TotalCare的“三生三世”

■ 任淑霞 范靈 / 中國(guó)航空工業(yè)發(fā)展研究中心

羅羅公司的“全面呵護(hù)”（TotalCare）服務(wù)是基于按飛行小時(shí)付費(fèi)的新模式，新冠肺炎疫情使之受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。羅羅公司為什么推出這種商業(yè)模式、這些年取得了怎樣的發(fā)展、為什么疫情之下受損嚴(yán)重以致美國(guó)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)普爾和穆迪接連將其信用評(píng)級(jí)下調(diào)至垃圾級(jí)？

當(dāng)今世界正處于百年未有之大變局。新冠肺炎疫情的突然來(lái)襲，使航空維修業(yè)受到?jīng)_擊，發(fā)動(dòng)機(jī)維修市場(chǎng)尤為嚴(yán)重。航空發(fā)動(dòng)機(jī)維修在航空維護(hù)、修理和大修（MRO）市場(chǎng)中的價(jià)值量最大，約占總量的40%。長(zhǎng)期以來(lái)，以羅羅公司為代表的發(fā)動(dòng)機(jī)主制造商一直將業(yè)務(wù)重心放在售后市場(chǎng)上，其商業(yè)模式可分為兩類：?jiǎn)为?dú)送修和按飛行小時(shí)包修。前者是按每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)維修費(fèi)用單獨(dú)結(jié)算，適用于機(jī)齡較大的機(jī)隊(duì)，而后者則是航空公司對(duì)新型發(fā)動(dòng)機(jī)修理和大修采取的主流模式，其中以羅羅公司的“全面呵護(hù)”（TotalCare）最具代表性。

TotalCare是基于按飛行小時(shí)付費(fèi)的新模式，即航空公司按照航空發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際飛行時(shí)間和推力付費(fèi)，以取代傳統(tǒng)的收費(fèi)模式。這種商業(yè)模式在今年的新冠肺炎疫情期間受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)飛行時(shí)間同比驟降，導(dǎo)致售后收入暴跌。羅羅公司上半年損失了30億英鎊的資金，發(fā)動(dòng)機(jī)的總飛行時(shí)數(shù)減少了一半，其中4月、5月和6月的發(fā)動(dòng)機(jī)飛行小時(shí)數(shù)下降了75%； 預(yù)計(jì)下半年還會(huì)有10億英鎊的資金損失。

TotalCare之前世 ——工時(shí)+材料

在20世紀(jì)90年代以前，羅羅公司在售后市場(chǎng)主要通過(guò)提供零備件和維修服務(wù)獲取收入。航空公司按固定的時(shí)間間隔進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)的修理和大修，以保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。定期的發(fā)動(dòng)機(jī)修理為羅羅公司的售后服務(wù)提供了收入來(lái)源。此外，在發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障或性能意外下降時(shí)，航空公司還需處理計(jì)劃外的修理。無(wú)論是計(jì)劃內(nèi)還是計(jì)劃外的修理，羅羅公司采用的都是“工時(shí)+材料”的收費(fèi)模式，即客戶按照零備件和勞動(dòng)力成本支付費(fèi)用。

雖然這種“工時(shí)+材料”的收費(fèi)模式解決了客戶具體、即時(shí)的維護(hù)需求，但它并沒(méi)有從根本上解決客戶長(zhǎng)期面臨的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。例如，盡可能長(zhǎng)時(shí)間地保持發(fā)動(dòng)機(jī)的在翼運(yùn)轉(zhuǎn)；發(fā)動(dòng)機(jī)性能表現(xiàn)盡可能地好；避免意外事件，并且全生命周期成本可預(yù)測(cè)。由于售后市場(chǎng)的收入有限，羅羅公司對(duì)這種傳統(tǒng)的收費(fèi)模式并不滿意。

TotalCare的今生 ——按飛行小時(shí)付費(fèi)

進(jìn)入20世紀(jì)90年代，羅羅公司為響應(yīng)客戶需求創(chuàng)建了一種全新的商業(yè)模式，成為TotalCare的基礎(chǔ)，即把發(fā)動(dòng)機(jī)的銷售和售后服務(wù)整合到全生命周期合同中，為TotalCare創(chuàng)建了先機(jī)。

