網(wǎng)絡(luò)公共事件中有關(guān)部門回應(yīng)性問題

張筱萱

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)公共事件;部門回應(yīng);公眾參與

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)平臺加強了信息共享的開放性和信息交互的平等性，為社會公眾的言論自由提供了充足的空間，也逐漸改變了人們的工作、生活和思維方式。近幾年，各類網(wǎng)絡(luò)公共事件不斷被曝光，并且在高效運作的互聯(lián)網(wǎng)的整合下，形成強烈的輿論沖擊。網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)動了公民參政的積極性，也對有關(guān)部門處理突發(fā)事件的能力和反應(yīng)速度提出更高的要求。但是，由于有關(guān)部門回應(yīng)不及時、回應(yīng)渠道不暢通等問題，導致有關(guān)部門回應(yīng)能力不足，同時也對有關(guān)部門公共決策和管理方式等方面造成影響。網(wǎng)絡(luò)公共事件承載了公民訴求，如何挖掘在互聯(lián)網(wǎng)背景下公共事件的特征和回應(yīng)重點、有效平息輿論危機對我國社會穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要。

回應(yīng)的本質(zhì)是公民與有關(guān)部門的信息互動，“從后現(xiàn)代公共行政話語理論引入“公開的交流”引導人們真正理解組織現(xiàn)實，再到新公共服務(wù)理論強調(diào)政府回應(yīng)對公共利益實現(xiàn)的重要性，回應(yīng)的理論研究不斷豐富?！?從理論意義上看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展了公民參政的廣度和深度。網(wǎng)絡(luò)平臺為公眾了解公共事件提供了便利渠道，調(diào)動了公眾參與的熱情，使其更關(guān)注事件處理的及時性與透明性。因此，有關(guān)部門需要對網(wǎng)絡(luò)公共事件的回應(yīng)進行一定的調(diào)整，并在此過程中辨析現(xiàn)今各部門回應(yīng)的現(xiàn)狀和問題，從而加快其管理觀念和職能的轉(zhuǎn)變，為服務(wù)型政府的研究提供理論支撐。從現(xiàn)實意義看，互聯(lián)網(wǎng)對公共事件傳播的作用不斷增強，但是有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿論引導仍處于不成熟階段。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)保持快速更新的水平之上，有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)公共事件的回應(yīng)研究也要緊跟社會發(fā)展的趨勢，不斷引入新的方法做出有效的回應(yīng)。通過規(guī)范和引導網(wǎng)絡(luò)輿論提升有關(guān)部門形象，形成其與公民的良好互動關(guān)系，最終實現(xiàn)公共利益的最大化，因此具有很強的現(xiàn)實意義。

