酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新研究

葉謀坤

摘 要：大眾旅游時(shí)代提高企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量，對(duì)酒店企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位具有重要影響。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店企業(yè)務(wù)必要進(jìn)行服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位。本文就當(dāng)前酒店服務(wù)管理創(chuàng)新必要性進(jìn)行分析，深入探究酒店服務(wù)管理與客戶滿意度之間聯(lián)系，并提出改善酒店服務(wù)管理工作的創(chuàng)新策略，以期能夠?yàn)榫频昶髽I(yè)提升服務(wù)管理質(zhì)量提供有效借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店;服務(wù)管理;創(chuàng)新

一、引言

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游行業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)成為引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新的重要力量。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展，人們對(duì)住宿需求有著更高要求。酒店行業(yè)在近幾年發(fā)展中迅速崛起，在服務(wù)行業(yè)中占據(jù)相當(dāng)分量。酒店行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，大量的市場(chǎng)進(jìn)入者加劇酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷攤薄各方利潤(rùn)。酒店間競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著居民生活水平提高，對(duì)生活品質(zhì)的要求逐步提升，高質(zhì)量的服務(wù)能夠帶來(lái)更多滿足感，滿足顧客生活需求。因而，酒店企業(yè)審時(shí)度勢(shì)提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新帶動(dòng)酒店發(fā)展，建立酒店核心優(yōu)勢(shì)，從而提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新的必要性

當(dāng)前旅游行業(yè)迎來(lái)發(fā)展新機(jī)遇，與此同時(shí)帶動(dòng)著酒店行業(yè)發(fā)展。許多投資者開(kāi)始投資酒店住宿業(yè)，導(dǎo)致酒店行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈。因而，如何在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下吸引廣大顧客前去投宿是許多酒店企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)此，許多酒店開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)行翻新裝修，提高硬件設(shè)施基礎(chǔ)。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研顯示，許多顧客對(duì)酒店的硬件設(shè)施并不太在意，裝修過(guò)于豪華的房屋會(huì)增加顧客的居住成本。相對(duì)于硬件設(shè)施，顧客更加關(guān)注酒店的服務(wù)管理質(zhì)量。服務(wù)水平高低能夠給予顧客最直接感觸，同時(shí)這也是酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是以服務(wù)至上，給予顧客最佳感受。因而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往能夠提升酒店的社會(huì)好評(píng)度，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)影響力，創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐漸豐富，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。服務(wù)行業(yè)行業(yè)具有異質(zhì)性、不可分割性以及易逝性特點(diǎn)，這就造成服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量難以一直保持高水平。對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，由于多種外在因素干擾可能會(huì)對(duì)服務(wù)的水平帶來(lái)影響。所以，針對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)要以顧客滿意為根本訴求，通過(guò)客戶的反饋來(lái)逐步提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)核心價(jià)值理念。

三、酒店服務(wù)管理質(zhì)量與顧客滿意度

1.服務(wù)管理質(zhì)量與顧客滿意度

通常根據(jù)顧客的滿意程度以及使用感受，來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量水平高低。所以根據(jù)顧客的滿意度影響因素，可以將服務(wù)分為四項(xiàng)內(nèi)容：第一種是服務(wù)人員的行為與態(tài)度。服務(wù)人員通常與顧客進(jìn)行直接接觸，服務(wù)人員的行為舉止通常代表了酒行的服務(wù)水平，并且能夠給顧客帶來(lái)最為直接的感觸。具體來(lái)說(shuō)服務(wù)人員的禮貌、衣著、服務(wù)態(tài)度以及細(xì)心程度等都會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成影響。第二種是服務(wù)本身的特性：時(shí)效性。服務(wù)通常是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，難以提前進(jìn)行有效儲(chǔ)備。因而實(shí)時(shí)進(jìn)行服務(wù)會(huì)直接影響到顧客的心理感受，也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量水平受到當(dāng)時(shí)服務(wù)過(guò)程影響。第三種是顧客的投訴率。顧客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行投訴通常說(shuō)明酒店的服務(wù)管理工作存在紕漏，影響到顧客的居住體驗(yàn)。因而在實(shí)際考察時(shí)通過(guò)衡量每百人顧客中投訴人數(shù)來(lái)確定服務(wù)投訴程度，從而判斷服務(wù)質(zhì)量高低。第四種是酒店硬件設(shè)施對(duì)服務(wù)的提升。酒店硬件設(shè)施也能夠給顧客帶來(lái)不同的心理感受，現(xiàn)代化水平高的酒店通常更能夠是顧客滿意。對(duì)此可以通過(guò)借鑒日本酒店現(xiàn)代人性化設(shè)計(jì)，能夠有效提升顧客的居住感受。

