IE方法在快餐廳現(xiàn)場(chǎng)改善中的應(yīng)用

田甜

摘要：本文基于某快餐企業(yè)的實(shí)際情況，重點(diǎn)對(duì)餐廳的帶位流程、服務(wù)流程、買單流程以及外場(chǎng)布置四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究，找出餐廳存在的問(wèn)題，并利用IE方法對(duì)以上流程進(jìn)行刪減，重組，整合等改善優(yōu)化，最后運(yùn)用IE管理技術(shù)來(lái)提高餐廳管理的水平。

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程;快餐廳;現(xiàn)場(chǎng)改善

1、引言

IE方法是技術(shù)與管理相結(jié)合的綜合性技術(shù)，在各行各業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)改善中均有廣泛的應(yīng)用。肖新蘭_[1]將IE方法應(yīng)用到汽車制造行業(yè)，提升效率的同時(shí)也降低了成本。潘穎等_[2]從醫(yī)院管理入手，以醫(yī)院診室的設(shè)施規(guī)劃與布局為主要的研究對(duì)象，運(yùn)用了工業(yè)工程方法及人因?qū)W等理論對(duì)該醫(yī)院管理進(jìn)行分析及優(yōu)化，并用層次分析法確定了提出方案的優(yōu)越性及可行性。張?zhí)烊?sub>[3]等利用工業(yè)工程方法解決快餐企業(yè)中業(yè)務(wù)流程混亂以及工作效率低下的問(wèn)題。夏就_[4]從文獻(xiàn)加工的角度，采用作業(yè)平衡法對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行了實(shí)例分析，指出借鑒IE方法可提高圖書(shū)館的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。本文以某快餐廳為背景展開(kāi)研究，用IE方法對(duì)餐廳布局、就餐流程、設(shè)備位置、人員分配、收銀流程等環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的改善，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)改善的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，旨在探索一套合適本餐廳現(xiàn)場(chǎng)改善的方法，探索一套對(duì)餐廳現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)改善的方法理論。

2、某快餐廳現(xiàn)狀描述

現(xiàn)代快餐業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是衡量一個(gè)地區(qū)或城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和人們生活消費(fèi)結(jié)構(gòu)的一項(xiàng)重要指標(biāo)之一，現(xiàn)代社會(huì)由于工作節(jié)奏的加快，時(shí)間越來(lái)越寶貴，家庭廚房勞動(dòng)日益社會(huì)化，因此快餐行業(yè)日益為社會(huì)所歡迎，從而使得快餐業(yè)得到迅速發(fā)展。本研究的背景餐廳位于某大型購(gòu)物中心的負(fù)一層，周營(yíng)業(yè)額額可達(dá)25萬(wàn)元。餐廳外場(chǎng)主要是顧客就餐場(chǎng)所，服務(wù)員主要是在校學(xué)生兼職為主。大學(xué)生素質(zhì)普遍較高，但這類人口流動(dòng)性較大，因此在假期內(nèi)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用工荒的狀態(tài)，因此，餐廳目前正在積極招聘學(xué)生兼職，用以彌補(bǔ)新老員工的交替，內(nèi)場(chǎng)員工主要是以全職為主，主要是產(chǎn)品的制作。 餐廳現(xiàn)有全職員工34人，兼職員工45人。其中店長(zhǎng)1人，值班經(jīng)理5人，組長(zhǎng)4人，文員1人，廚師長(zhǎng)4人，訓(xùn)練員20人，服務(wù)員50人。

