福州市地鐵乘客服務滿意度評價研究

謝東娜，陳 夢，邵夢婷 （廈門大學嘉庚學院，福建 漳州363105）

0 引言

地鐵作為城市基礎性公共服務的重要組成部分，在促進城市交通發(fā)展的同時，也給乘客帶來多樣選擇，而提高乘客滿意度對整個軌道交通企業(yè)和社會都有積極影響。福建省政府在2014年6月發(fā)布《關于加快推進交通運輸現(xiàn)代化的意見》，福建已經(jīng)進入地鐵時代，福州1號線于2016年進入試運營階段[1]，目前在交通運輸方面已取得一定成效，但是從乘客滿意的角度來看，站點提示、清潔度等因素還有待于進一步改進，可以更加進一步提高運營成效。2014年蔡宇[2]通過建立感知藍圖模型，將北京地鐵服務的各個環(huán)節(jié)納入顧客滿意度調查中，得到乘客對北京地鐵總體滿意度為8.1分（滿分為10分）。2016年王振[3]利用Kano模型中的客戶服務需求表格將南京地鐵客運服務進行分類，得出乘客對安全準點、設備設施等方面的服務滿意度不高的結論。福州地鐵在提升乘客滿意度方面的方針政策研究較少，若有良好的建議方法，為乘客解決實際問題，福建省地鐵在將來面對地鐵智慧化方面會有更主動的發(fā)展。因此為推動福建地鐵的發(fā)展，本文通過實地調研，搜集了福州市地鐵運營情況，提出適合福建省地鐵發(fā)展，提高乘客滿意度的建議。

1 福州地鐵發(fā)展概況

改革開放以來，福州市經(jīng)濟社會全面發(fā)展，公共交通行業(yè)也得到很大進步。福州地鐵于2016年5月18日正式開通，截止2019年4月已有43座車站；至2019年10月，福州已經(jīng)開通了2條地鐵路線，運營里程達55.09千米，截止2020年4月，福州地鐵5號線、6號線、濱?？炀€等多個項目有了最新進展。地鐵報站語言有普通話、福州方言、英語；票價按里程計費，以2元起價；地鐵站按《福州市軌道交通條例》進行管理。

2019年1月17日召開的省人代會，潘紅衛(wèi)等代表提出了關于制定《福建省軌道交通管理條例》的議案。議案指出，對于軌道交通規(guī)劃，應統(tǒng)籌安排軌道交通的不同線路，以及軌道交通與鐵路、航空、公路和城市其他公共交通工具之間的換乘銜接，科學合理設置軌道交通站點。

2017年，福州地鐵日均客運量約13.5萬人次；2018年，日均客運量約16.7萬人次；2019年，單日最高客運量49.74萬人次。地鐵站內普遍存在沒有商鋪，自助販賣機的數(shù)量也極少，鋪設的廣告一般都為商業(yè)廣告，進站后的等待區(qū)未設有座位，站內指示引導牌設置不夠顯眼等問題，人性化服務不夠好。

經(jīng)過調研，很多乘客反饋對現(xiàn)行的一些地鐵服務措施不夠滿意，這些因素成為局限一部分用戶乘坐地鐵以及對于地鐵服務滿意度較低的主要原因。乘客服務滿意度的提高，有利于提高地鐵企業(yè)的競爭力，使更多的人選擇地鐵。針對提高福州地鐵服務滿意度，通過線下及線上發(fā)布問卷，訪談乘客和工作人員等方式進行調研，并利用SPSS數(shù)據(jù)分析和對比分析的方法，找出地鐵服務中的不足，不斷提升乘客滿意度，從而為提高地鐵運營商的競爭力提供參考依據(jù)。