二、核心概念

（一） 網(wǎng)絡(luò)公共事件

互聯(lián)網(wǎng)具有開放性強，互動性高和去中心化的特點，它的迅速普及為公民提供了十分重要的參與途徑。公民通過網(wǎng)絡(luò)平臺對社會事件進行熱烈討論并持續(xù)關(guān)注，從而導致一些社會現(xiàn)實問題和社會矛盾以網(wǎng)絡(luò)公共事件的形式迸發(fā)出來，形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論。針對網(wǎng)絡(luò)公共事件的定義，不同的學者有不同的界定，目前還沒有一個統(tǒng)一的標準?！坝袑W者認為，網(wǎng)絡(luò)公共事件的定義有廣義和狹義之分，在廣義上是指多數(shù)網(wǎng)民參與評論對社會產(chǎn)生一定影響的事件;在狹義上是指群體為了某種共同利益利用網(wǎng)絡(luò)進行組織、呼應(yīng)并在一定程度上會對社會秩序造成沖擊的群體性事件，具有明顯的對抗性?！薄斑€有學者給出這樣的定義，網(wǎng)絡(luò)公共事件是網(wǎng)民群體通過互聯(lián)網(wǎng)平臺共同參與，圍繞特定突發(fā)的公共事件進行互動交流，從而形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論，并對事件相關(guān)主體甚至現(xiàn)實社會產(chǎn)生重大影響的事件?！蓖ㄟ^對相關(guān)研究梳理總結(jié)，我認為所謂網(wǎng)絡(luò)公共事件是圍繞現(xiàn)實中某個社會事件產(chǎn)生，在網(wǎng)絡(luò)空間引起大量公民廣泛討論進而形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論，影響有關(guān)部門決策或者對社會造成重大現(xiàn)實影響的公共事件。因此，對于網(wǎng)絡(luò)公共事件的內(nèi)涵可以從不同角度來理解。從政治層面上看，網(wǎng)絡(luò)公共事件是一部分人民群眾彌補自己無法有效進行社會政治參與的表現(xiàn)。我國現(xiàn)有的普通公民參政的渠道為公民提供的參政機會有限，網(wǎng)絡(luò)的開放性和匿名性特點可以讓參與者自由表達對事件的看法，在一定程度上彌補社會參與的不足。從經(jīng)濟層面上看，網(wǎng)絡(luò)公共事件是部分公民利益訴求受阻后的一種反映。在過去很長的一段時間中，我國過于追求經(jīng)濟發(fā)展的速度，忽視了社會發(fā)展的整體協(xié)調(diào)性，社會存在各種不平衡問題，從而導致部分公民的利益受到侵害。公民通過信訪和司法的渠道無法快速有效地實現(xiàn)民意訴求時，這些問題和矛盾就很容易激化為網(wǎng)絡(luò)公共事件。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公共事件所指向的問題和所達到的目的，主要分為以下幾種類型：

（1）曝光型

這種參與方式是通過社交媒體的跟帖和評論對網(wǎng)絡(luò)公共事件中的信息進行主動收集，曝光有關(guān)部門官員的貪污腐敗和不良之徒的各種惡劣行徑。在互聯(lián)網(wǎng)的傳播下，這種曝光很容易引起有關(guān)部門的注意從而達到懲治違法犯罪行為的目的。

（2）泄憤型

這一類型的網(wǎng)絡(luò)公共事件主要是由無辜蒙冤、遭受苦難和不滿引起的，公民通過互聯(lián)網(wǎng)對自己或者他人遭受的不公對待進行宣泄并追責。這類事件容易引起人們的共情， 從而形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論。

（3）反思型

反思型網(wǎng)絡(luò)公共事件主要是指文化和道德類事件，既包括積極的贊揚型事件，又包括帶有消極性質(zhì)的事件。前者是指有關(guān)部門官員或者人民群眾做了令人感動的事情，被社會公眾廣泛贊譽，從而形成了積極的網(wǎng)絡(luò)公共事件。后者是指由于倫理失范、道德敗壞等問題形成的極端案例在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)酵，引起人們深思。

（4）其他類型

網(wǎng)絡(luò)平臺為社會成員的言論自由提供了充足的空間，一些行為與想法很容易通過網(wǎng)絡(luò)的傳播演化成網(wǎng)絡(luò)公共事件，主要包括為了引起關(guān)注的娛樂型事件和炒作型事件。

（二）回應(yīng)

回應(yīng)指回答或響應(yīng)，指對他人的想法、行為和態(tài)度給予反饋。公共行政的核心問題就是確保公共行政管理者能夠代表并且回應(yīng)公民利益。在西方行政學說的發(fā)展史上，政府部門回應(yīng)可以分為兩個階段。新公共管理運動以前的政府部門回應(yīng)被看作是一種職能。這一階段西方主要奉行韋伯的科層制，很少強調(diào)公眾參與，回應(yīng)只是實現(xiàn)行政效率的工具。新公共管理運動以后，西方引入市場機制改善公共管理，強調(diào)公眾參與公共決策。這一階段回應(yīng)的出發(fā)點為積極滿足公眾利益訴求，從而更好地履行部門職能。登哈特夫婦更是在對新公共管理運動進行反思批判之后提出了新公共服務(wù)的概念。嚴格來說， 有關(guān)部門回應(yīng)包括有關(guān)部門的內(nèi)部回應(yīng)和有關(guān)部門的外部回應(yīng)兩種形式。本文討論的是有關(guān)部門的外部回應(yīng)，是指在公共管理的過程中有關(guān)部門對公眾需要以及公眾對于特定事件提出的質(zhì)疑作出積極回應(yīng)，是有關(guān)部門與公眾不斷互動的過程。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，網(wǎng)絡(luò)公共事件形成強大的輿論壓力，有關(guān)部門為了更好地承擔公共責任和穩(wěn)定社會秩序，通過展開調(diào)查、公開信息和問責人員的形式對事件進行處置，從而響應(yīng)人民群眾的訴求。

