基于客戶價值分析的電力客戶服務(wù)管理研究

李彪

摘要：本文主要論述了基于客戶價值的電力客戶服務(wù)管理問題，分析了如何更好的提升客戶服務(wù)管理水平，希望可以為今后的提升客戶價值提供更好的參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：客戶價值;電力客戶;服務(wù)管理

一、前言

電力客戶服務(wù)理念在不斷更新，客戶的服務(wù)要求越來越高，因此，我們必須要從客戶價值的角度來探討當(dāng)前的電力客戶服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)的效率和水平。

二、客戶價值分析

1.電力企業(yè)為客戶提供的價值 電力企業(yè)為客戶提供的價值主要包括以下四個方面：

①產(chǎn)品價值，產(chǎn)品價值是構(gòu)成客戶價值的第一因素，供電企業(yè)為客戶提供穩(wěn)定安全的電能，保障供電的質(zhì)量與可靠性。

②服務(wù)價值，電力企業(yè)的服務(wù)價值和產(chǎn)品價值有關(guān)，但也可以獨立評價，它的評價標(biāo)準很簡單，就是“滿意”，服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)的發(fā)展有重要影響。

③人員價值，人員價值反映在行動、語言、服飾、專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度上。

④形象價值，這是是一種把品牌當(dāng)作基礎(chǔ)的形象價值，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠降低客戶的購買風(fēng)險，提高客戶的購買欲。

2.客戶為電力企業(yè)提供的價值

電力客戶給企業(yè)提供的價值可以分為電力企業(yè)的當(dāng)前價值和電力客戶的潛在價值。電力客戶的當(dāng)前價值指的是客戶在經(jīng)營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業(yè)價值的大小;電力企業(yè)的潛在價值指的是供電企業(yè)積極的與客戶保持聯(lián)系，讓客戶的購買模式向利于企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。

三、實現(xiàn)客戶分類管理

1.電力客戶分類管理的必要性

隨著電力體制改革，在電力行業(yè)發(fā)電、輸電、供電以及客戶這整個的價值鏈之中的各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系就會相應(yīng)地發(fā)生變化，從而引起電力行業(yè)內(nèi)部管理機制等方面的轉(zhuǎn)變，電力作為一種特殊的商品具有一定的壟斷性，并非所有的客戶都會為供電企業(yè)創(chuàng)造同等的價值，如果供電企業(yè)追逐那些無利可圖的客戶就會造成資源的浪費，所以必須對客戶進行分類管理。電力客戶的分類是指企業(yè)通過市場調(diào)查，根據(jù)客戶的消費習(xí)慣和消費需要將客戶分為若干個不同的群體的過程。通過對客戶的分類可以使企業(yè)了解那些是潛在的客戶，哪些是老客戶，哪些是大客戶，哪些是零散的客戶，從而根據(jù)客戶群體的不同需要制定策略，提供服務(wù)。在實際操作過程中會發(fā)現(xiàn)，其實只有 20%的客戶屬于重要的客戶，80%的消費額來自于這些客戶，而其余 80%的客戶只提供了20%的消費額，但目前電力企業(yè)仍存在著“大鍋飯”的情況，對于自己的客戶一視同仁，而創(chuàng)造了絕大部分銷售額的重要客戶并沒有享受到更多的服務(wù)，企業(yè)的資源是有限的，因此，企業(yè)要想獲得更多的利潤就應(yīng)該將資源用到昀有利的地方，對客戶進行差異分析，劃分不同的客戶群體，區(qū)分不同價值的客戶，實現(xiàn)資源投入回報與客戶價值的昀大化。

2.電力客戶的分類及管理

對客戶進行分類的方法有很多，可以根據(jù)客戶交易量進行分類，也可以根據(jù)客戶的忠誠度進行劃分，還可以根據(jù)客戶的規(guī)模進行分類，此外客戶的當(dāng)前價值也是分類的一個重要的標(biāo)準。本文主要介紹 ABC分類法這一使用昀為普遍的方法，ABC分類法是指按照客戶過去的交易實績的數(shù)量多少將客戶分為 A、B、C三個等級，具體來說就是企業(yè)將客戶的交易額按照大小分別列出，取其前三分之一作為 A級客戶，也就是金字塔昀上層的金牌客戶、關(guān)鍵客戶;在 A級以下的客戶中累計站全部交易量的 95%的客戶為 B級客戶，也就是主要客戶;其余占交易額 5%的客戶為 C級客戶，也就是普通客戶。

四、加強電力客戶服務(wù)理念培養(yǎng)

