新時期電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略

胡蓉

摘要：隨著時代的快速變遷，社會整體性的不斷進步，電力營銷領(lǐng)域的全面發(fā)展服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新成為了電力企業(yè)發(fā)展建設(shè)的重要趨勢。特別是在經(jīng)濟全球化趨勢不斷增強的今天，重視企業(yè)管理的不斷創(chuàng)新，促進營銷領(lǐng)域服務(wù)戰(zhàn)略的全面發(fā)展在很大程度上推動了廣大電力企業(yè)的經(jīng)營理念的不斷優(yōu)化，促進了電力企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)化。在新形勢下增強電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的優(yōu)化，促進工作的不斷創(chuàng)新，能夠促進電力企業(yè)在激烈的市場競爭下站穩(wěn)腳步，促進電力企業(yè)健康發(fā)展和良好運行，本研究針對新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理問題展開了一系列的研究，首先分析了新形勢下促進電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理發(fā)展的意義，然后分析了如何促進電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的有效性不斷提升。

關(guān)鍵詞：新形勢;電力營銷;客戶;服務(wù)管理;策略

引言

因為人們的生活質(zhì)量和生活水平在不斷地提高，人們對于物質(zhì)層面和精神層面的追求也發(fā)生了變化，這在新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理中有所體現(xiàn)。對電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理中的問題進行了解，并且應(yīng)用有效措施在供電企業(yè)電力營銷現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上有所進步，使企業(yè)的營銷理念和管理文化得到創(chuàng)新和發(fā)展，就能利用這種良好的趨勢發(fā)揮自身的優(yōu)勢和提高顧客滿意度，在激烈市場競爭中占有市場份額和獲得競爭優(yōu)勢的同時完成新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理。

1、電力市場的現(xiàn)狀

電力企業(yè)的客戶服務(wù)意識淡薄在計劃經(jīng)濟體制中，電力企業(yè)主要受傳統(tǒng)觀念支配，即電力企業(yè)主要生產(chǎn)國民基礎(chǔ)性的電力資源，因此客戶的需求和服務(wù)沒有介入電力營銷環(huán)節(jié)。電力企業(yè)不需要做好客戶服務(wù)，因為各行各業(yè)都需要用電，所以客戶的需求在電力企業(yè)中無法引起較高的重視。不斷提高發(fā)電效率是電力企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)和經(jīng)營觀念，在這種理念和制度的影響下，目前電力企業(yè)的客戶管理已經(jīng)無法與全新的市場需求相適應(yīng)。目前，我國的電力企業(yè)客戶管理處于落后、簡單粗糙和缺乏整體規(guī)劃的狀態(tài)，加之客服人員較低的職業(yè)道德造成了不良的服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)出現(xiàn)非常明顯的態(tài)勢。因此，我國電力企業(yè)迫切需要改變守舊的經(jīng)營和服務(wù)模式，否則難以適應(yīng)以客戶為中心的激烈的市場競爭環(huán)境。在發(fā)達國家銷售模式的影響下，我國的客戶維權(quán)意識和用電質(zhì)量要求都在逐漸提高，我國的電力企業(yè)必須針對自身的發(fā)展需求樹立以客戶為中心的服務(wù)意識。

2、加強電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義

2.1 有利于奠定電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)

加強客戶服務(wù)管理意識是電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是他們發(fā)展的基石。電力企業(yè)的發(fā)展與客戶緊密相連，只有維護好了客戶資源，我們的服務(wù)能夠滿足他lr]的需求，這樣才能保證我們的企業(yè)的長久發(fā)展動力。電力企業(yè)的服務(wù)理念和思維意識是電力企業(yè)的長遠發(fā)展的思想核心，對電力企業(yè)的長遠發(fā)展具有指導(dǎo)作用。如果電力企業(yè)沒有客戶服務(wù)管理意識，不僅對于電力企業(yè)的文化建設(shè)是一個損失，對于電力企業(yè)的長遠發(fā)展也是一個很大的損失。

2.2有利于促進電力企業(yè)的與時俱進

新形勢下，社會主義和諧社會的構(gòu)建，強調(diào)以人為本。這就決定了電力企業(yè)的發(fā)展必須合乎時代的發(fā)展需要，必須轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展理念。電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須加強電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理意識建設(shè)，不斷的轉(zhuǎn)變企業(yè)和員工的發(fā)展觀念，提高對新形勢下的國內(nèi)、國際發(fā)展的認識，拓寬視野，與時俱進，不斷提高企業(yè)和員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平，在新形勢下，不斷重視人的發(fā)展，不斷重視提高企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平。

2.3有利于促進電力企業(yè)的長遠健康發(fā)展

電力企業(yè)的文化理念是電力企業(yè)長遠發(fā)展的思想保障，對電力企業(yè)的長遠發(fā)展具有非常重要的意義。加強電力企業(yè)的文化理念建設(shè)和提高客戶服務(wù)管理水平，是一個企業(yè)長遠發(fā)展的客觀要求。只有不斷提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平，與時俱進，不斷適應(yīng)社會和市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3、電力客戶服務(wù)營銷服務(wù)策略探討

3.1建立面向客戶的服務(wù)體系

要求電力企業(yè)加強營銷意識，建立起一個面向客戶的服務(wù)體系，提升企業(yè)的核心競爭力。電是商品，具有價值和使用價值。根據(jù)價值鏈的概念，電力企業(yè)要樹立新的價值觀念，整個行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于提高工作效率，客戶服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，逐步改變過去的經(jīng)營作風，不要局限于窗口式的電力客戶服務(wù)方式，需要建立了現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心，匯集了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等作為媒介為電力客戶提供了優(yōu)良的服務(wù)。

3.2增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

一是建立客戶服務(wù)中心。電力服務(wù)的觀念要緊跟時代的變化，建立客戶服務(wù)中可以讓用戶參與和賬務(wù)電力系統(tǒng)的知識，了解電力交易信息利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進千家萬戶。強化全員的營銷意識，建立全員的服務(wù)營銷意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷觀念，實現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營觀念向現(xiàn)代經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變。企業(yè)管理者要熟悉大客戶的用電特點和規(guī)律，為大客戶提供咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，幫助大客戶進行電力理財，企業(yè)經(jīng)營觀念只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能樹立起服務(wù)求市場，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，以最大限度滿足客戶的需求為目標的營銷觀念。其次是進一步規(guī)范服務(wù)流程，建立起一套與服務(wù)過程相適應(yīng)的流程體系，提高流程運行的規(guī)范性。有效避免過去的推諉、塞責情況的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但解決了用電客戶在正常使用電能方面的困難，也穩(wěn)定了用電銷售市場。

3.3現(xiàn)代化的營銷服務(wù)手段的利用

利用接聽或撥打全國統(tǒng)一供電服務(wù)熱線95598，為客戶提供全天候不間斷服務(wù)，受理的業(yè)務(wù)范圍有對一些選定客戶進行的針對性的專題調(diào)查，以及對客戶進行的電費提醒及欠費催繳。網(wǎng)站服務(wù)功能。利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進千家萬戶。

3.4改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在電力企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用集中遠程座席方案，其中核心的設(shè)備如CTI、CMB、數(shù)據(jù)庫等，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將信息延伸到了各個公司，實現(xiàn)管理和處理流程是一致，實現(xiàn)反饋信息的共享，讓故障判斷及搶修車輛調(diào)度贏得更快的響應(yīng)速度和時間，讓故障搶修更加快捷。充分發(fā)揮電力企業(yè)服務(wù)中心作用的重要工作。

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（作者單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司通城縣供電公司）