基于旅客需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

潘健

摘要：隨著我國對鐵路建設(shè)的不斷重視，使得越來越多的城市之間已經(jīng)成功的開通了高速鐵路通道，鐵路旅客占有的市場份額也隨著時(shí)間的推移而不斷增長。近些年來，我國人均財(cái)富不斷提升，人們的生活水平和生活質(zhì)量也得到了提高，所以旅客在出行的過程之中，不單單注重出行的時(shí)間和效率，也更加期待鐵路服務(wù)的水平能夠有所提升?；诖耍疚氖紫群喴治鎏岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義，隨后提出鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的不足，最后分析提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的具體策略，以此供相關(guān)人士交流參考。

關(guān)鍵詞：旅客需求;鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升;策略;研究

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷完善，使得高速鐵路得到了大規(guī)模的建設(shè)和開發(fā)。也正因如此，鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量也成為了人們所關(guān)注的重點(diǎn)，旅客在出行的過程之中，對鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量有著一定的要求，所以相關(guān)的鐵路客運(yùn)服務(wù)部門需要更好的完善自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，給予旅客在出行過程之中完美的體驗(yàn)。

一、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，是旅客在出行過程中最直觀的感受，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)鐵路工作部門工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。而且，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)包含著許多方面，其中包括出行是否安全、及時(shí)、快捷、方便、舒適等等。對旅客所享受的服務(wù)氛圍，以及運(yùn)輸企業(yè)本身的文化體現(xiàn)都會(huì)對旅客享受到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，可以說提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對于鐵路行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展有著重要的意義。

（一）滿足人民群眾基本需求，推動(dòng)鐵路事業(yè)更好發(fā)展

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ髅鎸Φ牟粌H僅是某個(gè)人、某個(gè)群體，而是全國的人民群眾[1]。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升也可以使人民最直觀的感受到，我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的發(fā)達(dá)以及國家不斷的發(fā)展和變化。這些年來，高鐵的迅速發(fā)展為人們的出行帶來了極大的便利，人們在出行過程之中不會(huì)因?yàn)橼s路的繁忙而心生疲憊，坐上高鐵很快就達(dá)到目的地，人們的幸福感也有所提升。隨著鐵路在客運(yùn)市場的占比不斷增加，人民群眾對于鐵路的要求也不僅僅停留在出行之上，而是更加享受在出行過程之中的服務(wù)。所以，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量可以幫助人們在旅途之中感受到更加優(yōu)異的服務(wù)，幫助人們提升獲得感。

（二）提升鐵路運(yùn)輸在市場之中的競爭力

鐵路運(yùn)輸相對于公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸來說，具有著更大的市場競爭力。而且在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程之中也具有著更加準(zhǔn)時(shí)、更加安全、更加舒適以及費(fèi)用更低的種種優(yōu)點(diǎn)。這些優(yōu)點(diǎn)使得鐵路運(yùn)輸在整個(gè)的運(yùn)輸行業(yè)之中有著非常強(qiáng)大的優(yōu)勢，所以鐵路運(yùn)輸能夠一直在整個(gè)市場之中占有最大的份額。在很長一段時(shí)間之中，鐵路運(yùn)輸是我國將近80%的旅客在出行過程之中都會(huì)選擇的一種方式。近些年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平在這個(gè)過程之中也有所提高，所以旅客在出行的過程之中，對于服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，鐵路運(yùn)輸在長途旅行之中占有的份額卻不斷減小。但是隨著高速鐵路的出現(xiàn)，使得旅客們在出行的過程之中，消耗的時(shí)間不斷的被縮短且有著出行便捷的特征。這種高鐵運(yùn)輸?shù)姆绞皆谝欢ǔ潭壬衔擞慰偷哪抗?，而且也在一定程度上拉?dòng)了鐵路周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在現(xiàn)今時(shí)代，人們出行的選擇越來越多，可以通過乘坐飛機(jī)、高鐵、火車、游船等等方式，市場競爭力也變得越來越大，所以如果想要對市場進(jìn)行完全的占領(lǐng)，使鐵路運(yùn)輸在市場之中占有領(lǐng)導(dǎo)地位，就需要對鐵路運(yùn)輸過程之中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷的提升和完善，讓鐵路運(yùn)輸在市場之中有著更加強(qiáng)大的競爭能力。

（三）提升企業(yè)形象，樹立國家品牌

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國在世界上也占有了舉足輕重的地位，而中國的鐵路就象征著一張中國的嶄新的名牌，向世界展示著如今的中國已經(jīng)是蓬勃發(fā)展的時(shí)代。在實(shí)施精準(zhǔn)扶貧政策的基礎(chǔ)上，也對西部等地進(jìn)行了開發(fā)工作，這些都使得我國在世界的各個(gè)強(qiáng)國之中也有了一定的話語權(quán)。隨著一帶一路這一概念的普及，中國也向世界展示了中國的力量和中國的態(tài)度。作為中國的名牌之一的鐵路，其中客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，也就是中國全體人民群眾對于鐵路企業(yè)形象的最為直觀的感受。提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)是非常急迫的事情，如果我國的鐵路服務(wù)質(zhì)量能夠向著更高層次發(fā)展，就可以將中國鐵路打造成為更加優(yōu)秀的國家名牌甚至世界名牌。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的不足

