航空業(yè)的客戶服務(wù)之道

彭靜宇

近年來，無論是飛機制造商還是發(fā)動機制造商對于售后服務(wù)市場的關(guān)注度都在不斷提高。從各大制造商發(fā)布的年報中更是可以清晰地看到，來自售后服務(wù)市場的收入占比日益增加，而這也催生行業(yè)開始從單純的制造商向制造服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

對于航空業(yè)來說，制造服務(wù)業(yè)是一種新型的商業(yè)模式，對于客戶來說，則是從過去的“買產(chǎn)品”變?yōu)椤百I服務(wù)”。對于這樣的轉(zhuǎn)型，有人認為是由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)利潤不斷被攤薄，導致主制造商和一級供應(yīng)商不得不將盈利重點向產(chǎn)業(yè)鏈下游轉(zhuǎn)移的無奈之舉。但也有人提出，航空業(yè)的特點決定了無論是飛機還是發(fā)動機制造商，客戶服務(wù)早已不再只是集中在交付運營階段，而是要向前向后延伸，最終貫穿于產(chǎn)品的全生命周期。這種觀念的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在激烈的市場競爭中生存必備的能力。

被聚光燈籠罩的售后市場

《航空周刊》的一份調(diào)查報告顯示，未來5年影響航空售后市場最關(guān)鍵的因素是原始設(shè)備制造商（OEM）對于市場的滲透和控制。報告顯示，有78%的人認為，未來3年內(nèi)，OEM將繼續(xù)充分利用其所掌握的知識產(chǎn)權(quán)（IP）更多地涉足售后維護市場，并從中獲得更多的利潤。

事實上，隨著全球機隊規(guī)模的日益壯大，飛機、發(fā)動機、部件OEM越來越看好售后服務(wù)市場，紛紛將這部分市場收入列為其重要發(fā)展目標?？湛驮A(yù)測，到2035年全球售后服務(wù)支出（包括MRO、飛行員和工程技術(shù)人員培訓、飛機客艙和系統(tǒng)改造升級三類）總共將達到3萬億美元，其中MRO支出達1.8萬億美元，年均增長率為4.6%，改造升級服務(wù)市場為1800億美元（占6%），其余為培訓市場。同樣，波音也預(yù)測，未來10年，全球售后服務(wù)市場的規(guī)模為2.6萬億美元，年均增長率為3.5%，其中商用飛機售后市場為1.45萬億美元，占55%。

而OEM之所以近年來越來越熱衷于進軍售后維護市場，主要有三方面的原因：

首先，OEM現(xiàn)有的儲備訂單已達到一定數(shù)量，而且航油價格進入穩(wěn)定期，老舊飛機并未出現(xiàn)大規(guī)模退役，因此預(yù)計未來10年內(nèi)，新增訂單數(shù)不會出現(xiàn)太多的增長。尤其是在新冠肺炎疫情之后，短時間內(nèi)新飛機訂單將持續(xù)回落。

其次，盡管新飛機的目錄價格有一定漲幅，但實際售價遠低于目錄價格，OEM從新飛機或發(fā)動機訂單中獲得的利潤有限。唯有在銷售新飛機或發(fā)動機時，綁定售后服務(wù)協(xié)議，才能獲得更多的利潤。

第三，由于OEM掌握著核心技術(shù)，在售后維護市場擁有更強的話語權(quán)，利潤早已超過了銷售產(chǎn)品本身。尤其是近年來，巨額的研發(fā)成本、生產(chǎn)成本、人員成本等占據(jù)了總成本的很大比例，因此銷售飛機或發(fā)動機本身的利潤并不高，甚至還會虧本，但在售后市場則完全沒有這個擔憂。

僅以O(shè)EM滲入售后維護市場的“殺手锏”航材為例，波音航材部的業(yè)務(wù)主要包括Aviall和波音自己的原廠件銷售。2017年，Aviall公司的年收入近40億美元，加上波音的原廠件業(yè)務(wù)，預(yù)計波音民用飛機航材部門的業(yè)務(wù)收入在50億美元左右，占到了其整個民機售后服務(wù)市場收入的70%。這也是為何越來越多的OEM希望控制自身的航材業(yè)務(wù)，也就是從源頭抓起，把更多的飛機零部件生產(chǎn)供應(yīng)掌握在自己手中。這也解釋了為何近年來波音一直熱衷于產(chǎn)業(yè)鏈的垂直整合。2018年波音宣布以32億美元收購零部件制造商KLX，此舉一方面是為了進一步壯大航材部門的力量;另一方面可以通過控制上游產(chǎn)業(yè)鏈，在市場競爭中搶占先機，因為KLX同時也是空客的重要供應(yīng)商。對此，波音管理層更是曾公開表示：“通過垂直整合戰(zhàn)略，不僅可以健全波音自身的飛機部件生產(chǎn)能力，幫助波音為客戶提供更好的飛機產(chǎn)品，同時也能為后續(xù)增加服務(wù)收入?！?/p>

