新媒體時代企業(yè)網絡輿情危機應對策略

王英

摘要：新媒體時代網絡環(huán)境越來越復雜，其信息傳播也具備更加迅速、廣泛的特點，網絡輿情對企業(yè)發(fā)展具有重要影響。為了使企業(yè)在新媒體時代中正確應對網絡輿情變化，合理處理危機事件，樹立良好企業(yè)形象，本文通過對企業(yè)在應對網絡輿情領域的現狀進行探討，陳述了企業(yè)在管控輿情氛圍時普遍存在一些問題，影響企業(yè)發(fā)展。文章針對企業(yè)處理輿情危機、把控輿論方向提出了應對方法，維護企業(yè)形象，助力企業(yè)長遠發(fā)展。

關鍵詞：新媒體時代;網絡輿情;策略

一、新媒體時代企業(yè)網絡輿情現狀

網絡信息每天都在噴薄而出，參與人數之龐大，波及范圍之廣泛，使得網絡信息能夠在極短的時間內產生巨大影響。在網絡世界中，每個網民都可以成為發(fā)聲者，每個網民都可以在其中獲得過量的信息，網絡信息的傳播早已和人民的生活密不可分，這便使得網絡世界成為了信息的聚集地和輿論的揚聲器。新媒體時代的到來徹底改變了信息傳播路徑和成本，企業(yè)與個人間的信息傳遞方式發(fā)生了巨大改變，這對企業(yè)管控輿情方向帶來極大挑戰(zhàn)。

新媒體時代下的企業(yè)網絡輿情管控，受許多不可控因素的牽連，如若沒有科學的管理辦法，快速的處理機制，極有可能將企業(yè)置于輿情的險境。

二、新媒體時代企業(yè)網絡輿情面對的主要問題

（一）企業(yè)對新媒體時代網絡輿情危機的認識不夠

如今，仍然有很多企業(yè)在面對網絡輿情危機時，受縛于傳統思想，對網絡輿情危機的影響沒有正確的認識。他們一方面認為網絡世界是虛擬世界，其中散播的信息不必當真，網民也不過剝予發(fā)清緒，隨著時間的推移，網絡信息終將被人遺忘，只要企業(yè)自身合理經營、遵紀守法，就不必擔心網絡輿情危機;另一方面，有些企業(yè)認為在應對網絡輿情危機時，只需要聯系網絡信息監(jiān)管單位，將不利的信息刪除、封殺，就能快速扭轉局面。對網絡輿情危機認識不全面，處理辦法不創(chuàng)新，嚴重限制了企業(yè)處理網絡輿情危機的能力。

（二）企業(yè)應對新媒體時代網絡輿情危機的措施不夠

現今大多數企業(yè)都建立了應對輿情危機的團隊，可是這些團隊處理問題的能力亟待提升。企業(yè)缺乏相關領域的專業(yè)化人才，無法在輿情危機出現時快速拿出有效的應對方案。團隊組織架構也多存在問題，團隊處理問題所需時間長，內部交接和反饋工作效率低下，不能對危機做出快速反應，錯失最佳處理時間。

企業(yè)在處理網絡輿情危機時，所用技巧也多存在問題：不能果敢地做出應急方案，不及時發(fā)聲，放任輿情繼續(xù)惡化;在與媒體和網民溝通時，態(tài)度不夠友好，回避問題，不能提出合理的解決方案或無可爭議的辟謠公告，給企業(yè)形象帶來不良影響。

三、新媒體時代企業(yè)網絡輿情危機應對策略

（一）企業(yè)應當加強自身管理

企業(yè)在網絡信息傳播過程中，要樹立良好的企業(yè)形象，強化企業(yè)自身的內部管理，重視法律意識、責任意識的宣傳;企業(yè)要確立正能量的文化氛圍，讓公眾看到企業(yè)勇擔社會責任、真正為消費者服務的企業(yè)文化;企業(yè)內部管理人員和官方賬號負責人員要注意自身的言行舉止，企業(yè)要對員工進行考核與監(jiān)督;企業(yè)要明確積極的政治方向，提升所處領域的專業(yè)能力，強化自身的信譽度與社會認可度。

（二）企業(yè)應當建立高效的應急機制

網絡信息的傳遞速度和傳播規(guī)模是驚人的，企業(yè)在應對輿情危機時一旦錯失先機，便會出于被動的局面，加大之后的工作難度。當負面消息已經在網絡環(huán)境中形成巨大影響時，企業(yè)才開始展開工作已經錯失先機了。企業(yè)應當時刻注意有關自身的信息，在謠言或負面信息尚處在發(fā)酵期時，就及時做出反應，官方發(fā)聲辟謠或給予解決方案、公開道歉。企業(yè)應當建立專業(yè)化的團隊負責輿情管控、緊急公關，在快速的時間里進行正確的輿論弓！導與事件解讀，將對企業(yè)形象的損害降到最低。

（三）企業(yè)應當科學引導輿論氛圍

在輿情危機到來之前，企業(yè)就應當樹立防患意識、風險意識，不只是等到問題出現時才急于解決，在日常工作環(huán)節(jié)中，就要主動地科學引導輿論氛圍。簡單地選擇封閉消息是最壞的解決方案，易于激發(fā)網民的不滿情緒和過分猜疑。

企業(yè)應當注意以下建議：建立自己的官方發(fā)聲賬號，積極經營官方賬號，保持與公眾的日常溝通，以友好的態(tài)度去聆聽公眾聲音，同時宣傳自身企業(yè)文化和產品特點，與潛在的消費者建立聯系;日常也應當積極完善應急小組的人力配置與工作能力;在日常做好風險防控工作，對待網絡上的聲音做出最迅速的反應，及時做出反饋，不斷提升企業(yè)自身形象。

（作者單位：大同煤礦集團同地宏盛企業(yè)經營管理有限公司）