顧客滿意度通常是指消費(fèi)者在消費(fèi)后獲得心理滿足程度。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論解釋就是消費(fèi)者所能夠獲得的效用水平，效用水平越高說(shuō)明消費(fèi)者越滿意，反之則滿意度則較低。結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)影響效用水平影響因素以及現(xiàn)實(shí)中影響顧客滿意度的因素，將顧客滿意度影響因素分為四種。第一種是顧客的消費(fèi)預(yù)期，就是對(duì)消費(fèi)商品與服務(wù)的期望水平。通常在消費(fèi)之前，人們都會(huì)預(yù)期消費(fèi)會(huì)帶來(lái)的收益。因而，消費(fèi)預(yù)期能夠代表顧客希望獲得服務(wù)的水平。當(dāng)實(shí)際情況低于消費(fèi)者預(yù)期水平就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨心理，影響滿意度。第二種則是商品與服務(wù)的效用水平，也就是顧客消費(fèi)后心里滿足程度，能夠與消費(fèi)前心里預(yù)期形成對(duì)比。第三種是消費(fèi)預(yù)期與效用之間差異，也稱(chēng)之為失驗(yàn)。當(dāng)失驗(yàn)強(qiáng)度較高，會(huì)影響客戶心里滿意度。第四種則是無(wú)差異預(yù)期。當(dāng)顧客的消費(fèi)預(yù)期與實(shí)際效用水平無(wú)差異，就會(huì)產(chǎn)生較高的滿意程度。

2.酒店服務(wù)管理質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系

服務(wù)管理質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系具體如下：顧客滿意度能夠決定服務(wù)管理質(zhì)量高低，而服務(wù)管理質(zhì)量水平會(huì)對(duì)顧客的滿意度造成影響。兩者具有相互促進(jìn)、相互影響的關(guān)系。從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，服務(wù)管理質(zhì)量與顧客滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)管理質(zhì)量水平越高，通常顧客滿意度就越高。而顧客滿意度能夠?yàn)榫频甑姆?wù)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助酒店有效改善服務(wù)管理工作質(zhì)量，進(jìn)而提升顧客消費(fèi)滿意度。因而，顧客滿意度能夠有效為酒店服務(wù)管理工作提供有效評(píng)價(jià)，幫助酒店服務(wù)管理工作進(jìn)行改善，從而進(jìn)一步提升顧客的消費(fèi)滿意度。

四、酒店服務(wù)管理工作的創(chuàng)新策略

1.創(chuàng)新服務(wù)理念

當(dāng)前人們對(duì)住宿的需求逐漸發(fā)生改變，對(duì)此，酒店要時(shí)刻把握市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化、個(gè)性化、現(xiàn)代化、人性化發(fā)展，讓顧客擁有更多的住宿體驗(yàn)，從而提高酒店的社會(huì)品牌形象，創(chuàng)造屬于自己的核心價(jià)值理念。因此，在具體服務(wù)過(guò)程中不僅要貼心、熱心、細(xì)心，還有具有愛(ài)心，能夠讓顧客深刻體會(huì)到在外住宿也會(huì)有家一樣的溫暖。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要時(shí)刻牢記讓顧客滿意的核心價(jià)值理念，尊重客戶的同時(shí)尊重自己，盡可能用真心對(duì)待每位顧客。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，打造企業(yè)核心價(jià)值觀念，同時(shí)酒店可以借鑒其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)模式，從而打造具有自身特色的服務(wù)理念，改善酒店整體服務(wù)管理質(zhì)量。

