聽(tīng)得見(jiàn)的微笑

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通過(guò)科技手段，柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)向司乘傳遞著“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”，滿足了人民群眾美好出行需求。

“微笑服務(wù)”是廣西高速公路的一張耀眼名片并享譽(yù)全國(guó)，廣西交通投資集團(tuán)柳州高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司拓展“微笑服務(wù)”內(nèi)涵，繼“看得見(jiàn)的微笑”之后在客服系統(tǒng)打造了“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”，用言語(yǔ)傳遞微笑，用服務(wù)傳遞溫情。

用情用心，追求服務(wù)溫馨

柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)24小時(shí)受理司乘旅客的咨詢、求助，作出“零投訴、無(wú)障礙”的服務(wù)承諾，讓司乘旅客時(shí)刻享受到柳州高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司熱情周到、溫馨體貼、優(yōu)質(zhì)高效的綜合交通服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)展“態(tài)度好、服務(wù)好、業(yè)績(jī)好”的客服考評(píng)活動(dòng)，激勵(lì)客服員工立足崗位，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)能手。

團(tuán)隊(duì)成員韋樂(lè)樂(lè)自創(chuàng)“樂(lè)氏微笑（三情工作法）”，即熱情——真心接待每一個(gè)司乘電話，樹立換位思考、以心換心的工作理念；溫情——耐心開(kāi)展客服接待工作，主動(dòng)為司乘考慮得更多，千方百計(jì)為司乘排憂解難；真情——永遠(yuǎn)保持“四方皆來(lái)客”的親切感，用最甜美的問(wèn)候搭起與司乘的連心橋，贏得了司乘旅客的理解和贊譽(yù)。桃李不言，下自成蹊。柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)先后吸引了100余家廣西區(qū)內(nèi)單位前來(lái)學(xué)習(xí)交流。

團(tuán)隊(duì)還對(duì)客服工作流程進(jìn)行了全面梳理，組織編印了《客服文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，作為公司新入職監(jiān)控員的培訓(xùn)教材，這也讓新入職員工平均崗位勝任時(shí)間從2個(gè)月縮減至1個(gè)月。與此同時(shí)，柳州分公司還運(yùn)用信息化的科技手段，為客服工作裝上“千里眼”“順風(fēng)耳”，利用全路段覆蓋視頻監(jiān)控系統(tǒng)、事件監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，24小時(shí)監(jiān)測(cè)管轄路段情況，第一時(shí)間為司乘旅客提供幫助。

此外，柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)圍繞高速公路安全主題參與拍攝的創(chuàng)意短視頻包攬了“柳州市青年安全生產(chǎn)創(chuàng)意短視頻”大賽4個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)；到融水縣東水鄉(xiāng)開(kāi)展文藝下鄉(xiāng)活動(dòng)，結(jié)合三柳高速開(kāi)通造福地方百姓的故事編排舞蹈《筑夢(mèng)》獲“最美企業(yè)之聲”代言作品銀獎(jiǎng)；開(kāi)展看望空巢老人、探望鄉(xiāng)村學(xué)校留守兒童、倡導(dǎo)文明行為等志愿服務(wù)活動(dòng)20余次，樹立了“高速人”熱心服務(wù)社會(huì)的好形象。

2011年以來(lái)，柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)共處理應(yīng)急救援事件3.73萬(wàn)件，接聽(tīng)各類咨詢、服務(wù)電話15.62萬(wàn)個(gè)，利用電子屏發(fā)布信息13.3萬(wàn)條，司乘滿意率達(dá)100%，得到錦旗82面，收到表?yè)P(yáng)電話468個(gè)。

科技創(chuàng)新，確保暢通平安

柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)擔(dān)負(fù)著高速公路上各類急、難、險(xiǎn)、重任務(wù)的接報(bào)、信息發(fā)布等工作，利用前端視頻監(jiān)控、視頻事件檢測(cè)、防擁堵預(yù)警、高邊坡變形監(jiān)測(cè)、橋梁低溫預(yù)警等信息化設(shè)備和系統(tǒng)，為高速公路運(yùn)營(yíng)管理提供信息和數(shù)據(jù)支撐，為社會(huì)公眾提供平安、暢通、和諧的高速公路行車環(huán)境，滿足公眾美好出行需求。

