人文關(guān)懷對門診患者就醫(yī)體驗的影響及構(gòu)建策略

陳保紅 程明霞

中圖分類號：R197.3 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）08-037-02

摘 要 人文關(guān)懷是社會發(fā)展的需要，在醫(yī)療領(lǐng)域中極為重要。理解人文關(guān)懷的內(nèi)涵，了解人文關(guān)懷對門診患者就醫(yī)體驗的影響，以促進醫(yī)院人文建設，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 人文關(guān)懷 就診體驗 構(gòu)建策略

人文關(guān)懷是醫(yī)療服務中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)在醫(yī)務人員在臨床診療過程中對疾病的關(guān)注、思考以及做出的行為決策等。只有在臨床實踐中對患者實施人文關(guān)懷，才能使醫(yī)學成為真正的人類醫(yī)學。

一、人文關(guān)懷的內(nèi)涵

“人文關(guān)懷”指對于人性的關(guān)注和理解，從人的自身需求、人的欲望出發(fā)，滿足人的需求，維護人的利益，從而達到對人權(quán)的基本尊重[1]。醫(yī)學的人文關(guān)懷，是指在醫(yī)護過程中除了為患者提供必需的診療技術(shù)服務之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求[2]。醫(yī)護人員的人文關(guān)懷是對患者生存狀況的關(guān)懷、對患者的尊嚴關(guān)懷，更是對患者恢復生命健康整個過程的關(guān)心、愛護。人文關(guān)懷的核心是“以患者為中心”，它集中體現(xiàn)在對患者自身的價值、患者的生命與健康權(quán)、人格與尊嚴的關(guān)心和關(guān)注[3-4]。

中醫(yī)藥在我國源遠流長，數(shù)千年來為中華民族的繁衍昌盛作出了重要貢獻。傳統(tǒng)中醫(yī)的臨床診斷方法包括望、聞、問、切，在這個過程中，醫(yī)生與患者可以進行充分的溝通、交流，患者的每一點細微變化都會引起醫(yī)生的關(guān)注，而患者也感受到自己被重視、被尊敬，身心需求在不知不覺中得到了滿足，這與今天我們所提倡的“醫(yī)學關(guān)懷”是一脈相承、完全一致的[5]?，F(xiàn)代醫(yī)學診療手段發(fā)達、設備先進，在冰冷的檢查設備和直觀的檢驗結(jié)果之間，作為一名醫(yī)生，不僅要運用知識、技能行醫(yī)治病、施藥救人，更需要給予患者廣泛而精細的人文關(guān)懷。

二、門診醫(yī)學人文關(guān)懷的現(xiàn)狀及對患者就醫(yī)體驗的影響

（一）門診就診存在“三長一短”現(xiàn)象

我院作為三級綜合醫(yī)院，與其他大型綜合性醫(yī)院一樣，不同程度地存在門診就診“三長一短”問題。通過HIS系統(tǒng)提取一周正常工作日門診數(shù)據(jù)后統(tǒng)計得出，患者辦卡繳費時間平均為（20.04±54.23）min，掛號至就診等候時間平均為（30.04±1104.23）min，醫(yī)生實際診療時間平均為（5.38±2.30）min，取藥等候時間平均為（25.38±13.4）min，門診量大的專家門診患者等候時間最長可至120min以上?？梢?，患者辦卡繳費、候診、候藥排隊時間明顯長于醫(yī)生的實際診療時間，“三長一短”情況較為突出，對患者的就醫(yī)體驗產(chǎn)生了負面影響。

（二）個別醫(yī)護人員對電腦掌握不夠熟練

部分高年資醫(yī)生門診量大，每周一、周二門診量可達100人次左右。但他們應用電腦不能得心應手，打字速度慢，致使門診病歷錄入不全，現(xiàn)病史、既往史、體格檢查等內(nèi)容大部分空缺?；颊邅韽驮\的時候，不能詳細系統(tǒng)地掌握患者的既往情況及治療效果，使患者有一種不被重視的感覺。

（三）老年群體就診問題

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，使人民生活水平不斷提高，現(xiàn)代醫(yī)學水平的進步，使老年人的平均壽命有了很大的提高，導致我國老年人口比例不斷上升，造成日趨嚴峻的人口老齡化問題。我院作為區(qū)域慢性病定點醫(yī)院，在內(nèi)科門診，60歲以上的患者約占60%以上，80歲以上的患者約占15%左右。老年人行動遲緩，思維遲鈍，敘述病情不得要領(lǐng)。由于候診患者多，接診醫(yī)生嫌老年人講話啰嗦耽誤時間，就直接打斷患者敘述或讓患者撿重點說，或不等患者說完，檢查單或處方已開具完畢。這樣的結(jié)果就是老年患者認為醫(yī)生不尊重自己，看診沒有耐心，就診體驗差。

