每一個(gè)眼鏡零售人，都可以是配鏡師
——千葉眼鏡配鏡師推廣落地分享

彭冬林

在西方的視光行業(yè)，由于發(fā)展相對(duì)成熟，從業(yè)人員形成了穩(wěn)定的鐵三角，即Optician（配鏡師）、Optometrist（視光師）和Ophthalmologist（眼科醫(yī)師），三者有著明確的分工和職責(zé)權(quán)限，在不同的工作場(chǎng)所為患者提供服務(wù)。其中，配鏡師主要承擔(dān)著評(píng)估視光師開具的處方，并根據(jù)處方以及顧客的特別需求為顧客提供配鏡方案，同時(shí)還提供調(diào)整和修理鏡框、清洗隱形眼鏡和鏡片等服務(wù)。

在中國的眼鏡零售行業(yè)，也活躍著這樣一個(gè)群體：他們是各個(gè)門店中崗位人數(shù)最多的存在，也是眼鏡行業(yè)與消費(fèi)者之間的信息樞紐，承擔(dān)了為顧客提供處方單解讀、選鏡顧問、鏡片訂制、鏡框矯形以及護(hù)眼知識(shí)科普等服務(wù)工作。因所在門店的企業(yè)、地域性以及對(duì)專業(yè)化重視程度的不同，他們有的被稱為“營業(yè)員”，有的被喚作“導(dǎo)購代表”，有的又叫作“配鏡顧問”。

與配鏡師相比，營業(yè)員也好，導(dǎo)購代表也好，配鏡顧問也罷，其背后既折射出消費(fèi)者對(duì)于眼鏡行業(yè)從業(yè)人員專業(yè)性認(rèn)知的缺乏，認(rèn)為店員就是門店“賣眼鏡的”，和服裝店的營業(yè)員沒有區(qū)別，更反映出眼鏡行業(yè)自身在專業(yè)形象塑造方面的不足，這也是為什么眼鏡零售行業(yè)門店人員流動(dòng)性大和專業(yè)技能無法持續(xù)提升的重要原因。

2017年2月14日，全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)視光產(chǎn)業(yè)分會(huì)、中國眼鏡科技雜志社和上海依視路視力健康基金會(huì)共同發(fā)起了中國眼鏡行業(yè)配鏡師崗位設(shè)置與職責(zé)探討會(huì)，圍繞“如何從根本上解決長(zhǎng)久以來困擾行業(yè)發(fā)展的人才問題”“如何培養(yǎng)和吸引、留住專業(yè)化和職業(yè)化人才”進(jìn)行了深入探討。隨后，“配鏡師”這一職業(yè)，被越來越多的眼鏡人所了解。

2019年8月，重慶千葉眼鏡連鎖有限公司開始在企業(yè)內(nèi)部大力推行配鏡師崗位，成為全國首批力推配鏡師崗位的零售企業(yè)之一。2020年，經(jīng)歷了由新冠肺炎疫情帶來的生死考驗(yàn)之后，重慶千葉眼鏡連鎖有限公司董事長(zhǎng)葉定坎更加堅(jiān)定地認(rèn)為，配鏡師這個(gè)職業(yè)，或?qū)⒏淖冄坨R零售行業(yè)，改變?nèi)鐣?huì)對(duì)于眼鏡人的認(rèn)知，而推行配鏡師職業(yè)，是我們這代眼鏡人義不容辭的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

千葉美術(shù)館的配鏡師

■ 從營業(yè)員到配鏡師，不止是稱謂的改變

改革開放以來，隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，我國的眼鏡制造業(yè)不僅逐漸發(fā)展為全球眼鏡制造基地，眼鏡零售業(yè)亦在人口紅利和市場(chǎng)紅利的推動(dòng)下，成長(zhǎng)為全球最大的眼鏡消費(fèi)市場(chǎng)。然而，與發(fā)達(dá)國家相比，我國眼鏡消費(fèi)市場(chǎng)仍處于粗放發(fā)展階段，尤其是在專業(yè)人才體系搭建以及職業(yè)化方面，缺乏清晰的定位，行業(yè)人才流失嚴(yán)重，進(jìn)而導(dǎo)致眼鏡零售行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與市場(chǎng)的需求相差甚大。