主制造商：不斷推進專業(yè)化整合

過去，無論是波音、空客還是羅羅、巴航工業(yè)等制造商，在各自不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都設(shè)立了相對獨立的客戶服務(wù)部門。但近幾年來，這些制造商又紛紛將原本獨立的軍用和商用航空客戶服務(wù)部門合并為統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門。這一客戶服務(wù)架構(gòu)的重建和相關(guān)業(yè)務(wù)的整合，對于制造商自身來說十分有利，但對整個航空售后服務(wù)市場來說卻意味著迎來了一場不小的變革。

2015年，在完成從歐宇航集團到空客集團更名的同時，空客也開始了對集團售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的整合。在經(jīng)過一番調(diào)整后，空客將集團旗下與售后服務(wù)相關(guān)的維修、飛行運營、升級改裝、培訓等業(yè)務(wù)整合至客戶服務(wù)部門（Services by Airbus）。目前，空客客戶服務(wù)團隊成員來自50多個國家和地區(qū)，人數(shù)超過5000人，為客戶提供飛行小時服務(wù)和航線可更換件、改裝升級、航材和供應(yīng)鏈支持、培訓、飛行運營等全方位支援?？湛驮谌?50多個城市配備了300余名客戶服務(wù)代表。針對航材保障，空客通過子公司歐航航空器材集團公司，為其全球客戶提供航材保障和零部件支持，在全球擁有1000余名員工。針對維修服務(wù)，空客推出了飛行小時服務(wù)（FHS），包括針對零備件供應(yīng)和維修的FHS備件服務(wù)，以及允許用戶靈活組合各項維修服務(wù)的定制支援服務(wù)包。在培訓方面，空客在全球9個城市設(shè)立了培訓中心，為客戶提供飛行員、乘務(wù)員和維修人員培訓服務(wù)。

同時，為了保證這些業(yè)務(wù)量達數(shù)十億美元的部門高效運轉(zhuǎn)，空客一方面重新梳理和整合內(nèi)部原本獨立的各項業(yè)務(wù)資源，同時也嘗試創(chuàng)造更靈活的客戶響應(yīng)機制，為客戶提供更快速、便捷的服務(wù)。事實證明，空客的這一業(yè)務(wù)整合是正確的。

2015年，新的客戶服務(wù)部門成立后，空客來自于客戶服務(wù)的收入便以每年18%的增長率快速增長。在2015年之前，空客更多的是專注于響應(yīng)客戶需求的服務(wù)，但在整合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)之后，空客的客戶服務(wù)增加了更多的主動性，目標不僅限于為自己的客戶提供服務(wù)，還希望找到更多的合作伙伴共同為客戶提供服務(wù)。例如在中國，空客的合作伙伴不僅有政府部門，還包括如中航材集團等合作伙伴。

與空客一樣，波音也對售后服務(wù)領(lǐng)域進行了大規(guī)模重組，并制訂了更宏偉的發(fā)展目標。2016年，波音宣布在民用飛機集團、波音防務(wù)、空間與安全集團的基礎(chǔ)上，組建一個新的業(yè)務(wù)部門——波音全球服務(wù)集團（BGS）。

2017年7月，在經(jīng)過了近一年的整合之后，波音全球服務(wù)集團正式運營。新集團將聚焦供應(yīng)鏈、數(shù)字航空、工程改裝與維護、培訓等四大領(lǐng)域。波音為其制訂了宏偉的發(fā)展目標，到2027年，波音全球服務(wù)集團將成為全球最大的航空航天售后服務(wù)供應(yīng)商，占據(jù)全球售后市場約20%的份額。這一市場份額是目前售后服務(wù)領(lǐng)域最大的供應(yīng)商GE航空服務(wù)集團的2倍。這意味著，到2027年，全球售后市場2500億美元的份額中，波音將獨占其中的500億美元。

與此同時，波音還對其全球機隊服務(wù)項目進行了重組。在2017年巴黎航展上，波音宣布將之前的Gold Care機隊服務(wù)項目重組為全球機隊關(guān)懷項目（Global Fleet Care Program），實現(xiàn)與全球服務(wù)集團的名稱統(tǒng)一。該項目主要包括機隊工程解決方案、機隊航材解決方案、機隊集成解決方案三個層面的內(nèi)容。2017年11月，波音又擴大了該項目的覆蓋范圍，新增了發(fā)動機航線可更換組件支援服務(wù)，將服務(wù)范圍向發(fā)動機領(lǐng)域拓展。

