眼鏡店營業(yè)員制勝之道：適當的距離感

原勇

眼鏡店的營業(yè)員要想提升業(yè)績，增加收入，就必須千方百計提高交易的成功率，多做成幾筆生意。因此，所有的營業(yè)員都會想方設法留住進店顧客，并盡可能地縮短同顧客的距離，從而獲得其信任，最終說服顧客，完成交易。為此，不少營業(yè)員對來店顧客不僅笑臉相迎、唯恐禮數不周，而且從顧客甫一進店，即緊緊跟隨、不離左右，喋喋不休地介紹和推薦相關的產品，生怕因為自己的疏漏而失去一次交易的機會，有的甚至為攏住顧客而不惜無原則地逢迎討好顧客。然而，這種過分的積極和過火的熱情，一定能帶來業(yè)績的提升嗎？恐怕未必。

在此先分享一個“法則”：為了研究刺猬在寒冷冬天的生活習性，生物學家做了一個實驗，把多只刺猬放到戶外寒冷的空地上，這些刺猬被凍得渾身發(fā)抖。為了取暖它們只能緊緊地依靠在一起，而互相靠攏之后，又因為忍受不了對方身上的長刺，很快就又各自分開了。由于天氣太冷，為了取暖使得它們又依靠在一起，然而靠在一起之后的刺痛，使得它們又不得不再次分開。挨得太近身上就會被刺痛，離得太遠又被凍得難受。就這樣它們反反復復地分開靠攏，靠攏分開，不斷地在受刺與受凍之間徘徊。最后刺猬找到了一個既可互相取暖，又不至于被對方刺傷的適中距離。這就是社會學家所說的“刺猬法則”，核心含義是強調人際交往中的“心理距離效應”。將其運用到商業(yè)活動的營銷實踐中，就是告誡店員，在同顧客的交流和溝通中，切忌靠得太近，而應該保持適當的距離，以便為顧客留下適當的思考和選擇的空間，如不認真體察和考慮顧客的心理感受，一上來就展開密不透風、疾風暴雨式的推薦和介紹，往往會給顧客帶來很大的心理壓力，甚至導致顧客心生反感，最終嚇跑顧客。相反，若能在接待顧客時在保持應有的禮貌和熱情的同時，還保持適當的距離，為其留足自主選擇和思考的空間，然后再適時地向顧客介紹和推薦合適的產品，反而很容易達成交易。

小年畢業(yè)于一所中等商業(yè)學校，在某中型眼鏡連鎖企業(yè)旗艦店擔任營業(yè)員至今僅有3年，然而在該企業(yè)近兩年來的業(yè)績考核中，她幾乎每月都是第一，不但遠超同期進入企業(yè)的同事，甚至超過了一些入企時間更長、資歷更深的老員工。令不少同事詫異的是，在平時，每逢有顧客進店時，小年并不是表現得最積極和最熱情的那一個，而是禮貌和熱情中不失矜持，始終與顧客保持一種若即若離的狀態(tài)，甚至有點不冷不熱的感覺。特別是將顧客迎進店后，一旦顧客明確表示自己只是隨便看看，小年便會溫婉地點點頭，隨后便退至不遠的地方，由顧客自主活動。而一旦顧客需要咨詢了解有關產品或企業(yè)的信息時，小年總會恰如其時地來到顧客身邊，不厭其煩地向顧客介紹和推薦，介紹完后總不忘禮貌地說一句：“請您自己考慮！” 即使顧客在經過一番考察和思考后，選擇掉頭而去，小年除了禮貌地送別外，也不會有更多挽留的表示。然而，正是憑借這種一以貫之、恰到好處的距離感，加上細致周到的服務和扎實過硬的專業(yè)知識，使她贏得了令同事艷羨的銷售業(yè)績。

結合商業(yè)實踐中的“刺猬法則”和小年的成功經驗，不難得出如下的結論：眼鏡店不同于百貨商場，進店閑看熱鬧的人是不多的，所以無須過多地擔心顧客會無端走掉。相反，過度的熱情和過分的積極反倒可能促使顧客離店。環(huán)顧當下，各行各業(yè)中過度熱情（實則是過度功利化）和過分積極（實則是死纏爛打）的銷售和服務方式早已使顧客心生厭倦，甚至心生戒備，只有保持適當距離感的服務方式，才能使顧客自主思考和選擇的心理需求得到充分滿足，這是與顧客的購物消費需求同樣重要的需求，而且更具決定意義。?