電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

龍雨婷　徐雯　陳宇思　王卉

摘要：電力營銷服務(wù)對(duì)電力企業(yè)發(fā)展速度會(huì)產(chǎn)生一定的影響，而電費(fèi)回收管理工作直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用?；诖?，本文針對(duì)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理進(jìn)行簡要分析，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);電費(fèi)回收;管理

1電力營銷的概述

電力營銷的目的是幫助供電企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展及消費(fèi)者的實(shí)際需求，對(duì)企業(yè)營銷策略做出針對(duì)性調(diào)整，為電力用戶提供更加高質(zhì)置的電力營銷服務(wù)，爭取以最小的投入獲得最大的工作效益，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2影響電費(fèi)管理的主要問題分析

2.1缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制

電費(fèi)回收管理機(jī)制不完善，制定與實(shí)施的過程中對(duì)于電費(fèi)回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費(fèi)的問題。同時(shí)，某些基層供電企業(yè)對(duì)于各種動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)信息了解不及時(shí)，對(duì)于長期拖欠電費(fèi)的企業(yè)缺乏針對(duì)性較強(qiáng)的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性。

2.2企業(yè)及個(gè)人逃避費(fèi)用較多

不論是企業(yè)還是個(gè)人用戶都明顯存在著逃避電費(fèi)繳納的問題。一方面，私人用戶通過擅自進(jìn)行電路更改，將自己的電路接到其他用戶的電路上，從而減少自身的電費(fèi)，或者通過擅自更改電表電路的方式，使得電表無法正常進(jìn)行用電量讀取，進(jìn)行電費(fèi)的逃避。另一方面，部分企業(yè)和商業(yè)用戶也會(huì)通過各種方式進(jìn)行電費(fèi)逃避。例如部分企業(yè)或者是商業(yè)用戶，通過改變自身應(yīng)繳納的電費(fèi)類型，將用電改成居民用電的方式，逃避商業(yè)用電的高額費(fèi)用，進(jìn)行費(fèi)用逃避。甚至有部分企業(yè)通過進(jìn)行破產(chǎn)申報(bào)的方式，拒不支付其拖欠的高額電費(fèi)，造成電費(fèi)回收實(shí)際收入短缺問題，給電力企業(yè)造成巨大的損失。而這樣的問題在現(xiàn)實(shí)生活中卻成為難以避免的常態(tài)問題，也是電力管理部門較為頭疼的主要現(xiàn)象。

3新形勢(shì)下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分析

3.1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要求

對(duì)于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)要求其實(shí)并不復(fù)雜，包括對(duì)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的要求以及服務(wù)意識(shí)兩方面的要求。一方面，服務(wù)人員在故障維修和技術(shù)排查的時(shí)候要做到規(guī)范操作。服務(wù)人員良好的專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的維護(hù)檢修操作不僅可以為供電安全提供技術(shù)保障，還可以給用戶帶來足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，即不能只是機(jī)械簡單的完成相關(guān)工作，還要與用戶進(jìn)行親切友善的溝通。在與用戶交流的過程中，技術(shù)服務(wù)人員還應(yīng)該利用通俗易懂的語言或者印發(fā)用電安全手冊(cè)等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關(guān)注意事項(xiàng)。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能提高用戶的滿意度。

3.2新形勢(shì)下切實(shí)加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

在市場(chǎng)競(jìng)爭中，采取切實(shí)有效的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)保持活力和健康發(fā)展的必然選擇。強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)，提升服務(wù)效率。在發(fā)生用電事故時(shí)，加強(qiáng)客服熱線、搶修技術(shù)人員、調(diào)控以及營銷等部門的聯(lián)合行動(dòng)，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務(wù)質(zhì)量過關(guān)。在故障發(fā)生后，電力企業(yè)還要進(jìn)行回訪工作，以了解用戶對(duì)供電服務(wù)的建議或意見，并對(duì)用戶開展用電安全宣傳教育。創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)可以將影響力拓展到移動(dòng)終端市場(chǎng)，例如開設(shè)電力企業(yè)微博、微信公眾號(hào)或者開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)軟件等。通過大眾化的網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端平臺(tái)，開展網(wǎng)上咨詢、用電繳費(fèi)、故障排查等相關(guān)的供電服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用電用戶的實(shí)時(shí)交流和互動(dòng)。強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升服務(wù)意識(shí)。利用供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析供電企業(yè)自身管理上的劣勢(shì)與不足，進(jìn)而實(shí)施管理體制改革并加強(qiáng)監(jiān)督管理。電力企業(yè)可以對(duì)其員工，尤其是直接與用戶接觸的技術(shù)服務(wù)人員，開展服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。切實(shí)貫徹電力企業(yè)文化，在用戶面前樹立良好健康的企業(yè)形象。深化用電安全管理，增強(qiáng)用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網(wǎng)責(zé)任零容忍和用戶安全零隱患，需要供電企業(yè)和用戶雙方面的配合。

4加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的有效措施分析

4.1健全新的電力營銷體制

在電力企業(yè)電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進(jìn)一步對(duì)用電管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善，加快電力營銷相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開發(fā)和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶服務(wù)的核心內(nèi)容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動(dòng)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

4.2健全電費(fèi)回收管理機(jī)制

明確不同部門的職責(zé)范圍，結(jié)合電費(fèi)回收管理的工作性質(zhì)及實(shí)際的工作狀況，從不同的方面對(duì)企業(yè)既有的電費(fèi)回收管理機(jī)制合理性進(jìn)行綜合地評(píng)估，健全電費(fèi)回收管理機(jī)制，確保電力企業(yè)的生產(chǎn)效益能夠達(dá)到預(yù)期的效果，電費(fèi)回收管理中存在的問題可以得到及時(shí)地處理。

4.3縮短抄表周期，降低催費(fèi)難度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前，供電企業(yè)抄表結(jié)算周期很長，資金周轉(zhuǎn)容易出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費(fèi)情況的企業(yè)，為保證電費(fèi)能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費(fèi)繳付協(xié)議。經(jīng)過幾個(gè)月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個(gè)企業(yè)經(jīng)營狀況仍不見好轉(zhuǎn)，形勢(shì)不容樂觀，采取相應(yīng)的措施，避免電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

4.4制定合理的電費(fèi)回收管理方式

在信息技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代下，電力企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，創(chuàng)新電費(fèi)回收管理方式，構(gòu)建電費(fèi)回收管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以提升電費(fèi)回收管理水平。在構(gòu)建電費(fèi)回收管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合時(shí)代的發(fā)展特色與用戶用電情況，制定合理的電費(fèi)回收管理方案。另外還應(yīng)積極推進(jìn)預(yù)付費(fèi)方式，在特定區(qū)域內(nèi)實(shí)施購電制，以豐富電費(fèi)回收管理內(nèi)容與方式，簡化電費(fèi)回收管理程序。

5結(jié)語

總之，做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用。電力企業(yè)需要不斷引進(jìn)營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施改造，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能形成可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭主動(dòng)權(quán)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立一個(gè)良好的形象，一個(gè)完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能夠切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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[3]賀麗芳.淺議電費(fèi)回收管理與電力營銷服務(wù)的開展思路[J].經(jīng)營管理者，2015.

（作者單位：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司葫蘆島供電公司）

作者簡介：龍雨婷（1994.10.10—），性別：女，籍貫：遼寧省鐵嶺市;民族：漢，學(xué)歷：本科;職稱：助理工程師;職務(wù)：業(yè)務(wù)受理;研究方向：電力營銷;郵編： 125001。