警務(wù)禮儀培訓(xùn)存在問題與完善對策初探

[摘 要] 警務(wù)禮儀對于人民警察樹立良好的警務(wù)形象，展示公安整體執(zhí)法水平和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。目前我國警務(wù)禮儀培訓(xùn)存在不被重視、不夠規(guī)范等問題，導(dǎo)致警務(wù)禮儀在警察公務(wù)活動中沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。筆者嘗試通過對警務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性及使用現(xiàn)狀進行概述，并提出建立并執(zhí)行規(guī)范統(tǒng)一的警察禮儀教學(xué)體系，呼吁各級警務(wù)培訓(xùn)單位注重警務(wù)禮儀培訓(xùn)與督導(dǎo)，以期達到培養(yǎng)警務(wù)人員通過學(xué)禮儀用禮儀，不斷提升個人警務(wù)形象，從而有效推動警務(wù)工作良性開展的目的。

[關(guān)鍵詞] 禮儀;形象塑造;警務(wù)禮儀培訓(xùn)

[作者簡介] 杜嘉寧（1973—），女，教育管理學(xué)學(xué)士，濟南人民警察職業(yè)培訓(xùn)學(xué)院講師，研究方向為公安業(yè)務(wù)。

[中圖分類號] D631.1 ? ?[文獻標(biāo)識碼] A ? ?[文章編號] 1674-9324（2020）43-0119-03 ? ?[收稿日期] 2020-03-25

2017年習(xí)近平總書記在全國公安系統(tǒng)英雄模范立功集體表彰大會上提出了“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”的總要求，我們簡稱“四句話，十六個字”，它意味著公安隊伍里的每一名警務(wù)人員必須不斷加強思想政治、業(yè)務(wù)能力、紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)，回應(yīng)人民群眾對這支隊伍服務(wù)意識、執(zhí)法形象和戰(zhàn)斗力的要求。作為政府重要職能部門，公安機關(guān)代表著黨和政府的形象，而每名警務(wù)人員的形象是公安機關(guān)執(zhí)法權(quán)威的重要組成部分。一個成功的警務(wù)形象展示給人們的是自信、尊嚴(yán)和能力，客觀的講當(dāng)下警務(wù)人員的形象問題并不樂觀。部分警務(wù)人員由于人文素養(yǎng)缺失、警務(wù)督察制度落實不夠，民警宗旨意識淡薄等原因，造成部分警務(wù)人員對待群眾態(tài)度生硬，警容不整、舉止不端的現(xiàn)象屢見不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了警察的職業(yè)形象。

當(dāng)今社會形象力就是戰(zhàn)斗力，我們的社會發(fā)展要求公安隊伍文明執(zhí)法，文明執(zhí)法首先需要我們警務(wù)人員有文明的形象，形象是外在的，但看似外在的形象恰恰是禮儀內(nèi)涵的外現(xiàn)，兩者相輔相成，互不可分。目前我國有許多關(guān)于警務(wù)禮儀要求方面的條例，比如《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條例》《公安機關(guān)人民警察紀(jì)律條例》《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，等等，但是仍出現(xiàn)警容不整、舉止不端的現(xiàn)象，這說明目前警務(wù)禮儀培訓(xùn)是滯后于實際工作的。

一、禮儀與警務(wù)禮儀

中國的禮儀自西周以來就被奉為國事，并且一直都伴隨著官方化、官員化、制度化和規(guī)范化的進程，中國的禮儀在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)是在官方層面推廣和普及的。從這個角度來說，禮儀對中國官員在一定程度上具有強制性，是一種必需的行為規(guī)范。

禮儀是指人們在人際交往活動中，為了恰到好處地表示相互尊重，在外表形象、言談舉止等方面形成的共同認(rèn)可并遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。警務(wù)禮儀是指警務(wù)人員在人際交往過程中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和溝通技巧。含義有三條，一是警務(wù)禮儀的基本內(nèi)容是行為規(guī)范;二是強調(diào)了警務(wù)禮儀的側(cè)重點是溝通技巧，即運用警務(wù)禮儀的目的在于與交往對象進行有效溝通;三是明確了警務(wù)禮儀的適用范圍是人際交往，即對外所進行的交際應(yīng)酬，待人接物等所遵守的規(guī)范。

