企業(yè)的服務(wù)營銷和顧客關(guān)系管理

鄭嘉君 劉亞芳

【摘 要】對于當代企業(yè)來說，服務(wù)營銷是非常重要的環(huán)節(jié)，客戶在滿足購物需求的基礎(chǔ)上越來越關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營銷已經(jīng)成為近年來企業(yè)用于培養(yǎng)忠誠顧客的重要營銷手段，是顧客關(guān)系管理中必不可缺少的一個環(huán)節(jié)。文章對此進行詳細分析。

【關(guān)鍵詞】企業(yè);服務(wù)營銷;顧客;關(guān)系管理

【中圖分類號】F274 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）09-0194-02

隨著各種同質(zhì)化的產(chǎn)品被不斷生產(chǎn)出來，市場開放的程度不斷提高，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不是簡單停留在產(chǎn)品之間的競爭，而是更多地轉(zhuǎn)向企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的營銷。現(xiàn)在企業(yè)重視的是從多個方面提高產(chǎn)品的附加值，服務(wù)營銷便是提高產(chǎn)品附加值的重要手段。企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心便是忠誠度，而培養(yǎng)忠誠度的一個有效手段便是提高企業(yè)的服務(wù)營銷質(zhì)量。

1 產(chǎn)品與服務(wù)

產(chǎn)品與服務(wù)，這兩者應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，并不是割裂存在的。提高產(chǎn)品的銷售服務(wù)是在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進行的，而不是對劣質(zhì)產(chǎn)品的包裝升級。如果產(chǎn)品的質(zhì)量不能夠被顧客接受和承認，那么即使服務(wù)質(zhì)量再好，也不能吸引大量的客戶，“打鐵還需自身硬”，提升服務(wù)質(zhì)量的前提是滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求?！昂５讚啤睘楹文軌蛟谝欢鸦疱伒曛忻摲f而出，憑借的就是服務(wù)營銷技巧。但是受2020年新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，“海底撈”被爆出食材不新鮮、漲價幅度過高等問題，這也從側(cè)面說明，即使服務(wù)質(zhì)量再好的企業(yè)，如果產(chǎn)品質(zhì)量不能被大眾接受，也不會取得成功。

還有的企業(yè)靠打折和大量的贈品吸引顧客的目光，在短期內(nèi)企業(yè)或許可以收獲大量顧客消費，但是這也是一時的效應(yīng)，而且顧客大多都是為了折扣和贈品，并不能成為企業(yè)的忠誠顧客。功能、產(chǎn)品質(zhì)量相同的產(chǎn)品，親切舒適的服務(wù)質(zhì)量會收獲更多的長期顧客。顧客的服務(wù)營銷不僅需要專業(yè)的知識，還需要一定的服務(wù)技巧，這些都是需要企業(yè)對員工進行培訓(xùn)的內(nèi)容，尤其是需要對面對顧客的一線基層員工進行培訓(xùn)。

2 服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素

2.1 從購買前到購買后的營銷服務(wù)追蹤

營銷服務(wù)不僅停留在產(chǎn)品銷售的過程，服務(wù)營銷應(yīng)該讓顧客感覺到無處不在。在顧客購買產(chǎn)品之前，企業(yè)應(yīng)該制定一系列的顧客服務(wù)制度，如果只重視產(chǎn)品的銷售，服務(wù)質(zhì)量跟不上產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)，最終也會被淘汰。因為現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭是多方位的競爭，任何一個環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。對購買環(huán)節(jié)中的顧客提供服務(wù)是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)決定了顧客是否購買企業(yè)的產(chǎn)品，是否會成為企業(yè)的忠誠顧客。在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)員工應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)舒適的服務(wù)，為顧客營造一個良好的購物氛圍。售后服務(wù)是企業(yè)最容易忽視的一個環(huán)節(jié)，但卻是培養(yǎng)忠誠客戶最重要的環(huán)節(jié)。千萬不要小看售后服務(wù)，因為吸引新的客戶比培養(yǎng)忠誠客戶要難很多，所以企業(yè)應(yīng)該牢牢地抓住忠誠客戶，做好售后服務(wù)，否則要花大量的成本、投入大量的精力吸引新的客戶。顧客在把產(chǎn)品帶回家使用的過程中，會遇到各種各樣的問題，這個時候便需要企業(yè)的售后人員進行耐心的解釋或者提供上門服務(wù)，否則即使顧客購買了企業(yè)的產(chǎn)品，也不會成為該企業(yè)的忠誠客戶。

2.2 樹立顧客至上的服務(wù)理念

在任何情況下，都不應(yīng)該和顧客爭吵，應(yīng)該樹立顧客至上的服務(wù)理念。即使遇到一些不講道理的客戶，也不應(yīng)該和顧客爭吵，要先態(tài)度溫和地平復(fù)顧客的情緒，然后盡量按照顧客的要求解決問題，讓顧客滿意，快速地處理好問題，否則會影響其他顧客的購物心情。企業(yè)員工也需要在服務(wù)的過程中不斷地學(xué)習(xí)，提高自己的服務(wù)水平。

2.3 因人而異地進行服務(wù)營銷

服務(wù)營銷也要講究因人而異，因為不同的人性格不同，所以購物的習(xí)慣也不同。例如，有的顧客在購物的過程中，喜歡參考別人的意見，需要其他人給自己出謀劃策，這個時候員工可以給顧客提供一些參考意見;而有的顧客喜歡自己安安靜靜地購物，在購物的過程中不需要員工意見參考，也不需要有人跟在身邊，如果員工總是在身邊進行“貼身”服務(wù)，會讓這類顧客感覺到尷尬和不自在。這個時候就需要給予顧客足夠的空間，在必要的時候再為顧客提供一定的建議。

