高校圖書館場景化創(chuàng)新服務(wù)研究

陳微

摘 要：現(xiàn)代科技已形成各種場景驅(qū)動力，將場景時代帶入我們的工作、學(xué)習(xí)和生活，圖書館已因此受沖擊步入場景時代。相比于傳統(tǒng)服務(wù)，高校圖書館場景化服務(wù)面向?qū)ο?，使得場景轉(zhuǎn)換和用戶需求始終吻合，提高了用戶黏度和用戶滲透率。本文針對高校圖書館場景化服務(wù)的特點(diǎn)，提出了服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)空間創(chuàng)新、服務(wù)媒介創(chuàng)新和服務(wù)組織創(chuàng)新四點(diǎn)創(chuàng)新策略，幫助圖書館場景服務(wù)改革更有效地進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：場景化;創(chuàng)新服務(wù);高校圖書館

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 22-0-02

一、引言

場景是人類交互的時空以及時空內(nèi)情境配置關(guān)系的總和。2014年美國記者羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾在《即將到來的場景時代》中做出預(yù)測[1]：25年內(nèi)人類將進(jìn)入場景時代，大數(shù)據(jù)、移動設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)這五項場景驅(qū)動力將發(fā)揮重要作用，通過聯(lián)動效應(yīng)形成場景感受。未來受眾需求的不再只是媒體內(nèi)容，更希望內(nèi)容的傳達(dá)符合受眾的實(shí)時需求和心理狀態(tài)。如今，我們已經(jīng)看見場景時代的種種征兆：互聯(lián)網(wǎng)時代形成了以微信和支付寶為核心的支付場景，它們通過先進(jìn)算法為消費(fèi)者直觀提供優(yōu)化的消費(fèi)方案，并通過特定的應(yīng)用程序進(jìn)行交互實(shí)現(xiàn)交易活動;有聲讀物產(chǎn)業(yè)也在2017年進(jìn)入全場景時代，在此過程中形成的有聲讀物平臺適應(yīng)了讀者碎片化、個性化和多場景的需求，在年輕人中有著很高的用戶滲透率。

本質(zhì)上來說，圖書館服務(wù)是一種人類與各類場景的交互。受到場景驅(qū)動力的沖擊，圖書館用戶需求變得場景多元化，特別對于高校圖書館來說，其用戶往往是新技術(shù)接受能力強(qiáng)的年輕人，高校傳統(tǒng)的服務(wù)已不能完全滿足需求。在多空間、多狀態(tài)、社交要素及學(xué)習(xí)需求下為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)成為高校圖書館服務(wù)未來的發(fā)展方向。高校圖書館服務(wù)已由傳統(tǒng)線下時代、移動時代漸漸進(jìn)入為更加滿足以上要求的場景化時代。

目前，場景制作大多用于有聲讀物、電子商務(wù)及媒體傳播等產(chǎn)業(yè)[2]。圖書館領(lǐng)域的有關(guān)研究很有限，主要集中在場景理論的引入。2019年，梁榮賢指出場景時代是用戶信息偶遇的催化劑，可以提高用戶對圖書館服務(wù)的黏性和忠誠度[3]。2020年，王福等人提出基于場景化適配的移動圖書館服務(wù)創(chuàng)新框架[4]。

二、高校圖書館場景化服務(wù)的基本特點(diǎn)

