“互聯(lián)網(wǎng)+95598 供電服務(wù)”模式的客戶體驗(yàn)問題研究

郭宇

摘要：據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，95598工單記錄中客戶各類服務(wù)需求量均呈顯著上升趨勢(shì)，客戶對(duì)電力業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)度、流程銜接、服務(wù)質(zhì)量的投訴屢有出現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，供電服務(wù)模式也要求迅速做出相應(yīng)調(diào)整，顯示出智能、高效、便捷、人性化服務(wù)等特點(diǎn)。本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”這個(gè)新模式進(jìn)行供電服務(wù)內(nèi)部組織協(xié)調(diào)機(jī)制、溝通效率、智能設(shè)施配備、用戶互動(dòng)等各方面呈現(xiàn)的問題的探討研究，爭(zhēng)取早日改善現(xiàn)有模式弊端，提升客戶體驗(yàn)度。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;95598供電服務(wù);營(yíng)配調(diào)高效整協(xié);人工客服;激勵(lì)機(jī)制

當(dāng)前的供電企業(yè)單位主要服務(wù)渠道有供電營(yíng)業(yè)廳、95598客服熱線、電力社區(qū)服務(wù)、微信應(yīng)用平臺(tái)、支付寶等，可以為廣大客戶辦理繳費(fèi)、搶修、供電、移戶、咨詢等服務(wù)，有一套完整的體系流程。但是仍有些許問題亟待改善與解決，比如：1.產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)在客戶的體驗(yàn)感受上，缺少以客戶視角為出發(fā)點(diǎn)，咨詢和解決問題時(shí)溝通不夠高效簡(jiǎn)潔，導(dǎo)致客戶抱怨投訴;服務(wù)優(yōu)化過程中，沒有明確責(zé)任權(quán)限，客戶與電力服務(wù)部門公示信息不夠透明對(duì)稱，客戶疑問較多。2.在運(yùn)營(yíng)渠道的服務(wù)方面，如：服務(wù)渠道不夠統(tǒng)一，較為分散，運(yùn)營(yíng)不夠規(guī)范，需要進(jìn)行專業(yè)的營(yíng)運(yùn)與服務(wù)管理培訓(xùn)，豐富經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而兩者統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展，不至出現(xiàn)營(yíng)運(yùn)與服務(wù)脫節(jié)狀況。傳統(tǒng)的線上業(yè)務(wù)只是95598熱線電話的方式，咨詢保修等業(yè)務(wù)類型受理之后客戶只有小部分順利解決和收到回訪，大部分還是要依靠線下跑營(yíng)業(yè)廳的方式，新型電子渠道無法全面覆蓋，使得業(yè)務(wù)仍按傳統(tǒng)模式開展，效率與服務(wù)質(zhì)量難以提高

1營(yíng)配調(diào)高效整協(xié)

營(yíng)銷-配電-調(diào)度，體系統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)創(chuàng)新融合、業(yè)務(wù)配合、數(shù)據(jù)共通共享，是進(jìn)行營(yíng)配調(diào)高效整協(xié)的四個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)用電采集、電網(wǎng)調(diào)度、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、PMS2.0系統(tǒng)（設(shè)備運(yùn)維精益管理）、95598等系統(tǒng)最終端融合整理和數(shù)據(jù)共享，呈現(xiàn)企業(yè)級(jí)電網(wǎng)資源管理中心。運(yùn)用"互聯(lián)網(wǎng)+"思維，對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配共享應(yīng)用，線上95598電話，電力網(wǎng)站，手機(jī)客戶端的下載與使用聯(lián)合推廣，使客戶在供電服務(wù)中，享受更智能與此同時(shí)，更高效的體驗(yàn)感受。

1.1電網(wǎng)體系標(biāo)準(zhǔn)化：從數(shù)據(jù)編碼、數(shù)據(jù)模型、地址庫定位、設(shè)備圖形拓?fù)?、圖元信息、業(yè)務(wù)協(xié)作技術(shù)規(guī)則這幾個(gè)方面搭建標(biāo)準(zhǔn)體系。