二、警務(wù)禮儀培訓(xùn)在警務(wù)工作中的重要性

（一）警務(wù)禮儀是警察公共關(guān)系體系的重要組成部分

鐵道警官高等?？茖W(xué)校教授董放在《警察公共禮儀與警察形象塑造》一文中指出，“警察公共關(guān)系是警察組織為達到組織目標(biāo)，努力創(chuàng)造一個最佳的內(nèi)部環(huán)境與社會環(huán)境而采取的一系列科學(xué)的政策、方法、措施的行為與活動”[1]。人民警察的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，作為政府職能部門的公安機關(guān)必須以強素質(zhì)樹形象的方式，獲取群眾的認(rèn)可與理解，從而與社會公眾建立和發(fā)展良好的互動關(guān)系，推動警務(wù)工作的開展。

（二）良好的警務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的基礎(chǔ)

公安工作具有廣泛的社會性和群眾性，警務(wù)人員在現(xiàn)實工作中具有社會管理及公共服務(wù)并存的職能，無論是維護社會治安秩序還是處理公安行政管理事務(wù)，都必須以全心全意為人民服務(wù)為出發(fā)點。在各種時間場合處理人際關(guān)系和對外交往中，正確的言行，得體的舉止和必要的禮節(jié)都是做好公安工作必不可少的基本環(huán)節(jié)。

（三）警務(wù)禮儀培訓(xùn)是塑造良好警務(wù)形象的重要手段

警察職業(yè)形象離不開個體警務(wù)形象的塑造，而警務(wù)人員文明的形象來自個體對自我形象的建設(shè)。警務(wù)形象和警務(wù)禮儀是相輔相成、互相依賴、不可分割的兩項內(nèi)容。形象是可以通過禮儀知識的學(xué)習(xí)，禮儀技能的練習(xí)來塑造的。20多年前，濟南交警以“流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊”的精神風(fēng)貌，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，創(chuàng)造出了在全國具有重大影響的濟南交警經(jīng)驗，打造了一支忠誠于黨和人民的鐵軍。當(dāng)時，一家濟南當(dāng)?shù)氐膱蠹埲绱诵稳萁痪骸八麄儼l(fā)短、面凈、衣潔，使人眼前一亮;指揮動作規(guī)范有力，使人感到威嚴(yán)有加;糾正違章時先禮后言、依法依規(guī)、用語文明。路過崗臺的人們頓時覺得與警察的距離拉近了，感情加深了，一股暖流在心里涌動，紛紛駐足投以尊敬的目光?！盵2]20多年過去了，城市道路修了一條又一條，機動車保有量翻了好幾番，但是，換了一茬又一茬的濟南交警始終如一堅守初心，用規(guī)范的指揮，干練的形象，保持著和諧的警民關(guān)系，成為濟南一張亮麗的名片。

三、當(dāng)前警務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問題分析

（一）警務(wù)禮儀培訓(xùn)重視程度不高

重視程度不高主要存在四個層面。第一個層面公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層面上的不重視。部分領(lǐng)導(dǎo)思想仍停留在“重結(jié)果輕過程”的陳舊觀念中，對塑造警務(wù)形象認(rèn)識不夠，認(rèn)為有空要求民警規(guī)范言行舉止，不如讓大家多跑跑社區(qū)，孰不知，警容不整舉止不端的形象讓民警白白跑斷了腿，也無法真正走進老百姓的心中;第二個層面是警務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)，片面地理解“注重警務(wù)實戰(zhàn)培訓(xùn)”，認(rèn)為禮儀學(xué)習(xí)與警務(wù)實戰(zhàn)的要求不掛鉤，以我們學(xué)院排課為例，禮儀課程只出現(xiàn)在新警及輔警培訓(xùn)課程中，且只給三個小時的課時。一次課程是無法將警務(wù)禮儀的知識要點講解全面的，更不用說講通講透了，也就達不到提升警務(wù)人員形象塑造意識的目的;第三個層面是相當(dāng)一部分警察對警務(wù)禮儀的認(rèn)識不夠，認(rèn)為“包子有肉不再褶上”，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和處置突發(fā)事件的能力，維護國家長治久安、保障人民安居樂業(yè)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類任務(wù)就是一名合格、優(yōu)秀的人民警察，禮儀這些都是不實用的內(nèi)容，不愿學(xué)更懶得用;第四個層面是混淆警務(wù)禮儀與其他行業(yè)禮儀相關(guān)要求，盲目在社會上尋找禮儀培訓(xùn)師，造成民警執(zhí)行的是商務(wù)禮儀或服務(wù)行業(yè)禮儀，尤其甚者還帶領(lǐng)民警到五星級酒店學(xué)習(xí)微笑，著警服的女警戴白手套站成丁字步，偏離了警務(wù)禮儀中對民警莊重、規(guī)范、威嚴(yán)的要求。

