微商售后問(wèn)題法律研究

艾美琪

摘要：在我國(guó)法律對(duì)于微商售后這塊的法律不是很成熟的情況下，微商的高速發(fā)展使得法律發(fā)展存在大量的漏洞，消費(fèi)者的維權(quán)權(quán)利不能受到充分的法律保護(hù)。本文通過(guò)查詢相關(guān)法律文獻(xiàn)，調(diào)查消費(fèi)者微商售后體驗(yàn)，促進(jìn)完善具體法律制度，完善微商的售后服務(wù)機(jī)制。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，手機(jī)用戶數(shù)量激增，微信的普遍使用為微商提供了平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，微商投資小，信息傳播快，覆蓋人群廣，不受時(shí)間和空間的限制，解決了想創(chuàng)業(yè)但是缺乏資金和經(jīng)驗(yàn)的大多數(shù)人的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。拿實(shí)體銷售和微商對(duì)比，前者門檻高，裝修進(jìn)貨等都需要大量的前期啟動(dòng)資金，而后者的創(chuàng)業(yè)前期投入可以降到最低，幾乎相當(dāng)于零投資。這樣的微商給消費(fèi)者帶來(lái)許多問(wèn)題，其中售后問(wèn)題尤為嚴(yán)重。

一.微商售后現(xiàn)狀

目前來(lái)看，微商產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)魚龍混雜，有些微商從業(yè)人員過(guò)度追求暴利，銷售三無(wú)產(chǎn)品，質(zhì)量難以保障，欺騙消費(fèi)者。實(shí)體經(jīng)營(yíng)或者電商經(jīng)營(yíng)都必須有經(jīng)營(yíng)許可證，而微商并沒(méi)有這些。良心的微商會(huì)拍給用戶產(chǎn)品的生產(chǎn)信息，但是隔著一條網(wǎng)線，里面造假和不確定的因素使得產(chǎn)品真實(shí)來(lái)源無(wú)法保證，這是微商門檻低，營(yíng)銷方式靈活等原因?qū)е碌?。其次，微商出售?duì)象群體很大一部分是熟人，也就是說(shuō)，消費(fèi)者有時(shí)盲目信任商家，近平商家只言片語(yǔ)就購(gòu)買商品，從而導(dǎo)致買賣過(guò)程的不完善。

二.微商售后法律規(guī)制存在的不足及原因分析

（一）法律制度上的漏洞

微商特有的經(jīng)營(yíng)模式必然會(huì)暴露一些弊端，很多不法商家，沒(méi)有資本、研發(fā)和生產(chǎn)實(shí)力，利用微商渠道的隱蔽性，不易監(jiān)管，市場(chǎng)混亂等特點(diǎn)，生產(chǎn)、銷售主流市場(chǎng)明令禁止的產(chǎn)品，利用效果好、價(jià)格低等噱頭，不斷圈錢、跑路換品牌重新圈錢;更有一些微商從業(yè)者缺失法律法規(guī)常識(shí)，貪圖效果好、利潤(rùn)高的產(chǎn)品等客觀原因，也在一定程度上導(dǎo)致了三無(wú)產(chǎn)品的流入。

除了產(chǎn)品本身的問(wèn)題，微商一大問(wèn)題是售后服務(wù)缺失問(wèn)題。

第十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)了《電子商務(wù)法》，該法是中國(guó)首部電商領(lǐng)域的綜合性法律，于2019年1月1日正式實(shí)施。該法明確規(guī)定了微商受法律約束，嚴(yán)格監(jiān)管。其中規(guī)定了必須進(jìn)行登記，必須依法納稅，電商平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任，嚴(yán)禁“刷好評(píng)”、“刪差評(píng)”和不得無(wú)故拒退押金，但對(duì)于微商售后的空白區(qū)域并無(wú)詳細(xì)規(guī)定。