三、網(wǎng)絡(luò)公共事件中有關(guān)部門回應(yīng)的現(xiàn)狀

（一） 網(wǎng)絡(luò)公共事件有關(guān)部門回應(yīng)取得的成就

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的方式難以實現(xiàn)有關(guān)部門與公眾的良好溝通，越來越多的公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺參政議政。為此，有關(guān)部門紛紛開通起門戶網(wǎng)站、官方微博、互動論壇等平臺增加與公眾的互動，即有關(guān)部門回應(yīng)渠道日益多元化。當網(wǎng)絡(luò)公共事件發(fā)生時，公民通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表個人見解，希望有關(guān)部門揭露真相并解決問題。這時有關(guān)部門可以借助多元化回應(yīng)方式發(fā)布權(quán)威信息并對公眾訴求作出響應(yīng)，從而更好的為人民服務(wù)。第二，有關(guān)部門回應(yīng)制度不斷完善。具體來說，在信訪制度方面，相關(guān)部門推進了信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用，從而使網(wǎng)上信訪的覆蓋面不斷擴大，打造互聯(lián)網(wǎng)+信訪模式。在政務(wù)公開制度方面，有關(guān)部門不斷推進主動公開目錄體系建設(shè)，積極回應(yīng)社會需求，從而提升有關(guān)部門回應(yīng)的效果。在責任追究制度方面，黨的十八屆四中全會中提出了建立重大決策終身責任追究制度，充分體現(xiàn)了問責的重要性。第三，有關(guān)部門回應(yīng)能力不斷提升，主要表現(xiàn)為有關(guān)部門回應(yīng)態(tài)度積極、有關(guān)部門溝通能力提升以及有關(guān)部門輿論引導能力增強。具體來說，有關(guān)部門在面對網(wǎng)絡(luò)公共事件的涌現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)輿論的挑戰(zhàn)時，由開始的不適應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴扇》e極的態(tài)度回應(yīng)，并采取有效措施解決問題;隨著各級部門網(wǎng)站的建立，有關(guān)部門及時地發(fā)布權(quán)威信息并積極與公眾互動，從而提升了有關(guān)部門的溝通能力;有關(guān)部門通過網(wǎng)絡(luò)平臺準確發(fā)布信息還可以及時公布事件真相，避免不法分子散播謠言，從而引導輿論走向。因此，有關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)公共事件中的回應(yīng)能力提升有助于提高有關(guān)部門的公信力并且穩(wěn)定社會秩序。

（二）?網(wǎng)絡(luò)公共事件中有關(guān)部門回應(yīng)存在的問題

有關(guān)部門回應(yīng)意識不強

面對網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)生，有關(guān)部門一般選擇采用派遣調(diào)查督導組和領(lǐng)導批復等傳統(tǒng)方式應(yīng)對。這種高度內(nèi)部性回應(yīng)帶有官僚科層制的特點，容易造成各級有關(guān)部門之間信息互動困難，從而錯失解決問題的黃金時間。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用的環(huán)境下，公眾參與社會事務(wù)的方式和渠道日益多元化，使得有關(guān)部門自上而下的信息傳播方式也不斷受到?jīng)_擊。由于有關(guān)部門缺乏分析網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展趨勢并及時調(diào)整回應(yīng)方式的意識，有關(guān)部門管理方式很難在短時間內(nèi)做出調(diào)整，無法及時回應(yīng)公眾的利益訴求。此外，一些基層有關(guān)部門缺乏責任意識和為人民服務(wù)的意識，對網(wǎng)絡(luò)公共事件的回應(yīng)采取消極或被動的態(tài)度，導致有關(guān)部門回應(yīng)未能有效解決社會問題。

