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    豬八戒網(wǎng):突破服務(wù)平臺的三大瓶頸

    2020-10-30 02:05:08周文輝何奇松
    商業(yè)評論 2020年7期
    關(guān)鍵詞:八戒豬八戒服務(wù)商

    周文輝 何奇松

    相比淘寶、天貓、京東等電商平臺,服務(wù)平臺面臨“產(chǎn)品非標(biāo)、交易低頻、用戶跳單”三大瓶頸,令眾多服務(wù)平臺創(chuàng)業(yè)者黯然神傷。豬八戒網(wǎng)迎難而上,積極探索破局之道,從草根創(chuàng)業(yè)成長為國內(nèi)最大的服務(wù)平臺,為各種企業(yè)組織、社會團(tuán)體及個(gè)人提供在線創(chuàng)意服務(wù),目前超過1,300萬創(chuàng)意人才入駐,服務(wù)25個(gè)國家的1,000萬企事業(yè)單位。本文主要探索豬八戒網(wǎng)實(shí)現(xiàn)跨越式增長背后的機(jī)理,試圖回答豬八戒網(wǎng)如何跨越服務(wù)平臺的三大瓶頸,為更多企業(yè)探索服務(wù)平臺成長之道提供借鑒與啟示。

    實(shí)現(xiàn)非標(biāo)產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的融合

    瓶頸:產(chǎn)品非標(biāo)

    服務(wù)業(yè)面臨的一個(gè)突出問題是產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化。豬八戒網(wǎng)就曾飽受產(chǎn)品非標(biāo)帶來的折磨。用戶可能會說:“你能不能把這朵云做得再開心一點(diǎn)?”類似的訴求很感性,也很主觀,容易造成用戶和服務(wù)商在對需求的理解上出現(xiàn)分歧。因此,在最后的交付環(huán)節(jié),用戶很容易對交付的最終產(chǎn)品感到“不滿意”而發(fā)起舉報(bào)或退款,但服務(wù)商認(rèn)為自己已經(jīng)按照雙方的約定完成了任務(wù),理應(yīng)獲得相應(yīng)報(bào)酬。

    反思:服務(wù)能否標(biāo)準(zhǔn)化

    同樣是做平臺,淘寶、天貓、京東買賣的是看得見的標(biāo)準(zhǔn)化商品,豬八戒網(wǎng)買賣的則是看不見的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)是無形的,一個(gè)Logo設(shè)計(jì),有人覺得值50元,有人覺得值5萬元,標(biāo)準(zhǔn)因人而異,所以用戶和服務(wù)商之間時(shí)常產(chǎn)生矛盾。

    在豬八戒網(wǎng)副總裁杜春永看來,一項(xiàng)完整的服務(wù)包含了服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、最終產(chǎn)品等諸多要素。其中,交付的最終產(chǎn)品是無法做到標(biāo)準(zhǔn)化的,但是,服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、質(zhì)量完全可以標(biāo)準(zhǔn)化。“我們可以提供標(biāo)準(zhǔn)化、可信賴的服務(wù)過程和內(nèi)容,為用戶打造類似傳統(tǒng)電商購物的體驗(yàn),這樣就解決了產(chǎn)品非標(biāo)導(dǎo)致滿意度低的問題?!彼f。

    那么,接下來,是另起爐灶,還是改造原來的ZBJ.COM平臺?ZBJ.COM本質(zhì)上提供的是“找人”服務(wù),先找到合適的服務(wù)商,再由服務(wù)商針對用戶的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。所以,豬八戒網(wǎng)創(chuàng)始人朱明躍決定另起爐灶,成立一個(gè)新平臺——八戒嚴(yán)選,并讓杜春永擔(dān)任負(fù)責(zé)人。八戒嚴(yán)選致力于打造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)賣場,針對的是需求明確的用戶,比如要設(shè)計(jì)一個(gè)Logo,開發(fā)一款小程序等?!白屍髽I(yè)用戶可以像傳統(tǒng)電商購物一樣購買我們的服務(wù)”,是八戒嚴(yán)選的目標(biāo)。

    突破:制定非標(biāo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

    在做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí),更多的是把服務(wù)程序、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,而不是把交付的最終產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,杜春永跟團(tuán)隊(duì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

