構(gòu)建共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)機(jī)制的研究

何 軍 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上鐵房地產(chǎn)公司

1.1 企業(yè)現(xiàn)狀

上海鐵路房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）是中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，公司在浙江、上海、江蘇、安徽等13個(gè)城市開(kāi)發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目累計(jì)超過(guò)40個(gè)。多年來(lái)，公司一直以鐵路職工保障性住房建設(shè)為主，兼顧著少量商品房開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)面積累計(jì)超過(guò)600萬(wàn)平方米，已入住職工4萬(wàn)余戶(hù)。近年來(lái)，隨著職工收入的增長(zhǎng)，生活條件的日益改善，同時(shí)公司業(yè)務(wù)逐漸向市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，小區(qū)業(yè)主對(duì)居住的環(huán)境、品質(zhì)、物業(yè)服務(wù)等需求也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升已交付小區(qū)的管理，提升物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備管理迫在眉睫。

1.2 住宅小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)的現(xiàn)狀

目前，部分已交付小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會(huì)，對(duì)共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)方面還存在維護(hù)機(jī)制不健全、責(zé)任界定不清楚、監(jiān)督管理不落實(shí)等情況，造成已交付小區(qū)在未成立業(yè)主委員會(huì)之前普遍存在消防系統(tǒng)癱瘓、電梯故障頻發(fā)、智能化系統(tǒng)失靈、排水系統(tǒng)不暢等，存在安全隱患，也給入住的職工日常生活帶來(lái)較多困擾，同時(shí)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理人員大量精力投入到小區(qū)交付后管理維護(hù)工作中，影響和制約著公司新業(yè)務(wù)的開(kāi)展和快速推進(jìn)。

2 共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)存在的問(wèn)題

2.1 售后維護(hù)機(jī)制不到位

交付項(xiàng)目隨著住宅小區(qū)業(yè)主的入住，開(kāi)發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)入售后服務(wù)階段。目前住宅小區(qū)交付后房地產(chǎn)企業(yè)通常是委托物業(yè)公司管理小區(qū)日常工作，由于管理職責(zé)的轉(zhuǎn)移且小區(qū)短期內(nèi)共用設(shè)施維護(hù)以及房屋質(zhì)量等問(wèn)題并不突顯，因此眾多房企不能足夠重視到售后服務(wù)階段可能存在的問(wèn)題隱患，致使公司忽略了售后服務(wù)機(jī)制的建立和完善。

當(dāng)小區(qū)入住率達(dá)到一定比例時(shí)，房屋維修、公用設(shè)備維護(hù)等問(wèn)題日益增多。由于物業(yè)管理不到位，業(yè)主違規(guī)裝修頻發(fā)，維修責(zé)任難以界定，保修單位面對(duì)責(zé)任不明確的維修任務(wù)，存有疲于應(yīng)付、敷衍了事的心態(tài)；同時(shí)由于售后服務(wù)機(jī)制不健全，保修單位責(zé)任內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題不能及時(shí)維修或維修質(zhì)量不徹底，導(dǎo)致業(yè)主心存不滿(mǎn)，對(duì)物業(yè)產(chǎn)生敵對(duì)情緒。這不僅給業(yè)主的日常生活帶來(lái)困擾,同時(shí)對(duì)小區(qū)的后期物業(yè)管理埋下眾多隱患。

2.2 主體責(zé)任界定不清

通過(guò)集團(tuán)公司管內(nèi)部分城市物業(yè)主管部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)因房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)公司責(zé)任主體界定不明，產(chǎn)生糾紛的投訴事件明顯呈上升趨勢(shì)，雙方反目成仇對(duì)簿公堂的案例也時(shí)有發(fā)生。

