)。

與傳統(tǒng)的商品交易方式相比，電子商務(wù)具有很大的特殊性。

第一，這種網(wǎng)上交易不是消費(fèi)者和商家的面對(duì)面交易，是在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬環(huán)境下的交易，消費(fèi)者無法通過觸覺等方式感知實(shí)物，只能憑借網(wǎng)頁描述、圖片等方式了解商品，進(jìn)而決定自己是否訂立合同。

第二，如上所述，由于消費(fèi)者對(duì)商品了解方式的局限性，在此過程中極有可能遭遇誤解、隱瞞或者欺騙。這也導(dǎo)致了消費(fèi)者與商家在實(shí)際交易中的不同地位，消費(fèi)者很明顯會(huì)處于一個(gè)弱勢(shì)。

第三，電子商務(wù)交易具有非即時(shí)性，也就是說消費(fèi)者在付款和拿到貨物之間會(huì)有一個(gè)時(shí)間差，無法第一時(shí)間知道對(duì)貨物是否滿意，因此網(wǎng)上交易比傳統(tǒng)交易具有更大的風(fēng)險(xiǎn)。

第四，這種電子商務(wù)交易，只要提供了互聯(lián)網(wǎng)，就可以在任何時(shí)間任何空間進(jìn)行交易，由此提供了更多的貿(mào)易與就業(yè)機(jī)會(huì)，既有利于企業(yè)的發(fā)展成長(zhǎng)，也有利于消費(fèi)者的便利。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

（一）電子商務(wù)過程中的地位不對(duì)等問題嚴(yán)重

網(wǎng)絡(luò)交易涉及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、平臺(tái)里的商家和消費(fèi)者這三方。在簽署協(xié)議的過程中，為了最大化實(shí)現(xiàn)自身的利益，交易平臺(tái)可能會(huì)隱藏或轉(zhuǎn)移自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，所以在此過程中平臺(tái)占有優(yōu)勢(shì)地位，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中只能被動(dòng)地接受平臺(tái)和經(jīng)營者制定的規(guī)則，這導(dǎo)致雙方的市場(chǎng)地位不平等，地位不平等也就帶來了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困難的問題。

（二）交易中的安全存在威脅

（1）消費(fèi)者信息安全傳統(tǒng)交易模式是錢貨當(dāng)面交換，不會(huì)存在侵害消費(fèi)者隱私權(quán)的行為，但是電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)時(shí)會(huì)填寫真實(shí)個(gè)人信息，在購買商品后會(huì)留下姓名、電話號(hào)碼及住址。尤其時(shí)最近的快遞收發(fā)都需要實(shí)名，雖然一定程度上保護(hù)了社會(huì)的安定，消費(fèi)者的信息保護(hù)也由此無法實(shí)現(xiàn)。雖讓網(wǎng)站和經(jīng)營者會(huì)承諾保密義務(wù)，現(xiàn)實(shí)生活中倒賣消費(fèi)者信息以及將其用于營利性經(jīng)營活動(dòng)的例子也并不少見。不少消費(fèi)者隱私權(quán)被嚴(yán)重侵犯，同時(shí)自己還可能并不知情，從而導(dǎo)致自己甚至身邊朋友蒙受財(cái)產(chǎn)損失以及人身傷害。我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有明確規(guī)定消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)內(nèi)容，尤其是對(duì)于轉(zhuǎn)售信息等行為都沒有規(guī)定懲罰措施。

（2）交易資金安全，電子商務(wù)將不可避免地依靠于電子交易方式，如支付寶、微信等，然而因?yàn)槟壳暗碾娮又Ц都夹g(shù)發(fā)展水平有限，支付系統(tǒng)的技術(shù)缺陷或者漏洞就成為了計(jì)算機(jī)病毒和黑客們攻擊的目標(biāo)，這些都嚴(yán)重威脅著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的資金等財(cái)產(chǎn)安全。還有另一種情況即錢匯入商家賬戶后，商家并不發(fā)貨并卷款潛逃，這樣也損害了消費(fèi)者的安全權(quán)。除了以上人為因素以外，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者遭受財(cái)產(chǎn)損失。

（三）交易合同的履行情況無法預(yù)估

在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者預(yù)先支付貨款在前，經(jīng)營者送貨在后，所以經(jīng)常存在交易合同不當(dāng)履行的情況。部分不良商家可能會(huì)為了自身更高的經(jīng)濟(jì)利益，隱瞞或者欺騙消費(fèi)者，譬如銷售假貨、以次充好、拖延發(fā)貨等等。這些行為違背了道德和合同規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的公平交易權(quán)，甚至可能引起更大的損失。

（四）糾紛解決機(jī)制問題

（1）責(zé)任主體難以確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)糾紛發(fā)生之后，可能會(huì)出現(xiàn)部分商品經(jīng)營者為逃避責(zé)任而注銷賣家賬戶的情況。當(dāng)這種情況發(fā)生后，消費(fèi)者只能向提供網(wǎng)絡(luò)交易的平臺(tái)維權(quán)，而為了自己的利益和減少工作量，平臺(tái)可能拒絕披露經(jīng)營者的信息。

（2）消費(fèi)者舉證困難。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條的規(guī)定，當(dāng)事人最自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)，這也就是誰主張誰舉證原則，這個(gè)原則同樣也適用于在線消費(fèi)者的訴訟。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者當(dāng)事人有責(zé)任對(duì)自己提出的主張?zhí)峁┳C據(jù)，但是由于網(wǎng)絡(luò)交易過程中嚴(yán)重的信息與地位的不對(duì)稱導(dǎo)致大部分的資料都掌握在經(jīng)營者以及相關(guān)平臺(tái)中，消費(fèi)者的舉證主張難以輕易實(shí)現(xiàn)。