    首先,服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化。八戒嚴(yán)選制定了以用戶為中心的“官方服務(wù)需求匹配→項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度跟進(jìn)→先行審核項(xiàng)目交付結(jié)果→項(xiàng)目修改調(diào)整跟進(jìn)→定期回訪快速解決售后問題”的全服務(wù)流程,為適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)用戶提供相同步驟的服務(wù)。比如,在Logo設(shè)計(jì)服務(wù)的詳情頁,八戒嚴(yán)選標(biāo)明了“一個(gè)Logo誕生的必備8部曲”。在小程序開發(fā)的詳情頁,直觀地列出了服務(wù)內(nèi)容的明細(xì)。

    其次,服務(wù)價(jià)格透明化。八戒嚴(yán)選平臺的所有服務(wù),包括退修退貨,都是明碼標(biāo)價(jià)。而在此之前,由于產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化,專業(yè)化程度高,買賣雙方存在信息不對稱,導(dǎo)致長期以來服務(wù)價(jià)格不透明,很多不良商家甚至巧立名目收取費(fèi)用,這成為用戶購買各種服務(wù)的痛點(diǎn)之一。

    最后,服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)把關(guān)。針對用戶購買的每一項(xiàng)服務(wù),都會有專屬顧問全程跟進(jìn)監(jiān)理。在最終產(chǎn)品正式交付給用戶之前,八戒嚴(yán)選會依據(jù)服務(wù)清單逐一對產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收,如果驗(yàn)收通過,則出具驗(yàn)收證書,如果未通過,就退回讓服務(wù)商修改,直到滿意為止。

    現(xiàn)在,用戶在八戒嚴(yán)選上可快速篩選出需要的服務(wù),并在詳情頁按需制定套餐,然后完成下單。初稿數(shù)量、修改次數(shù)、交付內(nèi)容構(gòu)成、交付周期等內(nèi)容,用戶都可自行定制,購買全過程無需其他人員參與。對于用戶更多的個(gè)性化需求,平臺則提供成品服務(wù)內(nèi)容的二次定制服務(wù)。

    點(diǎn)評:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施,以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化,從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程。豬八戒網(wǎng)通過服務(wù)程序、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)了非標(biāo)產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的完美組合,提升了用戶體驗(yàn)感和滿意度,讓用戶既享受高效的專業(yè)化服務(wù),又獲得個(gè)性化產(chǎn)品,并由此孵化出一個(gè)新的服務(wù)平臺——八戒嚴(yán)選。

    發(fā)揮數(shù)據(jù)海洋與平臺賦能的價(jià)值

    瓶頸:交易低頻

    電商平臺的交易頻次是非常高的,消費(fèi)者以女性居多,她們的消費(fèi)更為感性。豬八戒網(wǎng)經(jīng)營的是生產(chǎn)性專業(yè)服務(wù),包括設(shè)計(jì)、IT、知識產(chǎn)權(quán)等,它們的交易頻次非常低。“好不容易讓一個(gè)企業(yè)成了平臺的用戶,但在很長一段時(shí)間里它可能只需要一個(gè)Logo、一張名片、一個(gè)包裝?!敝烀鬈S感慨道。低頻是制約豬八戒網(wǎng)發(fā)展的第二大瓶頸,由此帶來的挑戰(zhàn)是獲客成本高。

    反思:低頻交易能否變成高頻

    “一個(gè)平臺在做交易、做連接、做匹配的背后,無一不在沉淀用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)。當(dāng)形成數(shù)據(jù)海洋之后,平臺就可以推出很多延伸服務(wù),來獲取平臺賴以生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉?!鄙虒W(xué)院教授的一番話給了朱明躍醍醐灌頂般的啟示。

    他意識到,豬八戒網(wǎng)和普通中介公司的最大區(qū)別在于:中介公司是一單一單的買賣,無法沉淀任何基礎(chǔ)設(shè)施能力,平臺則可以利用IT、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等沉淀基礎(chǔ)設(shè)施能力,而且這些能力誰都偷不走、抄不去。經(jīng)過創(chuàng)立以來10年的發(fā)展,到2015年,豬八戒網(wǎng)已經(jīng)擁有500萬中小微企業(yè)用戶、1,000萬服務(wù)商,以及海量的作品數(shù)據(jù)和交易行為數(shù)據(jù),這些都是豬八戒網(wǎng)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