（一）客運(yùn)產(chǎn)品種類較少

我國的鐵路運(yùn)輸經(jīng)歷了大起大落，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，轉(zhuǎn)型到市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期。想要讓鐵路旅客運(yùn)輸在市場之中占有更大的份額，從而獲得更大的市場競爭力，就需要讓鐵路客運(yùn)產(chǎn)品更加符合旅客的需求。就現(xiàn)有的方案來說，在列車的開行路徑、時(shí)間、列車等級(jí)都可以根據(jù)市場的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓旅客在乘坐的過程之中能夠感覺到更加的舒適。從售票率這一方面來分析，在高峰時(shí)期可能出現(xiàn)票數(shù)不夠的情況，而在出行人數(shù)較少的時(shí)期，比如清晨或者深夜就會(huì)產(chǎn)生大量的剩票，但是我國目前并沒有出臺(tái)相關(guān)的政策，對這種情況進(jìn)行解決，所以鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量仍有待提升。

（二）客運(yùn)安全保障不夠

隨著高鐵出行人數(shù)的不斷增多，人們對于鐵路出行的安全也變得更加重視。如果在遇到突發(fā)情況，存在救援不及時(shí)或者救援效率過低的情況，都有可能導(dǎo)致乘客受到更加嚴(yán)重的傷害，而且對于后續(xù)站臺(tái)的列車也會(huì)產(chǎn)生重大的影響。比如在2018年發(fā)生的一次事故就造成了嚴(yán)重的影響，由于受到外力撞擊，某高鐵列車出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，造成了多起列車晚點(diǎn)，在整個(gè)救援過程之中，整整花費(fèi)了五個(gè)小時(shí)，這明顯的突出了我國在鐵路救援方面的不足以及鐵路備用設(shè)備不足，而且應(yīng)急預(yù)案也不夠完善，這些都會(huì)對乘坐的旅客的生命安全產(chǎn)生重要的威脅。

三、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，優(yōu)化列車方案

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅客在出行過程之中，對于時(shí)效性的要求也不斷提升。旅客往往需要在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，在現(xiàn)有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上可以結(jié)合更加高科技的動(dòng)車產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)城市之間的動(dòng)車直達(dá)化，市域動(dòng)車公交化等等。這樣一來，就可以在一定程度上滿足旅客在出行過程之中的要求。

（二）完善應(yīng)急處置預(yù)案

近些年來，我國對于如何保障行車安全問題進(jìn)行了深入的探索和研究。許多發(fā)達(dá)國家對于這方面的應(yīng)急處理是十分完善的，比如德國鐵路在建設(shè)的過程之中，設(shè)置了六個(gè)救援中心，甚至將近70個(gè)救援點(diǎn)，這樣在德國鐵路運(yùn)行過程中出現(xiàn)事故的幾率是十分低的。而且在救援中心甚至配有專用的救護(hù)車、直升機(jī)等等一些先進(jìn)的設(shè)備，在出現(xiàn)危險(xiǎn)之時(shí)能夠及時(shí)的將受困人員進(jìn)行解救并且送往醫(yī)院進(jìn)行治療。這也給我國提供了非常大的學(xué)習(xí)空間，我國可以通過合理設(shè)置救援點(diǎn)的位置對不同的事故進(jìn)行處理。我國目前在一些重點(diǎn)的交通樞紐地區(qū)配有了完善的救援設(shè)施，以防突發(fā)狀況的發(fā)生，但是仍然具有一定的提升空間，可以再考慮如何將資源最大化的基礎(chǔ)之上，選擇更加合適的救援點(diǎn)設(shè)立位置。這樣一來，一旦出現(xiàn)較為緊急的突發(fā)事故，能夠幫助救援人員及時(shí)對旅客進(jìn)行營救工作，也可以保證下一個(gè)站臺(tái)不受到較大的事故影響，為旅客的人身安全做出重要保障。

四、結(jié)束語

我國在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升上仍有非常大的進(jìn)步空間。在這個(gè)過程之中，應(yīng)該通過相關(guān)人員的不斷探索和研究，根據(jù)旅客的需求，將服務(wù)的方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，讓旅客在出行的過程之中能夠得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且保證他們的出行安全。也為我國整體鐵路事業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉盛藍(lán)，李微，徐麗，等.基于旅客需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].科技與創(chuàng)新，2018，000（023）：28-30.