（3）糾紛管轄法院難以確認(rèn)，訴訟費(fèi)用過高。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第二十一條之規(guī)定，消費(fèi)者需要到商家的住所地或是合同履行地進(jìn)行異地訴訟，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易多為異地交易，這樣的訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力，同時(shí)還會(huì)增加訴訟成本。

三、解決措施

（一）保障消費(fèi)者的知情權(quán)

當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)或開始使用該服務(wù)時(shí)，運(yùn)營商有義務(wù)告知可能對(duì)個(gè)人隱私造成損害的技術(shù)方法以及可以合法使用的使風(fēng)險(xiǎn)降低的方法。此外還應(yīng)當(dāng)標(biāo)注相關(guān)法律規(guī)定要標(biāo)注的的信息，如身份信息，售后服務(wù)信息，退、換貨信息，特別說明事項(xiàng)等。

（二）注重對(duì)信息和個(gè)人隱私的保護(hù)

《電子商務(wù)法》的立法目的是盡可能平衡安全與發(fā)展，其中的信息安全是一個(gè)不容忽視的方面。由于中國已將個(gè)人信息納入其立法計(jì)劃，并且以前的《網(wǎng)絡(luò)安全法》也涵蓋了此內(nèi)容，因此《電子商務(wù)法》中沒有很多相關(guān)規(guī)定。在保護(hù)個(gè)人隱私的相關(guān)規(guī)定中,有必要要求經(jīng)營者在使用消費(fèi)者的相關(guān)個(gè)人信息時(shí),應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者的許可或法定授權(quán),并明確規(guī)定和通知法定授權(quán)的目的、范圍、使用機(jī)構(gòu)、程序和內(nèi)容。

（三）建立和完善退換貨制度

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物退換貨的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)該有誰來承擔(dān)的問題，我認(rèn)為如果商家在售賣時(shí)就沒有單獨(dú)額外收取快遞費(fèi)用的話，意思就是配送費(fèi)用已經(jīng)包含在了商品售出時(shí)的價(jià)格中。既然售出沒有單獨(dú)收取費(fèi)用，那么退換貨也是商家為了保障合同約定內(nèi)容完整實(shí)施的方式之一，那么退換貨的費(fèi)用也應(yīng)該由網(wǎng)站來承擔(dān)。如果是商家委托第三方配送，那么退換貨的費(fèi)用歸屬就由商家是否有違約或者過錯(cuò)來決定。如果商品存在質(zhì)量問題或者商家有違反合同規(guī)定內(nèi)容的行為，那么退換貨的費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)該由商家承擔(dān)。

（四）建立完善的司法訴訟機(jī)制

在保護(hù)消費(fèi)者線上消費(fèi)權(quán)益的原則下，可以采取消費(fèi)者住所地法院優(yōu)先的管轄原則，有利于降低訴訟費(fèi)用并確認(rèn)糾紛管轄法院，可以讓更多的消費(fèi)者站出來參與訴訟。同時(shí)還需要明確舉證責(zé)任，我認(rèn)為，電子數(shù)據(jù)和信息一般都掌握在經(jīng)營者和線上電商平臺(tái)手中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人的舉證能力作出適當(dāng)減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任的舉證規(guī)定。同時(shí)也需要增加第三方的舉證責(zé)任，比如平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)賣方或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式承擔(dān)舉證責(zé)任；物流公司對(duì)是否按照規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)送貨上門，是否安全運(yùn)輸并妥善保管、是否驗(yàn)收貨物承擔(dān)舉證責(zé)任。

（五）提高消費(fèi)者的安全意識(shí)與維護(hù)權(quán)益意識(shí)

首先，消費(fèi)者應(yīng)該提高自我防范意識(shí)，并在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)選擇正規(guī)的網(wǎng)站或軟件。一旦消費(fèi)者的權(quán)益遭受損失，工商部門就可以采取相應(yīng)的措施來保護(hù)消費(fèi)者的利益。其次要保存好電子證據(jù)，如果商品有質(zhì)量問題，在交涉無果的情況下可以向商家公司所在地消協(xié)或工商行政部門投訴。最后向消費(fèi)者群體普及相關(guān)法律可以有效提高消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)，也是提高權(quán)益保護(hù)意識(shí)的關(guān)鍵。

四、結(jié)語

電子商務(wù)在我國的發(fā)展勢(shì)頭良好，我國在鼓勵(lì)電商發(fā)展的同時(shí)也已經(jīng)出臺(tái)了《電子商務(wù)法》等一系列規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易主體的法律法規(guī)，但電商市場(chǎng)上還是存在較多的假冒偽劣產(chǎn)品和侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及公民個(gè)人隱私、信息權(quán)的現(xiàn)象，阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。近年來，電子商務(wù)爭(zhēng)議的類型不斷增加也越來越復(fù)雜，這些爭(zhēng)議法律風(fēng)險(xiǎn)的防控需要更加健全的法律和制度保障。我國應(yīng)該在《電子商務(wù)法》的基礎(chǔ)上，借鑒國際上的相關(guān)法律制度，逐步將傳統(tǒng)部門法相關(guān)領(lǐng)域?qū)?，從而進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。