    “過去,我們只是幫用戶解決商標(biāo)問題,現(xiàn)在,能不能利用10年沉淀的海量數(shù)據(jù)幫用戶解決在企業(yè)生命周期內(nèi)遇到的所有問題,比如,除了成立時(shí)設(shè)計(jì)商標(biāo),企業(yè)可能還需要印刷、商標(biāo)注冊、品牌推廣、財(cái)務(wù)法律等服務(wù)?”朱明躍覺得豬八戒網(wǎng)的“蛋糕”可以做得更大。

    2015年,豬八戒網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)模式,提出了“數(shù)據(jù)海洋+鉆井平臺”的產(chǎn)業(yè)布局。數(shù)據(jù)海洋指平臺多年沉淀的大數(shù)據(jù),鉆井平臺則指通過深挖數(shù)據(jù)發(fā)掘的延伸服務(wù)。團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為,“數(shù)據(jù)海洋+鉆井平臺”模式將使豬八戒網(wǎng)由單一服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型為綜合性服務(wù)平臺,可以有效解決用戶交易低頻問題。

    突破:發(fā)揮平臺的數(shù)據(jù)賦能

    豬八戒網(wǎng)在推動(dòng)“數(shù)據(jù)海洋+鉆井平臺”布局時(shí),以數(shù)據(jù)賦能為抓手,主要分為三步。

    第一,數(shù)據(jù)連接。平臺將企業(yè)用戶、服務(wù)商、作品數(shù)據(jù)和交易行為數(shù)據(jù)打通,形成人與人、人與信息、人與物、物與物等之間的連接,讓信息同步分享,內(nèi)容同步呈現(xiàn)。

    第二,數(shù)據(jù)分析。平臺利用人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù),對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,洞察用戶的需求特征。他們有了不少發(fā)現(xiàn),比如:用戶在完成設(shè)計(jì)方案后,往往還需要申請知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),主要是商標(biāo)注冊代理和版權(quán)登記;用戶拿到設(shè)計(jì)稿和設(shè)計(jì)方案后,下一步是聯(lián)系印廠安排生產(chǎn),但這個(gè)過程耗時(shí)、繁瑣,效率也低;很多服務(wù)商規(guī)模小,訂單少,專門找個(gè)會計(jì)做賬成本太高;因?yàn)橐?guī)模小,很多用戶和服務(wù)商無法從金融機(jī)構(gòu)獲得短期小額貸款、應(yīng)收賬款融資等金融服務(wù)。

    第三,數(shù)據(jù)決策。通過數(shù)據(jù)連接和數(shù)據(jù)分析,豬八戒網(wǎng)精準(zhǔn)捕捉到了用戶的需求,然后圍繞未被滿足的需求,推出了知識產(chǎn)權(quán)、印刷、財(cái)稅、金融等服務(wù)。比如,八戒知識產(chǎn)權(quán)向用戶提供商標(biāo)注冊、版權(quán)登記、軟件著作權(quán)登記、專利申請等服務(wù)。八戒印藝通過整合用戶大量的零碎印刷業(yè)務(wù),降低印刷成本,提高生產(chǎn)效率,向用戶提供省時(shí)省心省成本的印刷服務(wù)。八戒財(cái)稅運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,為用戶提供可靠的高性價(jià)比財(cái)稅服務(wù),如會計(jì)做賬、繳納申報(bào)等。八戒金融則為用戶和服務(wù)商提供分期業(yè)務(wù)、小微貸款、供應(yīng)鏈金融、抵押貸款等服務(wù),相比金融機(jī)構(gòu),豬八戒網(wǎng)通過大數(shù)據(jù)很容易判斷出用戶和服務(wù)商的資信、運(yùn)營情況,從而降低金融違約風(fēng)險(xiǎn)。朱明躍說:“我們可能比用戶自己更早知道它什么時(shí)候要注冊商標(biāo),登記版權(quán),報(bào)稅,做資產(chǎn)負(fù)債表。通過一系列數(shù)據(jù)分析、預(yù)測和判斷,我們能夠了解用戶當(dāng)下和潛在的需求,這就是平臺數(shù)據(jù)的力量?!?/p>

