集客業(yè)務(wù)運(yùn)維十大實(shí)操技能

廖學(xué)愷

摘? 要：文章從集客業(yè)務(wù)運(yùn)維實(shí)踐中提煉總結(jié)出了十大實(shí)操技能，論述常見故障類型及排障處理解決技能。涉及業(yè)務(wù)有互聯(lián)網(wǎng)專線、電路租用專線、語音專線、GPRS專線、4G無線專線、集團(tuán)WLAN、IPVPN虛擬專線。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);網(wǎng)管;丟包;光纜;ping;帶寬

中圖分類號(hào)：TN915? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2020）30-0055-02

Abstract： This paper summarizes ten practical skills from the operation and maintenance practice of passenger collection business， and discusses the common fault types and troubleshooting skills. The businesses involved are Internet dedicated line， circuit leased private line， voice private line， GPRS private line， 4G wireless private line， group WLAN， IPVPN virtual private line.

Keywords： Internet; network management; packet loss; optical cable; ping; bandwidth

1 概述

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是4G、5G業(yè)務(wù)推出，集客業(yè)務(wù)類型也隨著增多，處理過程越來越復(fù)雜，所需技術(shù)也越來越高，由于維護(hù)人員流動(dòng)性比較大，新來維護(hù)人員無法及時(shí)上手，容易出現(xiàn)技術(shù)人員斷層，給維護(hù)工作造成一定困難，客戶滿意度受到影響。為此迫切需要一篇技能寶典起到標(biāo)準(zhǔn)指領(lǐng)作用，能快速培養(yǎng)并提高一線維護(hù)技術(shù)人員故障投訴處理能力，本文從集客業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)維實(shí)踐中提煉總結(jié)出了十大實(shí)操技能。

2 集客業(yè)務(wù)運(yùn)維故障投訴十大類型及解決技能

2.1 互聯(lián)網(wǎng)專線訪問瀏覽某個(gè)網(wǎng)站緩慢的問題

客戶采用專線方式接入運(yùn)營(yíng)商城域網(wǎng)，提供上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。常有故障和投訴是客戶電腦訪問瀏覽某個(gè)網(wǎng)站出現(xiàn)緩慢、卡頓現(xiàn)象。

排查順序及方法：（1）通知技術(shù)人員在網(wǎng)管檢查告警。如有告警，則處理傳輸網(wǎng)元和線路告警。如無告警，進(jìn)入下一步。（2）技術(shù)人員到客戶端現(xiàn)場(chǎng)檢查。（3）在客戶端傳輸設(shè)備端口上進(jìn)行測(cè)試。a.筆記本電腦通過網(wǎng)線接至傳輸設(shè)備端口上。b.時(shí)間分忙時(shí)、閑時(shí)段測(cè)試。相關(guān)命令：加大包ping網(wǎng)關(guān)：比如ping-t-l 5000 www.baidu.com，檢查路徑：Tracert? www.baidu.com。有幾個(gè)判斷：如加大包在20分鐘內(nèi)連續(xù)ping網(wǎng)關(guān)時(shí)延小于10ms，無丟包，則鏈路正常。測(cè)網(wǎng)速：打開互聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái)測(cè)試，觀察上行、下行速率，也可下載某個(gè)大文件看下載速率，判斷是否符合帶寬需求。如以上測(cè)試異常，則檢查線路和網(wǎng)元故障。如無異常，則進(jìn)入下一步。（4）在客戶內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)或客戶電腦上進(jìn)行測(cè)試，重復(fù)第3步第2點(diǎn)測(cè)試方法進(jìn)行測(cè)試，檢查客戶內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)是否合理，是否感染電腦病毒侵襲。如果測(cè)試出現(xiàn)丟包，時(shí)延很大，則證明客戶內(nèi)網(wǎng)出現(xiàn)問題或電腦感染病毒導(dǎo)致訪問慢，如果正常，進(jìn)入下一步。（5）客戶電腦插進(jìn)其它運(yùn)營(yíng)商4G以上終端卡訪問該網(wǎng)站，如果很快，則證明是移動(dòng)出口互聯(lián)互通問題，作好《網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試報(bào)告》，則在相關(guān)系統(tǒng)派單給省公司處理。經(jīng)過測(cè)試，還是出現(xiàn)訪問慢問題，進(jìn)入下一步。（6）判斷是該網(wǎng)站處理性能不足問題，向客戶做好解釋盡量閑時(shí)登錄訪問該網(wǎng)站。