TotalCare模式的一個(gè)關(guān)鍵創(chuàng)新是解決航空公司所面臨的不可預(yù)測(cè)的發(fā)動(dòng)機(jī)修理和維護(hù)的時(shí)間、成本問(wèn)題。通過(guò)將這些問(wèn)題集成到一個(gè)服務(wù)包中，按商定的每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)飛行小時(shí)(EFH)收費(fèi)，這種收費(fèi)模式也被稱為“按小時(shí)付費(fèi)”（PBH）。羅羅公司根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)為飛機(jī)提供動(dòng)力的飛行小時(shí)數(shù)收取費(fèi)用。當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)不能使用時(shí)（如發(fā)動(dòng)機(jī)不能工作或正在維修），航空公司不必支付費(fèi)用。

TotalCare服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式對(duì)比

服務(wù)模式的發(fā)展演變

TotalCare的創(chuàng)新在于將發(fā)動(dòng)機(jī)商品轉(zhuǎn)化為使用服務(wù)的等同工具——“發(fā)動(dòng)機(jī)”即“服務(wù)”，完美地協(xié)調(diào)了羅羅公司和客戶之間的運(yùn)行機(jī)制。即當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)良好時(shí)，航空公司從飛行中獲得收入，羅羅公司也能得到報(bào)酬。如果發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有被使用，或者在需要的時(shí)候不能為飛機(jī)提供動(dòng)力，航空公司不必向羅羅公司支付費(fèi)用。因此，羅羅公司有責(zé)任向用戶提供和優(yōu)化所有MRO流程并降低成本，盡可能地提高發(fā)動(dòng)機(jī)的利用率。

這種“產(chǎn)品服務(wù)”創(chuàng)新在后來(lái)演變成為更廣泛的TotalCare服務(wù)，這些服務(wù)仍保留著與激勵(lì)措施一致的PBH收入模式。自20世紀(jì)90年代中期推出以來(lái)，客戶完全接受了TotalCare的售后服務(wù)模式，幾乎所有羅羅公司的發(fā)動(dòng)機(jī)客戶都選擇這一服務(wù)套餐，從20世紀(jì)90年代末的9個(gè)客戶120萬(wàn)飛行小時(shí)，拓展到2017年超過(guò)85個(gè)客戶1400萬(wàn)飛行小時(shí)。

TotalCare的模式

TotalCare有3種主要模式，即“全面呵護(hù)固定期限”（TotalCare Term）、“全面呵護(hù)無(wú)固定期限”（TotalCare Life）和“全面呵護(hù)彈性”（TotalCare Flex），分別與航空公司運(yùn)營(yíng)商在其發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期內(nèi)不斷變化的需求相匹配。

TotalCare Term是羅羅公司最初推出的套餐，客戶簽署一份固定期限的保修協(xié)議，按發(fā)動(dòng)機(jī)飛行小時(shí)支付固定費(fèi)用，客戶只支付在協(xié)議期限內(nèi)預(yù)期的費(fèi)用。這是根據(jù)在一定時(shí)間內(nèi)返廠維修的費(fèi)用除以預(yù)計(jì)飛行小時(shí)數(shù)計(jì)算得出的，將上門的維修費(fèi)用除以發(fā)動(dòng)機(jī)飛行小時(shí)，是攤銷TotalCare服務(wù)的方法。

服務(wù)客戶的發(fā)展演變

從更長(zhǎng)的生命周期的角度來(lái)看，TotalCare Term的挑戰(zhàn)在于，超出合同期限的后期大修成本沒(méi)有計(jì)劃到成本和收益模型中，也不能保證發(fā)動(dòng)機(jī)在合同結(jié)束時(shí)處于何種狀態(tài)。這意味著如果合同期限在兩次返廠修理中間終止，客戶將不會(huì)對(duì)第一次返廠修理之后獲得使用的發(fā)動(dòng)機(jī)壽命做出任何貢獻(xiàn)。這樣可以降低價(jià)格，但帶來(lái)的后果是如果日后延長(zhǎng)合同則飛行小時(shí)費(fèi)率更高，或者發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)售價(jià)值可能會(huì)更低，因?yàn)橄乱粋€(gè)買家將考慮所需的額外修理。盡管在合同結(jié)束時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)狀況和價(jià)值仍不確定，一些航空公司仍然選擇這一套餐，因?yàn)樗峁┑拿匡w行小時(shí)費(fèi)用最低。

2007年，羅羅公司推出了TotalCare Life。與TotalCare Term一樣，該服務(wù)是為發(fā)動(dòng)機(jī)在其生命周期的早期而設(shè)計(jì)。因此，維護(hù)和返廠修理的目的是為了最大限度地延長(zhǎng)在翼時(shí)間，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商提供最有效的結(jié)果。