以國(guó)內(nèi)知名房企發(fā)生的糾紛為例，建設(shè)單位因項(xiàng)目消防系統(tǒng)與物業(yè)發(fā)生糾紛，原因是在項(xiàng)目交付使用后建設(shè)單位為加快資金回籠，加快項(xiàng)目?jī)?nèi)未去化住宅的銷(xiāo)售，對(duì)公共部位進(jìn)行了裝飾亮化，遮蔽了部分消防設(shè)施，但與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中未重新約定該消防系統(tǒng)的管理權(quán)責(zé)，且原協(xié)議中對(duì)該部分的約定含糊其辭，未明確雙方應(yīng)履行的責(zé)任與義務(wù)。小區(qū)消防系統(tǒng)發(fā)生故障后，產(chǎn)生了較大的維修費(fèi)用，房企和物業(yè)雙方各執(zhí)其詞，相互推諉，對(duì)簿公堂，消防系統(tǒng)的維修被擱置一邊。因房企和物業(yè)的主體責(zé)任界定不明確給該小區(qū)的共用設(shè)施維護(hù)管理帶來(lái)了極大的管理漏洞，損害了業(yè)主的權(quán)益。

2.3 監(jiān)督管理制度缺失，管理落實(shí)不到位

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)完成項(xiàng)目驗(yàn)收備案后，項(xiàng)目整體委托移交給物業(yè)公司管理，但在業(yè)主委員成立之前開(kāi)發(fā)企業(yè)仍然對(duì)項(xiàng)目負(fù)有管理責(zé)任。房地產(chǎn)企業(yè)缺乏對(duì)物業(yè)公司行之有效的監(jiān)督管理制度和考核措施，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的日常巡查巡檢工作僅靠物業(yè)公司內(nèi)部制度維系。

其次在日常管理工作中管理人員日常檢查流于形式，部分管理人員為完成指標(biāo)帶著問(wèn)題去找問(wèn)題，不能從問(wèn)題的根源著手，提出解決問(wèn)題的思路和措施。以上原因?qū)е路康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)共用設(shè)施維護(hù)難以做到行之有效的管理

2.4 物業(yè)管理人員責(zé)任不落實(shí)

目前市場(chǎng)上物業(yè)公司魚(yú)龍混雜，管理人員素質(zhì)參差不齊，部分住宅小區(qū)移交給物業(yè)公司后，物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主的違規(guī)行為視而不見(jiàn)，甚至從中牟利，導(dǎo)致共用設(shè)施無(wú)人過(guò)問(wèn)，甚至出現(xiàn)消防救援通道被業(yè)主的違章建筑或建筑垃圾占用，消防監(jiān)控室無(wú)人值守形同虛設(shè)、消防設(shè)施長(zhǎng)期處在無(wú)壓狀態(tài)。不僅影響居住環(huán)境，影響居民的日常生活，甚至可能給小區(qū)全體業(yè)主的生命和產(chǎn)財(cái)安全造成不可挽回的嚴(yán)重后果。

3 構(gòu)建共用設(shè)施管理維護(hù)機(jī)制的主要做法

3.1 強(qiáng)化品牌合作，提升公司品牌形象

公司通過(guò)上海石川春曉、鎮(zhèn)江山林名墅、合肥高鐵都市花園等一系列高品質(zhì)住宅小區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，切實(shí)的意識(shí)到房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、鑄造品質(zhì)標(biāo)桿逐步走向以售后服務(wù)為重心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)根據(jù)集團(tuán)公司“對(duì)標(biāo)找差，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”的工作要求，公司嘗試引進(jìn)國(guó)內(nèi)知名物業(yè)，從人員素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨等根本性問(wèn)題上徹底改善項(xiàng)目后期服務(wù)，利用國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)物業(yè)為項(xiàng)目提檔升級(jí)，為職工創(chuàng)造良好的小區(qū)生活環(huán)境。

通過(guò)調(diào)研篩選出一批國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)物業(yè)品牌，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，為各項(xiàng)目在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，增加了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、健康安全管理的多重保障的同時(shí)，提供更優(yōu)質(zhì)、更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)房屋產(chǎn)品在使用過(guò)程中不斷的保值增值，讓業(yè)主能夠住得安心，過(guò)得幸福。