（1） 服務(wù)的面向?qū)ο蠡?。高校圖書館場景化服務(wù)的特點(diǎn)之一是服務(wù)面向?qū)ο?，即滿足用戶在特定場景下的信息需求，同時根據(jù)用戶的反饋及時更新信息流的供給。為了滿足不同用戶在不同場景的信息需求期望、信息獲取習(xí)慣和信息接受偏好，圖書館場景針對用戶需求被細(xì)化為不同的場景層次，使得場景化服務(wù)能夠滿足各類用戶的需求。場景化服務(wù)需要借助各類傳感器不斷獲取實(shí)時狀態(tài)和心理訴求，深入挖掘用戶所在的學(xué)習(xí)環(huán)境，按照用戶的閱讀習(xí)慣、搜索文字、點(diǎn)擊內(nèi)容智能推送用戶感興趣的文獻(xiàn)資料，根據(jù)用戶對場景化體驗的反饋不斷更新場景，形成場景和用戶需求的協(xié)同演化，使得用戶的信息需求得到持續(xù)滿足。借助移動應(yīng)用程序、成熟的社交媒體和高度個性化的網(wǎng)絡(luò)，高校圖書館場景化服務(wù)能夠隨時隨地向用戶提供服務(wù)，降低用戶的信息獲取成本。相比于高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，面向?qū)ο蟮膱鼍盎?wù)可以更好地滿足用戶的信息需求，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的競爭中有更高的用戶黏性和用戶滲透率。

（2） 服務(wù)的沉浸體驗化。目前的高校圖書館服務(wù)，主要從書本和期刊中獲取所需要的信息。但在場景驅(qū)動力技術(shù)的支持下，用戶將在圖書館實(shí)現(xiàn)多感官的沉浸式體驗。隨著VR技術(shù)的發(fā)展，場景化服務(wù)能夠載荷全視角的情境配置信息，例如白堊紀(jì)時的地理環(huán)境或者19世紀(jì)的人文風(fēng)貌。而有聲讀物和視頻的結(jié)合滿足了用戶多重收聽場景的需求，豐富了有聲讀物的交互和閱讀體驗。這些多感官的場景能夠給用戶直觀的刺激，加深用戶對信息的印象，改善用戶的體驗。傳統(tǒng)圖書館的閱讀推廣服務(wù)群體主要集中于中青年（18～49歲）[5]，反映出圖書館受制于紙質(zhì)載體，沒有充分考慮不同年齡群體的不同需求。沉浸體驗化的直觀性能夠?qū)鼍盎?wù)推送至從嬰兒到老人之間的所有年齡區(qū)段中，吸引更多用戶參加場景化服務(wù)。

（3） 服務(wù)的特質(zhì)化。高校圖書館能夠利用豐富的藏書和充足的資金，提供其他信息平臺難以涉足的場景化服務(wù)。圖書館將藏書加工成互動媒介，通過移動應(yīng)用推送給個人用戶，既可以為用戶提供獨(dú)特的人文作品，又可以給現(xiàn)場工程師實(shí)時提供理論指導(dǎo)。通過基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，圖書館能夠獲得一般家庭和企業(yè)難以負(fù)擔(dān)的場景智能硬件，比如大型VR設(shè)施和健康檢測設(shè)備。這些智能化、深入型、特質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容能夠吸引更多用戶參加高校圖書館場景化服務(wù)。

三、高校圖書館場景化服務(wù)的創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

高校圖書館在滿足紙張閱覽需求的基礎(chǔ)上，利用移動互聯(lián)網(wǎng)理念，結(jié)合場景驅(qū)動力為讀者提供社會交流以及更多元、更廣泛、更深層的場景化服務(wù)。如：舉辦圖書簽售會、音樂歌劇演出和音樂節(jié)、歷史藏品展覽、學(xué)術(shù)研討會、書單推薦會和紀(jì)念講座;引入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)驗，建立驗證碼注冊福利制度和閱讀積分福利制度，鼓勵用戶使用圖書館APP，拓寬圖書館服務(wù)的覆蓋范圍。