2 基于AHP的福州市地鐵服務滿意度模糊綜合評判

2.1 福州地鐵服務滿意度研究方法

本文采用層次分析法與模糊綜合評價法相結合的方法，對定性分析的指標定量化。

運用AHP方法，大體可分為以下3個步驟：（1）分析福州地鐵乘客服務滿意度系統(tǒng)中各指標因素間的關系，對各指標因素的重要性進行兩兩比較，構建判斷矩陣；（2）使用判斷矩陣計算各指標間的相對權重，并對判斷矩陣進行一致性檢驗；（3）計算各層次因素對于地鐵乘客服務系統(tǒng)的總排序權重，并進行排序，得到對于影響地鐵乘客服務滿意度因素的總排序。

而模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學的綜合評價方法。該綜合評價法用模糊數(shù)學對受到多種因素制約影響的事物或對象做出一個總體的評價。它的優(yōu)點是結果清晰、系統(tǒng)性強，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決，本文此次調研的乘客滿意度問題則正是一種難以量化的問題。

2.2 構建福州市1號線乘客滿意度評價指標體系

針對地鐵乘客滿意度于2019年11月22日至23日前往福州進行調研，采用線上和線下問卷結合訪談調研形式，共計發(fā)放問卷488份，回收459份，回收率為94%，其中有效問卷有439份，有效率為95.64%。

問卷中共設置了8大類滿意度指標：地鐵車廂內部環(huán)境、地鐵站導向指引、地鐵站設備設施、現(xiàn)場服務、列車運行與安全、宣傳、其他。同時設置以下服務打分等級：非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。

本指標體系是以提高福州市地鐵1號線和2號線的乘客滿意度為目標，運用層次分析法（AHP），參考成都地鐵[4]將以下因素列為福州地鐵1號線滿意度評價指標體系因素，共46項，如表1所示。

表1 地鐵服務滿意度指標體系因素

第一步：建立地鐵服務滿意度層次結構模型

將福州地鐵服務滿意度設為層次結構模型的目標層[5]；中間層為地鐵車廂內部環(huán)境、地鐵站導向指引、地鐵站設備設施、現(xiàn)場服務、票務服務、列車運行與安全、宣傳和其他8個部分；最低層為影響乘客滿意度的具體因素。如表1所示。

第二步：構建比較判斷矩陣并確定權重

比較判斷矩陣是指上層指標因素與該層相關指標因素的比值，并用表2的1～9標度方法給出。第三步：進行比較判斷矩陣的一致性檢驗

CI=0，有完全的一致性。

CI接近于0，有滿意的一致性。

CI越大，不一致性越嚴重。

表2 判斷矩陣元素1～9標度方法

第四步：將各分量進行歸一化處理，使各分量之和為1

針對學生群體來假設乘坐地鐵時的46個模糊向量A=（0.100,0.140,0.100,0.180,0.180,0.180,0.060,0.060,0.058,0.135,0.096,0.173,0.173,0.096,0.135,0.135,0.058,0.179,0.321,0.250,0.250,0.333,0.200,0.467,0.065,0.065,0.022,0.022,0.152,0.196,0.152,0.196,0.065,0.065,0.0 81,0.150,0.116,0.150,0.150,0.083,0.138,0.083,0.050,0.132,0.132,0.184,0.237,0.184,0.132,0.467,0.200,0.333,0.417,0.583）。

第五步：通過模糊變換，可以得到學生群體對地鐵服務滿意度的綜合評判為

第六步：將綜合評判的結果再次歸一化，得到

3 福州市地鐵乘客滿意度研究結論

基于對福州市地鐵進行線下與線上問卷調查，通過SPSS、AHP—模糊綜合評判分析，得出結果：Max｛0.415,0.467,0.108,0.008,0.002｝=0.467，對應上述打分標準分為5個分數(shù)段：80～100、60～80、40～60、20～40、0～20。得出的結果0.467處于60～80這一分數(shù)段，故地鐵乘客的滿意度為“4分”，結果為基本滿意，表示地鐵的綜合服務質量只是基本上獲得了乘客的認可。各項指標中乘客出行選擇福州地鐵考慮的主要因素的排列順序為：時間性＞環(huán)境干凈＞換乘方便＞安全性＞指示導向。以上因素中，急救設施（醫(yī)療箱）打分最低，僅為0.022，這主要是因為：福州地鐵只有兩條軌道線運營，城市軌道路網(wǎng)尚未形成，配套設施設備還未建設完備。針對福州的地鐵服務，站點提示、清潔度等方面指標打分較高，即滿意度高，需繼續(xù)保持；噪音、站內及周邊地圖、購票支付方式、網(wǎng)絡信號等指標打分較低，表明乘客不滿意這些服務，需要進一步提高改進。

