互聯(lián)網(wǎng)背景下主流媒體網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展與優(yōu)化策略
——以荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政為例

◎廖逢倩 黃 濤 鄭 青

一、發(fā)展模式

將傳統(tǒng)論壇與新興留言板相結(jié)合，從線上延伸到線下，荊楚網(wǎng)( 湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng))網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)為老百姓與政府溝通搭建橋梁。

1.傳統(tǒng)論壇與新興留言板相結(jié)合

荊楚網(wǎng)( 湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng))將傳統(tǒng)BBS 論壇與留言板新興形式相結(jié)合，打造《民生熱線》《荊楚問政》兩大網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，將帖文和留言審核編輯后轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門調(diào)查處理，由職能部門將調(diào)查結(jié)果回復(fù)在平臺(tái)上。 自2018 年至2019 年6 月，《民生熱線》和《荊楚問政》共收到網(wǎng)友留言10004 條，其中有效留言8666 條，欄目組向省內(nèi)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)達(dá)網(wǎng)友問政留言7746 條，轉(zhuǎn)達(dá)率達(dá)到89.4%。 經(jīng)相關(guān)部門的調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決，共有5057 條問政留言得到了回應(yīng)，回復(fù)率超過了85.4%。 實(shí)名入駐《民生熱線》的湖北黨政機(jī)關(guān)和單位已有2200 余家，共有近100 個(gè)省直廳局和市州區(qū)縣政府認(rèn)領(lǐng)了《荊楚問政》平臺(tái)賬號(hào)，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

2.采用線上線下相結(jié)合模式

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政欄目組每日制作問政回復(fù)簡報(bào)、每月制作《問政報(bào)告》等大數(shù)據(jù)新聞、年度報(bào)告，在線上公開。 同時(shí)，在回訪中深挖有新聞價(jià)值的線索，線下采寫原創(chuàng)問政新聞。

另外，欄目組2019 年9 月增設(shè)問政訪談欄目，線上征集網(wǎng)友的提問， 邀請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人來到線下訪談室，“面對(duì)面”回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

二、特點(diǎn)及優(yōu)勢

荊楚網(wǎng)( 湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng))網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)具有地域性、互動(dòng)性、客觀性、移動(dòng)化等特點(diǎn)和優(yōu)勢。

1.地域性

所有網(wǎng)絡(luò)論壇原則上對(duì)全國開放，然而，區(qū)別于人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、強(qiáng)國論壇等綜合性平臺(tái)，荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)主要受眾多為湖北人， 政府和老百姓對(duì)湖北現(xiàn)行的政策、治理狀況具有相似的認(rèn)知，更容易達(dá)成共識(shí)。

2.互動(dòng)性

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政廣受歡迎的現(xiàn)實(shí)表明，一方面， 它是老百姓向政府反映訴求的一個(gè)平臺(tái)； 另一方面，政府也因此多了一條了解社情民意、群眾所需的重要渠道。政府與老百姓都可以在這個(gè)平臺(tái)上互動(dòng)交流，促進(jìn)了政府與民眾間的雙向溝通。從“鍵對(duì)鍵”到“面對(duì)面”，欄目組還邀請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人做客問政訪談，現(xiàn)場解答網(wǎng)友提問。

3.客觀性

主流媒體網(wǎng)站，作為政府與民眾之外的第三方介入，能更為客觀地作為“中間人”承載網(wǎng)絡(luò)輿情，在民眾與政府的溝通程中起到重要作用。首先，荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）問政平臺(tái)有一定的審核機(jī)制， 編輯會(huì)對(duì)網(wǎng)民所發(fā)帖文內(nèi)容中涉及敏感信息、過于偏激的語言、惡意攻擊的語言，造謠、誹謗或純屬個(gè)人情緒發(fā)泄的語言進(jìn)行刪除或二次編輯， 以最大限度保證帖文內(nèi)容的客觀性。其次，對(duì)政府職能部門的回復(fù)也會(huì)進(jìn)行審核，盡量避免出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。 最后，對(duì)關(guān)注度較高或切實(shí)解決問題的事實(shí)，也會(huì)進(jìn)行客觀真實(shí)地報(bào)道。

4.移動(dòng)化

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)用，手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)成了每個(gè)手機(jī)黨的基本配置。 網(wǎng)民可以通過荊楚網(wǎng)APP 客戶端發(fā)表問政留言、查看自己和其他網(wǎng)民的留言。 同時(shí)，荊楚網(wǎng)APP 客戶端還展示了湖北網(wǎng)絡(luò)問政月度報(bào)告以及問政調(diào)查報(bào)道，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化辦公。

