互聯(lián)網(wǎng)背景下主流媒體網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展與優(yōu)化策略
——以荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政為例

◎廖逢倩 黃 濤 鄭 青

一、發(fā)展模式

將傳統(tǒng)論壇與新興留言板相結(jié)合，從線上延伸到線下，荊楚網(wǎng)( 湖北日報網(wǎng))網(wǎng)絡(luò)問政平臺為老百姓與政府溝通搭建橋梁。

1.傳統(tǒng)論壇與新興留言板相結(jié)合

荊楚網(wǎng)( 湖北日報網(wǎng))將傳統(tǒng)BBS 論壇與留言板新興形式相結(jié)合，打造《民生熱線》《荊楚問政》兩大網(wǎng)絡(luò)問政平臺，將帖文和留言審核編輯后轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門調(diào)查處理，由職能部門將調(diào)查結(jié)果回復在平臺上。 自2018 年至2019 年6 月，《民生熱線》和《荊楚問政》共收到網(wǎng)友留言10004 條，其中有效留言8666 條，欄目組向省內(nèi)各級黨政機關(guān)轉(zhuǎn)達網(wǎng)友問政留言7746 條，轉(zhuǎn)達率達到89.4%。 經(jīng)相關(guān)部門的調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決，共有5057 條問政留言得到了回應，回復率超過了85.4%。 實名入駐《民生熱線》的湖北黨政機關(guān)和單位已有2200 余家，共有近100 個省直廳局和市州區(qū)縣政府認領(lǐng)了《荊楚問政》平臺賬號，積極回應網(wǎng)民關(guān)切。

2.采用線上線下相結(jié)合模式

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政欄目組每日制作問政回復簡報、每月制作《問政報告》等大數(shù)據(jù)新聞、年度報告，在線上公開。 同時，在回訪中深挖有新聞價值的線索，線下采寫原創(chuàng)問政新聞。

另外，欄目組2019 年9 月增設(shè)問政訪談欄目，線上征集網(wǎng)友的提問， 邀請相關(guān)部門負責人來到線下訪談室，“面對面”回應網(wǎng)民關(guān)切。

二、特點及優(yōu)勢

荊楚網(wǎng)( 湖北日報網(wǎng))網(wǎng)絡(luò)問政平臺具有地域性、互動性、客觀性、移動化等特點和優(yōu)勢。

1.地域性

所有網(wǎng)絡(luò)論壇原則上對全國開放，然而，區(qū)別于人民網(wǎng)領(lǐng)導留言板、強國論壇等綜合性平臺，荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政平臺主要受眾多為湖北人， 政府和老百姓對湖北現(xiàn)行的政策、治理狀況具有相似的認知，更容易達成共識。

2.互動性

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政廣受歡迎的現(xiàn)實表明，一方面， 它是老百姓向政府反映訴求的一個平臺； 另一方面，政府也因此多了一條了解社情民意、群眾所需的重要渠道。政府與老百姓都可以在這個平臺上互動交流，促進了政府與民眾間的雙向溝通。從“鍵對鍵”到“面對面”，欄目組還邀請相關(guān)部門負責人做客問政訪談，現(xiàn)場解答網(wǎng)友提問。

3.客觀性

主流媒體網(wǎng)站，作為政府與民眾之外的第三方介入，能更為客觀地作為“中間人”承載網(wǎng)絡(luò)輿情，在民眾與政府的溝通程中起到重要作用。首先，荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）問政平臺有一定的審核機制， 編輯會對網(wǎng)民所發(fā)帖文內(nèi)容中涉及敏感信息、過于偏激的語言、惡意攻擊的語言，造謠、誹謗或純屬個人情緒發(fā)泄的語言進行刪除或二次編輯， 以最大限度保證帖文內(nèi)容的客觀性。其次，對政府職能部門的回復也會進行審核，盡量避免出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。 最后，對關(guān)注度較高或切實解決問題的事實，也會進行客觀真實地報道。