2.創(chuàng)新酒店服務(wù)方式

提升酒店服務(wù)管理水平不僅需要用心服務(wù)，而且需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，酒店間挺供的服務(wù)差異化較小。因而，要建立自身核心服務(wù)價(jià)值理念，需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，從而創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不僅需要對(duì)酒店的整體硬件基礎(chǔ)進(jìn)行改造升級(jí)，增添人性化設(shè)計(jì)，從居住到離店增加更多人性化服務(wù)，能夠讓顧客深刻感受到酒店的真誠(chéng)服務(wù)。酒店通常需要接待來(lái)自全國(guó)各地的旅客，可以通過(guò)與周邊景區(qū)以及商戶達(dá)成合作，通過(guò)出示酒店房卡就能獲得更多增值服務(wù)或者優(yōu)惠。對(duì)此，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)可以借鑒國(guó)外酒店服務(wù)模式與方式，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。在服務(wù)模式上酒店可以進(jìn)行大膽創(chuàng)新，以服務(wù)客戶為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)單位服務(wù)模式，從而優(yōu)化自身服務(wù)體系，不斷改善酒店服務(wù)工作質(zhì)量。

3.融入現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)

信息化時(shí)代酒店服務(wù)可以融入更多現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)，一方面能夠減少更多人工操作導(dǎo)致的等待時(shí)間，另一方面能夠通過(guò)信息技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量水平。例如，當(dāng)前流行的RFID技術(shù)，通過(guò)建立消費(fèi)者偏好數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助酒店來(lái)提升服務(wù)管理質(zhì)量。當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)通過(guò)將RFID技術(shù)與大數(shù)據(jù)等結(jié)合起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理與維護(hù)客戶關(guān)系。

RFID技術(shù)主要應(yīng)用在酒店服務(wù)行業(yè)的四個(gè)方向：第一種是對(duì)酒店住宿人數(shù)控制與記錄，包括回頭客統(tǒng)計(jì)等。第二種是對(duì)顧客的行李物品記錄與控制，例如隨著攜帶的行李箱等。第三種是云付款，通過(guò)線上付款減少接觸式付款。第四種是提供附加服務(wù)，例如周邊景點(diǎn)、最佳游玩路線以及景點(diǎn)歷史解說(shuō)等附加服務(wù)。通過(guò)融入現(xiàn)代化技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式提高服務(wù)管理質(zhì)量水平。

在旅游經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大量的游客出行給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也會(huì)增加酒店運(yùn)轉(zhuǎn)壓力。對(duì)此，酒店需要不斷更新現(xiàn)代化技術(shù)，通過(guò)信息技術(shù)為更多消費(fèi)群體提供更加便捷服務(wù)，提升服務(wù)工作效率。

五、結(jié)語(yǔ)

在大眾化旅游時(shí)代，人們對(duì)酒店的服務(wù)水平提出更高要求。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)管理工作創(chuàng)新，提升服務(wù)管理質(zhì)量，從而提升客戶滿意度，從而提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，從而保障酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。隨著旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)升溫，酒店行業(yè)發(fā)展迎來(lái)較多發(fā)展機(jī)遇，但行業(yè)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)同樣使得諸多酒店企業(yè)發(fā)展面臨嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)。對(duì)此，酒店企業(yè)需要持續(xù)不斷加強(qiáng)服務(wù)管理工作創(chuàng)新，通過(guò)不斷提升服務(wù)管理工作質(zhì)量，提升消費(fèi)群體居住體驗(yàn)，從而不斷提升酒店的市場(chǎng)影響力。本文針對(duì)酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新提出，酒店企業(yè)可以從創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新酒店服務(wù)方式，融入現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)這三方面進(jìn)行努力，從而有效提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量與效率。

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（責(zé)任編輯：王文龍）