三、存在的問題

雖然荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政已具備自身的特色和優(yōu)勢，但不可否認(rèn)，還存在些許問題有待改進(jìn)。

1.失實(shí)、無效、重復(fù)留言的問題

由于網(wǎng)民匿名發(fā)帖或留言，掩蓋了個(gè)人信息，有的網(wǎng)民發(fā)表意見時(shí)夸大事實(shí)， 或者根據(jù)聽到的不真實(shí)內(nèi)容進(jìn)行投訴；有的網(wǎng)民不斷重復(fù)發(fā)布同樣的內(nèi)容，希望引起相關(guān)部門的重視；還有的網(wǎng)民反映問題時(shí)，沒有交代清楚事件的基本要素，導(dǎo)致工作人員無法調(diào)查。 如果這些留言數(shù)量增大，對(duì)各級(jí)辦理單位都是行政資源的浪費(fèi)，長此以往，就會(huì)打擊辦理單位的工作積極性，造成辦理單位的消極應(yīng)對(duì)。

2.職能部門答復(fù)語言生硬的問題

有些回復(fù)只是機(jī)械地說著讓群眾看不懂、 繞不明白的“官話”，還有些部門回復(fù)千篇一律，缺乏解決問題的耐心和誠意的回應(yīng)，還有些回復(fù)使用專業(yè)術(shù)語，生硬難懂......這些都難以獲民心，取得良好的溝通效果。 因此，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)摒棄官僚式的語言，復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語盡可能簡單明了。

3.超期辦理的問題

盡管荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)已明確要求了辦結(jié)時(shí)限，但具體到網(wǎng)絡(luò)留言辦理的實(shí)際情況中，個(gè)別承辦單位轉(zhuǎn)交時(shí)有時(shí)會(huì)拖延，有的因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不在無法轉(zhuǎn)交，還有的事件比較復(fù)雜，調(diào)查時(shí)間較長等導(dǎo)致留言不能及時(shí)辦理，部分單位難以按期辦結(jié)的現(xiàn)象依然存在。

4.回訪不及時(shí)的問題

有的單位雖然在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)了網(wǎng)民的留言， 但部分問題并沒有得到解決，工作人員未第一時(shí)間進(jìn)行回訪，導(dǎo)致未及時(shí)督辦相關(guān)責(zé)任單位落實(shí)。 還有的是因?yàn)槭录^復(fù)雜，需長期跟蹤，工作人員未如期回訪，導(dǎo)致網(wǎng)民并不知情?？梢姡卦L不及時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致政府和民眾溝通不到位，不利于提升網(wǎng)絡(luò)問政工作效力。

四、完善網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的建議

1.強(qiáng)化督辦考核，提高按期辦理效率

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問政的督辦考核制度是網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)的重要內(nèi)容。 建議將網(wǎng)民留言辦理工作納入部門績效考核和黨委（黨組）網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)考核。 每月定期通報(bào)各地各單位的辦理情況。 強(qiáng)化督查督辦，對(duì)超過回復(fù)期限未回復(fù)的，下發(fā)督辦函進(jìn)行督辦，以保證有問有答。

2.壓實(shí)責(zé)任主體，及時(shí)回訪督辦

根據(jù)實(shí)際情況，規(guī)范和完善網(wǎng)絡(luò)問政辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)，健全責(zé)任體系，壓實(shí)責(zé)任主體，以避免輿情信息交辦找不到部門、推諉扯皮的情況出現(xiàn)。建議對(duì)于超過規(guī)定時(shí)限未回復(fù)的單位，通過平臺(tái)發(fā)送催辦提醒通知，每月對(duì)未辦結(jié)件進(jìn)行發(fā)函催辦、電話催辦或進(jìn)行實(shí)地督辦。

3.重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，建立良好的疏導(dǎo)制度

在網(wǎng)絡(luò)問政工作的優(yōu)化中，需要開展網(wǎng)上文明的宣傳活動(dòng)，提高網(wǎng)民留言素質(zhì)。 要及時(shí)與網(wǎng)民交流，而不是一刪了之，應(yīng)合理化解網(wǎng)民的情緒，與網(wǎng)民良性互動(dòng)，從而形成強(qiáng)有力的正面輿論引導(dǎo)。