    豬八戒網(wǎng)通過平臺數(shù)據(jù)賦能拓展延伸服務(wù),使自己從單一服務(wù)平臺逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性服務(wù)平臺,讓用戶的多樣性需求得到滿足,進(jìn)而使平臺交易從低頻變?yōu)楦哳l。

    點(diǎn)評:平臺數(shù)據(jù)賦能拓展延伸服務(wù)是指通過創(chuàng)新數(shù)據(jù)的使用場景、技能和方法來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值,包括數(shù)據(jù)連接、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)決策。豬八戒網(wǎng)以平臺數(shù)據(jù)賦能為手段,圍繞用戶需求推出一攬子延伸服務(wù)。首先,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接數(shù)字化產(chǎn)品;其次,借助人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,挖掘用戶的核心痛點(diǎn)和潛在需求;最后,基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果,推出知識產(chǎn)權(quán)、財(cái)稅、印刷、金融等延伸服務(wù),逐漸將平臺業(yè)務(wù)擴(kuò)展至一站式全生命周期服務(wù),提高用戶交易的頻次,有效突破交易低頻的瓶頸。

    打造線上線下協(xié)同共生的生態(tài)圈

    瓶頸:用戶跳單

    所謂跳單,是指在交易平臺與雙邊市場中,其中兩方合謀搭便車,利用第三方提供的相關(guān)信息和服務(wù),跳過第三方直接進(jìn)行交易的行為。豬八戒網(wǎng)從創(chuàng)建起一直實(shí)行抽傭制度,平臺從每筆交易中抽取20%作為運(yùn)營費(fèi)用,剩余80%返還給服務(wù)商。然而,有些服務(wù)商為了自身利益最大化,出現(xiàn)了嚴(yán)重的跳單行為,這不僅侵蝕了平臺的利潤,也制約了平臺的發(fā)展。表面來看,平臺抽傭是跳單行為的直接起因,抽傭越多,跳單越可能發(fā)生。因此,對于平臺企業(yè)來說,似乎不可避免地陷于一個(gè)矛盾之中:如果免費(fèi),平臺就無法生存下去;如果收費(fèi),用戶就會跳單。

    反思:如何讓用戶不再跳單

    調(diào)整和優(yōu)化傭金比例,找到平臺和用戶都可接受的傭金結(jié)構(gòu),使交易各方自覺遵守合約,實(shí)現(xiàn)共贏。朱明躍認(rèn)為這是減少跳單行為的有效方法。

    2014年,豬八戒網(wǎng)嘗試降低傭金比例,從最高20%降到了最低5%。雖然跳單現(xiàn)象有所減少,但并沒有完全消除。第二年,朱明躍做了一個(gè)令所有人都感到意外的決定——平臺免傭金。這一政策確實(shí)消除了跳單現(xiàn)象,也使平臺的交易規(guī)模突飛猛進(jìn),但是產(chǎn)生了一個(gè)副作用——服務(wù)商通過刷單來提升交易額。為什么之前很少刷單呢?因?yàn)樵诔閭蛑贫认拢?wù)商如果刷單,會面臨巨大成本。平臺免傭金后,刷單就沒有成本了。隨著刷單現(xiàn)象愈演愈烈,服務(wù)商出現(xiàn)了劣幣驅(qū)逐良幣。而服務(wù)商的惡性競爭,進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,用戶不斷抱怨,甚至離開。

    為了扭轉(zhuǎn)這一局面,2017年,朱明躍決定恢復(fù)抽傭政策,但與之前固定抽傭比例不同,新的抽傭比例視服務(wù)商經(jīng)營情況而定。對于新入駐會員,累積交易額在2萬元以下的,不抽取傭金。超過2萬元的,如果購買了中級傭金特權(quán)(每月費(fèi)用2,980元),則抽取6%的傭金;如果購買了高級傭金特權(quán)(每月費(fèi)用5,980元),則抽取2%;沒有購買特權(quán)的,則抽取10%。對于后三種方案,服務(wù)商可以每月重新選擇。

    突破:形成多方協(xié)同共生的生態(tài)圈

    盡管平臺抽傭是服務(wù)商跳單的直接原因,但更深層的原因在于,平臺沒有能夠提供具有核心競爭力的服務(wù),從而讓用戶產(chǎn)生強(qiáng)大的黏性。