3、餐廳問(wèn)題分析及改善

3.1餐廳布局優(yōu)化

3.1.1餐廳整體布局優(yōu)化

餐廳外場(chǎng)的餐桌主要是分為四個(gè)區(qū)，其中一區(qū)是大區(qū)共有17個(gè)號(hào)位，分別是1～14、60～64，兩人桌位只有2桌，其余為四人桌，而且收銀臺(tái)的位置靠近內(nèi)側(cè)。收銀臺(tái)的位置不僅負(fù)責(zé)收銀，還擺放各類物品，是服務(wù)員服務(wù)時(shí)的大本營(yíng)。收銀臺(tái)的擺放應(yīng)該是能看到整個(gè)服務(wù)區(qū)的消費(fèi)者。餐廳原收銀臺(tái)擺放位置不合理，導(dǎo)致顧客需求不能及時(shí)了解與回應(yīng)以及服務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度加大。其中紅色區(qū)域?yàn)槭浙y臺(tái)。1號(hào)桌位于大門口，離收銀臺(tái)的位置較遠(yuǎn)，而6～12號(hào)桌位于收銀臺(tái)四周，距離收銀臺(tái)較近，如果消費(fèi)者有什么需求，服務(wù)員能馬上了解并及時(shí)回應(yīng);但對(duì)于其他離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的消費(fèi)者，服務(wù)員往往不能夠及時(shí)回應(yīng)。這就造成了消費(fèi)者用餐體驗(yàn)的不愉快以及其他的一些問(wèn)題，從而造成客戶投訴以及差評(píng)。同樣如此的還有其他三個(gè)區(qū)，其中二區(qū)（17～29）沒(méi)有專用的收銀臺(tái)，二區(qū)與三區(qū)（31～41）共用一個(gè)收銀臺(tái)，其中二區(qū)的所有餐桌在收銀位置完全看不見(jiàn)，死角很多，對(duì)于這樣的餐桌位置以及收銀位置的擺放，往往造成很多消費(fèi)者的抱怨，造成用戶用餐的不愉快以及差評(píng)，差評(píng)的理由往往是需求不能及時(shí)回應(yīng)造成的，而且還有可能會(huì)出現(xiàn)逃單的現(xiàn)象。

針對(duì)以上問(wèn)題，將收銀臺(tái)的位置進(jìn)行了調(diào)整，如圖1所示。每個(gè)收銀臺(tái)位于各自區(qū)的中間位置，與每個(gè)餐桌的距離都相差不遠(yuǎn)，餐桌基本圍繞收銀臺(tái)的布置，盡量及時(shí)滿意消費(fèi)者的各類需求。本次改善在不增加收銀臺(tái)以及服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分利用了餐廳自身空間平面，使一張服務(wù)臺(tái)以及每一位服務(wù)員都能夠盡可能的照顧到每一位顧客，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2收銀臺(tái)設(shè)施的布局優(yōu)化

收銀臺(tái)除了打印收銀付款之外，還兼顧了常用物品擺放的功能，收銀臺(tái)桌面還擺放了餐具（刀叉勺）、餐盤、水杯、紙巾、牙簽、包裝袋、打包盒、番茄醬、調(diào)料物品、消毒毛巾、POS機(jī)、水壺、水桶、兒童玩具、打印機(jī)、打印紙等各類物品。

顧客坐到指定位置后，服務(wù)員必須上水，每次服務(wù)員倒水的時(shí)候都會(huì)彎腰去指定位置拿水杯，重復(fù)的彎腰動(dòng)作會(huì)加重員工的勞動(dòng)負(fù)荷。周末等人員用餐較多是，餐具水杯的供應(yīng)不足，雖然每個(gè)收銀臺(tái)都能容納63個(gè)水杯，但水杯在餐具回收處回收不及時(shí)以及洗碗房清洗不及時(shí)，導(dǎo)致用餐期間經(jīng)常出現(xiàn)水杯、刀叉的供不應(yīng)求現(xiàn)象。出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)員往往需要去其他收銀臺(tái)借用用餐工具或是直接到后廚催促餐具供應(yīng)。

針對(duì)以上問(wèn)題，對(duì)收銀臺(tái)的空間布局進(jìn)行了改善。按照物品的需求高低進(jìn)行擺放，水杯，刀叉等每桌都需要的東西盡量擺放在最上層，這樣可以減少員工重復(fù)彎腰的動(dòng)作，提高服務(wù)效率以及減輕員工的勞動(dòng)量。將垃圾桶放置在最外層，同時(shí)將原有抽屜式垃圾桶改為腳踩式垃圾桶，避免員工在丟棄垃圾時(shí)手接觸柜子，造成污染。同時(shí)也改善了彎腰操作，降低員工勞動(dòng)量，提高效率。收銀工作必須單獨(dú)完成，為避免出錯(cuò)，必須與其他事情分開(kāi)完成，因此將收銀機(jī)單獨(dú)放置，以保證收銀工作正常有序的完成。

3.2帶位流程

帶位服務(wù)是整個(gè)餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，帶位服務(wù)需要將顧客引導(dǎo)到指定位置就坐，并有效介紹菜品。顧客進(jìn)門后，由帶位員帶到指定座位就坐，等待客人就坐后帶位員介紹菜單以及套餐，收走桌上多余餐具之后離開(kāi)。服務(wù)員在客人就座三分鐘內(nèi)上水后離開(kāi)，顧客要求點(diǎn)餐后，服務(wù)員接到響應(yīng)后再為其點(diǎn)餐，并將點(diǎn)完餐后的賬單交給顧客并與顧客核對(duì)賬單以及價(jià)格。之后會(huì)有傳菜員將顧客點(diǎn)的產(chǎn)品送到客人指定的座位。客人就餐后由服務(wù)員為其買單。