（二）缺乏統(tǒng)一的警務(wù)禮儀教材規(guī)劃

警察是一支紀(jì)律部隊，言行舉止都應(yīng)當(dāng)以規(guī)范為基本目標(biāo)，禮儀的制定與實施必須具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性，這不僅有利于監(jiān)督與管理，更有利于警察隊伍權(quán)威性的樹立。但是目前我國警務(wù)工作通用禮儀與業(yè)務(wù)禮儀分布在《人民警察法》《公安機關(guān)人民警察紀(jì)律條例》《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》等若干規(guī)定要求中，再加上地方公安機關(guān)出臺的各種形式的規(guī)定要求，導(dǎo)致禮儀內(nèi)容有重復(fù)部分也有空白區(qū)域，再落實到不同地域、不同部門中就會存在警察禮儀的內(nèi)容不明確，各項禮儀的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等現(xiàn)象。

（三）警務(wù)人員禮儀技能掌握欠缺系統(tǒng)性

由于警務(wù)工作的職能特殊性，當(dāng)警察身著警服出現(xiàn)于各種公共場合時，社會公眾很少把他們看作普通人，而往往是把他們看作執(zhí)法權(quán)力的象征。但由于各級公安機關(guān)及警務(wù)培訓(xùn)院校對警務(wù)禮儀重視不夠，培訓(xùn)不夠，使部分警務(wù)人員在執(zhí)行警察禮儀時缺乏較高的技能。比如最簡單的站姿，有相當(dāng)一部分警察的動作不規(guī)范，特別是執(zhí)行外勤任務(wù)時，部分民警彎曲的站姿、抖動的雙腿、橫抱的手臂都是違反警務(wù)禮儀要求的;再如與群眾溝通交流中，言行舉止不符合禮儀要求，語言表情無法正確傳遞信息，給群眾留下警容不整、舉止不端的印象，造成不必要的誤會，無法達到通過溝通有效推動警務(wù)工作良性開展的目的。

（四）工作中缺乏警務(wù)禮儀培訓(xùn)效果的督導(dǎo)檢查

規(guī)范是對人的一種約束，要求警務(wù)人員應(yīng)該始終站在自覺維護警察威嚴(yán)的高度，嚴(yán)肅認(rèn)真地規(guī)范自己的言行舉止，使個人行為與自身的角色相協(xié)調(diào)。但是在現(xiàn)實工作中，尤其是在禮儀規(guī)范遵守執(zhí)行的具體過程中，部分警務(wù)人員往往缺乏規(guī)范行為的自律性和改正不良習(xí)慣的自覺性。目前，我國警察機關(guān)設(shè)置了專門的警務(wù)督察部門，用來糾察警務(wù)活動中的違反警務(wù)禮儀及各類違規(guī)現(xiàn)象。但是由于督察機制不完善，部分警務(wù)督察人員欠缺警務(wù)禮儀知識，督察人員很難真正落實督察職能，導(dǎo)致監(jiān)督薄弱，鮮有懲戒，無法達到警醒及改正的效果。

四、完善我國當(dāng)前警務(wù)禮儀培訓(xùn)的建議

（一）提高對警務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度

提高對警務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度主要從以下三個方面進行。一是鑒于目前警務(wù)人員對禮儀的技能掌握不夠，必須制定合理的培訓(xùn)機制，加大警務(wù)禮儀培訓(xùn)力度。通過每年基層科所隊的輪值輪訓(xùn)，警銜晉升培訓(xùn)，新警入警培訓(xùn)及軍轉(zhuǎn)干部入警培訓(xùn)等途徑，開設(shè)警務(wù)禮儀課程，增加課時數(shù)量，達到學(xué)禮儀用禮儀的目的。二是在警察院校開設(shè)專門的警務(wù)禮儀課程，使警員在學(xué)習(xí)階段系統(tǒng)性掌握良好的警務(wù)禮儀操作技能。三是創(chuàng)造機會提升授課教師專業(yè)水平，理論聯(lián)系實際，提高認(rèn)識開闊視野，更新理念，解決思想層面的發(fā)展力的問題。