地鐵基礎設施方面：在地鐵內部的基礎設施方面，目前，福州市地鐵內部的基礎設施較為干凈，乘坐體驗較為良好。

乘客習慣方面：不同的乘客有不同消費習慣，福州地鐵作為2018年開始運行的公共交通，后進入市場的競爭者，如果沒有絕對的優(yōu)勢或獨特的吸引力，是難以從原本深入人心的競爭者手中搶奪市場份額的。

地鐵的核心競爭力的重要體現(xiàn)之一就是獲得乘客的最大服務滿意度，必須從滿足市場需求、提高乘客滿意度水平等方面來進一步提高地鐵的市場競爭力水平。

4 福州市提升地鐵乘客滿意度建議

4.1 防控疫情、精準施策

為有效應對突發(fā)疫情，福州地鐵運營分公司于1月22日立即成立了新型肺炎防控工作領導組，嚴格把控出入站內人員的健康，制定了如出入口測量體溫、實名制乘車、保潔人員全程對乘客路徑進行消毒，并對車站開展全面消殺工作等27項防控措施和相關專項管理方案，加強對防控工作的宣傳，針對薄弱環(huán)節(jié)加以優(yōu)化改進，做到責任明確、措施到位。

在疫情期間，多條地鐵線路仍在以安全為前提的情況下進行建設。無論在地鐵施工現(xiàn)場還是地鐵站內都有嚴格的防疫管控，并有條不紊的進行防疫演練，模擬施工現(xiàn)場迅速撤離出現(xiàn)疑似癥狀的工人，以及在地鐵站內發(fā)現(xiàn)有疑似癥狀乘客的迅速隔離。

4.2 提升乘客滿意度建議

根據(jù)前文的分析結論得知，針對全面建設地鐵周邊線路以方便乘客換乘、噪音等需要改進的地方，下面根據(jù)具體問題提出解決方法：

（1）全力提升線路覆蓋率。福州現(xiàn)開通的地鐵線路少，導致?lián)Q乘地鐵不方便，乘客無法直達目的地或站點距離出發(fā)地過遠，阻礙了地鐵成為人們首選公共代步工具的重要原因之一，因此應當加快地鐵建設的步伐，進一步提升建設速度和水平。

（2）健全購票支付系統(tǒng)。福州地鐵現(xiàn)行的購票方式有e福州、福州地鐵馬上行、榕城一卡通CPU卡和自助售賣機。購票機無法使用手機移動支付，只能現(xiàn)金結算，而電子掃碼的方式又局限于e福州和福州地鐵馬上行APP上，需要專門下載，十分不便，若能直接使用微信或支付寶進行掃碼會更加方便；在軟件方面，應該統(tǒng)一乘車APP；改進自動售票機支付系統(tǒng)，如引入移動支付，取消充值限制。

（3）優(yōu)化網(wǎng)絡信號。地鐵中手機信號問題給乘客帶來不便。隨著5G時代的到來，可引入部分更優(yōu)質的基站設備等，從而給乘客更優(yōu)質的高清服務，更快速的下載速率，讓人們享受高科技發(fā)展的成果。

（4）加強降噪技術。通過對地鐵減振降噪技術[6]的研究，尤其對于彈性車輪在地鐵車輛上運用的研究，提高城軌車輛的環(huán)保水平，是我國城市軌道交通發(fā)展的趨勢。能大幅降低城軌線路的降噪運營，使乘客在搭乘地鐵時身心更愉悅。