2.2 某一條電路租用專線出現(xiàn)中斷問題

客戶租用運(yùn)營(yíng)商傳輸電路，以實(shí)現(xiàn)兩地或多地?cái)?shù)據(jù)通信，一般兩地分A、Z兩端，A端是匯聚端，Z端是分點(diǎn)。常見故障和投訴是客戶電路租用業(yè)務(wù)發(fā)生中斷。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，初步判斷故障原因。（2）判斷是光纜中斷，通知傳輸維護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)緊急搶修，先搶通后修復(fù)。如果是傳輸網(wǎng)元設(shè)備故障，則檢查是數(shù)據(jù)問題還是硬件問題，數(shù)據(jù)問題進(jìn)行修改，硬件問題給予更換。（3）如網(wǎng)管檢查不出問題，則技術(shù)人員立即赴客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，帶上各種測(cè)試工具和備品備件。（4）檢查Z端客戶端設(shè)備有無異常，告知對(duì)端（A端）維護(hù)人員檢查設(shè)備有無異常。（5）如客戶端無異常，技術(shù)人員用以太網(wǎng)測(cè)試儀接至客戶端傳輸設(shè)備端口，逐段打環(huán)測(cè)試，先是Z端客戶端到本端傳輸，本端傳輸?shù)蕉桑稍俚綄?duì)端（A端），對(duì)端（A端）到客戶端，由近及遠(yuǎn)打環(huán)逐段檢查線路，最終判斷故障點(diǎn)并解決。

2.3 河源地區(qū)某語音專線客戶出現(xiàn)撥打分機(jī)號(hào)碼及其它地市電信號(hào)碼打不通的問題

客戶業(yè)務(wù)采用專線方式或互聯(lián)網(wǎng)接入運(yùn)營(yíng)商語音網(wǎng)絡(luò)，常見故障和投訴是客戶電話撥打不了分機(jī)號(hào)碼，撥打其它地市號(hào)碼也打不通。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。如果是線路或傳輸網(wǎng)元故障則解決修復(fù)線路和網(wǎng)元故障。（2）檢查后臺(tái)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)有無問題。如有號(hào)碼、ip地址等數(shù)據(jù)異常則派業(yè)務(wù)調(diào)整單修改數(shù)據(jù)。（3）技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)用筆記本電腦登錄語音設(shè)備檢查性能、數(shù)據(jù)配置有無問題，各號(hào)碼是否正常注冊(cè)IMS，必要情況下進(jìn)行撥打信令跟蹤。（4）技術(shù)人員檢查語音設(shè)備中繼線、電話線連接情況有無異常，設(shè)備板塊運(yùn)行是否異常。如有異常進(jìn)行修復(fù)。

2.4 某一條GPRS專線上，客戶投訴APN終端用戶大批掉線

客戶業(yè)務(wù)使用GPRS終端卡，通過運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)至客戶服務(wù)系統(tǒng)。常見故障和投訴是從應(yīng)用服務(wù)器觀察到APN終端出現(xiàn)大批離線。

排查順序及方法：（1）檢查APN終端SIM卡號(hào)碼有無欠費(fèi)，如欠費(fèi)，通知市場(chǎng)部門處理繳費(fèi)事宜。如無欠費(fèi)進(jìn)入下一步。（2）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。如果是線路或傳輸網(wǎng)元故障則解決修復(fù)線路和網(wǎng)元故障。（3）用無線終端卡（設(shè)置好該GPRS APN ID）插進(jìn)筆記本電腦，設(shè)置好撥號(hào)軟件（APN名稱）模擬APN終端用戶上GPRS，ping客戶端路由器接口IP地址，如能ping通則鏈路無異常，如有丟包或不通，則需到客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入下一步。（4）到客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查客戶端設(shè)備運(yùn)行情況，登錄進(jìn)入設(shè)備，檢查性能及配置是否正常，如無異常，協(xié)助客戶檢查到客戶服務(wù)器線路、設(shè)備及路由是否正常。如以上都無異常，則進(jìn)入下一步。（5）檢查SGSN、GGSN情況有無異常。必要情況派單修改數(shù)據(jù)。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)專線不能上網(wǎng)的問題

客戶采用專線方式接入運(yùn)營(yíng)商城域網(wǎng)，提供上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。常有故障和投訴是全部電腦不能上網(wǎng)。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，初步判斷故障原因。（2）如無告警，到客戶端現(xiàn)場(chǎng)檢查。（3）用筆記本電腦插進(jìn)客戶端傳輸設(shè)備端口ping網(wǎng)關(guān)，看是否通，如果ping不通，則判斷是上聯(lián)光纜傳輸問題，通知傳輸維護(hù)人員修復(fù)光纜。如果能ping通，則判斷傳輸無問題，則在客戶交換機(jī)上進(jìn)行ping測(cè)，如果不通，則判斷是客戶內(nèi)網(wǎng)斷了，協(xié)助客戶排查客戶內(nèi)網(wǎng)故障。