1.2數(shù)據(jù)的創(chuàng)新融合以實(shí)現(xiàn)電站、線路、變壓、入戶的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新共享，統(tǒng)一管理。

1.3業(yè)務(wù)配合，完善各部門運(yùn)檢、營(yíng)銷、銜接程序，使各信息部門的業(yè)務(wù)可以實(shí)時(shí)進(jìn)行，信息同步更新。

1.4數(shù)據(jù)的共通與享用，在原有的電力信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，設(shè)置臺(tái)賬，對(duì)生產(chǎn)管理和營(yíng)銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行升級(jí)遷移，完成PMS1.0向PMS2.0轉(zhuǎn)化。

佛山供電局是廣東電網(wǎng)公司全省配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的唯一試點(diǎn)建設(shè)單位。為適應(yīng)電網(wǎng)規(guī)模的高速發(fā)展，提高供電質(zhì)量及可靠性，佛山供電局于2007年1月啟動(dòng)配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。依據(jù)《配網(wǎng)業(yè)務(wù)信息模型與設(shè)備信息分類編碼》和《配網(wǎng)業(yè)務(wù)故障體系》以及相關(guān)規(guī)范，對(duì)配電生產(chǎn)單位的業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析共享，致力于建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先的、具有開放式體系結(jié)構(gòu)的配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，以滿足大配網(wǎng)生產(chǎn)管理需要，提高企業(yè)配網(wǎng)生產(chǎn)管理水平。系統(tǒng)建設(shè)采用J2EE的技術(shù)路線，數(shù)據(jù)庫為oracle10g，應(yīng)用服務(wù)器為WebLogic9，使用海頤軟件當(dāng)時(shí)最新的J2EE開發(fā)平臺(tái)，按照《廣東省廣電集團(tuán)有限公司企業(yè)應(yīng)用集成與企業(yè)信息門戶建設(shè)規(guī)范（試行）》的要求實(shí)現(xiàn)了集成和門戶相關(guān)功能，并支持佛山供電局EAI/EIP平臺(tái)的SOA架構(gòu)。

經(jīng)過項(xiàng)目數(shù)據(jù)需求分析、設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、開發(fā)、測(cè)試、系統(tǒng)安裝調(diào)試及部署等階段后，系統(tǒng)于2007年12月首先在禪城局上線運(yùn)行，2008年5月又分別在其它各區(qū)局及30個(gè)供電所全面投入運(yùn)行。系統(tǒng)投運(yùn)以來，運(yùn)行情況良好，取得了明顯的成果，實(shí)現(xiàn)了配網(wǎng)生產(chǎn)的精細(xì)化管理，應(yīng)用范圍延伸到了配網(wǎng)生產(chǎn)的外委工程管理，取得了良好的企業(yè)效益和社會(huì)效益。

2.智能多媒體應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電網(wǎng)企業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己的新處境與位置，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再是同行，或者具象的某類行業(yè)實(shí)物，而是擁有更好的客戶體驗(yàn)度。數(shù)據(jù)共享，信息集成，給我們電力企業(yè)帶來了新的發(fā)展契機(jī)，必須努力適應(yīng)以電子商城，微信、支付寶終端，區(qū)域電力網(wǎng)站等新型渠道，使基本業(yè)務(wù)如：繳費(fèi)，查詢，咨詢，建議等盡可能的實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，增加客戶粘度，促進(jìn)其積極參與互動(dòng)體驗(yàn)。

如廣西電網(wǎng)公司大力推廣互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和移動(dòng)作業(yè)終端，讓客戶辦理多項(xiàng)用電業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)"一次都不跑"。通過"南方電網(wǎng)95598"微信服務(wù)號(hào)、支付寶生活號(hào)、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等平臺(tái)，用戶足不出戶就能辦理居民新裝及增減容、高壓或低壓新裝增減容、減容恢復(fù)、改類、移表等常規(guī)用電業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，推行辦電資料電子化、合同協(xié)議無紙化，開展辦電資料在線審核、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)省級(jí)集中辦理等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。高效，人性化服務(wù)聯(lián)合無紙化智能存檔，案例分析比對(duì)，為今后的業(yè)務(wù)開展留存豐富資料，更加節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約社會(huì)成本。