    于是,在恢復(fù)抽傭的同時(shí),朱明躍開始在線下推出八戒工場服務(wù),并將其定位為“一個(gè)有生意的社區(qū)”?!霸谡麄€(gè)豬八戒體系中,八戒工場不是用來賺錢的,它是整個(gè)商業(yè)閉環(huán)中的線下?lián)c(diǎn),向周邊區(qū)域輻射,源源不斷地吸引服務(wù)商和用戶集聚到平臺上來。”朱明躍解釋道。

    八戒工場提供四大服務(wù),以此增強(qiáng)用戶對平臺的依賴和黏性。

    第一,辦公場地。八戒工場在全國60多個(gè)城市落地,購買了移動(dòng)工位的會員用戶可以實(shí)現(xiàn)一地入駐、全國辦公的別樣體驗(yàn)。每個(gè)八戒工場都開設(shè)了專屬企業(yè)服務(wù)站,提供知識產(chǎn)權(quán)、財(cái)稅、科技等1,000多項(xiàng)服務(wù),讓創(chuàng)業(yè)者足不出戶就能輕松解決企業(yè)發(fā)展中的各種難題。一位服務(wù)商表示:“一應(yīng)俱全的辦公生態(tài),是我們選擇入駐八戒工場的一個(gè)重要原因?!?/p>

    第二,生意資源。借助在全國各地的線下布局,豬八戒網(wǎng)幫助創(chuàng)業(yè)者對接政府、行業(yè)協(xié)會等資源,拓展業(yè)務(wù)。在線上,它也為創(chuàng)業(yè)者提供商機(jī)直達(dá)、咨詢顧問等服務(wù),有些創(chuàng)業(yè)者還可入選豬八戒網(wǎng)的供應(yīng)生態(tài),精準(zhǔn)獲取付費(fèi)咨詢等商機(jī)。

    第三,社群活動(dòng)。八戒工場為創(chuàng)業(yè)者提供豐富多樣的社群活動(dòng),創(chuàng)造鏈接資源和學(xué)習(xí)的機(jī)會。工場聚集了八戒金融等多家投資機(jī)構(gòu),它們會對優(yōu)秀的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo),提高創(chuàng)業(yè)孵化的成功率。它還組織行業(yè)沙龍,讓創(chuàng)業(yè)者有機(jī)會和行業(yè)大咖面對面交流,結(jié)識更多有共同創(chuàng)業(yè)理想的伙伴,互幫互助,資源共享。工場也為創(chuàng)業(yè)者提供了豐富的培訓(xùn)課程。

    第四,優(yōu)先派單。豬八戒網(wǎng)會把線上訂單優(yōu)先匹配給當(dāng)?shù)氐墓鰰T,然后是當(dāng)?shù)氐木€上會員,最后才是平臺的其他線上服務(wù)商。這樣一來,入駐工場的商家就有三種方式獲取訂單:在用戶團(tuán)隊(duì)幫助下從當(dāng)?shù)鼐€下獲取、經(jīng)過服務(wù)商培訓(xùn)后自行從線上獲取,以及平臺優(yōu)先匹配,這大大增加了獲取訂單的可能性。

    朱明躍說:“商家對平臺有兩種依賴。一是訂單依賴,如果商家30%的訂單來自我這里,他就離不開我;二是基礎(chǔ)設(shè)施依賴,只要商家的訂單和客戶數(shù)據(jù)都在我們平臺,他就遷不出去?!卑私涔龅耐瞥?,讓服務(wù)商對平臺的依賴更強(qiáng)了,服務(wù)商與平臺共生共贏,合則兩利,分則兩弊。

    點(diǎn)評:動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)平臺傭金,尋找平臺與服務(wù)商之間的利益平衡點(diǎn),這為突破跳單瓶頸提供了基礎(chǔ)保障,而打造線上線下協(xié)同共生的利益生態(tài)圈則是其中的戰(zhàn)略控制點(diǎn)。豬八戒網(wǎng)面對“免費(fèi)則無法生存,收費(fèi)則用戶跳單”的兩難困境,通過推行動(dòng)態(tài)傭金組合以及線上線下生態(tài)圈協(xié)同共生,實(shí)現(xiàn)了用戶“價(jià)值遞增”與“轉(zhuǎn)換成本”的雙重黏性,既提供了超越用戶期望的服務(wù)價(jià)值,又推動(dòng)用戶與平臺共創(chuàng)共贏。