TotalCare Life 與TotalCare Term的重要區(qū)別在于：一是合同沒(méi)有終止日期，只要客戶愿意，合同就會(huì)一直持續(xù)下去； 二是維修所確定的按小時(shí)費(fèi)率是通過(guò)維修成本除以兩次維修期間的飛行小時(shí)數(shù)來(lái)計(jì)算的，基本上是按比例計(jì)算，反映了整個(gè)運(yùn)行期間發(fā)動(dòng)機(jī)維修的實(shí)際成本。因此，如果客戶希望在兩次大修期間將飛機(jī)賣給另一家運(yùn)營(yíng)商，則賣方已經(jīng)為下一次大修所做的貢獻(xiàn)將轉(zhuǎn)移給買方（如果他們也選擇TotalCare，這將被無(wú)縫地整合到合同中）。因此，這種安排被設(shè)計(jì)成可以從一個(gè)資產(chǎn)所有者或運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)移到下一個(gè)，羅羅公司的客戶可以更高的價(jià)格出售發(fā)動(dòng)機(jī)，TotalCare Life的費(fèi)用通常高于TotalCare Term。

2015年，羅羅公司為其TotalCare客戶之一的國(guó)泰航空公司推出了TotalCare Flex服務(wù)。當(dāng)時(shí)，國(guó)泰航空公司擁有的波音777機(jī)隊(duì)配備的遄達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)平均壽命約為16年，其中5架已經(jīng)服役超過(guò)20年。TotalCare Flex主要是為生命周期成熟階段中剩余壽命最長(zhǎng)5年左右的發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)的，可能包括已完成了TotalCare Term合同但希望繼續(xù)使用按飛行小時(shí)付費(fèi)的客戶。它適用于滿足以下條件的客戶：發(fā)動(dòng)機(jī)的剩余壽命可能短于進(jìn)行全面檢修提供的壽命；在下一次檢修提供的使用壽命到期前換發(fā)；購(gòu)買將使用至壽命結(jié)束的舊飛機(jī)。

在這個(gè)計(jì)劃下，羅羅公司將按照計(jì)劃的方式管理發(fā)動(dòng)機(jī)到其使用壽命結(jié)束，發(fā)動(dòng)機(jī)支持和維護(hù)都是量身定制的。

TotalCare Flex 采用成本節(jié)約策略來(lái)拓展對(duì)老舊發(fā)動(dòng)機(jī)的支持選項(xiàng)。例如，僅在需要的范圍內(nèi)修理和恢復(fù)發(fā)動(dòng)機(jī)單元體；使用從其他發(fā)動(dòng)機(jī)中回收的二手航材，這些航材仍有足夠的殘存壽命；換用“綠色時(shí)間”發(fā)動(dòng)機(jī)。

TotalCare服務(wù)的收入與成本測(cè)算

TotalCare全生命周期收入=發(fā)動(dòng)機(jī)飛行小時(shí)數(shù)×小時(shí)費(fèi)率。羅羅公司發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)隊(duì)的總飛行小時(shí)數(shù)由以下因素決定：一是根據(jù)TotalCare合同，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)隊(duì)規(guī)模的全球性增長(zhǎng)；二是發(fā)動(dòng)機(jī)利用率和正常運(yùn)行時(shí)間，轉(zhuǎn)化為每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的總飛行小時(shí)（發(fā)動(dòng)機(jī)每年平均飛行約4000h）。每飛行小時(shí)費(fèi)率可能會(huì)根據(jù)TotalCare服務(wù)類型和客服水平有所不同。

TotalCare的成本由MRO的上門服務(wù)頻率和費(fèi)用決定。TotalCare全生命周期成本=上門次數(shù)×上門服務(wù)費(fèi)用。上門的次數(shù)和頻率由以下因素決定：一是發(fā)動(dòng)機(jī)壽命（在翼時(shí)間）和發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)齡；二是使用強(qiáng)度和使用方式。每次上門的成本受每次服務(wù)的工作范圍（復(fù)雜和冗長(zhǎng)的工作范圍和程序會(huì)增加成本），零部件的重新使用、修理或更換的程度（與直接更換新零件相比，重復(fù)使用和維修通?？梢越档统杀荆?，以及勞動(dòng)力成本等因素影響。

