有關(guān)希爾頓酒店組織問題的研究分析

李妍佳

關(guān)鍵詞：酒店;組織框架;文化

希爾頓酒店是酒店業(yè)最著名的品牌之一。希爾頓酒店自1919年開業(yè)以來，一直是酒店業(yè)的頂級(jí)服務(wù)提供商。隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的指數(shù)增長，希爾頓酒店應(yīng)不斷改善其服務(wù)，以充分利用不斷增長的游客數(shù)量。國際游客人數(shù)從2005年的5.28億急劇增加到2015年的11.9億，預(yù)計(jì)到2030年將超過18億。

從表面上看，希爾頓似乎是一個(gè)成功的酒店品牌，它成就了一切-優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、出色的就業(yè)經(jīng)驗(yàn)和有動(dòng)力的工作環(huán)境。然而，希爾頓一直在努力跟上競爭對(duì)手的步伐，而他們正試圖在全球范圍內(nèi)大舉擴(kuò)張。盡管他們是酒店業(yè)的重要品牌之一，但我們認(rèn)為仍有幾個(gè)方面需要改進(jìn)。我們所發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題是：無效的領(lǐng)導(dǎo)、不好的團(tuán)隊(duì)動(dòng)力及其組織文化的缺陷。

1、領(lǐng)導(dǎo)力問題

希爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)力問題源于幾個(gè)方面。首先，由于文化差異，出現(xiàn)了溝通問題。此外，低教育水平和生活水平導(dǎo)致當(dāng)?shù)貑T工無法在崗位責(zé)任之外自主做出最佳決策，盡管希爾頓盡量去培養(yǎng)發(fā)展職位弱化。

為了解決這些問題，希爾頓采取了各種措施來增強(qiáng)員工的能力。希爾頓環(huán)球大學(xué)和在職培訓(xùn)有助于教育和提升員工的技能水平，并促進(jìn)他們的職業(yè)發(fā)展。雖然這些都是好的做法，但弱化的授權(quán)執(zhí)行管理意味著希爾頓酒店的員工沒有機(jī)會(huì)做出重大決策，也沒有機(jī)會(huì)為這些決策做出貢獻(xiàn)。

反觀競爭對(duì)手麗思卡爾頓酒店。其釋放權(quán)限給員工的一個(gè)很好的例子是著名的麗思卡爾頓2000美元規(guī)則，其中所有員工都有權(quán)在每次事件中為每位客人花費(fèi)高達(dá)2000美元。這條規(guī)則不僅增加了靈活性，增強(qiáng)了員工的能力，還表明公司相信他們的判斷。從中，我們可以看到麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)他們的授權(quán)策略很清楚，他們不僅僅是口頭上的服務(wù)，他們還為員工制定了切實(shí)可行的計(jì)劃來行使他們的自主權(quán)。

盡管有發(fā)生錯(cuò)誤的可能性，但管理者應(yīng)該記住不要責(zé)怪員工。相反，他們應(yīng)該讓員工參與學(xué)習(xí)過程。通過實(shí)際的授權(quán)方案，客戶的問題可以迅速解決，因?yàn)閱T工的決策更靈活。這反過來意味著，員工會(huì)覺得自己是組織中有價(jià)值的成員，會(huì)更加專注，對(duì)自己的職責(zé)更加投入。

2、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力問題

目前，在希爾頓酒店集團(tuán)觀察到的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)相對(duì)積極。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要花足夠的時(shí)間和受訓(xùn)者在一起，鼓勵(lì)跨部門溝通?？绮块T溝通讓員工對(duì)酒店業(yè)有更全面的了解。因此，他們將看到他們的工作是希爾頓成功不可或缺的一部分，并感受到組織的重視。盡管與多樣性合作和建立信任需要時(shí)間，但從長遠(yuǎn)來看，跨職能團(tuán)隊(duì)可能有助于創(chuàng)意的產(chǎn)生和問題的解決。此外，來自不同部門的領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)了他們不同的專業(yè)知識(shí)，他們努力引導(dǎo)學(xué)員沿著學(xué)習(xí)曲線前進(jìn)。這無疑有助于學(xué)員更好地融入公司，適應(yīng)公司文化。同時(shí)，作為團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師，我們鼓勵(lì)開放溝通的文化，員工可以在這里談?wù)撍麄兊膫€(gè)人愿望，甚至面臨的問題。這創(chuàng)造了一種信任的氛圍，有利于領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間健康的溝通模式。

反觀競爭對(duì)手麗思卡爾頓酒店。麗思卡爾頓酒店強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，以提供卓越的客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將攜帶一個(gè)剪貼板，記錄下團(tuán)隊(duì)正在處理的客人的觀察和細(xì)節(jié)。團(tuán)隊(duì)成員將記錄客戶的偏好并通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。通過這一點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成員共同努力，為客戶提供量身定制的卓越體驗(yàn)。