盡管眼鏡零售行業(yè)一直以“半醫(yī)半商”的特殊屬性自我定位，但在社會(huì)大眾的認(rèn)知中，眼鏡零售的本質(zhì)就是賣商品（即眼鏡），商業(yè)屬性明顯高于醫(yī)療健康屬性。這是因?yàn)?，在過去的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，大部分眼鏡零售店一直把眼鏡作為商品進(jìn)行售賣，從業(yè)人員自我定位為營業(yè)員，只能單純地銷售商品，而無法提供專業(yè)的驗(yàn)配服務(wù)，加深了消費(fèi)者對(duì)于配鏡的誤解；與此同時(shí)，在長(zhǎng)期的市場(chǎng)缺位中，消費(fèi)者對(duì)于眼鏡門店在驗(yàn)光環(huán)節(jié)的醫(yī)療屬性以及配鏡環(huán)節(jié)的“半醫(yī)半商”屬性認(rèn)識(shí)不足，因而不愿意為之付出額外的費(fèi)用，這又加劇了眼鏡零售行業(yè)的服務(wù)縮水。

對(duì)于這一現(xiàn)狀，重慶千葉眼鏡連鎖有限公司董事長(zhǎng)葉定坎認(rèn)為，當(dāng)前的消費(fèi)者在變化，行業(yè)也在變化，眼鏡店不再是單純地賣眼鏡產(chǎn)品，而是變身為眼健康服務(wù)者，需要為消費(fèi)者提供更多元化的眼健康服務(wù)和視力健康解決方案。作為眼鏡零售中的重要一環(huán)，門店店員不僅要會(huì)賣眼鏡，還要懂眼鏡，更要愛眼鏡，以自身過硬的專業(yè)知識(shí)為消費(fèi)者服務(wù)，才能獲得消費(fèi)者的信賴。因而，從“營業(yè)員”到“導(dǎo)購代表”再到“配鏡師”，對(duì)于眼鏡零售企業(yè)來說，不止是對(duì)一線店員稱謂的改變，更是在專業(yè)化升級(jí)之路上的進(jìn)一步嘗試，對(duì)于提升眼鏡零售行業(yè)的整體形象也有一定的助力。

作為重慶區(qū)域的眼鏡零售企業(yè)龍頭，多年來千葉眼鏡在產(chǎn)品營銷、眼鏡裝配、驗(yàn)光加工、眼鏡材料以及美學(xué)研究等方面投入了較多的時(shí)間和精力，取得的成績(jī)有目共睹。在眼鏡零售店“營業(yè)員”這一標(biāo)簽被固化的當(dāng)下，選擇引入并推廣配鏡師崗位，既是對(duì)千葉以往經(jīng)驗(yàn)的延續(xù)，為眼鏡零售行業(yè)從業(yè)者正名，也是為了更好地與國際接軌?！澳壳?，國家取消了對(duì)于眼鏡行業(yè)驗(yàn)光員、定配工的職業(yè)認(rèn)定，而對(duì)于眼鏡零售店的從業(yè)人員還沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，那我們就先從企業(yè)自身出發(fā)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)去做，把自身專業(yè)性的事情做好以后，從企業(yè)內(nèi)部去構(gòu)建一套完整的體系，才有可能去銜接更多的東西，而配鏡師恰好就是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。”葉定坎董事長(zhǎng)說。

正因?yàn)槿绱耍?019年8月，千葉眼鏡成為了眼鏡零售行業(yè)落地推行配鏡師制度的企業(yè)之一。短短一年時(shí)間里，千葉眼鏡在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，完成了從最初的配鏡師落地到如今全員配鏡師的升級(jí)之路。