巴航工業(yè)也在2016年12月宣布組建統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門，2017年8月，在經(jīng)過了幾個月的業(yè)務(wù)調(diào)整后，新的巴航工業(yè)服務(wù)和支持（Services & Support）部門正式成立，公司表示整合新的客戶服務(wù)部門的重要原因是為了提升自身和客戶的運營效率，有效減少管理層級，實施更敏捷的決策流程。

對巴航工業(yè)來說，建立統(tǒng)一的服務(wù)部門獲得的明顯優(yōu)勢是在部門內(nèi)部可實現(xiàn)更緊密的配合。例如，從客戶資源管理的角度來看，能夠統(tǒng)一對待不同領(lǐng)域的客戶。在舊的組織架構(gòu)下，只有購買公務(wù)機的客戶可在購買零備件時，使用信用卡結(jié)算方式，但在新的服務(wù)和支持部門中，這一支付方式已被推廣至購買商用飛機的客戶中。同時，公司還在繼續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，填補與維修、技術(shù)、航材和飛行培訓服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)空白。例如，巴航工業(yè)近兩年一直在加快布局E系列飛機在全球的飛行培訓中心，已先后在南非、中國開設(shè)了新的培訓中心。

發(fā)動機制造商：不斷優(yōu)化服務(wù)模式

與主制造商有所不同，售后維護市場是發(fā)動機制造商最重要的利潤來源，同時由于制造商掌握著核心技術(shù)，因此也具有相當?shù)膲艛嗟匚弧?/p>

以普惠公司為例，由于GTF系列發(fā)動機良好的市場表現(xiàn)，普惠在窄體客機發(fā)動機市場的份額有了明顯提升。隨著新一代窄體客機交付數(shù)不斷增多，普惠也對其售后維護領(lǐng)域進行了調(diào)整。2017年，普惠推出了全新的EngineWise服務(wù)品牌，重新梳理了售后服務(wù)產(chǎn)品組合，并以此為統(tǒng)一平臺利用尖端的數(shù)據(jù)分析、快速靈活的響應(yīng)、更多的服務(wù)組合向客戶提供機隊管理計劃、發(fā)動機大修、材料解決方案等創(chuàng)新服務(wù)，從而優(yōu)化發(fā)動機性能，提升可靠性和可預(yù)測性。

對于普惠V2500發(fā)動機和PW4000發(fā)動機這樣的成熟產(chǎn)品線而言，EngineWise可以基于客戶需求提供更靈活的服務(wù)。目前，在選裝了V2500發(fā)動機的A320ceo客戶中，已有60%～65%簽訂了EngineWise售后支持協(xié)議。對于新的GTF產(chǎn)品線，普惠的目標則是75%以上的客戶能夠與其簽訂全面售后維護協(xié)議。

與此同時，普惠還在加快全球航空維修網(wǎng)絡(luò)的拓展。過去兩年，普惠每年的MRO進場業(yè)務(wù)量均在以翻一番的速度增長?？焖偻卣沟腉TF發(fā)動機MRO網(wǎng)絡(luò)是普惠EngineWise服務(wù)組合的重要部分。

如今，普惠在全球已經(jīng)建立了8家售后服務(wù)工廠來為GTF發(fā)動機提供支持，大修設(shè)施遍布三大洲，其中兩家為普惠自有，分別是位于美國佐治亞州的哥倫比亞發(fā)動機中心和西棕櫚灘發(fā)動機中心;同時，還有近期加入該網(wǎng)絡(luò)的、位于新加坡的普惠雄鷹服務(wù)亞洲公司（ESA），以及MTU航空發(fā)動機公司、日本石川島播磨重工（IHI）、漢莎技術(shù)公司（LHT）、達美技術(shù)公司。

特別值得一提的是，今年9月，普惠宣布，北京飛機維修工程有限公司（AMECO）正式加入GTF發(fā)動機維修供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，未來AMECO將在北京基地為PW1100G-JM發(fā)動機提供維護，而AMECO也成為了國內(nèi)首家普惠GTF發(fā)動機維護、維修與大修企業(yè)。

另一家發(fā)動機制造商巨頭羅羅公司則是最早進入售后服務(wù)市場的航空企業(yè)。早在上世紀90年代，羅羅就推出了“全面服務(wù)”（Total Care）服務(wù)協(xié)議。羅羅最初的設(shè)想是從售后服務(wù)市場分一杯羹以補給發(fā)動機銷售收入，隨后各大發(fā)動機制造商和飛機主制造商都開始紛紛效仿羅羅的這一做法。