4.移動化

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應用，手機上網(wǎng)已經(jīng)成了每個手機黨的基本配置。 網(wǎng)民可以通過荊楚網(wǎng)APP 客戶端發(fā)表問政留言、查看自己和其他網(wǎng)民的留言。 同時，荊楚網(wǎng)APP 客戶端還展示了湖北網(wǎng)絡(luò)問政月度報告以及問政調(diào)查報道，實現(xiàn)了移動化辦公。

三、存在的問題

雖然荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政已具備自身的特色和優(yōu)勢，但不可否認，還存在些許問題有待改進。

1.失實、無效、重復留言的問題

由于網(wǎng)民匿名發(fā)帖或留言，掩蓋了個人信息，有的網(wǎng)民發(fā)表意見時夸大事實， 或者根據(jù)聽到的不真實內(nèi)容進行投訴；有的網(wǎng)民不斷重復發(fā)布同樣的內(nèi)容，希望引起相關(guān)部門的重視；還有的網(wǎng)民反映問題時，沒有交代清楚事件的基本要素，導致工作人員無法調(diào)查。 如果這些留言數(shù)量增大，對各級辦理單位都是行政資源的浪費，長此以往，就會打擊辦理單位的工作積極性，造成辦理單位的消極應對。

2.職能部門答復語言生硬的問題

有些回復只是機械地說著讓群眾看不懂、 繞不明白的“官話”，還有些部門回復千篇一律，缺乏解決問題的耐心和誠意的回應，還有些回復使用專業(yè)術(shù)語，生硬難懂......這些都難以獲民心，取得良好的溝通效果。 因此，答復內(nèi)容應摒棄官僚式的語言，復雜的專業(yè)術(shù)語盡可能簡單明了。

3.超期辦理的問題

盡管荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)問政平臺已明確要求了辦結(jié)時限，但具體到網(wǎng)絡(luò)留言辦理的實際情況中，個別承辦單位轉(zhuǎn)交時有時會拖延，有的因為領(lǐng)導不在無法轉(zhuǎn)交，還有的事件比較復雜，調(diào)查時間較長等導致留言不能及時辦理，部分單位難以按期辦結(jié)的現(xiàn)象依然存在。

4.回訪不及時的問題

有的單位雖然在規(guī)定期限內(nèi)回復了網(wǎng)民的留言， 但部分問題并沒有得到解決，工作人員未第一時間進行回訪，導致未及時督辦相關(guān)責任單位落實。 還有的是因為事件較復雜，需長期跟蹤，工作人員未如期回訪，導致網(wǎng)民并不知情?？梢?，回訪不及時，也會導致政府和民眾溝通不到位，不利于提升網(wǎng)絡(luò)問政工作效力。

四、完善網(wǎng)絡(luò)問政平臺的建議

1.強化督辦考核，提高按期辦理效率

強化網(wǎng)絡(luò)問政的督辦考核制度是網(wǎng)絡(luò)問政制度化建設(shè)的重要內(nèi)容。 建議將網(wǎng)民留言辦理工作納入部門績效考核和黨委（黨組）網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)考核。 每月定期通報各地各單位的辦理情況。 強化督查督辦，對超過回復期限未回復的，下發(fā)督辦函進行督辦，以保證有問有答。

2.壓實責任主體，及時回訪督辦

根據(jù)實際情況，規(guī)范和完善網(wǎng)絡(luò)問政辦理的各個環(huán)節(jié)，健全責任體系，壓實責任主體，以避免輿情信息交辦找不到部門、推諉扯皮的情況出現(xiàn)。建議對于超過規(guī)定時限未回復的單位，通過平臺發(fā)送催辦提醒通知，每月對未辦結(jié)件進行發(fā)函催辦、電話催辦或進行實地督辦。

3.重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，建立良好的疏導制度

在網(wǎng)絡(luò)問政工作的優(yōu)化中，需要開展網(wǎng)上文明的宣傳活動，提高網(wǎng)民留言素質(zhì)。 要及時與網(wǎng)民交流，而不是一刪了之，應合理化解網(wǎng)民的情緒，與網(wǎng)民良性互動，從而形成強有力的正面輿論引導。