創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)精益服務(wù) 優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境

摘要：科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展帶動(dòng)我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展迅速，其中我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展尤為顯著。優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境是“提檔升級(jí)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”轉(zhuǎn)型發(fā)展的綜合體現(xiàn)，需要在營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域突出全崗位責(zé)任落實(shí)、全專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、全領(lǐng)域創(chuàng)新管理、全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管控、全方位素質(zhì)提升。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)商環(huán)境;電力業(yè)擴(kuò);實(shí)時(shí)跟蹤;時(shí)限管控

引言

電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐，“獲得電力”是營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容近年來(lái)，南方電網(wǎng)公司深入聚焦當(dāng)前的形勢(shì)和問(wèn)題，繼續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)。型升級(jí)，以改革精神持續(xù)推進(jìn)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作，以“獲得電力”指標(biāo)為抓手，出臺(tái)一系列提質(zhì)提效行動(dòng)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電方面，精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度和獲得感。

一、進(jìn)一步精簡(jiǎn)辦電手續(xù)

以某市為例，認(rèn)真梳理辦電資料現(xiàn)狀，對(duì)于地方政府所要求的用電報(bào)裝前置事項(xiàng)，要向政府溝通匯報(bào)，防止出現(xiàn)代行行政審批職責(zé)。明確客戶辦理用電業(yè)務(wù)必須提供的資料、證照，資料清單在營(yíng)業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)等渠道向社會(huì)公布。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，提供多項(xiàng)功能，2019年實(shí)現(xiàn)客戶辦理所有業(yè)務(wù)“一次都不跑”。加大信息公開(kāi)，提高辦理透明度推行線上辦理，讓客戶辦電“一次都不跑”。多渠道公示業(yè)務(wù)指引、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、典型設(shè)計(jì)等信息。推行“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理及跟蹤查詢、推送，辦電過(guò)程信息透明化。前臺(tái)服務(wù)走出柜臺(tái)，拓展實(shí)現(xiàn)電子渠道預(yù)約上門(mén)服務(wù)功能。

二、管控及服務(wù)提升需求

客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間個(gè)性化要求。實(shí)際業(yè)務(wù)中，客戶會(huì)提出各種各樣的用電時(shí)間要求，需要分解業(yè)擴(kuò)辦理過(guò)程節(jié)點(diǎn)，按照目標(biāo)時(shí)限倒排業(yè)擴(kuò)辦理的工期計(jì)劃表，這樣的工作就要受到企業(yè)制度管控標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗(yàn)值的影響。亟需有相關(guān)的工具為業(yè)擴(kuò)人員在編制業(yè)擴(kuò)辦理工期計(jì)劃表提供參考降低個(gè)人工作量?？蛻魧?duì)在途業(yè)擴(kuò)工單跟蹤信息交互要求?？蛻粼谕瓿蓸I(yè)擴(kuò)申請(qǐng)后，大部分只能通過(guò)建設(shè)單位或向客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展?？蛻敉ǔ６紩?huì)需要及時(shí)了解業(yè)擴(kuò)流程的辦理情況，也希望能了解到業(yè)擴(kuò)辦理下一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間及客戶需要配合的事項(xiàng)（資料準(zhǔn)備等）。目前由供電企業(yè)主動(dòng)、及時(shí)將業(yè)務(wù)進(jìn)展信息送達(dá)客戶的渠道是不足的，客戶與企業(yè)信息不對(duì)稱、不及時(shí)，造成業(yè)擴(kuò)辦理中雙方協(xié)作的屏障。業(yè)務(wù)辦理時(shí)限警示常態(tài)要求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理過(guò)程中，業(yè)擴(kuò)流程實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程跟蹤，但缺少對(duì)于超時(shí)工單的管控環(huán)節(jié)。實(shí)際工作中，需要跟進(jìn)業(yè)擴(kuò)進(jìn)度反映工單的超時(shí)情況，在班組內(nèi)部對(duì)待辦公單的時(shí)限進(jìn)行即將超時(shí)提醒和超時(shí)警示，輔助班組長(zhǎng)督辦工單辦理。針對(duì)精益服務(wù)和管控的應(yīng)用需求，使得業(yè)擴(kuò)辦理的服務(wù)手段和服務(wù)理念都亟待不斷進(jìn)行完善和創(chuàng)新。可通過(guò)信息技術(shù)的手段將需求信息化，使用信息系統(tǒng)為精益化管理優(yōu)化提供技術(shù)支持，依托功能應(yīng)用讓業(yè)務(wù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)及持續(xù)改進(jìn)。

三、全面推動(dòng)戰(zhàn)略基地開(kāi)發(fā)建設(shè)