眾所周知，在一條完整的銷售鏈中，售后服務(wù)是必不可少的，也是十分值得重視的一部分。然而現(xiàn)實(shí)生活中提起微商，好多消費(fèi)者買完產(chǎn)品大呼被騙，回過(guò)頭來(lái)想找商家理論的時(shí)候卻多數(shù)被搪塞含糊過(guò)去，花了大量時(shí)間和精力與其抗辯卻往往勞而無(wú)功，更有甚者直接被微商拉黑。因?yàn)槲⑸檀蟛糠质莻€(gè)人到個(gè)人的傳遞，初始階段可能是熟悉的朋友之間推薦，但做的好的都在進(jìn)行陌生人銷售，可是個(gè)體往往是不具備售后服務(wù)能力的，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，小問(wèn)題拖延解決，大問(wèn)題不予解決就很正常，因?yàn)閱喂P交易金額也很少，最終消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。國(guó)內(nèi)電子商務(wù)法制訂實(shí)行晚，售后服務(wù)相關(guān)制度更為空白，消費(fèi)者面臨售后難的情況屢見(jiàn)不鮮，完善相關(guān)法律制度迫在眉睫。

（二）微商法律定位不明

造成微商售后難的一個(gè)重要原因是目前我國(guó)關(guān)于微商的法律定位不明確，學(xué)界上一般將其認(rèn)定為是一種電商。因此，關(guān)于電商的法律規(guī)范應(yīng)當(dāng)適用于微商，例如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的7天反悔權(quán)的規(guī)定就應(yīng)當(dāng)適用，但由于沒(méi)有正規(guī)的第三方平臺(tái)的監(jiān)管，消費(fèi)者在微商處購(gòu)買商品以后反悔追回資金十分困難。因此，消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，于微商溝通變得非常困難，且難以維權(quán)。

（三）微商交易不需要登記

其次，由于我國(guó)法律對(duì)微商的法律地位尚未界定，且微商從事交易不需要登記，交易主體無(wú)法確定，造成了交易監(jiān)管的空當(dāng)。目前來(lái)說(shuō)消費(fèi)者在微商處遇到爭(zhēng)議時(shí)通常向工商行政管理部門投訴，但由于微商不進(jìn)行營(yíng)業(yè)執(zhí)照的登記，工商部門無(wú)法掌握其經(jīng)營(yíng)地址，在執(zhí)法過(guò)程中也是無(wú)能為力。如果把微商交易不定義為經(jīng)營(yíng)者，而是一種個(gè)人之間的交易，那就更游離于工商行政管理部門受理范圍之外了。

三.完善微商售后法律制度的建議

法律層面的漏洞導(dǎo)致了微商售后服務(wù)的缺失，那么如何彌補(bǔ)這一漏洞呢？

首先要明確微商的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，微商通過(guò)不斷地發(fā)布朋友圈招攬顧客，從而與其交易以達(dá)到營(yíng)利的目的，完全符合商事主體的特征。根據(jù)我國(guó)《反壟斷法》：經(jīng)營(yíng)者，是指從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織?？梢钥闯鼋?jīng)營(yíng)者是向消費(fèi)者提供其生產(chǎn)銷售的商品或者提供服務(wù)的自然人、法人或者其它經(jīng)濟(jì)組織，是以營(yíng)利為目的的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并以消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。微商完全符合經(jīng)營(yíng)者的概念，因此建議將微商界定為經(jīng)營(yíng)者來(lái)進(jìn)行管理。

同樣作為電子商務(wù)平臺(tái)，淘寶天貓等平臺(tái)比起微商可靠的原因就是他們作為一個(gè)強(qiáng)有力的第三方平臺(tái)為其個(gè)體商戶提供了強(qiáng)有力的保障。當(dāng)消費(fèi)者在這些平臺(tái)上消費(fèi)的時(shí)候，和商家的交易記錄信息會(huì)被記錄，遇到糾紛時(shí)即使商家不作為，這些平臺(tái)作為第三方也會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。而微商是完全的自主經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有正規(guī)平臺(tái)，有的只是一個(gè)微信號(hào)，遇到售后糾紛，微信號(hào)沒(méi)了，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程也就斷了，無(wú)從追蹤。雖然目前類似微博、微信等社交平臺(tái)均實(shí)行實(shí)名制，但并不能完全保證微商經(jīng)營(yíng)者身份的信息真實(shí)。建議法律規(guī)定微商必須有一個(gè)正規(guī)的第三方平臺(tái)為其證明，像區(qū)塊鏈那樣，微商和消費(fèi)者的交易記錄和商家的真實(shí)個(gè)人信息要得到記錄，同時(shí)還要對(duì)于失信微商給予必要的懲罰。以及嚴(yán)格規(guī)范微信支付手段，取消微商與買家直接轉(zhuǎn)賬功能，鼓勵(lì)用戶使用第三方支付方式，第三方平臺(tái)會(huì)保障買家錢財(cái)，不會(huì)在買家沒(méi)有收到商品的情況下直接將錢劃到商家賬戶，從而降低買家支付錢財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性，保障買家交易安全，遇到售后問(wèn)題會(huì)更好得到解決。那么我相信微商行業(yè)的整體情況會(huì)相當(dāng)程度的得到改善，售后服務(wù)問(wèn)題也會(huì)得到解決。