TotalCare是一項基于飛行小時提供發(fā)動機全面維護的服務(wù)，這種服務(wù)與定價模式有利于航空公司轉(zhuǎn)嫁運營風險。在最初的TotalCare服務(wù)協(xié)議中，羅羅主要為客戶提供備發(fā)，并通過專業(yè)化的維修工程服務(wù)，滿足航空公司非計劃停場和持續(xù)運營的要求，航空公司則通過固定的費用開支，規(guī)避維修等不可預(yù)知成本。之后的幾十年里，隨著在役發(fā)動機數(shù)量的不斷增多以及客戶需求的多元化，羅羅不斷補充和完善TotalCare的服務(wù)模式，形成了不同的產(chǎn)品表現(xiàn)形式，如TotalCare Life、TotalCare Term、TotalCare Flex等。

其中，“TotalCare Flex”是羅羅2014年推出的一項基于飛行小時、針對成熟發(fā)動機運營商的范圍更加廣泛的產(chǎn)品，服務(wù)內(nèi)容包括停場大修的發(fā)動機備發(fā)、二手器材使用、通過短時維修提升飛行循環(huán)數(shù)等。此外，羅羅還推出了名為SelectCare的固定價大修服務(wù)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品有助于航空公司充分提高發(fā)動機在翼時間，降低運營風險，使維修成本具有可預(yù)測性，并在某一時期內(nèi)，通過固定價格的維修服務(wù)使航空公司的大修成本趨于穩(wěn)定。

同時，針對航空租賃企業(yè)在商用飛機和發(fā)動機采購中扮演了越來越重要的角色，羅羅還提出了“LessorCare”的口號，旨在更好地向租賃公司提供服務(wù)。LessorCare不是一項單純的產(chǎn)品，而是與租賃公司的共贏理念，意在通過加強合作，打造出更加靈活創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)。

此外，羅羅還在不斷尋求與更多獨立第三方的共贏合作。目前，羅羅為遄達系列發(fā)動機用戶提供包含航材支援在內(nèi)的飛行小時大修服務(wù)，眾多獲得羅羅認證的三方MRO和由羅羅控股的維修工廠均可實施，這為航空公司提供了更加靈活的選擇空間。

大數(shù)據(jù)是OEM關(guān)注的焦點

眾所周知，與傳統(tǒng)飛機相比，新一代飛機采用了大量的創(chuàng)新技術(shù)，其機載設(shè)備可收集和傳輸大量來自機體、發(fā)動機和關(guān)鍵部件的信息，所產(chǎn)生的運營和維修數(shù)據(jù)量呈幾何倍數(shù)增長。同時，這些新飛機都配備了寬帶網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，與外界的連通水平也得到了極大提升，航空互聯(lián)的特性日益明顯。這些特性使OEM制造商擁有先天優(yōu)勢來打造全新的維修方式。因此，大數(shù)據(jù)成為了售后維護市場最熱門的詞匯，無論是飛機主制造商還是發(fā)動機制造商，都在試圖通過大數(shù)據(jù)這個抓手，創(chuàng)新售后維護模式，占據(jù)更大的市場份額。

對于空客來說，近兩年在售后維護市場最大的布局就是推出了新數(shù)據(jù)開放平臺——“智慧天空”（Skywise）。智慧天空是一個數(shù)字化的平臺，它允許航空公司、租賃商、供應(yīng)商或者是制造商將擁有的數(shù)據(jù)上傳至這一平臺。該平臺上整合了大量的數(shù)據(jù)，包括航空公司的運營中斷歷史、零件更換、航后報告、機組報告、飛機狀況觀測報告、完整的飛機機載數(shù)據(jù)、技術(shù)文件、服務(wù)通告、飛機/機隊布局以及航班時刻等。

目前，空客以這個數(shù)字平臺為基礎(chǔ)開發(fā)了許多相應(yīng)的軟件。例如，其中一個是可靠性分析的應(yīng)用軟件，基于“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺，使得該軟件完成可靠性分析的速度要比原來快20倍。另外一個是避免發(fā)生運行中斷等意外事件的預(yù)測性分析軟件，通過這一軟件，航空公司將可在問題發(fā)生前獲得相應(yīng)的告警，可實現(xiàn)由被動的計劃性維修工作方式向更加主動的預(yù)測性維修工作方式轉(zhuǎn)變。

