新時期電力營銷領域的客戶服務管理策略

胡蓉

摘要：隨著時代的快速變遷，社會整體性的不斷進步，電力營銷領域的全面發(fā)展服務理念的不斷創(chuàng)新成為了電力企業(yè)發(fā)展建設的重要趨勢。特別是在經濟全球化趨勢不斷增強的今天，重視企業(yè)管理的不斷創(chuàng)新，促進營銷領域服務戰(zhàn)略的全面發(fā)展在很大程度上推動了廣大電力企業(yè)的經營理念的不斷優(yōu)化，促進了電力企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)化。在新形勢下增強電力營銷領域客戶服務管理的優(yōu)化，促進工作的不斷創(chuàng)新，能夠促進電力企業(yè)在激烈的市場競爭下站穩(wěn)腳步，促進電力企業(yè)健康發(fā)展和良好運行，本研究針對新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理問題展開了一系列的研究，首先分析了新形勢下促進電力營銷領域客戶服務管理發(fā)展的意義，然后分析了如何促進電力營銷領域的客戶服務管理的有效性不斷提升。

關鍵詞：新形勢;電力營銷;客戶;服務管理;策略

引言

因為人們的生活質量和生活水平在不斷地提高，人們對于物質層面和精神層面的追求也發(fā)生了變化，這在新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理中有所體現。對電力營銷領域的客戶服務管理中的問題進行了解，并且應用有效措施在供電企業(yè)電力營銷現有水平的基礎上有所進步，使企業(yè)的營銷理念和管理文化得到創(chuàng)新和發(fā)展，就能利用這種良好的趨勢發(fā)揮自身的優(yōu)勢和提高顧客滿意度，在激烈市場競爭中占有市場份額和獲得競爭優(yōu)勢的同時完成新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理。

1、電力市場的現狀

電力企業(yè)的客戶服務意識淡薄在計劃經濟體制中，電力企業(yè)主要受傳統(tǒng)觀念支配，即電力企業(yè)主要生產國民基礎性的電力資源，因此客戶的需求和服務沒有介入電力營銷環(huán)節(jié)。電力企業(yè)不需要做好客戶服務，因為各行各業(yè)都需要用電，所以客戶的需求在電力企業(yè)中無法引起較高的重視。不斷提高發(fā)電效率是電力企業(yè)傳統(tǒng)的生產和經營觀念，在這種理念和制度的影響下，目前電力企業(yè)的客戶管理已經無法與全新的市場需求相適應。目前，我國的電力企業(yè)客戶管理處于落后、簡單粗糙和缺乏整體規(guī)劃的狀態(tài)，加之客服人員較低的職業(yè)道德造成了不良的服務態(tài)度，已經出現非常明顯的態(tài)勢。因此，我國電力企業(yè)迫切需要改變守舊的經營和服務模式，否則難以適應以客戶為中心的激烈的市場競爭環(huán)境。在發(fā)達國家銷售模式的影響下，我國的客戶維權意識和用電質量要求都在逐漸提高，我國的電力企業(yè)必須針對自身的發(fā)展需求樹立以客戶為中心的服務意識。

2、加強電力企業(yè)營銷領域的客戶服務管理的意義

2.1 有利于奠定電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎

加強客戶服務管理意識是電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎，是他們發(fā)展的基石。電力企業(yè)的發(fā)展與客戶緊密相連，只有維護好了客戶資源，我們的服務能夠滿足他lr]的需求，這樣才能保證我們的企業(yè)的長久發(fā)展動力。電力企業(yè)的服務理念和思維意識是電力企業(yè)的長遠發(fā)展的思想核心，對電力企業(yè)的長遠發(fā)展具有指導作用。如果電力企業(yè)沒有客戶服務管理意識，不僅對于電力企業(yè)的文化建設是一個損失，對于電力企業(yè)的長遠發(fā)展也是一個很大的損失。