3.全面激勵(lì)機(jī)制

3.1內(nèi)部激勵(lì)。員工的工作動(dòng)力不僅僅是在工作中獲得的相應(yīng)薪酬，還應(yīng)該有企業(yè)文化與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制所帶來的附加收益。員工在受到獎(jiǎng)勵(lì)后所獲得的滿足感，可以為工作產(chǎn)生新的激勵(lì)與創(chuàng)新，形成良性循環(huán)和榜樣帶動(dòng)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)持續(xù)良性運(yùn)作。制定客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則，統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)辦法和審批流程標(biāo)準(zhǔn)化;定期團(tuán)建，開發(fā)客服專員潛力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí);對(duì)表現(xiàn)特別突出的進(jìn)行提拔委以管理重任。

3.2外部激勵(lì)。制定客戶獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則，移動(dòng)客戶端的簽到規(guī)則，可以積分兌獎(jiǎng);鼓勵(lì)線上辦理各種業(yè)務(wù)，增加客戶信用值選項(xiàng)，減少中間環(huán)節(jié)，無紙化操作等，節(jié)約時(shí)間成本;定期推出線上特色優(yōu)惠活動(dòng)，吸引不同年齡段客戶群;進(jìn)行電力服務(wù)宣講科普有獎(jiǎng)問答等，線上線下相結(jié)合的便捷、人性化服務(wù)方式，與客戶積極互動(dòng)回訪，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

4實(shí)踐結(jié)果總結(jié)

在結(jié)合了營(yíng)配調(diào)高效整協(xié)、智能多媒體應(yīng)用、全面激勵(lì)機(jī)制三重措施之下，95598供電服務(wù)效果大有改觀。

4.1客戶的故障報(bào)修定位更加準(zhǔn)確，受理業(yè)務(wù)周期明顯縮短，減少了不必要的環(huán)節(jié)，對(duì)客戶的故障情況反饋更加準(zhǔn)確，使客戶在有限的業(yè)務(wù)受理時(shí)間里享受到了VIP級(jí)別的服務(wù)，回訪效果顯著。

4.2業(yè)務(wù)重復(fù)報(bào)修情況減少，緩解了基層工作單位人員壓力，使設(shè)備和人力資源都得到了優(yōu)化配置，一次性故障辦結(jié)率得到提升，最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為24.2%，高效化原則得以充分實(shí)現(xiàn)。全面推廣后，預(yù)計(jì)可以減少20%坐席客服專員，社會(huì)各類成本也將有15-25%的節(jié)約率。

5結(jié)論

本文對(duì)目"互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)"模式客戶體驗(yàn)上進(jìn)行了的探索實(shí)踐與總結(jié)，營(yíng)配高效整協(xié)+智能多媒體客戶端在線交互，增加個(gè)性化服務(wù)以及對(duì)內(nèi)對(duì)外的全面激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，結(jié)果表明該探索實(shí)踐可行。下一步我們要以現(xiàn)有探索為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新特色服務(wù)為契機(jī)，加強(qiáng)內(nèi)部各部門的精益管理，提高對(duì)外服務(wù)水平，使客戶對(duì)95598的服務(wù)體驗(yàn)有一個(gè)質(zhì)的優(yōu)化和飛越。建立常態(tài)化數(shù)據(jù)維護(hù)和更新，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍和成效，充分利用海量資源和數(shù)據(jù)價(jià)值。故障清除和維修實(shí)現(xiàn)透明流程和信息同步更新，使客戶隨時(shí)掌握進(jìn)度，做到心中有底。業(yè)務(wù)場(chǎng)景更加智能化，APP終端服務(wù)進(jìn)一步普及推廣，使業(yè)務(wù)覆蓋范圍更加廣泛。在線客服與人工線下服務(wù)更加默契協(xié)調(diào)，逐步發(fā)揮更大作用。

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