（二）服務(wù)空間創(chuàng)新

現(xiàn)代高校的閱讀場景不再局限于圖書館、書店、教室等傳統(tǒng)的空間，它可以發(fā)生在運(yùn)動、吃飯、聊天、回家等多種場景，閱讀也從靜態(tài)到動態(tài)、從深刻整體到淺表碎片化、從單一到互動、從看書到聽書不斷演變。這些變化說明圖書館用戶需朝著精細(xì)化、多樣化方向發(fā)展。而為了適應(yīng)這些變化，可以對空間場景進(jìn)行改造，通過不同的閱讀場景構(gòu)建出多樣的閱讀體驗。例如麻省理工學(xué)院在圖書館內(nèi)建有全天候開放的學(xué)習(xí)空間，學(xué)習(xí)空間安裝有消聲設(shè)施和人體工程學(xué)家具，能夠為用戶提供集中精力學(xué)習(xí)的空間;南洋理工大學(xué)圖書館建有多種娛樂設(shè)施，中山大學(xué)圖書館建有植物蔥郁的玻璃走廊，能夠迅速釋放用戶的壓力情緒。除此之外，高校圖書館還要改變服務(wù)思維，關(guān)注讀者的實(shí)時狀態(tài)、用戶習(xí)慣和社交氛圍，從而為讀者提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

（三）服務(wù)媒介創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時代下，移動應(yīng)用服務(wù)將對用戶黏性和服務(wù)收益產(chǎn)生巨大影響。圖書館需要利用這一新時代的媒介擴(kuò)展場景化服務(wù)，如：建立官方APP，在移動端和可穿戴設(shè)備上提供有聲讀物和電子化圖書，建立用戶交流社區(qū)，并提供智能推薦服務(wù)和服務(wù)支付接口;成立微信公眾號運(yùn)營團(tuán)隊，提供書單推薦和日常服務(wù)。注冊新浪微博，在公眾討論中植入書目推薦和優(yōu)秀書評，提高知名度，拓展服務(wù)對象。

（四）服務(wù)組織創(chuàng)新

場景化服務(wù)的實(shí)施主體是圖書館，圖書館的管理團(tuán)隊建設(shè)是提高場景化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，提高團(tuán)隊的綜合能力需要合理的分工。提高分工效率可體現(xiàn)為多種形式：設(shè)置專門的場景化服務(wù)館員、具體參與服務(wù)推廣項目，建立線上服務(wù)小組和技術(shù)支持小組。高校圖書館對館員進(jìn)行場景化服務(wù)培訓(xùn)，訓(xùn)練方式包括通過組織館員外出參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)場景化服務(wù)經(jīng)驗。了解和掌握場景化服務(wù)工作的最新動態(tài)，及時更新場景化服務(wù)理念。

四、結(jié)語

在移動互聯(lián)、智能技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，高校圖書館場景化服務(wù)以面向?qū)ο蟮亩嗑S度場景不斷滿足用戶需求，在閱讀推廣中體現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢。高校圖書館場景化服務(wù)以用戶初始需求為切入點(diǎn)，以學(xué)科的內(nèi)在聯(lián)系拓展網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)用戶對場景化體驗的反饋不斷更新場景，實(shí)現(xiàn)信息推送與用戶知識提升高度協(xié)同，使得高校圖書館場景化服務(wù)有著很好的用戶黏度;場景化服務(wù)所帶來的沉浸式體驗和特質(zhì)化體驗可以拓展用戶群體，吸引更多用戶參加場景化服務(wù)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館需要及時更新理念，利用移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)策略推廣和強(qiáng)化服務(wù);高校圖書館可以對圖書館場地進(jìn)行場景改造，以實(shí)現(xiàn)對用戶的特定服務(wù)性能;積極利用APP和線上平臺延伸服務(wù)和宣傳推廣;加強(qiáng)圖書館隊伍建設(shè)，強(qiáng)化分工，強(qiáng)化用戶社區(qū)建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅伯特·斯考伯，謝爾·伊斯雷爾.即將到來的場景時代[M].趙乾坤，周寶曜，譯.北京：北京聯(lián)合出版公司，2014.

[2]陳愛香.全場景時代高校圖書館有聲讀物資源建設(shè)與推廣[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2020，38（02）：92-95.

[3]梁榮賢.場景時代下圖書館用戶信息偶遇研究[J].新世紀(jì)圖書館，2019（10）：37-41.

[4]王福，李全.移動圖書館場景化服務(wù)及其優(yōu)化研究[J].情報科學(xué)，2020，38（02）：88-93.

[5]瑚小雪.“微時代”公共圖書館全民閱讀推廣服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館界，2016（06）：16-18+34.