下一步，空客還將利用“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺提高維修效率，包括優(yōu)化維修活動中使用的航材。通常，在一項維修工作開始實施前，其中30%的維修任務(wù)和所需航材是可確定的，另外70%的維修任務(wù)和所需航材則取決于飛機內(nèi)部零部件的實際故障情況，這往往在維修工作中才能確定。而在“智慧天空”和已有維修實踐經(jīng)驗的幫助下，空客服務(wù)部門能夠從數(shù)據(jù)統(tǒng)計的角度出發(fā)，對原本不確定的70%那部分進行準確估計。例如，可以基于歷史數(shù)據(jù)，提前預(yù)估一架15年機齡的A320飛機的維修任務(wù)、航材和維修文檔需求。此外，空客近期新推出的飛行小時客戶化服務(wù)包（FHS）服務(wù)，也在利用“智慧天空”上的大數(shù)據(jù)，并從中獲益。

波音則通過Analytx平臺來為用戶提供類似的服務(wù)。Analytx平臺將波音的800多名技術(shù)專家通過數(shù)字平臺匯聚在一起，關(guān)注如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的見解和客戶解決方案。Analytx平臺的原理是使用大數(shù)據(jù)分析工具來評估和分析航空公司原有的維修方案，提出改進和優(yōu)化建議，以降低運營商的維修成本。波音表示，Analytx能夠在保持或提高航空公司現(xiàn)役機隊的航班準點率的前提下，削減超過20%的定期維護人工和材料成本，并平均縮短超過30%的停場時間。在2017年范堡羅航展上，廈門航空選擇了這一新的維修方案，成為中國首家采用這一解決方案的航空公司。

巴航工業(yè)則為新一代E-Jet E2系列飛機配備了更先進的健康監(jiān)控和分析工具（AHEAD-Pro）。這一基于網(wǎng)絡(luò)的AHEAD-Pro系統(tǒng)，是巴航工業(yè)于數(shù)年前自行研發(fā)，具備更強大的硬件、軟件和計算能力，全面優(yōu)化了從數(shù)據(jù)采集到故障預(yù)測的飛機健康監(jiān)測流程。該系統(tǒng)的一部分是在使用亞馬遜云計算技術(shù)的內(nèi)部系統(tǒng)IKON上運行，可從E190-E2飛機上獲得比當前一代E190更多的數(shù)據(jù)。航空公司可從這個新一代數(shù)據(jù)分析平臺上獲得更多的產(chǎn)品改進、健康監(jiān)控、趨勢分析和零備件準備建議，從而節(jié)省在排故、零備件和人力等方面的成本。AHEAD-Pro能夠幫助運營商以更有效、更高效的方式工作。對于巴航工業(yè)來說，掌握了這些數(shù)據(jù)也意味著在售后維護市場將獲得更多的利潤。

此外，尤為值得一提的是，除了過去常規(guī)的售后維護合同之外，OEM還在通過積極收集和分析數(shù)據(jù)來幫助航空公司解決飛機運營過程中遇到的問題，從而開辟新的盈利途徑。例如，易捷航空與空客合作，通過向空客提供飛行數(shù)據(jù)，幫助空客不斷完善單通道飛機的預(yù)測性維修方案。此外，易捷航空還通過使用空客研發(fā)的A350飛機健康監(jiān)管平臺，將獨立的飛行傳感數(shù)據(jù)與其內(nèi)部信息數(shù)據(jù)進行比對，識別出現(xiàn)技術(shù)故障的前100位因素，檢查每一個故障和事故征候，從而找出最適合飛機實時數(shù)據(jù)監(jiān)控的信號。

對此，發(fā)動機制造商自然也不甘落后。在從倫敦飛往悉尼、經(jīng)停新加坡的航班中，羅羅在第一個航段收到了燃油泵的異常數(shù)據(jù)報告，通過對數(shù)據(jù)報告進行解析，獲知燃油泵出現(xiàn)了問題，但在更換之前飛機還能正常運行一段時間。接下來，羅羅結(jié)合異常數(shù)據(jù)點前后的管理數(shù)據(jù)，精確計算出了燃油泵的更換時機，得知可將更換工作安排在飛機經(jīng)停新加坡期間。同時，羅羅還通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)，將燃油泵的故障情況展示給位于英國德比的工程師，工程師對此故障制定好維修方案后再回傳至新加坡的維修現(xiàn)場。有了羅羅的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和維修方案的支持，運營商可在不影響第二航段的情況下，順利在新加坡完成換件。這種借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)進行的預(yù)測性維修，與過去的傳統(tǒng)維修方式有了天壤之別。而這些新技術(shù)的應(yīng)用，對于售后維護市場來說，或許不僅意味著一場新的技術(shù)革命，更意味著一輪新的利潤分配已拉開帷幕。