2.6 集團(tuán)短信發(fā)不了問題

客戶業(yè)務(wù)采用電路租用或互聯(lián)網(wǎng)方式接入運(yùn)營(yíng)商短信平臺(tái)，常見故障和投訴在集團(tuán)短信平臺(tái)上發(fā)不了短信。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，檢查鏈路有無中斷告警。（2）如鏈路無中斷告警，則到客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查，接入客戶端傳輸設(shè)備，ping網(wǎng)關(guān)測(cè)試，如ping不通，則檢查傳輸問題并解決。（3）如果排除我司鏈路無問題，則登錄客戶短信平臺(tái)，檢查參數(shù)注冊(cè)是否成功，如不成功，則派發(fā)集團(tuán)短信業(yè)務(wù)調(diào)整單進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，直至解決。

2.7 4G以上（含5G）無線專網(wǎng)無法上傳數(shù)據(jù)、圖片、視頻問題

客戶業(yè)務(wù)使用4G以上（含5G）終端卡，通過運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，常見故障和投訴是4G以上（含5G）終端上無法上傳數(shù)據(jù)、圖片、視頻等。

排查順序及方法：（1）檢查4G以上終端SIM卡號(hào)碼有無欠費(fèi)，如欠費(fèi)，通知市場(chǎng)部門安排繳費(fèi)處理。如無欠費(fèi)進(jìn)入下一步。（2）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。（3）用無線終端卡（設(shè)置好該APN ID）插進(jìn)筆記本電腦，設(shè)置好撥號(hào)軟件（APN名稱）模擬APN終端用戶上4G以上網(wǎng)路，ping客戶端路由器接口IP地址，如能ping通則鏈路無異常，如有丟包或不通，則需到客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入下一步。（4）到客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查客戶端設(shè)備運(yùn)行情況，登錄進(jìn)入設(shè)備，檢查性能及配置是否正常，如無異常，協(xié)助客戶檢查到客戶服務(wù)器線路、設(shè)備及路由是否正常。（5）檢查SGSN、GGSN情況有無異常直至解決。

2.8 云視訊專線無法傳送視頻問題

客戶業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)專線承載方式進(jìn)行視頻會(huì)議，常見故障和投訴是客戶打開云視訊無法收發(fā)傳送視頻等。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，檢查鏈路有無中斷告警。（2）如鏈路無中斷告警，則到客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查，接入客戶端傳輸設(shè)備，ping網(wǎng)關(guān)測(cè)試，如ping不通，則判斷是光纜中斷或傳輸網(wǎng)元故障，檢查傳輸問題并解決。（3）如果排除鏈路無問題，則技術(shù)人員通知廠家檢查云視訊終端和平臺(tái)問題，直至解決。

2.9 集團(tuán)WLAN無法上網(wǎng)問題

客戶業(yè)務(wù)通過WLAN使用上網(wǎng)業(yè)務(wù)，常見故障和投訴是在集團(tuán)WLAN覆蓋區(qū)域，發(fā)現(xiàn)手機(jī)或筆記本電腦等終端無法上網(wǎng)。

（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。有無鏈路中斷告警。（2）如無告警，則到客戶端現(xiàn)場(chǎng)檢查。（3）用光功率檢查傳輸收發(fā)光，如收光不正常，檢查傳輸問題，在WLAN AC平臺(tái)看該站點(diǎn)AP有無注冊(cè)，如果有注冊(cè)，則判斷傳輸鏈路無問題，用筆記本電腦登錄WLAN，檢查WLAN覆蓋信號(hào)問題，如信號(hào)弱，則進(jìn)行排查信號(hào)覆蓋問題直至解決。

2.10 IPVPN內(nèi)網(wǎng)無法連接問題

客戶兩地或多地業(yè)務(wù)使用城域網(wǎng)虛擬電路進(jìn)行通信，常見故障和投訴是客戶發(fā)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)無法連接。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信

息，初步判斷故障原因。（2）如無告警，則到客戶端現(xiàn)場(chǎng)檢查。（3）用筆記本電腦插進(jìn)客戶端傳輸設(shè)備端口ping客戶對(duì)端IP地址，看是否通，如果ping不通，則判斷是上聯(lián)光纜傳輸問題，通知傳輸和城域網(wǎng)維護(hù)人員解決。如果能ping通，則判斷傳輸無問題，則在客戶交換機(jī)上進(jìn)行ping測(cè)，如果不通，則判斷是客戶內(nèi)網(wǎng)斷了，協(xié)助客戶解決。如果在客戶交換機(jī)上能ping通，則判斷是客戶電腦問題，檢查網(wǎng)線和電腦問題，協(xié)助客戶解決好故障。

3 結(jié)束語

本文所提煉的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維十大實(shí)操技能，都是日常維護(hù)中典型案例，包括了所有集團(tuán)業(yè)務(wù)類型，內(nèi)容豐富，可操作性強(qiáng)。能對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商集客業(yè)務(wù)運(yùn)維起到拋磚引玉的作用，能迅速提升一線維護(hù)人員故障處理效率和故障處理能力，從而提升集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶滿意度。

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