    周文輝 何奇松

    相比淘寶、天貓、京東等電商平臺,服務(wù)平臺面臨“產(chǎn)品非標(biāo)、交易低頻、用戶跳單”三大瓶頸,令眾多服務(wù)平臺創(chuàng)業(yè)者頭疼不已。豬八戒網(wǎng)迎難而上,積極探索破局之道,從草根創(chuàng)業(yè)成長為國內(nèi)最大的服務(wù)平臺,為各種企業(yè)組織、社會團(tuán)體及個(gè)人提供在線創(chuàng)意服務(wù),目前超過1,300萬創(chuàng)意人才入駐,服務(wù)25個(gè)國家的1,000萬企事業(yè)單位。本文主要探索豬八戒網(wǎng)實(shí)現(xiàn)跨越式增長背后的機(jī)理,試圖回答豬八戒網(wǎng)如何跨越服務(wù)平臺的三大瓶頸,為更多企業(yè)探索服務(wù)平臺成長之道提供借鑒與啟示。

    實(shí)現(xiàn)非標(biāo)產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的融合

    豬八戒網(wǎng)曾飽受產(chǎn)品非標(biāo)帶來的折磨。用戶的訴求很感性,也很主觀,容易造成用戶和服務(wù)商在對需求的理解上出現(xiàn)分歧。因此,在最后的交付環(huán)節(jié),用戶很容易對交付的最終產(chǎn)品感到“不滿意”而發(fā)起舉報(bào)或退款,但服務(wù)商認(rèn)為自己已經(jīng)按照雙方的約定完成了任務(wù),理應(yīng)獲得相應(yīng)報(bào)酬。

    在豬八戒網(wǎng)副總裁杜春永看來,服務(wù)交付的最終產(chǎn)品無法標(biāo)準(zhǔn)化,但是,服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、質(zhì)量完全可以標(biāo)準(zhǔn)化。于是,豬八戒網(wǎng)通過服務(wù)程序、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)了非標(biāo)產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的完美組合,提升了用戶體驗(yàn)感和滿意度,讓用戶既享受高效的專業(yè)化服務(wù),又獲得個(gè)性化產(chǎn)品,并由此孵化出一個(gè)新的服務(wù)平臺——八戒嚴(yán)選。

    發(fā)揮數(shù)據(jù)海洋與平臺賦能的價(jià)值

    豬八戒網(wǎng)經(jīng)營的是生產(chǎn)性專業(yè)服務(wù),交易頻次非常低,這不僅導(dǎo)致平臺的獲客成本很高,也嚴(yán)重制約了平臺的發(fā)展。

    豬八戒網(wǎng)以平臺數(shù)據(jù)賦能為手段,圍繞用戶需求推出一攬子延伸服務(wù)。首先,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接數(shù)字化產(chǎn)品;其次,借助人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,挖掘用戶的核心痛點(diǎn)和潛在需求;最后,基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果,推出知識產(chǎn)權(quán)、財(cái)稅、印刷、金融等延伸服務(wù),逐漸將平臺業(yè)務(wù)擴(kuò)展至一站式全生命周期服務(wù),提高用戶交易的頻次,有效突破交易低頻的瓶頸。

    打造線上線下協(xié)同共生的生態(tài)圈

    豬八戒網(wǎng)從創(chuàng)建起一直實(shí)行固定比例的抽傭制度。但是,有些服務(wù)商為了自身利益最大化,出現(xiàn)了嚴(yán)重的跳單行為,不僅侵蝕了平臺的利潤,也制約了平臺的發(fā)展。

    面對“免費(fèi)則無法生存,收費(fèi)則用戶跳單”的兩難困境,豬八戒網(wǎng)通過推行動(dòng)態(tài)傭金組合以及線上線下生態(tài)圈協(xié)同共生,實(shí)現(xiàn)了用戶“價(jià)值遞增”與“轉(zhuǎn)換成本”的雙重黏性,既提供了超越用戶期望的服務(wù)價(jià)值,又推動(dòng)用戶與平臺共創(chuàng)共贏。

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