從流程中可以發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題：

（1）在帶位流程中，帶位員需要將客人桌上多余的餐具回收，這一操作步驟對(duì)于帶位員來(lái)說(shuō)比較費(fèi)時(shí)且多余流程，應(yīng)該刪除。

（2）在帶位流程中，流程所用的時(shí)間較長(zhǎng)，回收服務(wù)柜菜單這一步驟對(duì)于帶位員來(lái)說(shuō)每次帶位都需要回收，重復(fù)操作次數(shù)太多，應(yīng)刪除。

從改善后的帶位流程圖中可以看出，刪除了帶位員回收多余餐具以及回收服務(wù)柜菜單環(huán)節(jié)。與改善前的流程圖相比，服務(wù)員完成帶位工作從168s降至50s，減少了帶位員的帶位流程時(shí)間，多余餐具與菜單回收由服務(wù)員負(fù)責(zé)，這樣帶位員可以快速回崗接待顧客。同時(shí)在門口處疊放很多菜單，方便等位顧客及時(shí)查閱。

3.3點(diǎn)餐流程

點(diǎn)餐流程是餐廳整體運(yùn)營(yíng)的重要流程環(huán)節(jié)，點(diǎn)餐流程的高效運(yùn)作能夠?yàn)椴蛷d帶來(lái)更好的收益，能夠提高餐廳整體服務(wù)水平以及翻臺(tái)率，能讓提升顧客用餐體驗(yàn)。如圖3所示，點(diǎn)餐流程圖中，服務(wù)員所要做的工作有很多。如取杯子、倒水、等待、點(diǎn)餐、買單、積分、設(shè)臺(tái)以及回收餐具、核對(duì)產(chǎn)品及價(jià)格等等。

3.3.1對(duì)于倒水流程，服務(wù)員以往會(huì)根據(jù)用餐人數(shù)奉水，兒童用的是塑料杯，大人是玻璃杯，玻璃杯易碎，服務(wù)員在奉水時(shí)需要檢查被試是否破損，破損應(yīng)當(dāng)廢棄。在用餐期比較忙的時(shí)候，水杯的需求量較大，但供給不足，往往會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的場(chǎng)面，也會(huì)看到顧客需要水卻沒(méi)有的尷尬場(chǎng)面。

3.3.2顧客需要買單時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)詢問(wèn)是否是會(huì)員并詢問(wèn)是否需要積分，積分的途徑主要關(guān)注餐廳公眾號(hào)積分、支付寶搜索本餐廳積分以及餐廳App積分這三種途徑?？腿俗畛Ｓ玫氖枪娞?hào)積分，對(duì)于這種途徑，首次積分需要進(jìn)行一個(gè)注冊(cè)環(huán)節(jié)，服務(wù)員在等待客人出示積分二維碼并買單這一步驟所花的時(shí)間一般為2～3分鐘左右。在用期較忙的時(shí)候，等待時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)產(chǎn)生服務(wù)阻塞，造成別的客人有需求時(shí)不能及時(shí)回應(yīng)。

3.3.3對(duì)于點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，服務(wù)員在POS機(jī)上根據(jù)客人需求點(diǎn)好相應(yīng)的產(chǎn)品之后進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)完成后打印水單，要求與客人核對(duì)水單上的產(chǎn)品名稱以及產(chǎn)品的價(jià)格。對(duì)于這一環(huán)節(jié)，服務(wù)員在核對(duì)產(chǎn)品上重復(fù)操作過(guò)多。

重點(diǎn)針對(duì)以上環(huán)節(jié)進(jìn)行了改善，改善前后的流程圖如圖3所示：

（1）改善服務(wù)中的積分環(huán)節(jié)。改善后將積分流程放在了點(diǎn)餐后，這樣如果顧客需要積分，服務(wù)員無(wú)需等待顧客出示積分二維碼，只需要在顧客出示二維碼之后積分即可。