微商營(yíng)銷過(guò)程中消費(fèi)者維權(quán)保障機(jī)制不足。微商目前沒(méi)有明確的法律定位導(dǎo)致對(duì)微商進(jìn)行監(jiān)管出現(xiàn)了很多難題。消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，不知道到何部門尋求幫助;受理了投訴的部分也不知自己是否有處理該情況的權(quán)力，消費(fèi)者的權(quán)利保障不能得到落實(shí)?？梢酝ㄟ^(guò)完善電商法來(lái)規(guī)整微商售后的問(wèn)題，現(xiàn)行電商法針對(duì)的更多的是像淘寶天貓京東這樣的大型電商平臺(tái)，對(duì)于無(wú)孔不入的微商基本沒(méi)有起到作用。微商以及其代理利用法律上的漏洞肆意妄為，造成了許多惡劣影響。因?yàn)橹贫鹊娜笔c不成熟，消費(fèi)者在微商處利益受損后經(jīng)常面臨維權(quán)難的問(wèn)題。沒(méi)有完善規(guī)范的微商是難以正常發(fā)展的，完善微商售后服務(wù)制度有利于保護(hù)消費(fèi)者切身利益，以及整個(gè)微商行業(yè)的健康蓬勃發(fā)展。

拿產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍來(lái)說(shuō)，正規(guī)電商平臺(tái)都對(duì)隱形眼鏡等第三類醫(yī)療器械有著嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)限制，需有《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》才能銷售。而大部分微商連經(jīng)營(yíng)許可都沒(méi)有，何來(lái)對(duì)醫(yī)療器械的經(jīng)營(yíng)呢？然而現(xiàn)實(shí)是銷售隱形眼鏡的微商數(shù)不勝數(shù)，他們有些會(huì)拿著來(lái)處不明的產(chǎn)品證明，消費(fèi)者便輕而易舉的相信了，購(gòu)買并使用后有任何的身體損失這些微商都是無(wú)法承擔(dān)負(fù)責(zé)的。微商通常以熟人介紹推薦為主，有了熟人的購(gòu)買經(jīng)歷以后消費(fèi)者往往掉以輕心，自我催眠般相信其產(chǎn)品質(zhì)量，上當(dāng)受騙以后想維權(quán)卻也找不到途徑，除了埋怨推薦的熟人以外也只能干瞪眼自己生氣。

除此之外，還可以通過(guò)法律在推進(jìn)微信平臺(tái)實(shí)名制的前提下建立相關(guān)的微商行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)微商經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，若是存在違背商業(yè)道德、違反法律的行為，就對(duì)微商經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰，為消費(fèi)者維權(quán)提供幫助。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于微商存在售后問(wèn)題時(shí)可以撥打熱線電話，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)留言等解決問(wèn)題。甚至可以對(duì)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好的微商頒發(fā)特定的獎(jiǎng)勵(lì)證明，加大透明力度，消費(fèi)者在選擇微商購(gòu)物時(shí)便可以先查看該微商的信譽(yù)等級(jí)、售后情況再進(jìn)行消費(fèi)。

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基金項(xiàng)目：江蘇大學(xué)第18批大學(xué)生科研課題立項(xiàng)資助項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：18C182