人們還認(rèn)為，不同的部門不僅作為一個(gè)群體，而且作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用。酒店周圍有很多信息提醒團(tuán)隊(duì)他們的座右銘：“我們是女士們先生們，為女士們先生們服務(wù)”。這些不斷的提醒讓人感到有責(zé)任感，為每位客人提供“麗思卡爾頓體驗(yàn)”，他們只能通過與其他員工合作來做到這一點(diǎn)。麗思卡爾頓酒店還提倡獨(dú)特的橫向服務(wù)文化。他們鼓勵(lì)員工脫離常規(guī)工作，幫助其他同事或其他部門。這創(chuàng)造了一個(gè)關(guān)愛員工的環(huán)境，員工在需要幫助的時(shí)候會(huì)積極地回報(bào)他們的幫助。這種對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)注培養(yǎng)了一種促進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作而不是內(nèi)部競爭的環(huán)境。

3、組織文化問題

穩(wěn)定、注重維持現(xiàn)狀是希爾頓酒店的主要組織文化。希爾頓以在近100年的運(yùn)營中始終保持一流的服務(wù)而自豪，通過采用一種內(nèi)向型的招聘政策，確保他們的文化保持“純粹”和“原創(chuàng)”。這意味著職位空缺在公眾面前對(duì)自己的雇員開放。雖然這創(chuàng)造了許多希爾頓人的一生，生活和呼吸希爾頓的價(jià)值觀，這不可避免地造成了兩個(gè)問題。

薄弱的人才獲取實(shí)踐。希爾頓的人才獲取策略要比競爭對(duì)手弱得多，這就造成了限制新員工進(jìn)入的人才瓶頸。新員工的缺乏將給希爾頓的各種擴(kuò)張計(jì)劃帶來壓力，因?yàn)樗麄儗⒉坏貌话驯緛砭秃苄〉娜瞬艓旆稚⒌酶?。因此，這種穩(wěn)定的文化實(shí)際上可能會(huì)限制希爾頓這個(gè)名字的壽命。

員工福利政策的缺乏。希爾頓逐漸忽視了員工福利的維護(hù)。這是一個(gè)通常用來吸引新員工的工具（這不是希爾頓的重點(diǎn)），接受這個(gè)決定的人是他們現(xiàn)在的員工。因此，我們相信，當(dāng)壓力來臨時(shí)，如果他們的利益繼續(xù)停滯，他們可能會(huì)決定離開。由于人才庫的萎縮，更多的員工離職對(duì)希爾頓來說將是毀滅性的。

注意細(xì)節(jié)，沒有遺漏。希爾頓酒店致力于滿足客戶的所有需求，注重細(xì)節(jié)是非常重要的，以確保不會(huì)遺漏任何東西，所有客人都能滿意地離開酒店。這種文化是以故事的形式傳承下來的。人們常說康拉德希爾頓經(jīng)常提醒他的員工“把浴簾留在浴缸里”。這是一項(xiàng)看似很小的任務(wù)，說明了關(guān)注細(xì)節(jié)的重要性。 這就是說，盡管希爾頓提供了初級(jí)培訓(xùn)，但并沒有持續(xù)的監(jiān)督來確保這些價(jià)值觀得到維護(hù)。管理層還每月審查問題，在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題之間造成很長的滯后時(shí)間。

結(jié)果導(dǎo)向政策，沒有任何東西妨礙我。由于超越客戶的期望是優(yōu)質(zhì)酒店的關(guān)鍵，希爾頓注重結(jié)果的文化確保了在滿足客戶需求時(shí)，沒有任何東西會(huì)妨礙員工的工作。這一文化通過希爾頓的“使其正確”政策得以實(shí)現(xiàn)，在這一政策中，希爾頓促進(jìn)了員工跳出框框思考的文化，尤其是在處理非傳統(tǒng)和前所未有的客戶要求時(shí)。 盡管這種承諾顧客滿意的文化在希爾頓內(nèi)部被宣傳為一種強(qiáng)大的文化，但我們認(rèn)為這一政策本質(zhì)上過于定性，在員工中缺乏具體的基礎(chǔ)。

反觀競爭對(duì)手麗思卡爾頓酒店。麗思卡爾頓酒店通過其價(jià)值2000美元的規(guī)定，量化員工帶來變革和提升客人體驗(yàn)的能力。根據(jù)這一規(guī)定，每位員工每天可為每位客人支付2000美元。一個(gè)具體的規(guī)則，它消除了“使它正確”的模糊性，它為他們提供了超越客人期望的資源。