TotalCare服務(wù)的購(gòu)買渠道

一是直接客戶銷售。當(dāng)航空公司或租賃公司采購(gòu)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，同時(shí)簽訂TotalCare合同。羅羅公司的銷售團(tuán)隊(duì)直接與用戶協(xié)商交易，幾乎所有遄達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)的銷售都附有長(zhǎng)期的TotalCare協(xié)議。

二是通過(guò)維護(hù)商店（Carestore）。羅羅成立Carestore的目的是提升用戶對(duì)一系列服務(wù)的認(rèn)識(shí)，并從中選擇部分TotalCare服務(wù)包。Carestore網(wǎng)站標(biāo)識(shí)不同類型的TotalCare套餐等可用的選項(xiàng)。TotalCare服務(wù)選項(xiàng)根據(jù)用戶需求進(jìn)行組合，包括維修服務(wù)和成本管理、提高飛機(jī)可用性、提高效率、促進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)之間的替換、發(fā)動(dòng)機(jī)資產(chǎn)管理以及客戶支持解決方案。

三是通過(guò)機(jī)體原始設(shè)備制造商（OEM）推銷TotalCare服務(wù)。機(jī)體OEM日益成為羅羅公司發(fā)動(dòng)機(jī)的專用渠道。

四是客戶關(guān)系。在傳統(tǒng)的“工時(shí)+材料”模式下，羅羅客戶關(guān)系是交易型的，主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)銷售和備件合同，以及提供常規(guī)的MRO服務(wù)。TotalCare建立了一種伙伴式關(guān)系，在這種關(guān)系下，航空公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效成功與否與雙方都息息相關(guān)。PBH和TotalCare合同更加注重飛機(jī)可用性，使羅羅公司的業(yè)務(wù)模式與用戶保持一致。

三種模式服務(wù)范圍比較

TotalCare的未來(lái) ——PBH+

除了MRO 服務(wù)外，羅羅公司還創(chuàng)新和拓展了TotalCare 服務(wù)，納入了一系列附加選項(xiàng)和服務(wù)。通過(guò)擴(kuò)展產(chǎn)品范圍，TotalCare 旨在滿足關(guān)鍵客戶需求，即確保飛機(jī)時(shí)刻準(zhǔn)備就緒，在需要時(shí)進(jìn)行飛行；飛行效率提高并且航線得到優(yōu)化；能夠有效地管理發(fā)動(dòng)機(jī)資產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。

額外的TotalCare服務(wù)通常是在PBH框架內(nèi)收費(fèi)。羅羅公司之所以開(kāi)發(fā)這些服務(wù)并通過(guò)TotalCare模型提供這些服務(wù)，其原因之一是它對(duì)自己的發(fā)動(dòng)機(jī)及其在全生命周期中的性能有著深刻的了解，主要是通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)健康狀況監(jiān)測(cè)和MRO服務(wù)獲得。

TotalCare背后的基本理念是將航空公司在管理和運(yùn)營(yíng)其發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)所面臨的許多風(fēng)險(xiǎn)和不確定性轉(zhuǎn)移給羅羅公司，通過(guò)PBH模型為航空公司創(chuàng)造價(jià)值。包括預(yù)測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)維修間隔及MRO相關(guān)的成本、更高的運(yùn)營(yíng)效率、避免空中停車并提高服務(wù)質(zhì)量，提升發(fā)動(dòng)機(jī)資產(chǎn)價(jià)值更高，專注于核心業(yè)務(wù)等。

結(jié)束語(yǔ)

TotalCare服務(wù)代表了羅羅公司從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，通過(guò)將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行捆綁為合作伙伴提供集成式產(chǎn)品和服務(wù)。這種模式能夠幫助制造商獲得相關(guān)產(chǎn)品的使用和性能信息，可以帶來(lái)更好的客戶服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)和資源效率。當(dāng)然，TotalCare服務(wù)在為航空公司帶來(lái)諸多好處的同時(shí)，也面臨一些挑戰(zhàn)。例如，航空公司需要提前換發(fā)而遭到拒絕、包修方不提供詳細(xì)的修理賬單、合同到期前的保修只滿足最低條件等，不利于后續(xù)的管理。由此可見(jiàn)，TotalCare服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的付費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，它涉及的內(nèi)容廣泛、因素眾多，對(duì)航空公司工程管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平和溝通能力提出了更高的要求。那些不具備強(qiáng)大工程管理能力的航空公司在采用TotalCare服務(wù)時(shí)若不能準(zhǔn)確地理解和應(yīng)用相關(guān)條款，可能會(huì)造成后續(xù)管理的被動(dòng)，需要審慎選擇。