（四）醫(yī)生過度依賴科學儀器而忽略了基本的體格檢查

隨著醫(yī)學領(lǐng)域高速發(fā)展，高科技含量的大型醫(yī)療設備如螺旋CT、核磁共振、血管造影儀、彩色超聲診斷儀及各種高端檢驗設備廣泛應用于臨床，為醫(yī)生診治疾病提供了強大的科技保障。部分臨床醫(yī)生過度依賴診斷治療的機械化、自動化、計算機化，卻忽略了對患者的問診及聽診、觸診等體格檢查，不僅加重群眾看病負擔，也惡化了醫(yī)患關(guān)系。

如果一名醫(yī)生“三基”（基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能）技能不扎實，即使窮盡臨床所有檢查手段，也不見得能把患者的病查清楚。面對患者，醫(yī)生應該先通過問診、聽診、體格檢查先對患者病情做出初步判斷，再結(jié)合檢驗檢查結(jié)果明確診斷后，對患者進行醫(yī)學處置或給予恰當?shù)乃幬镏委?，這樣能用最少的檢查、最少的藥物把病治好，才是一名真正的良醫(yī)。有的醫(yī)生對患者一不詢問病史，二不做體格檢查，接診一兩分鐘，即開出CT、核磁共振、彩色超聲、心電圖、生化檢驗等多項檢查單。待患者歷經(jīng)多項檢查回診，又大撒網(wǎng)似的開出十多種藥物。這樣的醫(yī)生除了醫(yī)療水平欠佳，醫(yī)德也是需要考量的。筆者曾親身經(jīng)歷：一位80多歲的親屬無明顯誘因出現(xiàn)雙小腿浮腫，輾轉(zhuǎn)西安、珠海多次就醫(yī)沒有效果，后經(jīng)我引薦找我院一位知名腎內(nèi)科專家看診。這位醫(yī)生一邊問診，一邊先用雙手將聽診器捂熱后貼在患者胸前仔細聽診；檢查下肢浮腫時，醫(yī)生也是先搓溫雙手后，伏身撩起患者褲腿、脫下患者鞋襪在小腿和腳面進行按壓檢查。查體、問診完畢，讓患者做了一個彩色超聲和腎功能檢查，檢查檢驗結(jié)果出來后，給患者及家屬解釋了病因，開具了三種藥品，服用了七天以后，病情即得到明顯好轉(zhuǎn)，繼續(xù)調(diào)整用藥二十余天而徹底治愈。事后患者對這位醫(yī)生贊賞有加，就診體驗非常好，對我們醫(yī)院的好感倍增。

三、醫(yī)學人文關(guān)懷的構(gòu)建策略

（一）政府及全社會構(gòu)建醫(yī)學人文關(guān)懷的制度化

醫(yī)學人文關(guān)懷的培養(yǎng)，需要政府和全社會共同努力，包括宏觀的制度安排、政策模式、衛(wèi)生保健體系、公共財政和社會福利文化等方面，以此推進醫(yī)學人文關(guān)懷的發(fā)展。近幾年，各省衛(wèi)生行政部門相繼出臺了關(guān)于加強公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設的指導意見，內(nèi)容包括彰顯醫(yī)德仁心、注重慰藉幫助、保障患者安全、維護患者權(quán)益、加強醫(yī)患溝通、規(guī)范診療行為、關(guān)懷醫(yī)務人員、構(gòu)建醫(yī)院文化等方面，以期構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高群眾就診感受。

（二）進一步優(yōu)化就診流程，減少患者就診過程中的“三長一短”現(xiàn)象

首先要落實預約診療制度，提供門診分時段預約，使預約精確到30分鐘，可有效緩解就診高峰。其次要加強醫(yī)院信息化建設，建立醫(yī)療、服務、管理“三位一體”的智慧醫(yī)院系統(tǒng)，充分發(fā)揮信息技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)院建設中的重要作用，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程智慧化服務，提供智能導醫(yī)分診、候診提醒、診間結(jié)算、移動支付、檢查檢驗結(jié)果推送、門急診病歷自助打印和查詢等線上服務。第三是在各?？圃\區(qū)分診臺增設工作人員，預先對患者進行測血壓、測心率、量體溫、測體重、眼科查視力等?？扑璞匾o助檢查，這樣就可使醫(yī)生有更多的時間對患者進行?？茊栐\及體格檢查，提高診療效率。

（三）開通老年人就醫(yī)綠色通道，方便老年患者就醫(yī)

