淺議電力企業(yè)如何提高優(yōu)質客戶服務

向緒釗

摘 要：在當前市場經(jīng)濟體制已相當完善的環(huán)境中，電力企業(yè)管理作出了深度改革，這決定在企業(yè)運行過程中提高優(yōu)質的客戶服務勢在必行。電力企業(yè)需要根據(jù)市場需求將其自身的服務進行重新定位。當前來看，電力企業(yè)若要取得長足發(fā)展，那么各個環(huán)節(jié)工作則必須以保障優(yōu)質電力能源服務為基本前提。本文就當前電力企業(yè)提高優(yōu)質客戶服務所面臨的相關問題及相關舉措等進行了系統(tǒng)而科學的闡述。

一、提高電力企業(yè)運行工作中的優(yōu)質客戶服務所面臨的問題

1、服務理念的陳舊對擴容電力市場的滯后

長期以來，電力能源是一種壟斷性資源，以此形成了在電力供求關系上以賣方市場為主。然而隨著電力消費市場的日新月異，當前情況下，已經(jīng)到了必須要以客戶為中心，以市場為導向的新型服務理念。電力企業(yè)客戶服務部門原有的管理理念與方式，已不能從根本上解決消費者的實在問題，到了正在被加速淘汰的邊緣。電力也是一種商品，那么電力企業(yè)營銷部門的工作便需要以電力用戶為市場導向。因此，面對電力用戶，便需要為之提供熱情、積極、主動的服務，而不是像之前一樣，僅僅是把電力營銷工作停留在坐等用戶上門的服務方式上?？傊裕娏ζ髽I(yè)要提高優(yōu)質服務，轉化營銷理念勢必先行。

2、電力服務對于開拓市場的不重視

我國國民經(jīng)濟一直在穩(wěn)定發(fā)展之中，電力為經(jīng)濟發(fā)展起到了不可或缺的保障作用。可現(xiàn)如今經(jīng)濟發(fā)展形勢逼人，舊有的電力客戶服務管理模式已經(jīng)日益落后，無法緊跟市場腳步，由此也導致電力企業(yè)面臨一個重大難題： 怎樣才能樹立更好的服務形象？ 如何搞好市場擴容，開拓新的市場潛力？ 所以，急需電力企業(yè)服務部門將工作重心進行調整，讓服務團隊積極性提高尤為關鍵。

3、對電力缺乏新認識

電力是一種特殊商品。電力是一種無形的存在，看不見摸不著，可應用極其廣泛，幾乎無時不在，無處不在，可謂是國民生計的命脈。電力也是一種綠色能源，方便快捷、效率高。這些特點決定，在進行電力客戶服務工作時，須與其它普通商品的客戶服務模式有所區(qū)別。在市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，原來的供電管理機制已經(jīng)不再適用，電力企業(yè)應結合市場實際情況，樹立新的電力服務理念，創(chuàng)建一個新的能適應市場的服務模式。電力服務的主導方向應該是面向市場，其生產經(jīng)營需要圍繞電力的需求展開。因此，做好電力服務工作，須對電力能源進行新的認知。

4、電力客戶服務沒有與相關市場緊密結合

在電力服務工作中，電力企業(yè)及服務人員需要無時不刻了解市場發(fā)展動態(tài)，做好市場調研，對于市場變化情況要有及時預估。這便賦予了電力企業(yè)客戶服務管理團隊更多的責任感，需要更新和加強市場的規(guī)范化管理，在做好依法依規(guī)經(jīng)營的同時，也要立足于市場實際情況，然后制定客戶服務計劃。在制定相關計劃時，采取的服務方式需要做到靈活多變，能迅速作出調整以適應市場。只有讓電力客戶服務模式跟市場保持緊密結合，才能創(chuàng)新服務方式，增加企業(yè)效益。

二、提升電力客戶服務工作中的優(yōu)質化需要采取的措施

1、加強電力企業(yè)優(yōu)質服務團隊的理念培訓

要為電力用戶提供優(yōu)質的供電服務，供電企業(yè)首先需要在電力服務團隊內部提高如何實現(xiàn)優(yōu)質化的認知，讓服務團隊充分而深刻認識到，工作中的每一個環(huán)節(jié)都要做到時刻關注客戶利益，急客戶所急，想客戶所想。從供電環(huán)節(jié)開始，就須做到安全輸電，然后給予客戶及時而周到的電力檢測、維護等后勤保障服務。