（二）制定警務(wù)禮儀教材規(guī)劃

明確警務(wù)禮儀教材大綱內(nèi)容，統(tǒng)一警務(wù)禮儀教學(xué)體系，是落實好警務(wù)禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)條件。統(tǒng)一的警務(wù)禮儀教材規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包含以下方面的內(nèi)容：一是警務(wù)禮儀教學(xué)的內(nèi)容。主要包括警務(wù)通用禮儀、警務(wù)業(yè)務(wù)禮儀及警務(wù)涉外禮儀三大部分，其中每一部分都進行二級目標(biāo)的設(shè)定，例如警務(wù)通用禮儀中應(yīng)細化為警務(wù)形象禮儀、警務(wù)交往禮儀、警務(wù)辦公禮儀等;二是警務(wù)禮儀培訓(xùn)教育目標(biāo)。根據(jù)第一部分警務(wù)禮儀內(nèi)容確定禮儀督導(dǎo)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，也就是具體的應(yīng)用;三是警務(wù)禮儀培訓(xùn)評價系統(tǒng)。此部分就警務(wù)禮儀的課時要求、考核方法、督察程序及對違反警務(wù)禮儀的監(jiān)督及懲戒辦法。

（三）搭建警務(wù)禮儀培訓(xùn)成果展示平臺

作為政府重要職能部門的公安機關(guān)，代表著黨和政府的形象，形象既是公安機關(guān)執(zhí)法權(quán)威的重要組成部分，也是公安隊伍整體戰(zhàn)斗力的重要標(biāo)志，樹立良好的警務(wù)形象，對于公安整體執(zhí)法水平和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。擺在我們面前的首要任務(wù)是大力宣傳警務(wù)禮儀知識，提高民警形象塑造意識，結(jié)合典型案例，介紹良好的警務(wù)形象對推動警務(wù)工作開展的作用，警務(wù)禮儀在塑造個人及整體警務(wù)形象方面的重要性，使廣大民警在內(nèi)心深處真正認(rèn)同警務(wù)禮儀。

（四）落實對警務(wù)禮儀培訓(xùn)的督導(dǎo)與考核

根據(jù)《督察條例》和《督察條例實施辦法》的規(guī)定，我國各級公安機關(guān)已設(shè)置了督察部門。公安督察部門人員要充分發(fā)揮引導(dǎo)、督察職能，按照規(guī)定主動、定期開展監(jiān)督活動，加強監(jiān)督，加大對違反警務(wù)禮儀的懲戒，防止不良影響持續(xù)擴散。同時，公安機關(guān)應(yīng)合理利用媒體、人民群眾、當(dāng)事人等主體參與對警務(wù)人員執(zhí)行禮儀情況的監(jiān)督。公安機關(guān)要經(jīng)常性地開展警察公共關(guān)系活動，通過警營開放、警務(wù)宣傳進社區(qū)等形式使警務(wù)禮儀深入人心，使人民群眾能夠認(rèn)同警務(wù)禮儀、欣賞警務(wù)禮儀、直至參與維護警務(wù)禮儀。

警務(wù)人員在公務(wù)活動中，其一言一行、一舉一動不僅展現(xiàn)了個人形象，還代表了他為之服務(wù)的機關(guān)形象。在當(dāng)前政府職能由“衙門型”向“職能型、服務(wù)型”轉(zhuǎn)換時期，警務(wù)人員要真正做到“立警為公、執(zhí)法為民”，履行好服務(wù)職能，提高工作效率，提升公務(wù)形象，徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進、臉難看、事難辦”的作風(fēng)，就要培養(yǎng)強烈的形象意識，提高警務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度，加大培訓(xùn)力度，自覺學(xué)習(xí)并掌握警務(wù)禮儀基本規(guī)范，為塑造良好的警務(wù)形象而努力。

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