投訴舉報(bào)處理暫行辦法實(shí)施 鼓勵(lì)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制“職業(yè)打假”被規(guī)制

劉回春

1月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局于2019年12月2日發(fā)布的（（市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（下稱《辦法》），正式開始施行。

暫行辦法鼓勵(lì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督;鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

訴求處理體系突出 “互聯(lián)網(wǎng)+” “大數(shù)據(jù)+”

市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人在例行新聞發(fā)布會(huì)上，就《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》答記者問指出，2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴舉報(bào)咨詢1124.96萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元，化解了大量社會(huì)矛盾，查處了大量違法行為。

市場(chǎng)監(jiān)管體制改革后，公眾訴求持續(xù)增長(zhǎng)，訴求渠道林立，處理模式不一。制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)處理制度的調(diào)整范圍、受理渠道、流轉(zhuǎn)程序、處理方式、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等均不一致，給基層適用帶來困難，妨礙監(jiān)管執(zhí)法的統(tǒng)一權(quán)威高效，留下制度套利空間。

《辦法》建立全國(guó)縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對(duì)內(nèi)綜合支撐、對(duì)外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對(duì)性、前瞻性地加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管。12315平臺(tái)的投訴舉報(bào)將成為違法案件的重要線索來源，通過對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。

《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。

據(jù)介紹，2019年上半年，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門通過平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)108.5萬件，成為消費(fèi)者訴求新的“高速路”和“主干線”。為了規(guī)范投訴舉報(bào)渠道、確保及時(shí)高效處置，《辦法》規(guī)定公眾需要通過市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。

消費(fèi)者權(quán)益受到侵害

投訴舉報(bào)該找誰

《辦法》規(guī)定投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

同時(shí)考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是大家通常說的“自營(yíng)”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理;對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政處罰程序，因此《辦法》根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》，在第25條至第30條對(duì)舉報(bào)的管轄權(quán)作了系統(tǒng)規(guī)定，原則上是“被舉報(bào)行為發(fā)生地”的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，還包括一系列特殊情形。同時(shí)，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉(zhuǎn)等需要出發(fā)，《辦法》規(guī)定收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門提出，對(duì)舉報(bào)不進(jìn)行跨區(qū)域移送。

當(dāng)然，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門。如果舉報(bào)人認(rèn)為市場(chǎng)監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。

“職業(yè)打假人”

惡意索賠被規(guī)制

《辦法》明確了以下6類投訴不予受理：（1）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;（2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的;（3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;（4）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴入侵害之日起超過三年的;（5）未提供法定投訴材料的;（6）其他法定情形。這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對(duì)不予受理情形盡可能做“減法”，實(shí)行“負(fù)面清單管理”，同時(shí)遏制濫用制度的行為。

《辦法》明確規(guī)定，“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的”而發(fā)起投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門不予受理。

這意味著，以“打假”為名，為了牟利知假買假實(shí)施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

《辦法》規(guī)定了投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址;（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址;（3）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。

舉報(bào)人舉報(bào)違法行為可匿名

《辦法》允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。

落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì);鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。

強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。

《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報(bào)”的基礎(chǔ)上，明確“兩分法”：投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決該爭(zhēng)議的行為，通俗說就是消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求;舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)管部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門查處違法行為。

公眾訴求通常可以分為這兩類，《辦法》明確對(duì)這兩類訴求適用不同程序，投訴對(duì)應(yīng)行政調(diào)解程序，舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政執(zhí)法程序。當(dāng)然，公眾可以同時(shí)主張民事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場(chǎng)監(jiān)管部門將按照法定程序區(qū)分處理，既不能僅僅解決消費(fèi)者民事訴求而免除經(jīng)營(yíng)者行政責(zé)任，也不能僅僅查處經(jīng)營(yíng)者違法行為而免除其民事責(zé)任，以全面履行市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)職能。