有關(guān)部門輿論引導不足

網(wǎng)絡(luò)公共事件的演進過程十分迅速，在其缺乏強力觸發(fā)沒有顯現(xiàn)出來之前，網(wǎng)民的意見表達各種各樣，并未形成一致的立場。這時公眾面對大量的信息無所適從，需要有關(guān)部門積極的引導輿論走向。然而，由于有關(guān)部門擔心事實真相會對社會造成恐慌或者影響自身形象，對于網(wǎng)絡(luò)公共事件的處理往往更傾向于內(nèi)部之間的信息聯(lián)動，沒有及時有效地利用媒體傳播信息，從而降低了有關(guān)部門對于輿論的引導力。這種缺少與媒體之間良性互動的處理方式， 容易引起媒體的不實報道，導致事件的進一步擴大。

權(quán)威信息發(fā)布不及時

回應(yīng)的基礎(chǔ)在于互動，互動的前提在于信息的對稱。當網(wǎng)絡(luò)公共事件的關(guān)注度快速聚集并引起越來越多網(wǎng)民參與交流時，會形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論。這時有關(guān)部門需要通過多元化的渠道及時發(fā)布信息，以積極的態(tài)度解決網(wǎng)民的疑問。“但是在有限理性的約束下，有關(guān)部門在信息收集和加工方面的能力是有限的，事態(tài)發(fā)展迅速不允許有關(guān)部門有較長時間思考形成有限理性程度較高的決策?！庇嘘P(guān)部門往往是在輿論危機發(fā)生之后才想著進行后期的信息補救，從而導致有關(guān)部門回應(yīng)陷入被動。

（三）?網(wǎng)絡(luò)公共事件中有關(guān)部門回應(yīng)問題的原因

有關(guān)部門回應(yīng)思想觀念滯后。受傳統(tǒng)行政觀念和社會習俗的影響，有關(guān)部門管理中“官本位”的傳統(tǒng)思想仍然存在。在這種思想的影響下，多數(shù)有關(guān)部門官員思考的出發(fā)點主要是政績與個人升遷，對公眾訴求的回應(yīng)意識淡薄。對于網(wǎng)絡(luò)公共事件中人民群眾的利益問題，官員和部門之間相互推卸責任，回應(yīng)比較被動。此外，我國是有幾千年封建歷史的國家，人治思想濃厚。為政在人，輕視法制的傳統(tǒng)人治思想仍影響著現(xiàn)代公共組織的管理理念，擁有自由裁量權(quán)的部分行政人員容易以權(quán)壓法，忽視對公眾訴求的回應(yīng)。

有關(guān)部門缺乏與媒體的良性互動。有關(guān)部門對于公共事件的有效回應(yīng)需要與社會和公眾進行積極的互動，這樣才能有效滿足公眾需求。在公共事件發(fā)生后，有關(guān)部門很難在第一時間匯總和分析公眾信息和利益訴求，而大眾媒體發(fā)布的信息和組織的相關(guān)議題影響著人們對于某些事實的看法，最終影響有關(guān)部門的決策。由于缺乏與媒體的良性互動，有關(guān)部門未能充分發(fā)揮媒體的傳播作用公布權(quán)威信息，從而致使輿論引導效果不佳。