■ 推行配鏡師職業(yè)的全員落地

眼鏡零售不同于其他零售行業(yè)，不只存在于買賣市場(chǎng)，更強(qiáng)調(diào)專業(yè)性和服務(wù)性，即精準(zhǔn)地為顧客提供眼健康服務(wù)。作為眼鏡零售企業(yè)的專業(yè)性體現(xiàn)之一，門店的視光師、配鏡師顯得尤為關(guān)鍵。具體而言，作為視光師和顧客之間溝通的橋梁，配鏡師承擔(dān)著評(píng)估視光師開具的處方，根據(jù)處方幫助顧客選擇合適眼鏡，提供、調(diào)整和修理鏡框，驗(yàn)配隱形眼鏡和功能性鏡片，進(jìn)行面部測(cè)量并協(xié)助顧客決策配鏡方案等具體的工作。

在葉定坎看來，在眼鏡零售門店的從業(yè)人員中，視光師與配鏡師是兩個(gè)截然不同的崗位：前者專注于驗(yàn)光，主要對(duì)顧客的眼部狀況進(jìn)行專業(yè)化檢查，并給出一個(gè)適合的解決方案；后者則是眼鏡零售從業(yè)人員的基本專業(yè)要求，至少需要掌握眼鏡美學(xué)、眼鏡調(diào)試、鏡架鏡片材料相關(guān)知識(shí)以及裝配加工等方面的知識(shí)及相關(guān)應(yīng)用，以更好地服務(wù)顧客。因此，在千葉眼鏡內(nèi)部，視光師需要有配鏡師的相關(guān)資質(zhì)，也就是說，只有先通過企業(yè)內(nèi)部的配鏡師考核，才有資格再去考取視光師，進(jìn)而進(jìn)入視光師崗位。

2019年年底，千葉眼鏡以“我是一名配鏡師”為主題舉辦了演講風(fēng)采大賽，15位參賽選手從千葉的眾多門店中脫穎而出，他們有的加入千葉十幾年，有的僅一年不到，不管是老千葉人的再出發(fā)，或是新千葉人的初萌芽，均在配鏡師崗位上，演繹出了從“青澀、成長(zhǎng)、蛻變”的過程。大賽的成功舉辦，也為千葉實(shí)現(xiàn)全員配鏡師化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

作為推行配鏡師崗位的零售企業(yè)先行者之一，千葉眼鏡對(duì)于配鏡師有一套獨(dú)立、成熟的考核體系：結(jié)合具體的配鏡師崗位申報(bào)條件，根據(jù)從業(yè)時(shí)間、考取等級(jí)證書、培訓(xùn)完成情況設(shè)置了4個(gè)級(jí)別，即助理配鏡師、初級(jí)配鏡師、中級(jí)配鏡師和高級(jí)配鏡師。每一個(gè)等級(jí)的配鏡師，均要求由淺入深了解、熟悉和掌握必要的眼科學(xué)、幾何光學(xué)、眼鏡光學(xué)、眼屈光學(xué)、鏡架調(diào)試及眼鏡商品知識(shí)，并進(jìn)行專業(yè)知識(shí)考核上崗。千葉美術(shù)館作為千葉首屈一指的旗艦店，在配鏡師的考核與選拔上尤為嚴(yán)格與細(xì)致。為了激勵(lì)員工更好地進(jìn)行專業(yè)化提升，考核通過的配鏡師每上升一個(gè)等級(jí)，在收獲榮譽(yù)和證書的同時(shí)，還會(huì)得到200元的崗位津貼，這極大提加快了配鏡師在千葉眼鏡推廣落地的進(jìn)程。