（2）改善服務(wù)中的與顧客確認(rèn)訂單環(huán)節(jié)。服務(wù)員需要在點(diǎn)餐完成后將點(diǎn)餐打印單與顧客核對(duì)，顧客往往會(huì)在點(diǎn)完餐與服務(wù)員核對(duì)完之后，往往會(huì)再次核對(duì)打印單，因此服務(wù)員與顧客核對(duì)菜單這一環(huán)節(jié)可以刪減，減少點(diǎn)餐步驟的口頭重復(fù)操作，提升服務(wù)效率。

（3）增設(shè)回收多余餐具步驟，減少帶位員的帶位流程時(shí)間。回收餐具時(shí)能夠讓服務(wù)員了解用餐人數(shù)以及介紹菜單。

（4）刪減奉水環(huán)節(jié)，改為自助式倒水，能夠減少服務(wù)員的倒水時(shí)間，減少服務(wù)員的服務(wù)流程環(huán)節(jié)，提高水桶中水的利用率。將玻璃杯替換成一次性水杯或是木質(zhì)水杯、竹質(zhì)水杯，能夠降低玻璃杯破損帶來(lái)的食品安全隱患。

3.4其他優(yōu)化改善

餐廳設(shè)臺(tái)主要物品為刀叉、紙巾、以及餐盤，菜品所配置的餐具或者吸管是由傳菜員負(fù)責(zé)，在傳菜時(shí)將每樣所需的餐具與食物一起傳給顧客，對(duì)于意面或者飯這一類的主食，我們需要配備相應(yīng)的勺子，飲料則需要配備不同的吸管，這對(duì)于傳菜工作臺(tái)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，需要記住每一個(gè)產(chǎn)品所配備的配件，往往會(huì)出現(xiàn)漏放或者配錯(cuò)的現(xiàn)象，因此可以進(jìn)行如下改善：

（1）增加擺設(shè)勺子項(xiàng)，方便傳菜員的傳菜功能工作。

（2）工作日11：00～17：00，不放餐盤，針對(duì)顧客點(diǎn)的產(chǎn)品配放餐盤。

（3）在服務(wù)臺(tái)增設(shè)糖缸、醬料包及紙巾等易耗品。減少顧客需求引起的服務(wù)員去內(nèi)場(chǎng)出品臺(tái)處取相應(yīng)醬料包的操作。

（4）服務(wù)員的培訓(xùn)方式有待改善，服務(wù)員在接受一個(gè)陌生的崗位時(shí)，往往不知道需要做些什么，以往餐廳的帶訓(xùn)是一對(duì)一的，由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)培訓(xùn)，訓(xùn)練員也只是在自己所了解的方面將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給下一個(gè)服務(wù)員，經(jīng)驗(yàn)往往很重要，但沒(méi)有理論知識(shí)與自己自身經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)悟，往往適得其反。

效果對(duì)比：改善前產(chǎn)品配送時(shí)每一份菜品會(huì)按其菜品規(guī)格配備相應(yīng)的配件，這往往會(huì)導(dǎo)致配置的紙巾等過(guò)多，而且用餐高峰期，傳菜員按標(biāo)準(zhǔn)配相應(yīng)的配件往往效率較低，并影響食品溫度。優(yōu)化后，在餐桌前配備長(zhǎng)需物品，提升用戶體驗(yàn)滿意度，同時(shí)減輕傳菜員配件壓力，提升上菜速度，保證產(chǎn)品口感質(zhì)量。最后在平時(shí)的工作培訓(xùn)中，加強(qiáng)員工工業(yè)工程意識(shí)的培訓(xùn)，推廣IE的改善方法，維護(hù)及進(jìn)一步推進(jìn)本餐廳的改善效果。

4、結(jié)論

本文將IE工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用在某餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中，通過(guò)改善帶位員的服務(wù)流程，改善傳菜流程配件方式，改善現(xiàn)場(chǎng)各設(shè)施的擺放位置，同時(shí)刪除一些繁瑣的服務(wù)流程，減少服務(wù)流程及降低成品損耗，提高餐廳服務(wù)運(yùn)作效率。

IE方法在制造業(yè)中已經(jīng)大放異彩，未來(lái)服務(wù)行業(yè)的比例將會(huì)增加，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的優(yōu)化需求也會(huì)大大提高，由于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)出、變換過(guò)程與制造業(yè)大不相同，使得IE方法在服務(wù)行業(yè)的推廣中有了自身的特點(diǎn)來(lái)適應(yīng)服務(wù)行業(yè)，相信未來(lái)在服務(wù)行業(yè)中必定能夠看到IE的身影。

參考文獻(xiàn)

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