信息公開機制不健全。有關(guān)部門信息公開，主要是指國家行政機關(guān)在行使職權(quán)的過程中，主動將相關(guān)部門的信息向公眾公開，公眾通過查閱、下載等形式獲取信息。目前，我國的信息公開制度還不完善，在運行過程中也存在一些問題。一方面，信息公開制度不協(xié)調(diào)，即各級有關(guān)部門信息公開的方式不同，缺乏統(tǒng)一性，從而導致信息公開的隨意性增加。另一方面，缺少完善的信息公開監(jiān)督機制。有關(guān)部門信息公開主要依靠內(nèi)部約束來實施，缺少外部的監(jiān)督。部門網(wǎng)站中涉及公眾切身利益的重要信息較少并且信息更新也不及時，信息公開內(nèi)容僅僅停留在表面。

四、網(wǎng)絡(luò)公共事件中有關(guān)部門回應(yīng)問題的對策思考

樹立服務(wù)理念。隨著現(xiàn)代化進程，傳統(tǒng)的官本位思想難以滿足社會發(fā)展的需要，新公共服務(wù)理論以為人民服務(wù)為宗旨，強調(diào)相關(guān)部門樹立服務(wù)于公共利益的意識，把回應(yīng)作為公共服務(wù)實現(xiàn)的重要體現(xiàn)。因此，有關(guān)部門作為公共服務(wù)機構(gòu)要清晰認識到樹立服務(wù)理念的重要性，并與公眾之間建立有效的互動機制，及時回應(yīng)公眾需求。網(wǎng)絡(luò)平臺為有關(guān)部門與公眾的互動提供了新的渠道，在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，為民服務(wù)是完善有關(guān)部門回應(yīng)能力的思想基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)公共事件反映的社會現(xiàn)實問題通常涉及到大范圍內(nèi)的公眾利益，這時要求有關(guān)部門回應(yīng)必須堅持為人民服務(wù)的理念，真正做到為人民負責。

加強與媒體的良性互動。媒體是有關(guān)部門與公眾互動的紐帶，其對信息的靈敏度較高，能夠更好的把握事態(tài)的發(fā)展。當公共事件發(fā)生時，公眾迫切希望得到相關(guān)信息，這時有關(guān)部門應(yīng)該把握最佳回應(yīng)時機，為媒體提供采訪渠道并為有關(guān)部門爭取輿論的主動權(quán)。有關(guān)部門對于網(wǎng)絡(luò)公共事件的回應(yīng)可以通過媒體傳播信息給公眾，從而提高有關(guān)部門回應(yīng)的時效性。因此，有關(guān)部門應(yīng)該積極參與媒體議程，將公共事件的真實信息置于明顯的位置，從而增強有關(guān)部門對輿論的引導。

完善相應(yīng)制度。一方面，由于行政問責制度的完善程度對于有關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)公共事件中的回應(yīng)力有決定性作用，因而要不斷完善行政問責制度。保證在有關(guān)部門回應(yīng)的每個階段中的問責主體明確，誰的責任誰承擔，避免相關(guān)部門之間推諉責任，從而提升有關(guān)部門回應(yīng)的效率。另一方面?，有關(guān)部門在回應(yīng)過程中應(yīng)該將回應(yīng)情況納入考核體系并采取定性和定量相結(jié)合的分析方法，從而健全內(nèi)部績效考核體系。同時，有關(guān)部門還應(yīng)該不斷完善外部監(jiān)督制度，即充分發(fā)揮各級人大代表、社會公眾和其他社會組織的監(jiān)督作用。

網(wǎng)絡(luò)平臺為公眾的自由表達提供了充足的空間，是信息生成和傳播的重要媒介。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的過程中很容易產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，一旦特定的公共事件成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點， 就會引發(fā)大量網(wǎng)民的關(guān)注，從而形成存在更強不確定因素的網(wǎng)絡(luò)公共事件。這就使有關(guān)部門必須深刻認識到回應(yīng)性的重要性，以權(quán)變思維對網(wǎng)絡(luò)公共事件中的社會問題作出恰當?shù)幕貞?yīng)，從而使有關(guān)部門的回應(yīng)更具有建設(shè)性。

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