對于電力市場的變化，服務團隊須用心發(fā)現(xiàn)并及時反映到所在電力企業(yè)，以便迅速調整服務工作。做好這一點，才能為電力企業(yè)在市場樹立自己的正面形象，贏得用戶的好口碑。須知，電力企業(yè)中每個服務人員的工作行為表現(xiàn)都與企業(yè)本身的形象直接掛鉤，能使市場用戶對電力企業(yè)服務工作的好評。要做好這些，電力客戶服務人員日常工作都需要從客戶的實際需求出發(fā)，必須不斷更新優(yōu)質服務理念，在工作中保持主動性，多與用戶進行工作交流，善于聽取意見，減少工作中的阻力。

2、加強電力客戶服務人員的品牌建設理念

相比于其他能源，電力具有潔凈、廉價、快捷、高效等先天性優(yōu)勢。在環(huán)境問題日益突出的當今，清潔能源的使用問題越來越受到人們的重視。由此，電力企業(yè)應該立足于以上這些優(yōu)勢，加強宣傳力度，多多引導用戶的環(huán)保意識，從而潛移默化的改變用戶的消費理念，以增強電力對于能源消費者的吸引力。過硬的產品質量，從來都是客戶服務人員最大的底氣所在。因此，電力企業(yè)若能提高并保證供電環(huán)節(jié)的可靠性與便捷性，讓用戶能穩(wěn)定使用到優(yōu)質環(huán)保的電力能源，勢必能為電力企業(yè)運行中的優(yōu)質服務打好堅實的基礎。

3、不斷優(yōu)化優(yōu)質服務的營銷策略

電力作為一種廣泛應用的商品。電力企業(yè)要想得到廣大用戶的青睞，想要長久贏得市場的肯定，那么便要求企業(yè)員工在工作過程中保持優(yōu)質的服務。如果要把優(yōu)質服務確實落到實處，設立客戶經(jīng)理制度是一個合理建議，以此便能更好的加強電力企業(yè)與客戶之間的良性溝通互動，同時也有助于電力服務人員工作效率的提升與工作方式的創(chuàng)新。做好優(yōu)質的服務，不能僅僅只是停留在排除電力故障方面，而是要從用戶的多方面需求入手，從供電環(huán)節(jié)開始，一直到電路檢測、維護等全方位的供電服務。其實做好這一點，也有助于為企業(yè)自身樹立良好的品牌形象。如果能同時做到優(yōu)質服務與充足的供電質量，電力企業(yè)贏得市場將實屬必然。

4、實用的科學技術推廣有助于實現(xiàn)電力企業(yè)對客戶的優(yōu)質服務

科學技術是第一生產力，用到電力企業(yè)也是一樣。電力企業(yè)若推廣相關實用的科學技術，應用新的電力科技產品，是保證企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質服務的一個非常重要的環(huán)節(jié)。科技水平的發(fā)展日新月異，其中便不乏電力應用方面的科技產品不斷被推陳出新。諸如利用先進的計算機與信息技術實現(xiàn)信息化管理，便勢必能更好的服務好廣大電力用戶，從而有助于完善企業(yè)的管理體系，提高電力服務工作中的現(xiàn)代化水平，最終實現(xiàn)企業(yè)效益的穩(wěn)步增長。此外，現(xiàn)代化信息技術還可以適用于對客戶服務的制度化與透明化，更有助于得到客戶對企業(yè)的信任。如何不斷提高電力企業(yè)運行中的優(yōu)質服務水平，現(xiàn)代化科學技術的推廣無疑是一劑良藥。

三、結束語

隨著電力應用的不斷發(fā)展變化，電力企業(yè)所面臨的市場環(huán)境也是瞬息萬變。這種變化既給企業(yè)帶來新的機遇，也帶來了新的風險與挑戰(zhàn)。任何一家電力企業(yè)要想獲得穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，就要不斷分析市場環(huán)境，然后密切結合市場及時調整或制定新的電力客戶服務方式，將工作中的優(yōu)質服務向電力消費者充分體現(xiàn)出來。電力企業(yè)不斷保持并提高優(yōu)質服務，滿足多元化的電力市場需求，以先進的科學技術應用為支撐，勢必能在促進企業(yè)經(jīng)濟效益提升的同時，也能更好的為國民經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻。

參考文獻

[1]李孟孟.淺析電力市場營銷及電力優(yōu)質服務在營銷中的作用[J].科技創(chuàng)新導報，2015（11）：197.

[2]孟憲書.電力市場營銷及電力優(yōu)質服務在營銷中的作用漫談[J].黑龍江科技信息，2014（25）：286.

[3]張靖昀，胡曉斌.市場營銷及電力優(yōu)質服務在營銷中的作用[J].黑龍江科技信息，2016（25）：43.