服務(wù)，企業(yè)實(shí)踐新基建的催化劑

丁海驁

新冠疫情，改變了世界秩序，也改變了中國(guó)對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的既定節(jié)奏。

2020年3月，中央政治局常務(wù)委員會(huì)提出“加快推進(jìn)國(guó)家規(guī)劃已明確的重大工程和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度”，這被外界看成是中國(guó)官方對(duì)于中國(guó)未來(lái)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)秩序的定義：短期看，“新基建”能夠滿足振興當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實(shí)需要；而長(zhǎng)期看，“新基建”則能把幫助中國(guó)經(jīng)濟(jì)從“從勞動(dòng)密集型社會(huì)過(guò)渡到數(shù)據(jù)創(chuàng)新型社會(huì)”，為中國(guó)的社會(huì)發(fā)展提供新動(dòng)能。

然而，知易行難：作為企業(yè)用戶而言，對(duì)于新基建所強(qiáng)調(diào)和倡導(dǎo)的對(duì)新興IT技術(shù)的應(yīng)用，中國(guó)企業(yè)并不陌生。從信息化時(shí)代起，中國(guó)企業(yè)對(duì)于IT技術(shù)的價(jià)值就有非常深刻的認(rèn)識(shí)，并且也做過(guò)相當(dāng)多卓有成效的應(yīng)用。到了“數(shù)據(jù)創(chuàng)新型社會(huì)”和“數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，情況發(fā)生了根本的改變，企業(yè)“數(shù)字化”與“信息化”最大的區(qū)別，體現(xiàn)在IT應(yīng)用對(duì)于企業(yè)現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)的滲透能力：以往的信息化往往關(guān)注IT工具對(duì)于提高業(yè)務(wù)效率的價(jià)值；而數(shù)字化則更強(qiáng)調(diào)對(duì)于業(yè)務(wù)本身的數(shù)字化定義。

這是一個(gè)發(fā)展中的歷史節(jié)點(diǎn)：從信息化到數(shù)字化，從“舊基建”進(jìn)階“新基建”，不斷尋求業(yè)務(wù)突破的企業(yè)級(jí)用戶，對(duì)于新興技術(shù)的現(xiàn)實(shí)需求正在發(fā)生改變。其關(guān)注的焦點(diǎn)正在從新興數(shù)字技術(shù)本身的能力高低，轉(zhuǎn)移到對(duì)自身業(yè)務(wù)優(yōu)化程度的關(guān)注。而這種正在發(fā)生的改變，使得數(shù)字化技術(shù)和產(chǎn)品提供商與企業(yè)用戶之間，出現(xiàn)了一個(gè)小小的“斷層”：如何將新型數(shù)字化技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為企業(yè)所需要的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力？

施耐德電氣認(rèn)識(shí)到，世界范圍內(nèi)，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正在經(jīng)歷一場(chǎng)變革，服務(wù)消費(fèi)（cosumption- based offer）正在成為數(shù)字化時(shí)代的新趨勢(shì)，所謂XaaS/一切即服務(wù)正在成為一種全新常態(tài)?！胺?wù)”模式正在成為行業(yè)的“默認(rèn)”業(yè)務(wù)模式。

“所謂一切皆服務(wù)，就是客戶的任何需求，都可以以服務(wù)的方式得到滿足。一切皆服務(wù)的核心，都是幫助用戶找到真正的需求點(diǎn)及問(wèn)題所在，通過(guò)全面的產(chǎn)品和能力組合，為用戶帶來(lái)真正的價(jià)值。”施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人陳蔚蔚，是“一切皆服務(wù)”理論的積極倡導(dǎo)者。

在“2020施耐德電氣創(chuàng)新峰會(huì)鄭州站”接受采訪時(shí)，陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)：在新的情勢(shì)下，系統(tǒng)和技術(shù)提供者，需要為企業(yè)用戶提供更廣泛、更深入、更有針對(duì)性的“服務(wù)”，才能幫助企業(yè)用戶完成從技術(shù)到能力，從能力到業(yè)務(wù)的價(jià)值傳遞。

施耐德電氣對(duì)于全球和中國(guó)數(shù)字化時(shí)代新趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)也體現(xiàn)在其對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的重視中。服務(wù)業(yè)務(wù)同樣也是施耐德電氣業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分，公司也愿意在這方面進(jìn)行更大的投資，并建立了專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)推進(jìn)。這是施耐德電氣將業(yè)務(wù)部門歸類為能源管理業(yè)務(wù)、工業(yè)自動(dòng)化業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)的核心推動(dòng)力。