推行配鏡師崗位以來，千葉在門店專業(yè)化方面有了進(jìn)一步的提升。傳統(tǒng)零售方式、驗(yàn)配流程都是以視光師為主進(jìn)行銷售，眼鏡店導(dǎo)購人員對(duì)眼視光、眼睛的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、眼保健知識(shí)架構(gòu)欠缺，無法與視光師更好地合作進(jìn)而為顧客服務(wù)。配鏡師制度的建立，不光提高了門店銷售行業(yè)人員的地位，還提供了系統(tǒng)、專業(yè)的知識(shí)體系，增加了他們的知識(shí)面，并從眼鏡功能、時(shí)尚、搭配方面為顧客提出合理建議，助力門店完成銷售任務(wù)，提升銷售業(yè)績(jī)，并幫助顧客選擇合適且有利于視覺健康的眼鏡，贏得顧客信任。

■ 每一個(gè)眼鏡零售人，都可以是配鏡師

2020年8月，教育部發(fā)布了對(duì)9個(gè)省（區(qū)、市）小學(xué)、初中、高中學(xué)生在疫情期間視力變化情況的調(diào)研，結(jié)果顯示，與2019年底相比，半年來學(xué)生近視率增加了11.7%。其中，小學(xué)生的近視率增加最快，為15.2%；初中生近視率增加了8.2%；高中生近視率增加了3.8%。這無疑增加了近視防控事業(yè)的難度。

“我們小時(shí)候，班級(jí)里近視的同學(xué)只有一兩個(gè)，但到了現(xiàn)在，兒童青少年近視卻是一件很普遍的事情，國民的視力健康令人堪憂?！比~定坎說到，“視力健康，前期需要進(jìn)行近視防控，這個(gè)目前也是我們國家在大力推行的，近視防控已經(jīng)成為國民發(fā)展的大事。而視力健康的后期，就是要注意用眼，傳遞愛眼護(hù)眼知識(shí)，這就需要我們眼鏡行業(yè)積極參與了。”

提升國民視力健康整體水平，既需要學(xué)校、家庭以及機(jī)構(gòu)、個(gè)人做好近視防控工作，防范于未然，更需要廣大眼鏡零售企業(yè)發(fā)揮連接消費(fèi)者眼健康的功能,將近視防控與用眼健康、時(shí)尚等進(jìn)行結(jié)合，積極引導(dǎo)消費(fèi)者，這都需要通過配鏡師這一專業(yè)化的職業(yè)形象來更好地實(shí)現(xiàn)?！邦櫩瓦M(jìn)店，一定要賣給他最貴的那副眼鏡嗎？不一定。配鏡師會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的具體需求，推薦相應(yīng)的眼鏡產(chǎn)品，6000元一副的眼鏡可以賣，2000元一副的眼鏡也可以賣，2000元3副的眼鏡更可以賣。每一副眼鏡的質(zhì)量都有保障，當(dāng)消費(fèi)者有了不同的消費(fèi)意識(shí)之后，他們開始對(duì)品質(zhì)有要求，對(duì)品牌有要求，對(duì)服務(wù)有要求，而這些，配鏡師都可以進(jìn)行很好地化解，利用專業(yè)的知識(shí)為消費(fèi)者推薦最適合的那副眼鏡?！?/p>

因而，從某種意義上來說，每一個(gè)眼鏡零售人都可以是配鏡師，這一眼鏡零售人在職業(yè)技能上的標(biāo)準(zhǔn)化，有利于更好地獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任，更有利于眼鏡零售行業(yè)的規(guī)范和健康成長(zhǎng)。

對(duì)于配鏡師在眼鏡零售行業(yè)的推廣落地，葉定坎認(rèn)為，最大的壓力源自于對(duì)“配鏡師”三個(gè)字認(rèn)知和認(rèn)識(shí)的不一。每一個(gè)地區(qū)、每一家企業(yè)，都有其各自不同的特性，因而，如何落地配鏡師崗位，需要零售企業(yè)從自身出發(fā)，尋找到一個(gè)適合的切入點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)。在國家還沒有一個(gè)具體的職業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)之前，最為實(shí)際的做法是，行業(yè)、企業(yè)先把自己的專業(yè)、分內(nèi)的事情做好，才能在后續(xù)更好地跟上國家政策，時(shí)刻保持與國際接軌的能力。?