酒店服務(wù)英語(yǔ)中委婉語(yǔ)表達(dá)探究

申耀霞

（駐馬店技師學(xué)院，河南駐馬店 463000）

0 引言

當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，逐漸帶動(dòng)了世界旅游和商務(wù)的發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)也在這樣的大環(huán)境背景下逐漸得到發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)了向大規(guī)模、現(xiàn)代化的方向轉(zhuǎn)變。由于中國(guó)語(yǔ)言文化與國(guó)外語(yǔ)言文化之間存在一定的差異，故中國(guó)人在使用英語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話交流過(guò)程中，常會(huì)出現(xiàn)由于語(yǔ)言表達(dá)不標(biāo)準(zhǔn)，從而出現(xiàn)語(yǔ)義方面的表述問(wèn)題[1]。因此，員工要想實(shí)現(xiàn)對(duì)客人進(jìn)行有效服務(wù)，必須具備英語(yǔ)口語(yǔ)能力，在酒店服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)提高對(duì)語(yǔ)言表述要求的規(guī)范性[2]。尤其在我國(guó)頂級(jí)旅游酒店中，英語(yǔ)更是一門必要的語(yǔ)言，而提高服務(wù)人員的英語(yǔ)表達(dá)能力，便成為酒店為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容之一?；诖?，本文開展酒店服務(wù)英語(yǔ)中英文委婉語(yǔ)表達(dá)探究。

1 酒店服務(wù)英語(yǔ)中英文委婉語(yǔ)表達(dá)

在酒店服務(wù)中，英文委婉語(yǔ)的表達(dá)必須滿足英文表達(dá)內(nèi)容與所想內(nèi)容一致的原則，將正確的詞義向酒店客人敘述。同時(shí)，還應(yīng)滿足語(yǔ)言在使用中的禮貌性原則，即在英語(yǔ)表達(dá)中，盡量降低使用語(yǔ)言中對(duì)他人的詆毀性或攻擊性行為[3]。還應(yīng)當(dāng)在其他條件均相同的情況下，將可能存在的不禮貌信念降低到最低限度，將言辭當(dāng)中包含的對(duì)他人而言不禮貌或刺激性詞語(yǔ)省略不說(shuō)或以委婉、間接的方式表述。因此，基于上述酒店服務(wù)英語(yǔ)中英文委婉語(yǔ)表達(dá)原則，分別對(duì)酒店銷售服務(wù)、酒店前廳服務(wù)和酒店客房服務(wù)等三個(gè)方面的英文委婉語(yǔ)進(jìn)行探索研究。

1.1 英文委婉語(yǔ)在酒店銷售服務(wù)中的表達(dá)

在進(jìn)行酒店銷售服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員在提醒客人酒店入住時(shí)間到期時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用迂回的策略，使用委婉語(yǔ)，在表達(dá)過(guò)程中避重就輕，通過(guò)弦外之音，起到提醒酒店客人按時(shí)簽約或明確客人是否打算終止續(xù)費(fèi)的目的[4]。例如，您本周有時(shí)間嗎，我們酒店的餐飲區(qū)常常完成更新，我請(qǐng)您到酒店餐飲區(qū)喝杯咖啡，順便討論一下住房合同是否繼續(xù)簽約的問(wèn)題。（Euphemism：Do you have time this week? The dining area of our hotel is often updated. I'd like to invite you to have a cup of coffee in the dining area of the hotel and discuss whether to continue to sign the housing contract.）。這種方法是通過(guò)委婉語(yǔ)的形式將問(wèn)題向客人反映，與直接向客人詢問(wèn)：您住房合同到期了，還繼續(xù)簽約嗎？（Your housing contract has expired. Do you want to continue to sign it?）相比更加容易讓客人接受。

當(dāng)酒店客人有預(yù)定的請(qǐng)求時(shí)，作為酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡可能的將本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品向客人介紹和推銷，盡管大多數(shù)酒店客人只會(huì)選擇其中一種產(chǎn)品，但在以后較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，客人都有機(jī)會(huì)向周圍朋友推薦其他產(chǎn)品，以此不僅能夠起到良好的推銷作用，還能夠讓客人感受到酒店服務(wù)人員的專業(yè)和熱情。

1.2 英文委婉語(yǔ)在酒店前廳服務(wù)中的表達(dá)