3.2 建立高效維護(hù)機(jī)制

3.2.1 細(xì)化物業(yè)合同，明確責(zé)任義務(wù)

為進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)共用設(shè)施管理維護(hù)工作，以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為基礎(chǔ)，深入細(xì)致的研究江蘇、上海、安徽、浙江地方性法規(guī)。并以公司建設(shè)的項(xiàng)目為試點(diǎn)，簽訂前期物業(yè)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議中明確了建設(shè)單位與物業(yè)管理公司雙方對(duì)共用設(shè)施管理維護(hù)的責(zé)任與義務(wù)以及服務(wù)周期，明確雙方共同商討細(xì)化相關(guān)管理制度，成立機(jī)構(gòu)對(duì)具體的事項(xiàng)和具體的設(shè)施責(zé)任到人，建立定期會(huì)議制度，形成有效的工作機(jī)制。該協(xié)議彌補(bǔ)前期物業(yè)合同中共用設(shè)施管理維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)周期的缺失。前期物業(yè)補(bǔ)充協(xié)議的簽訂，為維護(hù)小區(qū)業(yè)主的核心利益，促進(jìn)共用設(shè)施管理維護(hù)的良性發(fā)展，發(fā)揮重要作用。

3.2.2 物業(yè)提前介入，強(qiáng)化夯實(shí)基礎(chǔ)

經(jīng)過(guò)以往項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)在接收設(shè)備設(shè)施時(shí)提出諸多發(fā)生在方案、設(shè)計(jì)及施工階段問(wèn)題難以整改，要想徹底避免此類(lèi)問(wèn)題，必須關(guān)口前移，物業(yè)管理從前期開(kāi)始介入，參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的整個(gè)環(huán)節(jié)，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、竣工驗(yàn)收等。

目前正在實(shí)施的項(xiàng)目摒棄從原先竣工驗(yàn)收時(shí)被動(dòng)介入，轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄔO(shè)期主動(dòng)介入。在施工過(guò)程中，物業(yè)公司會(huì)同監(jiān)理單位對(duì)屋面防水、電梯成品保護(hù)、消防系統(tǒng)驗(yàn)收調(diào)試、室外排水、智能化系統(tǒng)等重點(diǎn)部位參與施工過(guò)程把控。物業(yè)有效的介入可以減少交付使用后的返修工作量，為確保業(yè)主順利入住奠定基礎(chǔ)。

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員的形象及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的展示，不僅讓職工和客戶(hù)解到小區(qū)后期專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)，將入住后舒適、尊貴、高品質(zhì)、高檔次體驗(yàn)提前導(dǎo)入到客戶(hù)意識(shí)中，同時(shí)對(duì)住宅及小區(qū)產(chǎn)品價(jià)值有充分深刻的認(rèn)識(shí)，從而使職工和客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品本身的滿(mǎn)意度大幅提升。

3.2.3 強(qiáng)化承接查驗(yàn)，規(guī)范資料歸檔

表1 移交項(xiàng)目相關(guān)圖紙資料

圖1 承接查驗(yàn)工作流程圖

承接查驗(yàn)工作是共用設(shè)施管理維護(hù)的重要環(huán)節(jié)之一，完成此項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)為住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收之后小區(qū)業(yè)主入住之前。建設(shè)單位需向物業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行資料移交，移交資料包括：公共部位、共用設(shè)施、綠化工程、智能化工程、配套設(shè)施等相關(guān)合格證明材料（見(jiàn)表1）。公司為進(jìn)一步強(qiáng)化承接查驗(yàn)方案的效能，著力改善住宅小區(qū)共用設(shè)施管理難、維修費(fèi)用高的狀況并重新完善了承接查驗(yàn)協(xié)議內(nèi)容（見(jiàn)圖1）。