2019年國(guó)慶假期最后一天，桂柳高速公路迎來(lái)返程高峰，車流量極大。中午13時(shí)，桂柳高速1185公里處，一輛廂式貨車發(fā)生事故引發(fā)多車追尾，造成該路段半幅交通中斷，客服員馬柳玲發(fā)現(xiàn)防擁堵預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出的路段交通擁堵告警信息后，立即通知“警路企”三方人員到達(dá)智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心大廳內(nèi)進(jìn)行處置。結(jié)合前端的視頻事件檢測(cè)系統(tǒng)、單兵作戰(zhàn)系統(tǒng)、無(wú)人機(jī)等智能感知系統(tǒng)，事故信息的獲取時(shí)間從20分鐘縮短到30秒以內(nèi)，大大提高了轄區(qū)警路企處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

2020年6月，桂中北地區(qū)遭遇持續(xù)強(qiáng)降雨，柳州高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司管轄路段有發(fā)生邊坡水毀塌方事件的風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)隊(duì)客服員陳思思、韋柳鑫時(shí)刻緊盯高邊坡變形系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)。6月7日，高邊坡變形監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到陽(yáng)鹿高速公路864公里處的高邊坡變形曲線驟然升高，系統(tǒng)顯示告警信息，實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)提醒反饋?？头T立即調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控，并通知轄區(qū)交警、路政、分公司養(yǎng)護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，同時(shí)通過(guò)沿線LED情報(bào)板發(fā)布路況信息，提醒過(guò)往司機(jī)提前繞行，避開(kāi)邊坡塌方風(fēng)險(xiǎn)路段，實(shí)現(xiàn)至少提前30分鐘告警，有效避免了因邊坡塌方造成人員傷亡的事件發(fā)生。

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)潛心鉆研業(yè)務(wù)工作，研發(fā)出“應(yīng)急救援”系統(tǒng)并應(yīng)用于公司微信公眾號(hào)，解決了司乘難以快速提供自身準(zhǔn)確置位的難題。成員覃保堅(jiān)結(jié)合多年高速公路工作經(jīng)驗(yàn)，牽頭研發(fā)了安全錐筒半自動(dòng)收放系統(tǒng)，工作人員在車上就可以完成安全錐筒的自動(dòng)擺放和回收，比用傳統(tǒng)方法收效錐筒的效率提高了3至5倍，并有效提高了應(yīng)急救援現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的安全性，該項(xiàng)目獲得了2019年廣西交通投資集團(tuán)有限公司安全生產(chǎn)“小發(fā)明、微創(chuàng)新”有獎(jiǎng)活動(dòng)一等獎(jiǎng)，并獲得國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局實(shí)用新型專利，目前已在多個(gè)公司推廣使用。

防控疫情，助力經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)全員進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，與交警、路政、衛(wèi)生健康等部門聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、信息共享，通過(guò)路段全覆蓋的視頻監(jiān)控，實(shí)時(shí)調(diào)度并指導(dǎo)擁堵收費(fèi)站和通行緩慢路段采取有效措施，確保高速公路路網(wǎng)暢通；利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，精準(zhǔn)排查外地車輛200多萬(wàn)輛，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為進(jìn)一步做好疫情聯(lián)防聯(lián)控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了決策參考。

團(tuán)隊(duì)成員黃圓圓發(fā)揮黨員先鋒模范作用，建立“青年突擊隊(duì)”，帶領(lǐng)團(tuán)員青年24小時(shí)堅(jiān)守崗位，耐心與司乘旅客交流溝通，熱情解答他們的出行問(wèn)題。新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，“青年突擊隊(duì)”成員提供高速公路通行咨詢服務(wù)共6518次，應(yīng)急救援服務(wù)3505次。

柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)了柳州高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司管轄的939公里高速公路，疫情期間，未出現(xiàn)一次長(zhǎng)時(shí)間擁堵、未發(fā)生一起疫情傳播事件，助力了區(qū)域經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。

柳州高速信息客服團(tuán)隊(duì)始終以嶄新的精神風(fēng)貌、精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、熱情的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)著高速公路行業(yè)的良好形象，團(tuán)隊(duì)先后獲交通運(yùn)輸部“公路交通阻斷信息報(bào)送工作先進(jìn)單位”、廣西交通投資集團(tuán)有限公司“先進(jìn)集體”，團(tuán)隊(duì)成員參與的創(chuàng)新項(xiàng)目共獲得4項(xiàng)國(guó)家級(jí)專利，多人獲廣西交通投資集團(tuán)有限公司“先進(jìn)個(gè)人”。