酒店前廳服務(wù)的效率和質(zhì)量在一定程度上，代表了該酒店的整體服務(wù)水平，因此作為酒店服務(wù)的門面，前廳服務(wù)更應(yīng)當(dāng)用英文委婉語(yǔ)的表達(dá)方式。讓客人滿意是酒店服務(wù)的宗旨，因此在表達(dá)的過(guò)程中首先應(yīng)當(dāng)考慮到用詞量的問(wèn)題，若用詞太少會(huì)顯得十分唐突，并且不符合本文上述提出的禮貌性原則。例如，以詢問(wèn)客人住房時(shí)間為例，委婉語(yǔ)的表達(dá)應(yīng)當(dāng)該：“請(qǐng)問(wèn)女士，您在本酒店需要入住幾天？”（Euphemism：How many days do you need to stay in this hotel, madam？）。而用詞太少則會(huì)為：“住幾天？”（How many days？），與之相比委婉語(yǔ)會(huì)顯得更加文雅和舒適，以此讓客人提高對(duì)酒店的滿意度。

當(dāng)出現(xiàn)房間客滿等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，容易產(chǎn)生矛盾，而此時(shí)，酒店服務(wù)人員使用委婉語(yǔ)能夠有效地減少?zèng)_突進(jìn)一步激化，并達(dá)到緩和氣氛的目的。例如使用委婉語(yǔ)的表達(dá)為：“先生，不好意思，我們馬上幫您查看是否能夠給您調(diào)換一間房間”（Euphemism：Excuse me, sir. We'll see if we can change a room for you right away.）忌語(yǔ)的表達(dá)方式為：“我們房間訂滿了，您湊合住一晚吧”（Taboo：We are fully occupied. Would you like to share one night）。明顯在不同的表達(dá)方式中，委婉語(yǔ)能夠通過(guò)避重就輕的方式，讓矛盾變得緩和，而忌語(yǔ)將會(huì)進(jìn)一步激化酒店與客人之間的矛盾，從而讓客人心理產(chǎn)生對(duì)酒店的反感。

1.3 英文委婉語(yǔ)在酒店客房服務(wù)中的表達(dá)

在向酒店客人進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人感受到更多的關(guān)懷，讓客人在酒店感受到在家的感覺(jué)，服務(wù)人員在表達(dá)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)更加平易近人[5]。例如，當(dāng)酒店客人覺(jué)得有點(diǎn)冷或身體不適時(shí)，向服務(wù)人員詢問(wèn)是否能夠送一條毯子時(shí)，委婉語(yǔ)的表達(dá)方式為：“好的女士，我會(huì)立刻為您送一條毯子。”（Euphemism：Yes, madam. I'll send you a blanket right away.），而忌語(yǔ)的表達(dá)為：“您等一下?！保═aboo：Just a moment）。為客人提供酒店用品是服務(wù)人員應(yīng)盡的責(zé)任，但在表達(dá)的過(guò)程中仍然應(yīng)當(dāng)將客人放在更高的位置上，通過(guò)委婉語(yǔ)的方式表達(dá)，能夠讓客人感受到酒店的殷勤好客，不僅能夠讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，還能夠讓客人在以后選擇酒店時(shí)，對(duì)本酒店留下深刻的印象使其再次選擇本酒店。以此對(duì)每一位客人都用委婉語(yǔ)表達(dá)，可以進(jìn)一步增加酒店的受歡迎程度，從而在酒店行業(yè)當(dāng)中占據(jù)更大的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

再向客人收取費(fèi)用時(shí)，同樣應(yīng)當(dāng)采用委婉語(yǔ)的方式表達(dá)，例如“女士，您的衣服若需要盡快洗好，我們需要加收50%的費(fèi)用”。（Euphemism：Madam, if your clothes need to be washed as soon as possible, we need to charge 50% extra.）是以委婉語(yǔ)的表達(dá)方式向客人收取費(fèi)用，而忌語(yǔ)則是“您的衣服需要盡快洗好，要加錢的?！保═aboo：Your clothes need to be washed as soon as possible. It's extra.）兩種語(yǔ)言表達(dá)方式，同樣是向客人收取費(fèi)用，而利用更好聽的言辭和商量的口吻，能夠讓客人更加欣然地接受。

2 結(jié)語(yǔ)

本文從三個(gè)酒店中的不同服務(wù)類型對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)中的英文委婉語(yǔ)表達(dá)進(jìn)行探究，列舉出具體事例中委婉語(yǔ)和忌語(yǔ)之間的差異，從而更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)行業(yè)中委婉語(yǔ)的重要性。同時(shí)，通過(guò)本文研究能夠讓酒店服務(wù)人員更加清楚地認(rèn)識(shí)到如何表達(dá)效果會(huì)更好。委婉是一種常見的心理現(xiàn)象，雖然構(gòu)成其表達(dá)語(yǔ)言的方式多種多樣，但其實(shí)際機(jī)理大相徑庭。因此，酒店服務(wù)人員只有將英文委婉語(yǔ)與服務(wù)過(guò)程中的英語(yǔ)語(yǔ)言結(jié)合，才能夠更深入地了解民族文化，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。