3.2.4 完善維修措施，筑建高效維修體系

為了切實(shí)解決質(zhì)保期內(nèi)房屋質(zhì)量維修“難”的詬病，保證維修問(wèn)題快速高效的完成修復(fù)，公司采取了一系列措施。

一是建立網(wǎng)絡(luò)報(bào)修平臺(tái)，在項(xiàng)目竣工交付前利用微信平臺(tái)組建由建設(shè)、物業(yè)、各參建單位相關(guān)負(fù)責(zé)人的工作交流群。當(dāng)物業(yè)單位接到業(yè)主提報(bào)的維修問(wèn)題時(shí)，隨即組織人員現(xiàn)場(chǎng)查看并將發(fā)生問(wèn)題的具體部位、受損情況以圖文并茂的形式發(fā)布至交流群中，各參建單位通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍攝圖片進(jìn)行初步判斷問(wèn)題發(fā)生的原因，提前準(zhǔn)備維修所需材料并在工作群中明確具體維修時(shí)間，物業(yè)公司負(fù)責(zé)問(wèn)題維修工作過(guò)程的跟蹤與反饋。

二是不定期召開(kāi)維修問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)存在有拖延維修時(shí)間、維修質(zhì)量不高、推脫維修責(zé)任以及業(yè)主與施工單位責(zé)任認(rèn)定不清拒不履行維修義務(wù)的施工單位，采取約談單位負(fù)責(zé)人的方式督促其完成維修工作。

三是為進(jìn)一步加強(qiáng)各參建單位履行維修義務(wù)的意識(shí)，公司采取與物業(yè)公司、各參建單位共同簽訂房屋建筑工程三方維修協(xié)議，協(xié)議中進(jìn)一步明確了各參建單位施工項(xiàng)目的質(zhì)保期限，并就可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題作出一般性問(wèn)題和緊急問(wèn)題的具體劃分。如消防系統(tǒng)，消防栓無(wú)水、消防泵無(wú)法正常啟動(dòng)劃定為緊急問(wèn)題，處理問(wèn)題的時(shí)限僅為1日。同時(shí)協(xié)議中重點(diǎn)提出對(duì)施工單位在約定的維修期限內(nèi)未履行其維修義務(wù)或未徹底維修的，物業(yè)公司可直接安排維修，費(fèi)用從施工單位質(zhì)保金中扣除。

3.3 建立規(guī)范統(tǒng)一的共用設(shè)施資料管理

共用設(shè)施設(shè)備的相關(guān)資料能夠真實(shí)反映出設(shè)施設(shè)備性能、運(yùn)行、維護(hù)的全過(guò)程，在共用設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)、維修、更換時(shí)發(fā)揮重要參考作用。從粗放式管理向全過(guò)程精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，推行共用設(shè)施設(shè)備資料“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的管理理念，擬定共用物業(yè)和資料移交表（見(jiàn)表2），在公司范圍內(nèi)全面推廣使用，從而建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的共用設(shè)施資料移交手續(xù)。

3.4 建立考核實(shí)施辦法

為進(jìn)一步建立建全共用設(shè)施管理維護(hù)機(jī)制，切實(shí)提升房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目售后服務(wù)階段管理工作水平，結(jié)合公司范圍內(nèi)已交付項(xiàng)目售后服務(wù)階段工作中存在的短板，制定了《共用設(shè)施管理檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋質(zhì)量維修工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》等管理辦法，使管理人員在設(shè)施設(shè)備維護(hù)和管理過(guò)程中有章可循，有據(jù)可依，推動(dòng)全過(guò)程精細(xì)化管理落實(shí)到共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

表2 公司擬定的共用物業(yè)和資料移交表

4 結(jié)束語(yǔ)

構(gòu)建共用設(shè)施管理維護(hù)機(jī)制，進(jìn)一步明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目售后服務(wù)階段建設(shè)單位、物業(yè)公司及參建單位各方主體的責(zé)任與義務(wù)，細(xì)化了共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和維修工作內(nèi)容，確保了安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定。通過(guò)一系列措施和機(jī)制的建立，共用設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)得到明顯改善，同時(shí)有效的控制了售后服務(wù)階段成本支出，為公司打造“鐵路地產(chǎn)領(lǐng)先企業(yè)”的愿景奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。