某市做好能源戰(zhàn)略基地與國(guó)家和省市能源電力“十四五”規(guī)劃銜接，實(shí)現(xiàn)清潔能源規(guī)?；_(kāi)發(fā)。推動(dòng)能源基地重點(diǎn)項(xiàng)目核準(zhǔn)并開(kāi)工，實(shí)現(xiàn)東西部能源互濟(jì)和資源共享。能源基地形成海上風(fēng)電項(xiàng)目集群、產(chǎn)業(yè)基地、研發(fā)中心三位一體的全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展帶，打造最先進(jìn)的海上風(fēng)電先行區(qū)。加快能源基地工作進(jìn)展，推動(dòng)落實(shí)送出通道與消納市場(chǎng)，爭(zhēng)取成為跨區(qū)能源發(fā)供雙方同步開(kāi)發(fā)、同步建設(shè)、精準(zhǔn)對(duì)接的典范。能源基地夯實(shí)水電項(xiàng)目開(kāi)發(fā)條件，用最高效和經(jīng)濟(jì)的水電技術(shù)作我國(guó)西部能源開(kāi)發(fā)和能源扶貧的表率。

四、提升供電服務(wù)方面

某市全局實(shí)行服務(wù)委員會(huì)季度例會(huì)制度，完善綜合服務(wù)考評(píng)體系還需優(yōu)化完善，全力推進(jìn)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，加快三級(jí)快響服務(wù)體系建設(shè)，在工業(yè)園區(qū)試點(diǎn)成立園區(qū)客服中心，積極主動(dòng)、深度參與某市各工業(yè)園區(qū)電力市場(chǎng)建設(shè)。同時(shí)，結(jié)合全局市場(chǎng)、客服、計(jì)量、稽查、營(yíng)業(yè)、信息化等營(yíng)銷各專業(yè)發(fā)展實(shí)際，吸收借鑒國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)全局營(yíng)銷智能化、信息化建設(shè)。

五、強(qiáng)化過(guò)程，辦理時(shí)限管控常態(tài)

業(yè)擴(kuò)辦理中，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的時(shí)限需要通過(guò)信息技術(shù)固化，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)全過(guò)程時(shí)限節(jié)點(diǎn)管控。根據(jù)客戶定制的辦理計(jì)劃，設(shè)置各個(gè)環(huán)節(jié)的辦結(jié)節(jié)點(diǎn)，啟用預(yù)警機(jī)制，供、用電雙方共同執(zhí)行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：同步業(yè)擴(kuò)工單數(shù)據(jù)，通過(guò)自動(dòng)觸發(fā)和人工觸發(fā)的方式，按照業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)工單進(jìn)行超時(shí)判斷。流程處理人員可查看代辦工單的超時(shí)情況掌握待辦工單的工作時(shí)限。同時(shí)，對(duì)業(yè)擴(kuò)全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限實(shí)施預(yù)告警，即將超時(shí)的工單自動(dòng)向流程管理處理人員發(fā)送“超時(shí)預(yù)警”，對(duì)已超時(shí)的工單發(fā)出超時(shí)警示，需要辦理人員上傳辦理情況說(shuō)明。同時(shí)，對(duì)進(jìn)入預(yù)警的工單信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示，匯總超時(shí)數(shù)量，跟蹤超時(shí)環(huán)節(jié)的辦理人員;通過(guò)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工單辦理時(shí)限的過(guò)程管控，將辦理管控時(shí)限常態(tài)化，積極推動(dòng)業(yè)擴(kuò)辦理流程環(huán)節(jié)時(shí)限壓減工作，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

六、加大服務(wù)創(chuàng)新

優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及理念、體制機(jī)制、工作方式的深刻變革。面對(duì)客戶日益多樣化、個(gè)性化的需求，以及政府治理及監(jiān)管能力的新要求，要全面推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新。升級(jí)提質(zhì)公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，完善網(wǎng)站、APP等電子渠道，推動(dòng)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳向體驗(yàn)型、智能型轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)模式從線下向線上轉(zhuǎn)型。加快推廣移動(dòng)作業(yè)，不斷提高工作質(zhì)量。依托營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，強(qiáng)化過(guò)程管控，加快業(yè)務(wù)辦理速度。

七、結(jié)語(yǔ)

以電力業(yè)擴(kuò)過(guò)程計(jì)劃定制、實(shí)時(shí)跟蹤、時(shí)限管控為突破點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新應(yīng)用，帶來(lái)了精益服務(wù)、提高效率和規(guī)范流程效果，帶給客戶更快更貼心的體驗(yàn)。某供電局電力在探索“獲得電力”指標(biāo)提高過(guò)程中的具體舉措，可為基層供電企業(yè)電力營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化提升提供參考。

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（作者單位：內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司包頭供電局石拐分局）

作者簡(jiǎn)介：謝玥（1986.11.3），女 ，內(nèi)蒙古，漢，碩士，工程師，職務(wù)：技術(shù)專責(zé)，研究方向;電力營(yíng)銷。