具體來(lái)說(shuō)，施耐德電氣的服務(wù)業(yè)務(wù)，提供包括從線上到線下的咨詢服務(wù)、原廠維護(hù)服務(wù)、升級(jí)改造服務(wù)、能源管理服務(wù)、數(shù)字化顧問(wèn)服務(wù)等全生命周期服務(wù)解決方案，幫助用戶提升能效管理水平，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。其中，咨詢以MPS電氣系統(tǒng)咨詢服務(wù)為主，其通過(guò)類似“專家會(huì)診”的方式，為用戶設(shè)備進(jìn)行一次全方位的、系統(tǒng)地評(píng)估并給出改進(jìn)建議；維護(hù)保養(yǎng)則像定期體檢，目的是幫助用戶長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)管理設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“身體”問(wèn)題；適配改造所提供的是有針對(duì)性的局部身體機(jī)能升級(jí)，更新老化設(shè)備；而數(shù)字化顧問(wèn)服務(wù)所提供的，是運(yùn)用數(shù)字化手段隨時(shí)監(jiān)測(cè)身體健康狀態(tài)， 確保機(jī)體“健康”、“高效”地運(yùn)轉(zhuǎn)。

這些業(yè)務(wù)的組合，就是針對(duì)每個(gè)企業(yè)用戶提供“一切皆服務(wù)”理論的工具。而“一切皆服務(wù)”最明顯的特征，是將關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)和現(xiàn)實(shí)需求的重視；另一個(gè)明顯的改變，是將服務(wù)在項(xiàng)目當(dāng)中的位置前移：一些商業(yè)合作的原點(diǎn)，從為企業(yè)提供有效的咨詢服務(wù)開始。

貝恩咨詢公司（Bain & Co）表示，全新的數(shù)字化技術(shù)正在改變幾乎所有行業(yè)的商業(yè)運(yùn)作方式。然而，很少有哪個(gè)行業(yè)能像工業(yè)機(jī)械那樣徹底實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。在工業(yè)機(jī)械領(lǐng)域，數(shù)字化技術(shù)不僅改變了產(chǎn)品的銷售方式，而且改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。產(chǎn)品本身正在發(fā)生巨大的變化——在某些情況下，從只需要偶爾維護(hù)和升級(jí)機(jī)器擴(kuò)展到需要并利用自動(dòng)更新來(lái)提高機(jī)器性能的完整服務(wù)。同樣，在陳蔚蔚的理解中，“一切皆服務(wù)”與以往技術(shù)和產(chǎn)品提供商單純的維修、換配件、保養(yǎng)等售后服務(wù)完全不同：“服務(wù)已經(jīng)不再是面向具體的產(chǎn)品維修和保養(yǎng)，從客戶的痛點(diǎn)出發(fā)，形成全景圖的分析，并借助數(shù)字化手段來(lái)給出解決方案，以全生命周期的服務(wù)為客戶提供變革管理的支持，以現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程服務(wù)的形式來(lái)解決客戶的問(wèn)題?！?/p>

“企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要知道先改哪里，后改哪里。因此我們都會(huì)在提供服務(wù)的過(guò)程中，首先為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)用戶規(guī)劃一個(gè)轉(zhuǎn)型全景圖，同時(shí)幫助企業(yè)用戶了解其自身的企業(yè)整體狀態(tài)，幫助企業(yè)用戶規(guī)劃其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的執(zhí)行步驟，甄別出優(yōu)先順序。”從咨詢服務(wù)開始，企業(yè)對(duì)于新興技術(shù)產(chǎn)品的應(yīng)用，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的邏輯框架，將更加清晰：“這樣，我們就可以從設(shè)計(jì)階段開始，考慮到運(yùn)營(yíng)階節(jié)能減排的因素，而不是等到產(chǎn)品交付了，系統(tǒng)開始運(yùn)營(yíng)了，我們才開始考慮這些問(wèn)題。”陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)，最終企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求會(huì)通過(guò)“服務(wù)”把軟硬件打通，從而“真正地實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化”。

“北京的京城大廈位于三環(huán)，是北京的地標(biāo)。我們不可能把這座建筑全部推倒重來(lái)，我們只能通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)，了解清楚客戶的需求，為其進(jìn)行提供了一整套全方位的咨詢方案，包括整棟大廈怎么樣做到能效的優(yōu)化？最后能夠節(jié)省多少的成本？然后再根據(jù)客戶的需求去定制他的升級(jí)計(jì)劃，最后落地到硬件提供、軟件安裝……最終實(shí)現(xiàn)其數(shù)字化改造的目標(biāo)?！标愇滴蹬e例說(shuō)。