創(chuàng)新服務，杭燃集團綠色助力“頭雁風采”

城市燃氣是民生工程、安全工程、綠色工程、溫暖工程。當前，杭州主城區(qū)氣化率已達到94.7%，遠遠超過中國城鎮(zhèn)居民平均氣化率，這與杭燃集團一直大力推廣天然氣，致力推動城市綠色發(fā)展有著密切關系。2017年以來，順應省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營商環(huán)境的改革精神和要求，杭燃集團緊緊圍繞“為城為民”理念，始終堅持“客戶第一”戰(zhàn)略，連續(xù)四年向社會公開發(fā)布《企業(yè)社會責任報告》和為城為民“十件實事”，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃氣服務外延和內涵，不斷提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。

網(wǎng)上辦，足不出戶

2016年11月28日，杭州燃氣“網(wǎng)上19服務廳”正式上線，7項燃氣服務實現(xiàn)線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網(wǎng)上服務廳，實現(xiàn)了讓用戶足不出戶辦理燃氣業(yè)務，走在了“最多跑一次”前列。四年來，19服務廳實現(xiàn)了“業(yè)務全覆蓋、用戶全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”，28項業(yè)務“零上門”辦理，19服務廳App版同步上線。目前?！?9網(wǎng)上服務廳”活躍用戶超過95萬人，訪問總量超1300萬人次，單日最高訪問量達2.49萬人次;總業(yè)務辦理量455萬筆，單日最高業(yè)務辦理量1.9萬筆;網(wǎng)上辦理業(yè)務數(shù)量從15.11%上升到35.84%，成為國內燃氣行業(yè)最活躍的百姓辦事平臺，2小時內有響應，及時解決用戶所有事。

2017年7月開始，杭燃集團拓展“網(wǎng)上19服務廳”功能，推出用戶自主抄表，100%信任用戶，抄表免打擾，2017—2019年用戶自助抄表分別為27萬次、122萬次、151萬次，今年預計達163.5萬次。自助抄表，讓企業(yè)與用戶共同構建了城市的溫暖與信任。2020年7月，杭州燃氣推出了更為簡潔、方便的“燃氣碼”，每戶家庭貼上專屬的“燃氣碼”，支付寶或微信掃一掃，用戶用氣信息全知道;聯(lián)通19廳，所有業(yè)務均可辦，真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。

簡化辦，最多跑一次

2017年，杭燃集團作為全國文明單位，積極響應省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃氣服務清單1.0版”，形成“最多跑一次”“零上門”“我上門”“一站式服務”“零門檻”等5類共39項標準化清單，“用戶第一”理念貫穿其中。

2018年，杭燃集團與杭州市公共數(shù)據(jù)共享平臺進行聯(lián)網(wǎng)，一張身份證辦理燃氣事項，實現(xiàn)“一證通辦”。對1.0版服務清單進行再梳理，合并服務項目、簡化服務流程、細化服務步驟，形成“最多跑一次服務清單2.0版”。

2019年，“最多跑一次服務清單3.0版”形成容缺辦理機制，提高服務覆蓋率和便捷性。2020年，杭燃集團作為杭州市唯一燃氣企業(yè)代表，認領省建設廳浙江政務平臺10個辦事事項，進一步細分、優(yōu)化、完善服務指南，形成“最多跑一次辦事指南4.0版”，實現(xiàn)了三大類服務（報裝服務、配套代建服務、延伸服務）28項燃氣業(yè)務“一次也不用跑”。

就近辦，方便用戶多種選擇

46年的城市燃氣發(fā)展，有年輕家庭的用氣需求，更有幾十年支持燃氣發(fā)展的忠實老用戶，他們習慣到杭燃的服務廳走一走、看一看、辦一辦。2018年，杭燃集團根據(jù)服務半徑，保留了18個實體服務廳，進駐15個政府行政服務中心，燃氣服務一體化，用戶均可就近選擇服務廳，實現(xiàn)無差別辦理。同時，對11個營業(yè)廳進行優(yōu)化升級，傳統(tǒng)營業(yè)廳“變身”客戶服務中心，集“業(yè)務辦理、產(chǎn)品展示、理念推廣、個性化服務、用戶體驗”四大功能為一體，引進國內第一個燃氣服務機器人“苒苒”，增加科技力量，提升服務品質。同時，實體營業(yè)廳與“網(wǎng)上19服務廳”、浙里辦、杭州辦事App、服務熱線967266，共同構成了杭燃集團用戶訴求的多面體魔方。

一站式，燃氣服務“加速度”

2017年1月，杭燃集團試點推行非居民用戶（工商用戶）燃氣工程代建“一站式服務”——進一扇門，找一個人，燃氣公司提供踏勘、設計、造價、簽約、施工、通氣全流程解決方案，不斷“減環(huán)節(jié)、減時長、降費用、減材料（申請受理）”。經(jīng)過近四年的持續(xù)努力，目前小型餐飲等用戶平均建設期從2016年的34天縮短為3.4天，一般中等規(guī)模的公建用戶平均建設期從43天縮短為8天，四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經(jīng)濟、更滿意。以杭燃集團為代表的優(yōu)化營商環(huán)境用氣報裝“312”標準在全國名列前茅。