1.樹立客戶就是上帝的意識

新形勢下進行電力客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)首先就要從思想認識上樹立起客戶至上的服務(wù)理念，要對服務(wù)客戶的工作出發(fā)點及服務(wù)對象產(chǎn)生明確的認識，客戶是使用企業(yè)產(chǎn)品的特定群體，是為企業(yè)產(chǎn)品的升級及適應(yīng)性提供體驗意見的權(quán)威對象，因此在對客戶進行服務(wù)時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產(chǎn)品提出的各種質(zhì)疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產(chǎn)品的內(nèi)涵和核心文化被客戶所理解，在服務(wù)的同時建立客戶與服務(wù)的和諧關(guān)系。

2.樹立品質(zhì)服務(wù)的理念

在新形勢下，電力客戶服務(wù)要實現(xiàn)品質(zhì)化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)服務(wù)的口碑化及企業(yè)的形象化建設(shè)，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業(yè)，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務(wù)的同時要盡可能的體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷，對在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統(tǒng)一協(xié)作互動分享的工作機制體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的理念。

3.構(gòu)建全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力客戶服務(wù)要從統(tǒng)一發(fā)展的思路上對各個部門及專業(yè)限制領(lǐng)域?qū)嵤┤娣?wù)，尤其要將孤立的柜臺服務(wù)及窗口延伸到統(tǒng)一服務(wù)的平臺，將簡單的客戶服務(wù)發(fā)展成為全面而且內(nèi)涵豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)中心，將電力客戶服務(wù)的主體從單一的營銷擴展到企業(yè)發(fā)展的各個領(lǐng)域中，構(gòu)建全員參與服務(wù)、服務(wù)全面優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)體系。

4.關(guān)注員工的人本思想

電力客戶服務(wù)在進行客戶咨詢服務(wù)及售后問題解決服務(wù)時，一方面更多的對員工在工作中表現(xiàn)的工作激情與態(tài)度進行了考核和培養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)了企業(yè)對員工在電力客戶服務(wù)意識成長的過程中所體現(xiàn)的共同成長理念。這從本質(zhì)上講就是員工人本思想的培養(yǎng)。

五、加強對電力客服服務(wù)內(nèi)容分析

1、服務(wù)效率分析：①系統(tǒng)呼入量與接通率分析。通過從客服熱線系統(tǒng)采集客戶撥打客服熱線信息，進行匯總，并從客戶類別、業(yè)務(wù)類別、時間、時段、服務(wù)方式等角度進行多維分析和指標(biāo)展現(xiàn)。②自動應(yīng)答成功率分析。通過時間、時段、節(jié)點等維度的組介，對客戶撥打客服熱線自動應(yīng)答情況進行分析。③人工應(yīng)答成功率分析。通過時間、時段、業(yè)務(wù)類別等維度的組介，對客戶撥打客服熱線人工應(yīng)答情況進行分析。

2、服務(wù)質(zhì)量分析：①客戶排隊時長分析。通過時間、時段、業(yè)務(wù)類別等維度的組介，對客戶撥打客服熱線人工應(yīng)答情況進行分析。②工單服務(wù)質(zhì)量分析。通過時間、時段、業(yè)務(wù)類別、工單處理部門等小同角度分析工單服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)內(nèi)容分析：①服務(wù)請求內(nèi)容分析。分時間、業(yè)務(wù)類別等維度展現(xiàn)各類客服熱線服務(wù)請求的數(shù)量和占比。②客服熱線投訴分析。通過對客戶投訴內(nèi)容進行分析，發(fā)現(xiàn)客戶投訴比較集中的熱點業(yè)務(wù)問題，為后續(xù)開展業(yè)務(wù)優(yōu)化或者客戶服務(wù)工作提供參考。分時間、投訴類別等多種維度展現(xiàn)客戶投訴的數(shù)量和占比。③業(yè)務(wù)咨詢熱點分析。分時間、咨詢業(yè)務(wù)分類等對客服熱線業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容進行多維分析。④業(yè)務(wù)辦理熱點分析。分時間、辦理業(yè)務(wù)分類等對客戶業(yè)務(wù)辦理量和行為進行分析。⑤客戶投訴即席查詢。即席查詢是指那些用戶在使用系統(tǒng)時，根據(jù)自己當(dāng)時的需求定義的查詢。⑥重要客戶業(yè)務(wù)咨詢。通過識別近期撥打服務(wù)熱線進行業(yè)務(wù)咨詢的重要客戶號碼，逐項了解重要客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點。

六、結(jié)束語

總而言之，從電力客戶服務(wù)的角度出發(fā)，一定要更加深刻的分析客戶價值的意義，只有提升了電力客戶服務(wù)水平，才能夠為今后的客戶管理和服務(wù)工作提供更多的幫助和支持。

參考文獻

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