2.2有利于促進電力企業(yè)的與時俱進

新形勢下，社會主義和諧社會的構建，強調以人為本。這就決定了電力企業(yè)的發(fā)展必須合乎時代的發(fā)展需要，必須轉變自身的發(fā)展理念。電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須加強電力企業(yè)的客戶服務管理意識建設，不斷的轉變企業(yè)和員工的發(fā)展觀念，提高對新形勢下的國內、國際發(fā)展的認識，拓寬視野，與時俱進，不斷提高企業(yè)和員工的科學文化素質和客戶服務水平，在新形勢下，不斷重視人的發(fā)展，不斷重視提高企業(yè)的客戶服務管理水平。

2.3有利于促進電力企業(yè)的長遠健康發(fā)展

電力企業(yè)的文化理念是電力企業(yè)長遠發(fā)展的思想保障，對電力企業(yè)的長遠發(fā)展具有非常重要的意義。加強電力企業(yè)的文化理念建設和提高客戶服務管理水平，是一個企業(yè)長遠發(fā)展的客觀要求。只有不斷提高電力企業(yè)的客戶服務管理水平，與時俱進，不斷適應社會和市場經濟發(fā)展的需要，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3、電力客戶服務營銷服務策略探討

3.1建立面向客戶的服務體系

要求電力企業(yè)加強營銷意識，建立起一個面向客戶的服務體系，提升企業(yè)的核心競爭力。電是商品，具有價值和使用價值。根據價值鏈的概念，電力企業(yè)要樹立新的價值觀念，整個行業(yè)供應鏈上的企業(yè)將更加專注于提高工作效率，客戶服務中心是企業(yè)聯系客戶的橋梁，以關心客戶的需求和滿意度為目標，逐步改變過去的經營作風，不要局限于窗口式的電力客戶服務方式，需要建立了現代電力客戶服務中心，匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術等作為媒介為電力客戶提供了優(yōu)良的服務。

3.2增值服務和有償服務策略

一是建立客戶服務中心。電力服務的觀念要緊跟時代的變化，建立客戶服務中可以讓用戶參與和賬務電力系統(tǒng)的知識，了解電力交易信息利用信息網絡平臺，實現系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務、電子商務功能等服務，真正使供電服務走進千家萬戶。強化全員的營銷意識，建立全員的服務營銷意識，轉變服務營銷觀念，實現傳統(tǒng)經營觀念向現代經營觀念轉變。企業(yè)管理者要熟悉大客戶的用電特點和規(guī)律，為大客戶提供咨詢服務和有償服務，幫助大客戶進行電力理財，企業(yè)經營觀念只有與環(huán)境相適應，才能樹立起服務求市場，質量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，以最大限度滿足客戶的需求為目標的營銷觀念。其次是進一步規(guī)范服務流程，建立起一套與服務過程相適應的流程體系，提高流程運行的規(guī)范性。有效避免過去的推諉、塞責情況的發(fā)生。優(yōu)質的服務不但解決了用電客戶在正常使用電能方面的困難，也穩(wěn)定了用電銷售市場。

3.3現代化的營銷服務手段的利用

利用接聽或撥打全國統(tǒng)一供電服務熱線95598，為客戶提供全天候不間斷服務，受理的業(yè)務范圍有對一些選定客戶進行的針對性的專題調查，以及對客戶進行的電費提醒及欠費催繳。網站服務功能。利用信息網絡平臺，實現系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務、電子商務功能等服務，真正使供電服務走進千家萬戶。

3.4改善系統(tǒng)結構

在電力企業(yè)現有系統(tǒng)的基礎上，采用集中遠程座席方案，其中核心的設備如CTI、CMB、數據庫等，通過網絡技術將信息延伸到了各個公司，實現管理和處理流程是一致，實現反饋信息的共享，讓故障判斷及搶修車輛調度贏得更快的響應速度和時間，讓故障搶修更加快捷。充分發(fā)揮電力企業(yè)服務中心作用的重要工作。

參考文獻：

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（作者單位：國網湖北省電力有限公司通城縣供電公司）