據(jù)統(tǒng)計，到2025年，我國60歲以上的老年人將達到3億，占總?cè)丝诘?1%，65歲以上老年人比例將達到13.7%，接近深度老齡化社會。

根據(jù)漯河市衛(wèi)生健康委《關(guān)于建立完善全市老年人就醫(yī)綠色通道的通知》的要求，結(jié)合醫(yī)院實際，我院于2020年6月份開通了“老年人就醫(yī)綠色通道”，為前來醫(yī)院就診的60周歲及以上老年人提供優(yōu)先、快速、有序、安全、暢通的診療服務流程。醫(yī)院在門診導醫(yī)臺設立“老年人就診服務處”，負責為就診老年人提供接待咨詢、預約就診、就醫(yī)指南、轉(zhuǎn)診服務等。老年人來到醫(yī)院，到門診咨詢臺“老年人就診服務處”，工作人員憑相關(guān)證件（身份證、醫(yī)?？ā⒗夏曜C）核實身份信息。年齡在80周歲及以上老人進入綠色通道，發(fā)放“優(yōu)先就診”卡，憑卡享有優(yōu)先辦卡、掛號、診療、取藥等服務。60周歲及以上無家屬陪同、行動不便需要幫助的老年人由志愿者陪同辦卡、就診、檢查、取藥、辦理住院手續(xù)。老年人就診綠色通道的開通，使老年人的就醫(yī)得到了有效幫助，大大提升了老年人看病就醫(yī)的獲得感、滿足感、安全感。

（四）把握患者心理，積極提供人文關(guān)懷

醫(yī)務人員是展現(xiàn)醫(yī)院文化的重要載體，所以我們要對全體醫(yī)務人員進行人文、禮儀、心理學知識的培訓，使每名醫(yī)務人員都能用“同理心”來站在患者的角度為病人所急，為病人所想，積極為患者提供人文關(guān)懷。例如，將要做內(nèi)鏡檢查的患者內(nèi)心的焦慮、擔憂、恐懼感是非常強烈的。除了對內(nèi)鏡進入人體的恐懼，還有怕查出嚴重疾病的焦慮。這就要求醫(yī)務人員善于與患者溝通。對經(jīng)濟條件好的患者，通過麻醉進行無痛內(nèi)鏡檢查可以很好地消除他們的恐懼。對于作普通內(nèi)鏡的患者，我們可以告訴他：“您的心情我理解，我前段時間也做了胃鏡檢查，檢查前也很緊張”“你不用太擔心，我全程都在陪著你”“現(xiàn)在的胃鏡比以前先進多了，我們的技術(shù)也很熟練”等等話語來消除患者的恐懼感。

總之，只有悉察患者心理，超越患者期待，最大限度地滿足患者需求，使患者在獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的同時，心理上也得到滿足，這樣的醫(yī)療服務才是完美的[6]。

（五）從細微處著手，把人文關(guān)懷落到實處

醫(yī)院人文關(guān)懷要從細處著手，考慮患者方方面面的需求。比如，醫(yī)院的外環(huán)境要清潔，院區(qū)內(nèi)有精致的小花園、有舒適的座椅、有健身器材等；病區(qū)內(nèi)要窗明幾凈，舒適溫馨，病單元干凈整潔；醫(yī)院各種標示醒目清晰，使患者和家屬一目了然；衛(wèi)生間內(nèi)設置要人性化，門診每樓層都要有無障礙衛(wèi)生間；緊鄰兒科門診可以增設“母嬰室”，室內(nèi)配備沙發(fā)、茶幾、熱水、紙尿褲、冰箱、消毒濕巾等以方便哺乳期的媽媽使用；藥房配備手袋，方便患者攜帶藥品，手袋上印有服藥注意事項和用藥咨詢電話；冬天對B超檢查使用的藕合劑加熱至接近體溫，心電檢查往患者胸部抹酒精時先提醒患者可能有點涼，不要緊張；對那些“怕針”的針灸患者，可先與他們聊聊天氣、家庭、國內(nèi)外新聞等以轉(zhuǎn)移他們的注意力，在不知不覺中已經(jīng)把針扎在了穴位上……此時，醫(yī)生付出的關(guān)愛體現(xiàn)出超越于知識、技術(shù)之上的最美最高尚的靈性醫(yī)學。

“有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰”。弘揚醫(yī)學人文精神，既是醫(yī)學源頭的回歸，更是新的歷史條件下的發(fā)揚光大。醫(yī)務工作者要從多角度、多層次培養(yǎng)自身的人文素質(zhì)，在同患者接觸的過程中，不僅是治病，還要關(guān)愛和尊重患者，弘揚醫(yī)學人文關(guān)懷精神。

參考文獻：

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