3 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵因素

3.1 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵

對于客戶關(guān)系管理來說，最關(guān)鍵的一點便是培養(yǎng)顧客的忠誠度，這可以為企業(yè)增加收益。隨著市場的發(fā)展和人民生活水平的提高，大眾已經(jīng)不是停留在能夠吃飽穿暖的年代，隨著生活水平和消費能力的提高，顧客也有了很多的自我意識的覺醒。現(xiàn)在的市場也逐漸由產(chǎn)品市場朝著服務(wù)市場方向發(fā)展，賣方市場也逐漸變成買方市場，這些都是企業(yè)需要重點關(guān)注的變化。以顧客忠誠度作為前提條件，企業(yè)更加關(guān)注的應(yīng)該是顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求，要從顧客對于產(chǎn)品的不同喜好進行細分，在這個過程中加強企業(yè)與顧客的關(guān)聯(lián)，提高企業(yè)顧客的忠誠度。

3.2 培養(yǎng)顧客忠誠度的重要性

培養(yǎng)顧客的忠誠度可以在一定程度上降低企業(yè)的成本，企業(yè)需要投入大量的宣傳成本和精力吸引新的客戶。但是一旦企業(yè)擁有了忠誠客戶之后，由于前期培養(yǎng)忠誠客戶的時候已經(jīng)對忠誠客戶非常了解，所以企業(yè)只需要維護忠誠客戶，不讓忠誠客戶流失即可。同時，收集和分析忠誠客戶的信息能夠為企業(yè)提供營銷指導(dǎo)，幫助企業(yè)留住更多的忠誠顧客。忠誠客戶的培養(yǎng)也有助于企業(yè)文化的建設(shè)。文化作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，在不同企業(yè)的競爭中也起到非常重要的作用，所以企業(yè)要重視自己的文化建設(shè)。在培養(yǎng)忠誠顧客的過程中，企業(yè)的員工需要投入大量的人力、物力對顧客的需求進行研究。這就需要企業(yè)員工共同努力，擁有相同的奮斗目標，也要講究不同部門之間密切的配合。比如，對顧客數(shù)據(jù)進行研究的部門與售后服務(wù)部門，需要密切保持與銷售部門的聯(lián)系，數(shù)據(jù)研究部門及時告知銷售部門客戶對產(chǎn)品的喜愛程度，可以提供顧客購買產(chǎn)品的次數(shù)甚至可以分析哪種價位的產(chǎn)品最受顧客的喜愛等信息。通過對數(shù)據(jù)的分析，指導(dǎo)銷售部門下一個季度哪些產(chǎn)品應(yīng)該作為主推產(chǎn)品，同時可以指導(dǎo)生產(chǎn)部門哪些產(chǎn)品需要加大生產(chǎn)力度，哪些產(chǎn)品需要減少產(chǎn)量。售后部門獲取了顧客在購買完產(chǎn)品之后的使用感受信息，可以為生產(chǎn)部門提供產(chǎn)品的改進建議等，這些都是企業(yè)寶貴的財富。通過售后部門將相關(guān)產(chǎn)品信息反映給銷售部門，從而讓銷售人員在銷售的過程中可以向顧客提示哪些需要注意的方面，提升顧客的購物感受。

4 企業(yè)的服務(wù)營銷和顧客關(guān)系管理

4.1 服務(wù)營銷水平的提高有助于培養(yǎng)顧客關(guān)系

上文也提到顧客關(guān)系管理的最核心的要素便是顧客忠誠度。如果服務(wù)營銷的各個環(huán)節(jié)都能夠從顧客的角度出發(fā)，便有利于忠誠客戶的培養(yǎng)。企業(yè)在對顧客提供服務(wù)的過程中，通過與顧客不斷地接觸，可以發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，甚至可以發(fā)現(xiàn)顧客的一些特殊喜好。這個時候便可以從顧客的喜好出發(fā)，為顧客提供讓其感到舒適的服務(wù)，這個過程也是企業(yè)與客戶之間互動的過程。顧客通過商家貼心的服務(wù)，能夠感受到商家對自己的用心，也有利于增加顧客對企業(yè)的好感，也可以形成一種良性的循環(huán)，顧客在購買商品的時候自然會聯(lián)想到該企業(yè)，形成固定的企業(yè)與顧客的關(guān)系，有利于忠誠客戶的培養(yǎng)。

4.2 顧客關(guān)系的研究有助于提升服務(wù)營銷的質(zhì)量

對于顧客關(guān)系的研究能幫助企業(yè)了解顧客的真正需求。每個人的想法、個性存在差異，每個國家的文化也不同，不論對于本土顧客的研究還是對于國外顧客的研究，都要建立在了解顧客的基礎(chǔ)上。當代的企業(yè)必須研究了解顧客的喜好，建立以顧客作為中心的管理模式，在與顧客不斷地接觸和了解過程中，根據(jù)顧客的需要，從各方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。只有在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，才知道自己對待顧客存在的問題，從而改善問題，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

5 結(jié)語

現(xiàn)代社會企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不僅僅滿足于產(chǎn)品之間的競爭，技術(shù)水平的提升使市場上可代替的同質(zhì)化商品越來越多。隨著人們生活水平的提高，價格對消費者的吸引力也越來越低，人們更加注重的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競爭。所以，企業(yè)應(yīng)該不斷地提高自己的營銷服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客，讓自己在眾多企業(yè)之中立于不敗之地。

參 考 文 獻

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