4、暢想及建議。

為角色選擇合適的人。據(jù)了解，由于希爾頓目前的管理偏好，美國人仍然更愿意在他們的大多數(shù)機(jī)構(gòu)擔(dān)任高層職位。然而，這種做法往往造成與當(dāng)?shù)毓蛦T的文化不匹配。因此，我們認(rèn)為，他們應(yīng)該專注于聘用適應(yīng)亞太地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者，以應(yīng)對(duì)向亞太地區(qū)的擴(kuò)張。適應(yīng)性強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠增強(qiáng)他們的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來管理當(dāng)?shù)氐慕?jīng)理和員工，與當(dāng)?shù)氐募?xì)微差別一起建立一個(gè)更強(qiáng)大的當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)。 例如，由于發(fā)展中國家的工作人員不喜歡賦權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，魅力型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格將是合適的。通過采用富有魅力的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，更多地關(guān)注員工的成長，而不是錯(cuò)誤。它們可以激勵(lì)員工不斷尋找更好的問題解決方案，最終在公司內(nèi)建立一種學(xué)習(xí)文化。

制定更強(qiáng)有力的人才獲取計(jì)劃。我們相信希爾頓可以舉辦更多的社交和招聘研討會(huì)，以吸引更多的管理層人才。同時(shí)，他們可以分配一些新的職位和空缺來招聘和培養(yǎng)新的經(jīng)理，包括向他們灌輸希爾頓文化。

此外，他們還可以改進(jìn)員工福利計(jì)劃，讓員工留下來，不是因?yàn)樗麄兪煜すぷ鳝h(huán)境，而是因?yàn)樗麄兿矚g在這里工作。這可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)：工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)改進(jìn)和更好的員工福利。工作區(qū)可以重新設(shè)計(jì)，使之成為一個(gè)更加開放的概念，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)是建立在開放的溝通之上的。此外，開放的概念空間有助于促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)的溝通，幫助員工更熟悉組織內(nèi)的所有成員。 至于員工福利，它可以采取員工保險(xiǎn)和保護(hù)計(jì)劃的形式，以及公司保護(hù)員工免受工作場(chǎng)所不公平、歧視性待遇的政策。目前，希爾頓擁有Go Hilton，這是一個(gè)員工專屬平臺(tái)，允許其員工在世界各地的希爾頓度假村享受家庭折扣和機(jī)票折扣。這個(gè)平臺(tái)也嚴(yán)格用于休閑旅游，鼓勵(lì)員工從自己的繁忙日程中休息一下。然而，這一計(jì)劃可以通過成為一個(gè)分層計(jì)劃加以改進(jìn)，根據(jù)員工的表現(xiàn)為其分配更多的福利。這就為員工提供了額外的動(dòng)力，讓他們盡可能多地為客人服務(wù)。

綜合客戶需求跟蹤數(shù)據(jù)庫。我們發(fā)現(xiàn)，希爾頓的主要競爭對(duì)手麗思卡爾頓酒店實(shí)際上已經(jīng)制定了一項(xiàng)計(jì)劃，讓員工在每位客人到達(dá)后都對(duì)他們進(jìn)行記錄。護(hù)送客人到酒店房間的員工每人都會(huì)攜帶一個(gè)剪貼板，以便達(dá)到目的，然后與團(tuán)隊(duì)其他成員共享信息。

我們相信希爾頓可以在這一實(shí)踐的基礎(chǔ)上，借助技術(shù)創(chuàng)造一個(gè)全新的客戶服務(wù)維度。為了改進(jìn)麗思卡爾頓酒店將客戶信息保持在團(tuán)隊(duì)層面的做法，我們建議創(chuàng)建一個(gè)電子客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，以便在特定客戶入住希爾頓期間，為他們分享觀察結(jié)果或發(fā)現(xiàn)。這可以以移動(dòng)應(yīng)用程序的形式出現(xiàn)，允許通過每個(gè)分支平等地訪問和共享信息。有了這個(gè)整合的數(shù)據(jù)庫，橫向部門現(xiàn)在就可以分享信息，協(xié)調(diào)希爾頓周圍的工作，幫助他們的客人打造一個(gè)獨(dú)特的、個(gè)性化的“體驗(yàn)”。

5、結(jié)論

根據(jù)這些指令，希爾頓酒店將成為一家新的酒店，該酒店的領(lǐng)導(dǎo)必須是區(qū)域性的，能夠有效地處理日常工作，同時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理文化差異，以確保最大的效率。

新的人才收購和福利政策將確保希爾頓在其隊(duì)伍中不斷有新的血液，不斷向他們的經(jīng)理學(xué)習(xí)希爾頓做事的方法。新的福利還確保員工在工作中感到快樂，使他們處于最佳精神狀態(tài)，以滿足客人的需求。

內(nèi)部網(wǎng)平臺(tái)的創(chuàng)建將希爾頓集團(tuán)的所有成員凝聚在一起。客人的需求從進(jìn)入希爾頓的門到離開都會(huì)一絲不茍地寫下來。每個(gè)部門的所有員工都在同一頁紙上，可以滿足客人的所有特殊需求，允許每位客人離開希爾頓，讓他們覺得自己已經(jīng)站在了無可救藥的希爾頓體驗(yàn)的接收端。

（作者單位：新加坡國立大學(xué)）